《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第3课 学会使用电话服务工具

第课学会使用电话服务工具3第课学会使用电话服务工具3学会使用电话服务工具第课3①拨打时间。拨打电话的合适时间有两种：一是双方约定好的时间；二是客户方便的时间。②通话时长。一般而言，每次电话的通话时间应控制在3分钟之内。若通话时间确需很长，客户服务人员应征询客户的意见，或延长通话时间，或另约通话时间，并在通话结束时略表歉意。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野【学生】阅读环境准备。拨打电话时，客户服务人员应选择安静的通话环境，并考虑客户接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂、吵闹的环境中通话。此外，若通话内容涉及机密或隐私，客户服务人员还应确保通话环境的保密性。【师生互动】教师组织学生扫码播放“电话礼仪”视频，并随机邀请学生回答以下问题：在拨打电话时，需要注意哪些礼仪？【学生】观看、思考、回答2．耐心拨打拨打电话时，客户服务人员应耐心地等待客户的回应。一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。客户服务人员切忌在铃响未过3声就挂断电话，或挂断后重复拨打。3．礼貌通话拨通电话后，客户服务人员首先应主动向客户问好、作自我介绍，并报出客户的基本信息，如“您好！我是××公司××部门××（职位）××（本人姓名），请问是××公司××部门××（职位）××（客户姓名）吗？”若电话由客户亲自接听，客户服务人员则可礼貌地与之通话。若电话由他人代接，客户服务人员应在礼节性问候之后，礼貌地请其代为转接。若客户不在，客户服务人员则可请代接人转告来电事由或约其他时间再打。若通话时电话中断，客户服务人员则应再次拨通电话稍做解释，以免对方误会。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野【学生】阅读4．礼貌挂断结束电话交谈时，客户服务人员应向客户礼貌道别，待客户说完“再见”后再轻轻地挂断电话。二、电话服务技巧（一）语速语速即说话的速度。语速过快，客户会觉得客户服务人员不耐烦；语速过慢，客户则会觉得客户服务人员漫不经心，没有足够重视自己。一般情况下，客户服务人员语速的快慢是以客户语速的快慢为标准的。客户服务人员应针对不同客户调整语速，并尽量使自己的语速与客户保持一致，让每一个客户都能感觉到真诚专业的服务态度。特殊情况下，客户服务人员应当使用比客户慢一点的语速。例如，当客户遇到某一问题，希望客户服务人员尽快提供解决办法，或者客户由于自身利益受到损害进行投诉时，其情绪一般比较激动，语速也较快。此时，客户服务人员应适当放慢语速，以便稳定客户的情绪，为客户提供更好的服务。（二）音量音量的适度升高，有时可以表现出客户服务人员与客户沟通的热情。但音量过大则是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。一般情况下，客户服务人员的音量要适中，以让客户听清为准。（三）音调客户服务人员在讲话时，需要通过音调的起伏吸引客户，表明自己的态度。一般情况下，客户服务人员希望客户关注哪一点，就应在哪里把音调提起来。例如，“真的对不起，真的很抱歉”，说到“真的”两个字时语气可加重。总体而言，客户服务人员的音调要以平稳为基础，既不要歇斯底里，也不能刻意为了加强语气而提高音调。【学生】聆听、理解、记忆利用视频欣赏和知识拓展的方式，让学生们了解和掌握拨打电话的礼仪、电话服务技巧等相关知识实践演练（10min）【教师】布置实践任务：假设你是一位某电器品牌公司的客服人员，你需要对已安装该品牌电器的客户进行回访，请结合并运用电话服务礼仪，自由组成一个2人小组，开展“拨打电话礼仪”的实践活动【学生】自由组队、练习【教师】邀请两组学生进行“拨打电话礼仪“演练【学生】演练【教师】评价学生的演练活动用实践演练的方式，让学生在实践中轻松掌握拨打电话礼仪的知识要点课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了电话服务的基本礼仪、电话服务技巧；希望大家通过学习电话服务的相关知识，能够借助电话服务工具，有效开展客户服务工作。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对电话服务的基本礼仪、电话服务技巧相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业和同学自愿组建2人小组，开展“接听和拨打电话”的演练活动，内容自拟。结合所学，请概括电话服务礼仪的基本要求是什么？【学生】完成课后任务复习巩固学到的知识，并采取实际行动强化对电话服务礼仪和技巧知识点的记忆教学反思本节课效果不错，学生积极参与到