有效沟通-通用(非常经典)

有效沟通有效沟通，助您胜利如何让任务变得卓有效果2我的自画像眼大耳大嘴大鼻大3真我风采讲师引见姓名：曾勇专业：湖北大学通讯管理生肖：牛星座：巨蟹座从业阅历：IT公司11年〔销售、技术、工程管理〕职业教育7年〔教学、教务、就业〕学习阅历：TTT培训师培训CCNAWINNT4.0ATCC.S.M.T企业管理不可或缺的指点和管理才干使人拥有迈向杰出胜利的力量沟通:85%沟通与人际关系15%专业知识和技术胜利的要素胜利失败沟通最大的失败，来自不情愿沟通人类最伟大的成就来自沟通使思想一致、产生共识减少摩擦争论与意见分歧引导员工心情、消除心思困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少相互猜忌、加强团队凝聚力沟通的重要性通用定义破冰沟通的规律沟通的方法模拟练习学习

内容破冰思索问题此案例中谁是沟通高手？此案例中表达哪些沟通技巧？经过此案例，他能总结出沟通的三个维度吗？沟通的三个维度沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传送和反响的过程，以求思想达成一致和感情通畅。客户沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传送，并且达成共同协议的过程。什么是沟通三个要素①要有明确的目的；②达成共同的协议；③沟通讯息、思想和情感。手势表情口头语气书面沟通非言语言语图片等音调动作眼神沟通的方式信息的全部表达美国心思学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成份他能否读出这么多种意思？“佳通轮胎是质量最好的〞高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的一定的结合任务，他有什么领会？身体言语比言语更可信练习一下沟通的普通程序沟通就是信息传与受的行为，发送者凭仗一定的渠道，将信息传送给接纳者，并寻求反响以到达相互了解的过程。有效沟通的四个环节了解客户。找准目的客户，想方设法地搜集完好的客户资料。“知己知彼〞方能“百战不殆〞，了解客户是实现有效沟通并使沟通走向深化耐久的根底。维系客户。维系客户就得用心听取客户的声音，掌握目的客户的需求。准确搜集珍贵客户“真实兴趣点〞，如客户的需求动向、意见、建议和心声等。有效沟通的四个环节关怀客户就是经过我们对客户的有效沟通，让客户的需求很快得到满足，期望及时变为现实，以表达供者对求者的贴心关怀。打动客户。让客户打动应是我们胜利营销的至高境界，也是沟通的最高目的。唯有客户打动，才干博得人心，才干使客户“不离不弃〞、“一直跟随〞着企业和产品。沟通欣赏桃源牛人打给中国挪动客服录音有效沟通行为三元素23经过熟练的倾听来感受对方的真实诉求，进展移情互动。尊重对方，为对方利益着想，稳定沟通效果。有效地表达，可表达出自信与真诚，另对方服气。有效沟通的行为之一听的技巧倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而经过思想活动到达认知、了解的全过程。广义的倾听包括文字交流等方式。倾听的层次→层次最低的是“听而不闻〞，好像耳边风1听而不闻→第二层是“虚应故事〞，就是“伪装倾听〞2虚应故事→第三层是“选择性的听〞3选择性的听→第四层是“专注的听〞4专注的听→层次最高的就是“同理心倾听〞5同理心倾听31小结12354沟通欣赏打说话言简意赅，简明扼要！说话讲究抑扬顿挫！

有效沟通的行为之二说的艺术——我们永远没有第二次时机！第一印象明白他要表达的内容；言语简明、明晰、重点突出、完好；言语与形体言语的一致性。KeepItShortandSimpleKISS原那么S——浅笑(Smile)O——预备留意倾听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForehardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——点头(Nod)SOFTEN原那么非言语沟通：SOFTEN原那么赞誉与认同感恩的人擅长赞誉有一那么报道：说的是一位８０多岁的大爷上了一辆公交车。售票员冲着车厢里的乘客喊：“请给这位大爷让个座位吧！〞车内的乘客没有一个人自动站起来让座。售票员又喊：“请哪位帅哥美女给大爷让个座。〞语音刚落，几个时髦小伙子和姑娘齐刷刷地从座位上弹了起来。“大爷，您坐这儿！〞这是由于售票员用了赞誉的言语。赞誉的力量找赞誉点讨教也是一种赞誉间接赞誉经典赞誉3句话：我很欣赏他他真不简单我很佩服他赞誉的方法一位沉默寡言的男同事。一位美丽的30岁女同事。一位活泼开朗的顾客。一位眼睛小小的男士。练一练：假设遇到他，他会怎样说？回答时恰当说不：“我不知道，但我会找到答案的。〞“我将尽力弄清这个问题。〞“我将仔细找出问题的处理方法。〞“我将获得这方面的信息。〞让对方开口：鼓励他人议论观念。“您觉得怎样？〞学会回绝法宝：少说，多听有效沟通的行为之三问的内涵开放式的问题♠开放式的问题，就是为引导对方能自由开口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。→例如：“我怎样帮他呢？〞“昨天他与我的同事说话的时候，他都通知了他哪些方面？〞“请通知我，究竟是什么时间的事情，是怎样的情形？〞特定的问题♥特定的问题有助于了解所述内容。特定的问题主要有两类：一类只需简单的答案，另一类则只需回答“是”或“不是”。→例如：“昨天他与谁谈的这个问题？〞“这个号码方便与他联络吗？〞♣封闭式问题通常只需要简单回答“是”或“不是”。→例如：“他曾经与我们公司的担任人达成共识了吗？〞“他如今还需求资料吗？〞封锁式的问题封锁式问题案例

案例分析：

一个男孩走到一家商店卖口红的专柜前面，向导购小姐问道：“这支口红多少钱？”专柜小姐说：“50元，请问先生，你要买哪一种颜色的口红？”男孩说：“我也说不好，我的女朋友现在正在路上，一会儿就会赶过来，你问她好了！”“先生，你这种想法是太好吧。如果你要送口红给女朋友，那口红的颜色就应该是你来决定的呀。”专柜小姐说，“是不是你要买口红送给你的女朋友？”男孩说：“那是自然了！”“你是不是希望你的女朋友擦漂亮的口红？”男孩点点头说：“是呀！”“那么，在一些非常好的气氛下，她是不是会体悟到他对她的爱，并一点一点还给他呀。〞男孩虽然有些不好意思地点点头，但他还是被专柜小姐的话打动了，于是他一下子买了16支口红。封锁式问题案例→封锁式问题就是指为引导说话的主题，由提问者选定特定的话题，希望对方的回答在限定的范围内。→假设想获得客户详细的资料和信息时，需求提出封锁式的问题；假设在前期了解客户需求时，提出开放式的问题，可以获得更多的信息。♦这类问题给对方选择的机会，以选择其中一种。→例如：“我会通知他，让他给他回？〞或者“我能为他做些什么吗？〞“您是上午来客户效力中心，还是下午来？〞“您选择绿色的手机，还是那款红色的手机？〞可选择的问题♠这类问题有助于加速双方之间的合作。这些引导性的问题应该能够帮助对方更容易地认可你提供的资料。→例如：“那么，他能否情愿一周后收到这些关于新资费套餐的资料呢？〞“假设不需求面谈的话，我周四把收费资料发给您。好吗？〞引导性的问题♥这类问题是推测客户可能会有的反应。在存在相互冲突的时候，你以平静安抚的语气去提出这些问题，可以让你了解情况的变化，并据此作出适当的提议。→例如：“假设他们不希望我发出音讯的话，那么他们能否可以赞同我们对细节的一些要求？〞推测性的问题分组练习第一组：封锁式问题第二组：开放式问题第三组：引导性问题第四组：推测性问题发问方式小结开心一刻问简单的问题问“Yes〞的问题问“二选一〞的问题问“二选一〞的问题案例分析：<卖豆浆的故事>台湾一位商人以卖豆浆为业，去世前把手艺传给两个女儿。可是，这姐妹俩的生意却大不一样，姐姐的生意就是比妹妹的好。她俩在卖早点时，姐姐在顾客点了早点后问：“加一个蛋还是加两个蛋？〞妹妹在顾客点了早点后会问顾客：“要不要加蛋？〞结果，姐姐的营业额总会比妹妹的好。案例分析不延续发问错误的问题小结课程总结名言分享一个人必需知道该说什么，一个人必需知道什么时候说，一个人必需知道对谁说，一个人必需知道怎样说。----现代管理之父德鲁克当他思索预备说什么的时候，就做出一副彬彬有礼的样子，由于这样可以博得时间。----卡罗尔【英】假设希望成为