超市顾客服务水平调查分析报告

实验报告实验课程名称顾客服务水平调查与分析专业工商管理方向现代营销与市场流通小组成员实验指导教师黄宇驰目录一、实验目的 3二、实验过程 3三、实验分工 3四、实验内容 3（一）顾客服务描述 31.售前服务 32.售中服务 53.售后服务 7（二）主要竞争者的顾客服务水平调查 101.售前服务 102.售中服务 103.售后服务 11（三）基于消费者的顾客顾客服务调查 111.售中服务 112.售后服务 12（四）综合分析 151.现有企业顾客服务水平 152.改进和提高的方向 15（五）附件:问卷设计 16一、实验目的顾客服务水平调查与分析二、实验过程现场调研小组讨论完成调研报告。三、实验分工陈霞沈文清吴明青报告撰写甘云龙厉梁赵亮问卷设计发放整合四、实验内容（一）顾客服务描述1．售前服务售前服务是零售商在顾客进入商店之前提供的服务，最常见的售前服务主要包括方便的营业时间和信息帮助。这些服务能够使潜在的顾客更容易到商店中购物，或者使得他们了解零售商提供的商品。我们小组的调查对象是杭州百货大楼，所以对于售前服务的两项营业时间和信息帮助的相关了解信息如下。营业时间分析世纪联华的营业时间是08:00——21:45。相对于大型卖场超市这个时间营业还是比较合理的，对于消费者来说，超市制定的营业时间越方便，他们就越容易光顾商店。所以方便准确的营业时间是超市应当向顾客提供的最基本的服务。确定顾客的需要，然后权衡提供这些需求的成本和由此带来的额外收入。联华超市早上八点中主要面向人群是一些过来买菜的家庭妇女，其中老年人占据很大比例。周一至周四是21:30营业结束，在周五至周日则是21：45停止营业。分为两个时间段还是很合理的，周末逛超市的人会相对更多，延迟时间更加方便消费者购物。但相对于欧尚有点早，欧尚营业结束时间是22:00。对于大城市的人来说，夜生活比较丰富。世纪联华位于运河广场，人流量比较大，广场上晚上活动的人比较多，很多人会在广场散步休闲后来到超市买点东西回去，可能这个时间点相对这部分人有点赶，可以稍微延迟到22:00一般而言超市人流量比较集中的时间段分为早上08:00——10:00。17:00——21:30.总体来说，世纪联华的营业时间安排还是比较合理的。（2）信息获得分析信息获得是售前服务里作为信息帮助的一个项目，世纪联华对于信息获得的渠道主要通过标签的标贴以及导购人员推销获得，例如促销信息获取，世纪联华对于促销产品都有很明显的标志，无论是在过道之中，还是所售品的标价之上标明促销，原价以及现在促销价的标注对比。导购人员对于促销品的推销也是消费者获取渠道的一种方式。联华超市最具特色的一点是在周一早上8:00—10：00新鲜鸡蛋的低价出售，在卖鸡蛋的地方贴上超值爆款：散装鲜鸡蛋3.58元500g，吸引来很多消费者，排的队伍非常之长，可以环绕三个大圈，其促销信息的获取主要是靠亲朋好友相告及标签的贴售所引起的注意。但是对于新品来说则主要以视频广告为主，其次标签的标明和导购人员的推销也会有一定的作用，引起一定的吸引力。例如这次调研之中看到的康师傅香脆巧克力慕斯夹心球这款新货，就有新品推荐这几个大字很明显的标明。世纪联华经常会举办一些会员换购活动或者会员平价，对于会员来讲福利优惠措施比较大。促销员的试吃优惠活动也会引起消费者的兴趣注意，勾起欲望。2.售中服务（1）信用联华超市在采用现金付款的同时，也纳入了信用卡付款的方式。这在一定程度上刺激了消费，赢得消费者的心来，同时又减轻了收银员的负担。（2）礼物包装对于礼物包装这块，消费者还是比较随意，毕竟在超市购物看着其包装多占比重不是很大，所购物品大多也是自己所用，因此对其礼物包装都是持比较随意的态度。（3）个人购物世纪联华位于地下层，环境的缺点大概就是透气性不是很好，比较闷。但总的来说联华的购物环境还是很不错的，没有欧尚这样的大卖场那样嘈杂，并且产品种类区域的划分也很明显。世纪联华员工的服务态度一般般，并没有很热心，招待很周到。百货这块购物环境也比较安静，但是产品的种类并不是很全，款式不是很新颖，上市的时间并没有更进的很快。（4）商品可得性世纪联华商品区域划分还是很清晰并且详细，都有大小字体分类表明，也有箭头清楚地指向。商品还是比较容易找到。联华超市比较有特色一点就是其进口零食专门划分了一个半圆区域，干净并一目了然。其他区域也是如此，并不是传统的块状区域划分，也有半圆形的区域，例如婴童、进口零食等。（5）销售服务（休息室儿童照看中心收银台数目等）世纪联华的购物环境比较安静，销售中的服务还是比较良好，没有单独的休息室、儿童照看中心，但是世纪联华有特色的地方是以百货业态的形式出现，地下层还有一些大众的连锁餐饮点店，在逛累之时可以选择到到这类的店小坐休息一会儿。联华的收银台数目还是比较多，但未全都开通，只有一半在收银服务，因此人多繁忙之时，排队的队伍也是很长。在这一方面，超市更多方面考虑降低雇人的工资成本，但在另一面也给消费者带来了不便利性。通往地下层的电梯现在也开始运作，但是是交换运作，上下电梯同时运作会带来大量的电功率，从节约电力和寿命出发，选择交换运作。（6）其他—员工服务态度有待进一步的改善从以上图形中，我们可以看出，联华超市（运河店）在员工服务态度方面有90%的顾客认为一般，只有10%的人认为是极好的。员工是企业与客户之间的一个纽带，优质的服务态度必然会使得客户对企业有所好感，从而使得之间的关系更加稳固。而联华超市（运河店）显然在这方面做得是不够的，必须意识到客户的需求有时不仅是商品，同样还有服务，如果员工的服务态度跟不上，那么其在其它方面加强客户关系的措施也会大打折扣。作为一家企业，想要与顾客建立长久的关系，就必须为顾客提供优质的服务，而在此之前，就先需要对内提高员工的服务意识，使其在面对顾客时能真正的为顾客着想。3.售后服务（1）处理顾客不满的程序完备性与有效性分析世纪联华在处理顾客不满的程序完备性与有效性方面不是很周到，处于一般般水平，有专门的售后服务中心。在收银的右侧。售后大大小小的问题都可以去那里寻求帮助。从以上图形中，我们可以看出，联华超市（运河店）在处理顾客意见方面，只有30%的人认为及时周到，绝大多数人认为一般，比例占到了70%。顾客的意见，往往最直接真实的反应了企业在运营上存在的问题。如果处理的不好，往往会加深企业与顾客之间的矛盾，有损企业在顾客心目中辛苦建立起来的形象，最坏会造成企业客户的流失。而如果处理的好的话，对企业来说无疑会进一步拉近与顾客的距离，强化彼此之间的关系纽带。因此，联华超市（运河）店，应该将顾客的意见视为维系并加强客户关系的机遇，只有这样，企业才能获得更多忠实的客户。（2）退换货的容易程度联华超市在服务中心提供无障碍的退货服务换货是比较容易退的，但是退货要有一定比较正规合理的原因，在基于超市过失的基础之上，例如产品质量问题，保质期问题等。（3）服务与维修提供的内容服务项目还是比较好，特别是针对会员，联华的服务与维修提供还是比较周到，例如有免费修改裤脚，公益伞出租，广播找人，服务咨询，开具发票，赠品兑换，积分查询等服务。（4）送货内容大件物品是可以寄存、但是基本来说来超市购物的人没有要求送货这个服务，了解不多。在保证一定量基础之上。在几千公里之内是可以免费送货。从表中可以看出送货服务需要有待提高在现阶段，能否送货已成为客户对其所购商品的必须要求。许多企业在这个方面也是下足了功夫，不仅讲究送到，还讲究送好，其中最成功的案例当属海尔，其优质的送货服务已成为其区别于其它竞争企业的优势。而从顾客反馈的意见来看，联华超市（运河店）显然在这方面做得还不到位，虽然没有任何顾客对其送货服务提出不满，但是论真正满意的也只有20%的顾客，绝大多数都认为一般。联华超市想要提高自己品牌在顾客心目中的美誉度，那么在送货方面则需要进一步的提高。比如对产品的包装要仔细，保证其不能够有损，同时要加强对送货人员的培训，提高其服务质量。与此同时，也要改善自己的送货系统，确保及时准确。（5）售后跟进售后跟进服务一般，相对于会员会更加周到。总体而言售后跟进服务存在提升的空间企业想要与客户建立永久的关系，使其成为自己的忠实客户，就必须做到全心全意为客户服务，贯穿始终。企业要意识到将自己的产品卖给顾客后，并不意味着服务的终止。相反，企业还需要进一步为客户提供自身的服务。而售后跟进就是服务的继续，通过此种举措，不仅可以进一步加强客户与企业的关系，同时也是企业自行发现问题，更好的为客户提供服务的方式。而联华超市（运河店）在这一方面，做的显然是不够的，有70%的客户认为其售后跟进服务一般，远没有让他们满意。因此，在这方面，联华超市（运河）店需要引起重视，应该将售后跟进服务作为自己发现问题的主动行为，而不是等到客户投诉才去解决问题，倘若到了那时，企业无疑需要付出更高的成本来改善自己与客户之间的关系。（二）主要竞争者的顾客服务水平调查1.售前服务售前服务是零售商在顾客进入商店之前提供的服务，最常见的售前服务主要包括方便的营业时间和信息帮助。这些服务能够使潜在的顾客更容易到商店中购物，或者使得他们了解零售商提供的商品。（1）宣传欧尚有很多种商品的信息需要传递给消费者，大的标语，醒目的字头吸引着消费者的目光，有的时候大家会在欧尚旁边拿到欧尚的宣传册，里面会介绍欧尚近期的活动以及各种有关生活用品的促销（2）树立品牌形象在信息量巨大的今天，一家超市在消费者心目中的形象关乎这家超市的影响力和销售额，欧尚在百姓中以口碑相传的方式建立了一批顾客基础，实际上使得欧尚取得前期的优势。2.售中服务售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。接待服务是售中服务的中心内容。在大关路欧尚，每个区域都有2-3位服务人员（视销售商品种类而定）。但是总体来说服务人员不会主动走上来介绍产品或细节，除非促销或者其他情况不然售中服务相对较为缺失。需要提高之处在于，把产品的特色和卖点凸显出来，我们看到许多售中环节与售前、售后脱节，造成售中环节不足，其实有一点可以明显感觉到，顾客在寻找商品或者在逛的时候，应该有导购员去履行导购的职责，促进成交。优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量变的越来越重要。这次在大关路欧尚的服务调查，认为不同服务人员的服务质量有好有坏，还需进一步提高。进驻欧尚的品牌属于中低档次，不过欧尚拥有成熟的管理模式和配送方式，通过对市场的认真分析，根据市场细分和商圈分析，能够得出较精确的商品安全库存量，有效降低缺货率，保障消费者对商品的可得性。3.售后服务大关欧尚处于二楼，售后服务点较为掩蔽，个人认为售后服务应该做的比售中、售前要好，因为作为销售快速消费品的超级市场需要培养一批忠诚可靠的客户，重视品牌客户的体验和感受，分析调查他们的动向和需求将是企业发展方向和改进的落实点，作为欧尚这方面做的相对不错，首先是服务态度上，比联华要更专业，一看就是经过培训的员工，对于顾客的问题能够做出及时有效的解决，与消费者交流后发现消费者满意度较高。（三）基于消费者的顾客顾客服务调查1.售中服务（1）礼物包装对于礼物包装，超市购物都是采取随意的态度，对于包装都没有太大的感觉，毕竟都是易耗生活用品。（2）商品可得性从中可以看出世纪联华的促销品新品主要是通过标签这个渠道引起消者的注意，亲朋好友介绍也是一部分，渠道是很集中的。（3）员工服务态度有待进一步的改善从以上图形中，我们可以看出，联华超市（运河店）在员工服务态度方面有90%的顾客认为一般，只有10%的人认为是极好的。员工是企业与客户之间的一个纽带，优质的服务态度必然会使得客户对企业有所好感，从而使得之间的关系更加稳固。而联华超市（运河店）显然在这方面做得是不够的，必须意识到客户的需求有时不仅是商品，同样还有服务，如果员工的服务态度跟不上，那么其在其它方面加强客户关系的措施也会大打折扣。作为一家企业，想要与顾客建立长久的关系，就必须为顾客提供优质的服务，而在此之前，就先需要对内提高员工的服务意识，使其在面对顾客时能真正的为顾客着想。2．售后服务（1）处理顾客意见不够及时周到从以上图形中，我们可以看出，联华超市（运河店）在处理顾客意见方面，只有30%的人认为及时周到，绝大多数人认为一般，比例占到了70%。顾客的意见，往往最直接真实的反应了企业在运营上存在的问题。如果处理的不好，往往会加深企业与顾客之间的矛盾，有损企业在顾客心目中辛苦建立起来的形象，最坏会造成企业客户的流失。而如果处理的好的话，对企业来说无疑会进一步拉近与顾客的距离，强化彼此之间的关系纽带。因此，联华超市（运河）店，应该将顾客的意见视为维系并加强客户关系的机遇，只有这样，企业才能获得更多忠实的客户。（2）对服务与维修提供内容采取满意态度，继续保持更加优化。（3）送货服务需要有待提高在现阶段，能否送货已成为客户对其所购商品的必须要求。许多企业在这个方面也是下足了功夫，不仅讲究送到，还讲究送好，其中最成功的案例当属海尔，其优质的送货服务已成为其区别于其它竞争企业的优势。而从顾客反馈的意见来看，联华超市（运河店）显然在这方面做得还不到位，虽然没有任何顾客对其送货服务提出不满，但是论真正满意的也只有20%的顾客，绝大多数都认为一般。联华超市想要提高自己品牌在顾客心目中的美誉度，那么在送货方面则需要进一步的提高。比如对产品的包装要仔细，保证其不能够有损，同时要加强对送货人员的培训，提高其服务质量。与此同时，也要改善自己的送货系统，确保及时准确。（4）售后跟进服务存在提升的空间企业想要与客户建立永久的关系，使其成为自己的忠实客户，就必须做到全心全意为客户服务，贯穿始终。企业要意识到将自己的产品卖给顾客后，并不意味着服务的终止。相反，企业还需要进一步为客户提供自身的服务。而售后跟进就是服务的继续，通过此种举措，不仅可以进一步加强客户与企业的关系，同时也是企业自行发现问题，更好的为客户提供服务的方式。而联华超市（运河店）在这一方面，做的显然是不够的，有70%的客户认为其售后跟进服务一般，远没有让他们满意。因此，在这方面，联华超市（运河）店需要引起重视，应该将售后跟进服务作为自己发现问题的主动行为，而不是等到客户投诉才去解决问题，倘若到了那时，企业无疑需要付出更高的成本来改善自己与客户之间的关系。（5）对超市改进方面的看法每一部分内容都占据一部分，对于产品种类的增多的要求相对比较多，商品信誉。购物环境、产品质量都处于持平的态度建议。服务态度普遍认为比较好，因此需要改进方面比较少。总体来说，世纪联华还是不错的。（四）综合分析1．现有企业顾客服务水平通过查到的资料，我们了解到联华超市（运河店）实际上采取了许多有力的措施来维系自己与顾客之间的关系。但是通过发放问卷，从客户反馈的意见来看，还是存在一些问题。顾客服务是一个系统并连续的过程，它需要不断的加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品和服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。贺卡、赠品兑换、会员卡积分、公益伞出租等等这些都是建立与维护客户关系的手段，但不是全部。联华超市（运河店）需要全方面的为客户提供服务，遵循“客户就是上帝“这一基本原则。同时要意识到，服务并非单方面的行为，不是发放了多少贺卡，赠送了多少礼品或者提供了多少积分就是服务了，它的最终目的在于要让客户真切的感受到企业的用心，从而成为企业的忠实客户，愿意与企业建立永久的关系。所以，作为联华超市（运河店）要随时了解客户对其提供服务的反馈意见，从而调整自己的服务内容、改善服务水平、提高服务质量等等这些方面，加强与客户的关系。2.改进和提高的方向总体来说，世纪联华在对待消费者的服务态度方面做得很不错。不足之处集中于回收服务这块，例如售后跟进服务，处理顾客意见时的服务态度和销售人员的负责心等都有待改进和提高。另外一些优惠措施需要不仅仅对会员开放，同时也要向大众人群适当开放。（五）附件:问卷设计联华超市（运河店）客户满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！我们是浙江大学城市学院商学院的学生，我们正进行一次对联华超市（运河店）客