有效沟通学员用

有效沟通苗桂兰２００８．０3.一个人的胜利，15%来自于他的专业知识和技艺的影响，85%靠他与他人相处的方式方法。沟通的质量决议他生命的质量。

——戴尔·卡耐基.管理学上的双50%：经理人50%以上的时间用在了沟通上，但工作中50%以上的妨碍都是在沟通中产生的。

管理的秘诀就是沟通、沟通再沟通

------杰克·韦尔奇.概要沟通的过程沟通的方式沟通中的妨碍有效沟通的技巧沟通技巧任务关系中的沟通

.目标了解沟通的过程和其重要性

知道妨碍有效沟通的妨碍获得与他人沟通的根本技巧了解任务关系中沟通技巧的运用.沟通的目的1、传送信息2、表达情感3、建立关系4、进展企图.沟通的过程编码解码信息解码编码反响特定信息“了解〞了的信息干扰信息发送者信息接纳者.沟通的方式言语口头VS书面非言语肢体言语、间隔、语气语调.影响编码的条件技巧态度知识文化背景.沟通的个人妨碍1、位置的差别2、可信度3、认知的偏误4、过去的阅历5、心情的影响.呵斥沟通困难的要素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调缺乏或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按本人的思绪去思索，而忽略他人的需求预备缺乏，没有慎重思索就发表意见失去耐心，呵斥争论时间缺乏心情不好判别错误言语不通.其它障碍估计人们有估计事物的倾向。不成熟的评价仅靠第一印象作出很快的判别。.步骤一：事前准备设定沟通目的做好心情和膂力上的预备有效沟通的根本步骤.步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极倾听第三步：及时确认有效沟通的根本步骤.有效沟通的根本步骤步骤三：阐述观点FAB原那么：描画特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits).有效沟通的根本步骤步骤四：处置异议前提：本人压服本人方法：柔道法态度：同理心.有效沟通的根本步骤步骤五：达成协议赞赏擅长发现他人的支持，并表达赞赏对他人的结果表示赞赏愿和协作同伴、同事分享任务成果积极转达内外部的反响意见对协作者的出色任务给以报答赞誉庆贺O.有效沟通的根本步骤步骤六：共同实施

积极协作的态度

按既定方针处置发现变化及时沟通.有效沟通的根本技巧组织明晰、简约的言语 留意非言语暗示 留意倾听 反响.组织明晰、简约的言语 言语要有重点 运用接纳者熟习的言语.非言语暗示的重要性单用言语缺乏以表达意思。

能协助表达我们的感情

能协助确认他人所说的和他们想表达的意思一致

能通知我们他人对我们的看法。.非言语沟通 语气语调 面部表情 身体姿态和手势 目光接触 身体间隔.礼貌行为：读名片自称上下楼梯座车等暗示行为：手势扬眉耸肩脚打节拍等防止的动作：叩桌子抖腿摸扶手摸鼻子摸茶杯手臂交叉手插口袋等非言语暗示.沟通循环尊重地倾听提出他的观念确认对方了解他的观念廓清他的了解.倾听的层次不做任何努力去倾听

做出假象倾听

只听他感兴趣的内容仔细地倾听讲话，同时与本人的亲身阅历做比较用心和脑来倾听并做出反响，以了解讲话的内容、目的和情感。听而不闻伪装倾听选择性地倾听专注地倾听设身处地地倾听.积极倾听的技巧表达感受反复内容归纳总结提示问题倾听回应积极倾听是暂时忘掉自我的思想、等待、成见和愿望，全神贯注地了解讲话者的内容，与他一同去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以经过学习和锻炼得到提高。为了了解去倾听，而不是为了评价而去倾听。.积极倾听的建议

.利用反响的工具，获得有效的沟通反响是

沟通双方期望得到的一种信息的回流听者所做的事，所说的话

这一信息旨在使行为有所改动或加强反响不是

关于他人之言行的正面或负面意见

关于他人之言行的解释及对未来的建议或指示.如何给予反响明确、详细、提供实例平衡积极的正面的和建立性的在正确的时间给予反响集中于可以改动的行为不具有判别性思索接受者的需求真诚的赞誉中肯的批判.如何接受反响倾听，不打断防止自卫提出问题，廓清现实，讯问实例总结接纳到的反响信息，以确认对其的了解阐明他将思索如何去采取行动.沟通技巧接听、拨打的技巧：

.沟通技巧转达的技巧：听清关键字句慎重选择理由.沟通技巧特殊事件的应对：听不清对方话语错打遇到本人不知道的事情接到指点亲友的接到顾客赞扬

.任务关系的建立我们每个人在任务中主要有7种人际关系需求我们思索:老板客户供应商不同部门的高级别的同事个人同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属.自我沟通位置定位才干定位环境定位.阳光心态顺应环境高兴至善任务是美丽的.如何与上司沟通根本原那么 了解上司意图表现他的支持寻求上司反响迎合上司风格.如何与上司沟通自动报告他的任务进度——让上司知道。对上司的讯问有问必答，而且清楚——让上司放心充实本人，努力学习，了解上司的言语——让上司轻松接受批判，不犯三次过错

——让上司省事.如何与上司沟通不忙的时候自动协助他人——让上司有效毫无怨言地接受义务——让上司圆满对本人的业务，自动提出改善方案——让上司提高.与上司沟通忌讳急于表现本人

驳上司的面子议论上司的隐私恃才傲上.如何与下属沟通一、了解情况和瓶颈二、提供方法紧盯过程三、接受意见共谋对策给予尝试时机.如何与同事沟通自动+体