中餐服务课程标准

-.z.科技工程职业学院"中餐效劳"课程标准课程编码：640106课程类别：职业能力课程适用专业：酒店管理授课系部：管理工程系授课学期：2015-2016学年第二学期学时：32学时编写执笔人及编写日期：董国亮2016年3月审定负责人及审定日期：一、课程概述1.课程的性质和作用本课程是高职院校旅游管理专业的专业课程，是我院旅游管理等专业的专业必修课。通过对本课的学习，使学生重点掌握餐饮企业效劳的知识和标准、技能和方法，为学生将来从事旅游效劳、餐饮效劳和管理工作、提高餐饮企业的效劳、管理效率打下坚实的根底。2.课程根本理念以餐饮企业岗位职业能力培养为重点，与国宾酒店、西美商务酒店等合作进展基于工作过程的课程开发与设计，充分表达课程的职业性、实践性和开放性的要求。3.课程设计思路和依据结合、参考西美商务酒店、国宾大酒店及周边星级酒店的效劳标准及管理要求，课程容涉及酒店吧台、中餐厅、宴会厅、西餐厅等部门具体工作容及工作标准、要求等进展课程开发，容的组织和授课顺序依照各个岗位的具体工作流程进展设计安排，主要的教学方法有案例法、模拟法、角色扮演法等，学习方法有讨论法等。二、课程目标本课程主要培养学生餐饮企业的效劳意识和操作技能；培养学生的餐饮企业管理的根本技能，掌握餐饮效劳的要领和要求，具备餐饮企业各个部门进展操作、管理的根底技能和能力。知识目标：1、了解：餐饮管理的一些根本原理和一些有关新成果、新信息。如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐效劳，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会根底知识，酒吧效劳宴会。2、理解：餐饮部组织构造及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐效劳知识。能力目标1、使学生初步具备餐饮企业效劳的能力，为以后的酒店实习和就业奠定根底。〔70%〕2、熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜效劳技能。〔60%〕素质目标1、使学生了解本课程根本知识和效劳技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。2、培养学生的效劳意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。3、餐饮效劳人员的素质〔1〕了解餐饮效劳员应具备的素质，自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。〔2〕掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑效劳的职业习惯。〔3〕初步掌握餐饮效劳工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高效劳水平。三、标准工程序号工程名称工作任务容和教学要求教学方法和手段学时1行业及岗位认知成立工作小组到国宾酒店、西美商务酒店进展实践学习画出行业类型及岗位工作组织构造1、掌握餐饮效劳的概念与特点；了解餐饮效劳产品的实质2、了解餐饮效劳人员的岗位职责3、掌握餐饮效劳人员的素质要求4、了解餐饮部在饭店中的地位与作用参观教学案例教学任务驱动4学时2预订、礼宾及迎接效劳使用酒店专用词汇与宾客进展沟通、预订在宾客抵、离店时，用标准用语迎接、送别宾客1、掌握根本的用语2、掌握和承受婉拒预订、推荐其他酒店相关专业词汇3、了解预订变更和预订取消相关的专业词汇4、按照酒店接待标准与客人进展沟通5、能够使用专用词汇进展预订变更和预订取消6、掌握欢送、问候、送别等的日常用语7、熟悉引领、护送宾客的日常用语典型案例角色扮演课堂模拟训练任务驱动教师总结评点4学时3中餐席间、点菜效劳1、用标准用语帮助宾客完成中餐点菜；2、用标准用语帮助宾客完成中餐点菜；3、用标准用语帮助宾客完成酒水选择1、掌握中餐英文菜单和价目表及中餐菜肴风味特色和做法的英语表达2、了解有关英文点菜类的表达句式3、掌握中餐常见酒水和饮料的英语表达4、根据席间效劳标准完成上菜、上汤效劳5、能够使用常用英语与客人进展简单沟通典型案例模仿、真实工程综合训练教师总结评点8学时4处理投诉使用标准用语、效劳规与宾客沟通，处理宾客各类常见投诉1、了解外事接待的礼仪礼节2、掌握常用的抚慰、抱歉的英语表达3、了解常用的英语投诉句式4、掌握反映餐厅、菜肴问题的常用句式教师操作学生模仿独立练习案例教学4学时5餐饮效劳的根本功技能按照酒店标准，独立完成托盘、折叠杯花、盘花、斟酒、铺台布、斟酒、摆台等操作掌握托盘使用的操作程序掌握10种杯花5种盘花的折叠能够斟倒不同类型酒水根据不同饭店标准进展相关点菜、点酒效劳按照酒店宴会的标准进展摆台课堂模拟训练任务驱动教师总结评点12学时四、课程实施建议1.教学条件学习工程学习场地设施要求工程一：行业及岗位认知国宾酒店、西美商务酒店多媒体、电脑工程二：预订、礼宾及迎接效劳实训室多媒体工程三：中餐席间、点菜效劳实训室、、复印机、多功能会议室工程四：处理投诉实训室电脑、办公桌椅、打印机工程五：餐饮效劳的根本功技能实训室、国宾酒店、西美商务酒店电脑、及实训室2.师资要求本课程教师应具有餐饮企业根本功操作的能力并具有一定餐饮企业管理能力；实践指导教师必须具备一年以上的一线实际工作经历或兼职于酒店工作；具有基于餐饮企业工作过程或工程化课程的教学设计能力。3.教学方法建议本课程教学方法包括：任务为驱动，角色扮演、案例教学，以知识掌握、技能训练及素质获得为目标，将餐饮企业知识的学习贯穿在教学、实训及课程改革的过程中，具体教学方法有：讨论法、情景设置法、模拟讲解法、实际操作法、案例演示法等。4.教材选用与编写建议本课程选用教材：理工大学出版，何丽萍主编的"餐饮效劳与管理"。教材中的活动设计应符合实际工作需要和要求并具有较强的可操作性；教材应突出实用性并且具有同步更新性，应将实际工作中需要的知识、技能等及时选入其中。5.课程资源的开发与利用建议〔一〕利用现代信息技术并结合餐饮企业〔西美商务酒店、国宾酒店〕工作期间采用的工作标准和操作规、使用的文字、图片、视频等资料进展开发、制作多媒体课件，符合工作岗位要求，工程、任务的制定等均来源于实际工作。〔二〕本课程将依据课程标准积极开发和建立相关教学资源，具体包括：开发院级精品课程、案例集、课件、试卷库、课外阅读资料等。〔三〕积极开发和利用网络课程资源，充分利用电子图书馆和各大院校省级、国家级精品课等网络资源，为学生拓展说知识，提高能力、技能奠定根底。6.评价建议及标准过程考核课题序号教学容对应工作过程描述过程考核要点1行业及岗位认知1、画出行业类型及岗位工作组织构造2、分析各岗位所需知识及相关技能1.岗位划分具体、明确

2.岗位知识系统、技能全面且符合企业标准2预订、迎接等效劳按照企业具体要求及标准完成客人的预订效劳、迎接效劳1.使用酒店专用用于进展预订、迎客效劳2.按照具体标准能够独立完成不同类型的预订效劳实践成果考核课题序号教学容对应工作过程描述实践成果考核要点实践工程3席间、点菜效劳使用标准用语完成席间常见菜品、酒水的点菜效劳1.熟记常见菜单及价格

2.熟记常见酒水价格及相关知识

3.不同类型客人的点菜用语。对常见类型团队、散客进展点菜效劳4餐巾折花、宴会摆台按照酒店宴会标准进展餐巾折花、宴会摆台1.15分钟完成折花及宴会摆台2.按照要求、标准进展10花型的折叠3.宴会摆台按照“五线〞标准操作庆功会的宴会摆台、折花5处理投诉能够正确处理常见类型的酒店投诉1.独立完成客人因上菜延时进展的投诉

2.独立处理客人因饭菜质量引起的投诉处理上菜延时、饭菜质量的相关投诉五、附录1.术语解释起轿：指客人所点的菜品已经在后厨做好，传菜员可以进展上菜；烈酒：指酒精度数在35度以上的蒸馏酒。2.案例案例14月份白洋淀之旅的客人在万家咖啡厅用早餐。在开餐过程中，有一个小男孩在不停的哭闹，咖啡厅领班滕颖妹赶紧上前询问客人后得知，原来是孩子在餐厅吃完饭后，要家长陪他到外面玩，但是这时孩子的家长正在用餐，所以引起了孩子哭闹。滕颖妹灵机一动，想起在圣诞节开餐时剩下许多小玩具和装饰餐厅用的小彩球，于是她对这个小朋友说：“小朋友，阿姨这有好多玩具，你想玩吗？让你妈妈吃饭，阿姨带你去拿好吗？〞没想到，这句话立即吸引了孩子的注意力，拿着玩具和彩球玩起来，也不缠着要出去玩了。分析：1、主动替客人分忧，乃效劳快乐之所在；2、学会利用授权和学院的资源，进展组合，对客效劳；3、本案例中效劳员处理问题的方式合理轻松，是平时不断主动效劳积累经历的结果。案例22008年3月5日，省物价局的客人在五丰阁用餐。在中午的开餐过程中，餐厅效劳员美莲观察到有位客人在用餐过程中经常咳嗽，她感觉客人可能是感冒