医患沟通制度

医患沟通制度hazgh河南省职工医院杨景勋.医患沟通的必要性近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗次序甚至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化，究其缘由，还是在于医患之间缺乏信任和了解。难以沟通，使得医疗纠纷成为社会热点问题。.三、医患沟通的时间二、医患沟通的对象四、医患沟通的内容六、医患沟通方法与技巧五、沟通方式及地点七、沟通记录格式及要求八、沟通的评价与考核目录一、医患沟通的原那么.一、医患沟通的原那么

医护人员与患者沟通，应本着自动、热情、耐心的原那么，尊重患者及其亲属权益。沟通应力求运用表达贴切的通俗言语，防止运用引起歧义沟通言语。hazgh.二、医患沟通的对象医护人员的沟通告知原那么上针对患者或其委托代理人。因维护性医疗而不宜告知患者时，需与患者委托代理人进展沟通。hazgh.三、医患沟通的时间1、院前沟通2、入院时沟通3、入院3天内沟通4、住院期间沟通5、出院时沟通hazgh.院前沟通门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查对疾病做出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的了解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。hazgh.入院时沟通病房接诊医师在接纳患者入院时，应在初次病程记录完成时即与患者或家属进展沟通。急诊患者入院后，责任医师应根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病做出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进展正式沟通。hazgh.入院3天内沟通医护人员在患者入院3天内必需与患者进展正式沟通。医护人员应向患者或家属引见患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。hazgh.住院期间沟通内容包括患者病情变化时的随时沟通有创检查及有风险处置前的沟通变卦治疗方案时的沟通贵重药品运用前的沟通发生欠费且影响患者治疗时的沟通hazgh.急、危、重症患者随疾病转归的及时沟通术前沟通；术中改动术式沟通麻醉前沟通〔应由麻醉师完成〕输血前沟通医保目录以外的诊疗工程或药品运用前的沟通hazgh.住院期间沟通对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的根据、能否为手术顺应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中变化的预防措施。hazgh.对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术暂时需求而变卦麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的赞同并签字确认。对于输血前的沟通，应明确交代输血的顺应症及必要性以及能够发生的并发症。hazgh.出院时沟通

患者出院时，医护人员应向患者或家属明确阐明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后本卷须知以及能否认期随诊等内容。hazgh.四、医患沟通的内容〔一〕信息沟通〔二〕意见沟通〔三〕情感沟通hazgh.〔一〕信息沟通1、诊疗方案⑴既往史、现病史；⑵体格检查；⑶辅助检查；⑷初步诊断、确定诊断；⑸诊断根据；⑹鉴别诊断；⑺拟行治疗方案，应提供2种以上治疗方案，并阐明利弊以供选择；⑻初期预后判别等。hazgh.〔一〕信息沟通2、诊疗过程医护人员应向患者或家属引见患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化、某些治疗能够引起的严重后果、药物不良反响、手术方式、手术并发症及防备措施等。从而争取他们的了解、支持和配合，保证临床医疗任务的顺利进展。hazgh.〔一〕信息沟通3、机体形状综合评价根据患者的性别、年龄、病史、遗传要素、所患疾病严重程度以及能否患多种疾病等情况，对患者机体形状进展综合评价，推断疾病转归及预后。4、医疗药费情况5、其他有关情况hazgh.〔二〕意见沟通1、耐心听取患者或家属的意见和建议；2、回答患者或家属提出〔想了解〕的问题；hazgh.〔二〕意见沟通经过听取意见和建议，改良效力任务；医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的解答患者和其家属想了解的问题，使患者和家属加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，做到心中有数，加强对疾病治疗的自信心，从而保证临床医疗任务顺利进展。hazgh.〔三〕情感沟通医护人员要根据患者及家属的心情变化，研讨分析其缘由，经过沟通把关怀及时传达给患者。要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的苦楚，尊重患者的想法，消除患者的顾虑。hazgh.五、沟通方式及地点患者住院期间，责任医师和分管护士必需对患者的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗能够引起的严重后果、药物不良反响、手术方式、手术并发症及防备措施、医疗费用等情况进展经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录〔不能替代沟通记录〕、护理记录上。hazgh.沟通方式及地点1、床旁沟通2、分级沟通3、集中沟通4、出院访视沟通hazgh.1、床旁沟通初次沟通是在责任医师接诊患者查房终了后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进展沟通交流，并将沟通情况记录在初次病程记录上。护士在患者入院12小时内，应向患者引见医院及科室概略和住院须知，并抚慰患者卧床休憩，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点可在患者床旁或医护人员办公室。hazgh.2、分级沟通沟通时要留意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如曾经发生或有发生纠纷的苗头，要重点沟通。hazgh.分级沟通对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进展沟通；对于疑问、危重患者，由患者的责任医师和责任护士共同与家属进展正式沟通；hazgh.对治疗风险大、治疗效果不佳及思索预后不良的患者，应由责任医师提出，科主任主持召开全科会诊，由责任医师、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属阐明，征得患者或家属的赞同，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进展沟通或律师见证，签定医疗协议书。hazgh.3、集中沟通对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进展沟通，引见该病发生、开展、疗程、预后、预防及诊治过程中能够出现的情况等，回答患者及家属的提问。沟通地点可在医护人员办公室及其它适宜地点。hazgh.4、出院访视沟通对已出院的患者，医护人员采取访视或登门访问的方式进展沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休憩等情况的康复指点。hazgh.六、医患沟通方法与技巧hazgh.医患沟通方法与技巧1、沟通方法⑴预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现能够出现问题苗头的患者，应立刻将其作为重点沟通对象，针对性的进展沟通。还应在早交班时将值班中发现的能够出现问题的患者和事件作为重要内容进展交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流任务。hazgh.医患沟通方法与技巧⑵交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有妨碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进展沟通。hazgh.医患沟通方法与技巧⑶书面沟通：对丧失言语才干或需进展某些特殊检查、治疗、艰苦手术的患者，患者或家属不配合或不了解医疗行为的、或一些特殊的患者，该当采用书面方式进展沟通。hazgh.医患沟通方法与技巧⑷集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不一定时，应先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。hazgh.医患沟通方法与技巧⑸协调一致后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，护-护之间要相互讨论，一致认识后由上级医师对家属进展解释，防止使患者和家属产生不信任和疑虑的心思。hazgh.医患沟通方法与技巧⑹实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，添加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的了解与支持。hazgh.医患沟通方法与技巧2、沟通技巧与患者或家属沟通时应表达尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原那么，坚持做到以下几点：⑴一个技巧：⑵二个掌握：⑶三个留意：⑷四个防止：hazgh.医患沟通方法与技巧⑴一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽能够做出准确解释。⑵二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心思情况。hazgh.医患沟通方法与技巧⑶三个留意：留意沟通对象的教育程度、心情形状及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意本身的心情反响，学会自我控制。hazgh.医患沟通方法与技巧⑷四个防止：防止运用刺激对方心情的语气、语调、语句；防止压制对方心情、刻意改动对方的观念；防止过多运用对方不易听懂的专业词汇；防止强求对方立刻接受医生的意见和现实。hazgh.七、沟通记录格式及要求每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参与的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实践内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参与沟通的医护人员签名。每一份病历中必需有3次或3次以上有本质内容的沟通记录。hazgh.八、沟通的评价与考核1、医患沟通作为病程记录中常规工程，纳入医院医疗质量考核体系并独立作为质控点。2、医务科担任对诊疗过程中的医患沟通情况进展检查，包括医疗效力相关规范的执行情况；有关疾病诊断和治疗的告知情况；特殊检查〔治疗〕及有创检查、操作的知情赞同情况；医疗任务质量、效率等。hazgh.八、沟通的评价与考核3、医院组织相关科室对医患沟通的实施效果进展调查，包括患者或家属对医疗效力及医务人员的称心度、社会对医院医疗效力的称心度等。4、对没有按要求进展医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，按相关规定进展处分，并与科室目的责任制考核挂钩。hazgh.临床实际：儿童言语沟通：在与患儿交谈时医生需求面带浅笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，能够有些不温馨，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗任务。与患儿说话，应尽量使他们感到轻松、温馨。非言语沟通：了解该患儿的肢体言语，并经过本身的肢体言语给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和平安感。.临床实际：青少年沟通交流的原那么：沟通双方应建立一种平等调和的医患关系；交谈不仅局限于“谈〞，除交流外，医生应采取某些措施，自动协助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要留意体态言语的运用；留意严密的原那么。沟通的技巧：话题要积极，顺应青少年的特点；关怀体恤，言语委婉；从严要求，态度温暖；消除焦虑，讲清预后。.临床实际：青少年空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不思索患者的需求，对其短少了解，故易导致沟通交往妨碍。易摆出的居高临下的姿态，呵斥他们的不平等感。医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。不思索他们的了解才干，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否认使他们不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地议论那些繁重伤感或难以启齿的话题。.临床实际：老年充分注重；热情耐心、仔细担任；尊重、关怀；说话要恰当控制和引导；擅长用体态言语。.临床实际：特殊患者预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最正确的处置。疑病症倾向患者：过份地关怀本人的身体情况，总担忧本人有病。除仔细地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关怀，开掘患者生长及日常生活情况，协助患者分析缘由，正视本人在现实生活中遭遇的困难，协助患者转变留意力，指点和教会调适的方法。.临床实际：特殊患者多重埋怨患者：须了解其真正问题不在于所埋怨的工程上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从处理这些方面的问题入手，经过分析缘由，采取有效的沟通战略充溢愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者波折及压力的来源并加以引导，应防止反转移的行为发生，让患者领会和认识到本人的愤怒并在安静时向其阐明愤怒心情行为会加重病情，延伸病程，医生应采取措施去感化患者，使其对本人不良行为有所认识，多予关怀、引导，平息愤怒的心情。.临床实际：特殊患者依赖性强患者：了解患者人格特点，协助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们自动地处理问题，并协助他人处理困难，使之产生成就感，同时有效地、