《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第10课 儿童旅客服务沟通

第课儿童旅客服务沟通第课儿童旅客服务沟通沟通民航服务，沟通有效交流10PAGE410儿童旅客服务沟通第10儿童旅客服务沟通第课PAGE5

课题儿童旅客服务沟通课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解儿童旅客的群体特征和服务需求（2）掌握儿童旅客的服务沟通要点素质目标：（1）树立高度责任意识，勇于承担责任（2）增强服务意识，懂得耐心沟通教学重难点教学重点：儿童旅客的群体特征和服务需求教学难点：儿童旅客的服务沟通要点教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知课堂讨论第2节课：案例分析（一）（13min）→案例分析（二）（13min）→（14min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“飞机上的熊孩子”案例（详见教材），并提出问题：（1）为什么小男孩不肯听乘务员的话？（2）如果你是该乘务员，你会如何与该儿童旅客沟通？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何与儿童旅客服务沟通，导入本节课课题传授新知

（25min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解儿童旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点一、儿童旅客的定义儿童旅客（Children,CHD）是指航空运输开始之日已年满2周岁但未满12周岁的旅客。年满2周岁但未满5周岁的儿童必须由同等物理舱位的年满18周岁且具有完全民事行为能力的成人旅客陪护。无成人陪伴儿童（UnaccompaniedMinor,UM），通常简称“无陪儿童”，是指航空运输开始之日年满5周岁但未满12周岁，无18周岁以上成人陪伴单独乘机的儿童旅客。在航空运输中，年满12周岁但未满18周岁的孩子，也可自愿申请无成人陪伴儿童服务。二、儿童旅客的群体特征和需求分析（一）儿童旅客的群体特征1．普遍特征儿童旅客普遍活泼好动、天真幼稚、好奇心强，而且自制能力较差，通常不会掩饰自己的心情和想法。此外，儿童一般善于并热衷于模仿，但缺乏对事物的正确认知和判断，需要成年人的正确引导。2．无陪儿童特征单独乘机旅行的无陪儿童，因没有父母或其他亲人陪伴，往往会缺乏安全感，容易感到孤独、无助和恐慌。第一次单独乘机的无陪儿童表现更为明显，他们可能会害怕与民航服务人员接触，对陌生环境充满防备，表现异常胆怯和羞涩，不愿与人沟通。不过，在适应机上环境之后，他们通常会开始感到无聊，并渐渐对周围的人、事、物产生兴趣，觉得飞机上的一切都很新奇，并且不愿局限于自己的座位，想要四处活动、玩耍，渴望陪伴和关爱。此外，年龄较大的无陪儿童，尤其是乘机经验较多的孩子，他们的独立意识和自主精神较强，认为自己已经是“小大人”了，不愿被当作孩子看待。【教师】讲解“候鸟儿童”的相关内容（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：与一般无陪儿童相比，“候鸟儿童”还可能存在哪些特征呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（二）儿童旅客的需求分析1．有成人陪伴的儿童旅客这类儿童旅客在航空旅程中有父母或亲人的陪伴，一般不需要特别关照，民航服务人员只需按照家长的要求为其提供服务即可。但对于年龄较小、不满五周岁的儿童，服务人员应给予适当的关注，在航程中注意观察幼儿是否有不适应、不舒服的感觉，必要时为家长和幼儿提供帮助。在提供餐饮服务时，应先与家长沟通，了解儿童旅客的饮食喜好和禁忌，如过敏信息等，然后再为其提供合适的餐食；在提供热饮时，应将饮品交给儿童旅客的家长，并提醒家长小心热饮烫伤儿童旅客，切忌直接将热饮递给儿童旅客。【知识拓展】教师讲解“婴儿旅客”的相关知识（详见教材），帮助学生了解携带婴儿的旅客的需求要点2．无成人陪伴的儿童旅客无陪儿童通常无法独自完成乘机的各项手续和流程，因此需要民航服务人员全程陪伴和帮助。工作人员需要做好各个流程中的交接工作，以确保无陪儿童的安全。【多媒体】组织学生扫码观看“儿童乘机小贴士”视频（详见教材），帮助学生了解儿童旅客乘机的注意事项如果航班延误，航空公司应指定专人照顾无陪儿童并提供必要的食宿，同时通知接机的家长；如果航班取消，民航服务人员应及时与家长联系并将无陪儿童安全送回始发地。在陌生的环境中，无陪儿童会产生恐惧感和孤独感。有些无陪儿童甚至会因为过激的心理抵抗而在飞机上拒食或产生身体不适。因此，登机后，客舱服务人员应随时关注无陪儿童的情况，缓解无陪儿童的紧张情绪，体贴、细致地照料其在机上的饮食、如厕、休息等。例如，根据客舱温度为其增减衣物，为其营造温馨、舒适的乘机环境，提供易消化的餐食；飞机颠簸、下降时提醒其在座位坐好，并提醒或协助其客系好安全带；在飞机下降时，如果无陪儿童在睡觉，应将其唤醒，以防压耳。三、儿童旅客服务沟通要点（一）善于倾听，用心沟通在儿童旅客服务沟通中，民航服务人员要学会运用倾听三部曲——“一停二看三听”。“停”是暂时放下正在做的事情，注视对方，给孩子表达的时间和空间；“看”是仔细观察孩子的面部表情、肢体动作等非言语行为；“听”是专心倾听孩子说话的内容，留意孩子说话的语气、语调，同时用简短的语句回应。民航服务人员耐心、用心地倾听儿童旅客，会使他们感到被尊重和鼓励，从而愿意说出自己内心的想法。在和无陪儿童沟通时，民航服务人员更要注重倾听，从而了解其真实需求，使服务更加到位。【教师】讲述“典例阅读”中关于乘务组与无人陪伴小旅客沟通的案例（详见教材），并提问：乘务组人员是如何缓解小男孩的不适感的？如果你是机组人员，你会怎么做？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生对待儿童旅客的时候，要善于倾听，用心沟通在服务儿童旅客时，民航服务人员无须长时间与其待在一起，但是应该经常出现在他们的身边，带给他们安全感，在其遇到问题时，立即上前询问，用心沟通，从而更好地安抚他们的情绪。在照顾无陪儿童时，民航服务人员要注意保持积极向上的情绪，以上扬的声调与他们交流，多聊聊他们感兴趣的话题，为他们营造一个温暖舒适且有安全感的乘机环境，以减少他们在飞行过程中的不适感。此外，民航服务人员还可以通过在旅途中精心安排一些互动小游戏、小魔术等内容，拉进与儿童旅客的距离。【教师】讲述“典例阅读”中关于乘务员与小旅客互动的案例（详见教材），并提问：乘务组人员是如何拉近与儿童旅客的距离的？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（二）正向引导，巧用赞美美国心理学之父威廉·詹姆斯曾说：“人类本性中最深刻的渴求就是受到真诚的赞美。”当在飞机上遇到调皮捣蛋的儿童旅客时，民航服务人员应避免用批评的语气去否定和制止其行为。因为儿童的是非观和思想还未成熟，粗暴的制止不但起不到效果，反而可能引起他们的反抗，从而加剧矛盾，引发冲突。而且，没有家长希望看到自己的孩子被别人当众责骂。民航服务人员如果越过家长去“管教”孩子，则很可能会引起家长的不满。正确的做法应该是多用鼓励性的语言正向引导儿童旅客，将训斥变成赞美和肯定，在言语中加入对儿童旅客的期望和赞赏，从而引导他们自觉做出正确的行为。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：你认为如何赞美孩子才是正确的赞美？【学生】聆听、思考、回答【教师】讲解“如何正确地赞美孩子？”的相关内容（详见教材），让学生了解赞美孩子的正确方式例如，当活泼好动的儿童旅客好奇地触碰飞机上的一些设施时，乘务员与其严肃地说“坐好！不要乱动！”不如换一种方式：“小朋友，你今天坐飞机真勇敢！阿姨有一个小任务需要请你帮忙，你帮我们监督好爸爸妈妈，让他们在飞机上乖乖的，不要捣乱，好不好呀？”如果在接下来的旅途中，儿童旅客按照约定“监督”爸爸妈妈，便可以再适时夸一句“你做得真棒！”，他会表现得更好。（三）温柔耐心，平等沟通儿童旅客活泼好动，思维跳跃，想法多变，而且年龄较小的儿童旅客语言表达能力较差，还可能存在发音不标准、语言组织混乱的情况，在与儿童旅客沟通的过程中，民航服务人员要保持耐心，温柔、和蔼地与其对话，同时注意面带微笑，眼神温柔，语气亲切，多用语气词。对于无陪儿童，民航服务人员尤其要温柔耐心，以减少孩子的戒备心。在称呼无陪儿童时，可以直呼孩子的大名，但有时称呼其乳名会显得更亲切。当民航服务人员突然温柔地称呼他的乳名时，他会觉得很好奇，“你怎么知道我的小名？”从而使其在感情上产生一种错觉，以为是和熟悉的人在一起，从而减少不安的情绪。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：读一读下面两种表述并试着体会其中的区别。（1）“你叫什么名字？”与“小朋友，你叫什么名字呀？”（2）“李佳航，你想喝什么饮料？”与“航航，你喜欢喝什么饮料呀？”【学生】聆听、思考、回答当儿童旅客调皮好动，影响到其他旅客或设备的使用，其行为需要被干预时，民航服务人员应采用恰当、亲和的建议式语言，平等地与其沟通，避免使用训斥、吓唬的命令式语言。例如，当儿童旅客在客舱四处走动时，民航服务人员可以说“小朋友，姐姐带你去找座位，好吗？”而不是“不要乱跑！坐回去！”此外，民航服务人员在与儿童旅客沟通时，应采用蹲或半蹲的姿态，与其视线高度保持一致，减少居高临下的压迫感和距离感，增加亲切感，以取得儿童旅客的信任。此外，和他们聊天时要选择他们喜欢的话题，吸引他们打开话匣子，开心、愉快地度过一个美好的旅途。需要注意的是，民航服务人员不能对儿童旅客做出过于亲昵的动作，如亲吻、抚摸头部等，以免引起儿童旅客及其同行人员的反感。【教师】讲述“遇到不愿意系安全带的小旅客怎么办？”的相关内容（详见教材），并提问：你还有其他好的方法可以解决此类问题吗？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、理解、记忆通过案例分析、视频播放、师生互动和教师讲解，让学生了解民航服务沟通中儿童旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点课堂讨论（8min）【教师】组织学生分组讨论以下问题（1）重要旅客、老年旅客、儿童旅客这三类旅客在需求方面有哪些异同点？（2）与这三类旅客进行服务沟通时，侧重点各是什么？【学生】小组讨论，总结小组讨论结果【教师】巡视指导，评价各组的表现通过课堂讨论，加深学生对三类旅客服务沟通技巧的理解第二节课案例分析（一）（13min）【教师】讲述“旅‘兔’同行携手童心”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中的乘务员小葛的行为有哪些值得我们学习的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析乘务员小葛服务周到、观察细致，及时发现了无陪小旅客雯雯的“异常”，并蹲下来温柔耐心地和雯雯沟通，亲切地称呼雯雯，化解了雯雯紧张不安的情绪。后来，乘务员小张还特意利用客舱的道具，给雯雯“变”出一个可爱的毛巾小白兔，转移了小旅客的注意力，给小旅客的旅程留下了美好又温暖的回忆。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生进一步理解儿童旅客服务沟通的要点案例分析（二）（13min）【教师】讲述“‘育儿专家’乘务长轻松应对孩子哭闹”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）乘务长小莫通过何种方式轻松应对孩子哭闹的？（2）为什么小莫会被誉为“育儿专家”？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析在旅途中，面对哭闹不停的婴儿，年轻妈妈手足无措。小莫见状立刻上前询问，凭借丰富的经验判定婴儿哭闹的原因，并积极主动帮助这位妈妈照顾婴儿，解决了妈妈的吃饭难题，还成功安抚了幼小的婴儿，给客舱旅客提供了安静的乘机环境。下机后，小莫再次主动提供帮助，让该年轻妈妈感动不已，给她旅途创造了美好的回忆。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生了解应如何正确地与携带婴儿的旅客进行沟通，为其提供服务情景模拟

（14min）【教师】提供有成人陪伴的儿童旅客与无成人陪伴的儿童旅客，在候机、登机、飞行中的不同场景剧本，组织学生以小组为单位模拟民航服务人员与儿童旅客沟通的场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，让学生掌握与儿童旅客服务沟通的技巧课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中儿童旅客的定义、群体特征、需求分析以及服务沟通要点，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总