商业银行一线柜面业务的风险与防范

商业银行一线柜面业务的风险与防范

一、基础销售渠道运营风险的主要表现(一)少操作环节,缺少风险防范意识它主要表现为“小错误、小错误、小非法”，以及“盲目性、随机性和懒惰性”。在日常工作中体现为柜员不按规定流程办理业务,随意减少操作环节,如柜员离柜不退出系统操作界面,或现金、重空、印章、印鉴卡等重要物品不按规定妥善保管,办理开户、大额存取款、挂失等未按规定进行联网核查和身份核对,在工作区保管私人物品或代客户保管物品等,此类问题虽操作简单,却因柜员风险防范意识淡薄,同事之间盲目信任,随意简化操作流程,屡查屡犯情况突出,而这些操作行为恰恰蕴藏着巨大的风险隐患。(二)柜面业务风险高当前商业银行竞争日趋激烈,一线柜面作为商业银行的服务窗口,既代表着银行的品牌、形象,同时也被置于公众、媒体和舆论的监督之中。一方面,随着竞争的日趋激烈,客户对银行的服务要求也越来越高,在这种格局下,柜员在服务过程中承受着巨大的压力,为保全网点效益,迁就少数客户的违规要求,埋下了柜面业务风险隐患。比如办理对公支付业务时,为了减少客户等候时间,不认真执行双人验印和先记账后付款制度,临时上门服务不与客户签订协议,代收代付业务不按规定流程操作,需由企业法人签字的协议或授权委托书由经办人代签等。另一方面,短期目标利益驱动,急功近利。表现为机构为了吸收存款,在开户资料不完整,手续不全的情况下准予开户,且不按规定使用账户;利用员工或控制账户进行虚假交易,如电子银行、账户金和自助交易,面临较大法律风险、外部欺诈风险和监管风险。(三)制度制定不够全面健全的业务管理制度是规范、保障和促进银行业务健康发展的前提,制度不健全会直接形成柜面业务核算管理上的真空,加大银行经营风险。原则上新业务品种的开办必须有相应的会计制度来保证,但由于对新业务管理经验不足,制度制定时考虑不够全面,使得新业务品种在试办过程存在一定的风险,新的柜面风险出现时,才对原有制度规定进行补充、调整,缺乏对柜面业务拓展渠道和发展方向前瞻性的规范操作指引和风险管理控制。而且随着柜面业务品种的不断增多,一项业务的规章制度分散在各业务条线的管理办法、操作规程和会计核算制度当中,制度过多、过散,查找困难,柜员全面学习和执行这些制度存在一定的难度,在实际操作中不规范,潜伏着很大风险。(四)操作风险控制意识不强随着柜面业务发展及服务理念的更新,对临柜人员的综合业务素质要求不断提高,要求柜员必须熟悉客户与柜面业务管理制度。一是在综合柜员制下,柜员单人为客户提供金融服务,随着业务品种与业务量的增加,劳动强度也不断增大,稍有放松便可能出现差错,形成风险;二是近年来,新员工不断增加,对制度、操作规程等掌握不到位,尤其是缺乏对柜面操作风险点的掌握和控制,在违规操作员工中占比较高;三是岗位轮换缺乏统筹规划,不注重必要的岗前培训和人员的科学调配,履岗人员缺少对新岗位所需知识的掌握,不能胜任新岗位,以岗代练,致使岗位轮换引发新的操作风险;四是是为了适应同行业竞争的需要,基层机构压缩一线柜面人员的数量,甚至不惜采取减少服务窗口的办法,抽调人员充实营销队伍,这样在一线柜员趋紧的情况下,如果遇到柜员参加培训或病休必然会导致兼岗、混岗情况发生,岗位制约不到位会引发操作风险的发生;五是部分网点对柜员的法规警示教育流于形式,思想教育工作抓得不深不实,造成个别柜员缺乏责任感,学习积极性不高,合规操作意识差,风险防范意识淡薄。信任代替监督、内控管理松懈在个别营业网点依然存在,容易引发风险。二、大众销售渠道操作风险的防范对策(一)加强柜面人员查漏补首先要建立良好的风险防控文化氛围,牢固树立“合规创造价值,安全就是效益”的理念,管理人员要以身作则,组织柜面人员对照制度要求查漏补缺,积极引导柜员主动养成正确的操作习惯,审慎地对待每一笔业务。其次,要树立相互监督防范风险的意识,遵守银行业从业人员基本原则,使柜员明白同事之间的信任必须建立在遵章守纪的基础上,发现违反规章制度的行为要主动提示制止,视情况向相关管理人员报告。(二)事前监督、事中监督目前各家商业银行都在运用现代科技手段,由人控向机控过渡,不断完善柜面预警、实时监测、事后稽核等系统,对柜台的业务操作流程实行事前、事中和事后的监督控制。事前监督是指受理业务时,临柜人员要对业务的合法性、真实性、手续完整性及数据准确性进行认真审查;事中监督是按照业务级次、金额大小,对部分业务凭证、帐表内容和数据进行审查和复核;事后监督是对已经处理过的会计账务实行再核对,事后进行序时的不间断审查,对重要业务的处理过程包括柜员流水中的特殊业务进行重点监督,发现问题及时纠正。只有运用科学手段,建立完善监督控制机制,基层网点柜面操作风险才能得到有效控制。(三)加强员工培训,提升业务管理水平建立员工学习培训制度,加强对规章制度的学习和辅导,全面提升员工的综合业务素质。首先制定业务培训计划,使培训做到既全面连续又重点突出。结合实际操作情况,把握开户、印鉴卡、重要物品、现金、自办业务、自助设备、电子银行、对帐、票据审查等关键业务环节,组织开展员工培训,让员工清楚内控制度与业务操作程序,在思想上筑起防范案件发生的第一道防线,确保业务操作准确合规;加大对新业务的培训力度,在新业务上线前组织员工学习相关文件,主管人员梳理总结重要风险点,在晨会上进行讲解,巩固学习成果;加强风险提示、案件防控等相关文件的学习,利用案例对员工进行警示教育,关注新入行员工业务技能的提高,保证临柜人员熟悉制度要求、操作流程和风险要点,提高执行制度的自觉性。同时提高违规代价,使合规守法意识深入人心,有效规避柜面操作风险的发生。(四)加强对关键业务事项和关键风险事项的监督检查随着各类监控系统的不断改进和完善,风险控制能力不断增强,制定科学完善的内控机制(如岗位责任制、复核制度、审批授权制度等),将内部岗位职责分配科学合理,相互制约,使每个员工在其岗,明其责,从而形成完善的岗位责任体系。管理人员要加强关键风险事项的监督检查,防止一些重要业务环节管理失控。例如督促柜员日终核对现金和单证;在授权时仔细核对业务凭证,确保业务的真实;同时对一些现金、挂帐类等重要科目和数据进行监控分析;对查库、开户、内部账管理等关键风险事项要认真把关核对,决不流于形式。办理柜面业务要做到初审到位,主管复审把关,非常规业务多请示,不轻率处理,加强岗位制约管理,有效提高内控制度的执行力。(五)柜面业务操作风险管控对员工的思想教育和社会坚持以人为本,营造良好的风险防范氛围。既要强化工作纪律,端正工作态度,营造严肃认真的工作环境,又要加大对员工的关怀程度,制定科学合理的劳动时间和劳动强度,使员工时刻保持充沛的精力和振奋的精神;充分发挥员工在操作风险治理上的主观能动性,尊重并听取员工在风险治理上的意见和建议,构建充满活力的机制,做到人尽其才,形成奋发向上的氛围;制定风险治理所要实现的目标和发展战略,让员工有一个明确和良好的预期,以振奋精神,凝聚人心;关心员工思想动态,经常与柜员谈心交流,帮助员工化解思想问题,舒缓工作压力,让员工懂得感恩,珍惜工作,培