《礼仪规范教程》251-7（王红日）教案 第7课 公务礼仪

PAGE4PAGE4PAGE3PAGE3

课题公务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）掌握办公室的一般礼仪（2）掌握公务拜访和接待礼仪素质目标:培养学生为人处世的礼仪，为成为社交达人奠定基础，激发学生的职业道德，树立较高的职业魅力教学重难点教学重点：办公室的一般礼仪；公务拜访和接待礼仪教学难点：能够在不同情况下正确运用公务礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（25min）→课堂讨论（10min）第2节课：→传授新知（20min）→课堂模拟（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（8min）【教师】讲解案例“接站落空”（详见教材），并提出问题：小黄的做法违背了接待礼仪的要求？【学生】思考、举手回答【教师】总结学生的回答客人没有按时到达，他不仅没有与客人联系了解事情真相，反而独自离开车站回去了。当客人打来电话说明是因为火车晚点才晚到时，他没有丝毫的内疚之情，也不马上再去迎接，而是怒气冲冲地要客人自己打的过来。这种工作态度和作风是十分错误的。通过提问的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（25min）【教师】引入新知，讲解办公室礼仪相关知识✈【教师】提出问题：办公室礼仪包括哪些内容？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知办公室是现代社会最为典型的工作场所。办公室礼仪是指人们在办公室这个特定的工作场所所应具有的礼仪。它主要包括以下几个方面的内容：办公室环境礼仪、员工个人礼仪、办公室人际关系礼仪和办公室接待礼仪。一、办公室环境礼仪✈【教师】利用多媒体扫码播放“办公室礼仪”视频，并讲解新知具体而言，办公室环境礼仪要注意以下几个方面的问题：（1）办公室干净整洁，窗明几净，空气流通。（2）办公设备配置和装饰造型美观、色彩和谐、赏心悦目。（3）办公室内禁止摆放与工作无关的个人用品（如餐具、玩具等）。（4）及时清理办公桌及文件柜。（5）爱护办公室桌椅、沙发和茶几等办公用具，保持电话机、计算机、复印机和传真机等办公设备的整洁，确保其正常运转。（6）公用的笔、墨水、涂改液、便笺纸、报纸和杂志等办公用品应摆放整齐，并根据使用情况及时添加或更换。二、员工个人礼仪✈【教师】提出问题：你认为员工个人礼仪包括哪些方面？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知员工个人礼仪包括员工的着装打扮、语言谈吐和行为举止等方面的内容。1．仪表稳重端庄✈【教师】提出问题：员工穿着打扮要注意哪些问题？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知在社会生活中，人们的仪表必须符合其身份、地位和社会角色才能被人理解，被人接受。在工作场所，工作人员的仪表要做到正式、庄重、得体，切不可穿着随意和标新立异，更不能打扮得华丽妖艳、引人侧目。✈【教师】多媒体展示图片“工作人员仪表”，并讲解新知具体而言，工作人员的服装应做到以下三点：（1）服饰干净整洁，避免出现肮脏、残破和折皱的情形。（2）服饰搭配和谐，做到服饰色彩少、质地好、款式雅、做工精、搭配准。（3）服饰庄重大方，文明得体，避免穿着花哨、裸露、透视、短小和紧身的服饰。办公室人员在仪表方面除了要注意衣着打扮符合工作环境和身份外，还要注意以下几个问题：（1）讲究个人卫生，做到勤洗头发、勤剪指甲、勤换衣服；（2）去除身体、口腔异味，少吃葱、蒜等气味较重的食物；（3）避免使用气味浓烈的化妆品和香水，化妆美容要适当，要做到自然大方、淡雅美观，化妆不应在办公室里进行。2．谈吐礼貌文明✈【教师】提出问题：我们在办公室要注意哪些言行举止？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知工作人员在日常工作交谈中应主动使用约定俗成的文明礼貌用语，以示对交往对象的尊重和友好之意。工作人员谈吐的礼貌文明还可以通过以下行为表现出来。（1）无论是进入办公室还是离开办公室，都要注意与其他人打招呼；（2）准确称呼他人，善于倾听他人说话，使对方觉得受到尊重；（3）说话时面带微笑，语气自然亲切，适当赞美他人，表达对他人的关心；（4）不要在办公室大声喧哗谈笑，不要谈及与工作无关的事情；（5）他人谈话时不要随便插嘴，不要随便打听他人的情况和隐私；（6）开玩笑要把握分寸，避免谈及庸俗、低级、下流的话题；（7）不要传播小道消息和搬弄是非，更不能挖苦他人或恶语伤人。3．举止大方庄重作为职场中的职员，在举止上要特别注意以下几个方面：✈【教师】多媒体展示图片“办公坐姿”，并讲解新知（1）站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳重，行为果断，表现出自信、大方、干练的气质风度。（2）开门、关门或移动物品时动作轻微，不要发出太大的声响；进入别人办公室时要轻轻敲门，得到允许后方能入内。（3）按照单位或工作内容的要求，正确使用相关举止动作（如接待人员的引导手势），做好工作。（4）上班时间要避免以下情形：吃零食、打瞌睡、织毛衣、会朋友、看闲杂书籍、上网游戏和随便串岗等。（5）使用办公物品和设备时要小心谨慎，不可随心所欲、乱用乱放。（6）不要随便翻阅他人文件、书籍和物件，不可随意使用或损坏集体物品。三、办公室人际关系礼仪人际关系是人与人之间在社会交往过程中形成的一种相互影响、相互依存的联系。只有处理好办公室的各种人际关系，才能营造出良好的工作氛围，顺利开展各种工作。1．与上级相处的礼仪✈【教师】提出问题：我们与上级领导相处时应该怎么做？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（1）尊重领导……（具体内容详见教材）（2）服从领导✈【教师】提出问题：如果遇到上级的意见与自己不符的时候应该怎么处理？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知如果上级的指示和安排意见没有失误，即使不符合自己的想法，也要按照上级的安排去做。这不仅是工作顺利开展的重要保证，也是作为下级最基本的礼节礼貌。（3）维护领导的尊严……（具体内容详见教材）（4）虚心接受批评……（具体内容详见教材）（5）出色完成工作任务……（具体内容详见教材）2．与同事相处的礼仪✈【教师】提出问题：与同事相处应该注意哪些问题？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点。（1）尊重同事。……（具体内容详见教材）（2）主动关心帮助同事……（具体内容详见教材）（3）注意分寸，保持距离……（具体内容详见教材）（4）不骄不躁，不卑不亢……（具体内容详见教材）（5）宽容大度，消除误会……（具体内容详见教材）四、办公室接待礼仪办公室接待客人的规格虽没有正式接待那么复杂，但同样要热情周到，讲究礼貌。这不仅体现了个人的修养，同时也反映了公司的良好形象。（1）有客人来访，应马上起来进行接待。（2）接待客人应面带微笑，语气亲切，态度和蔼，主动热情。（3）来客较多时要按先来后到的顺序进行接待，不能先接待熟悉或自认为重要的客人。（4）与来宾交谈时务必要聚精会神，不要在招待来宾时忙于处理其他事务。万一中途不得不暂时离开，应向来宾表示歉意。（5）当客人告辞时，接待人员应送到门口或电梯口，与其礼貌告别。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解、课堂提问和多媒体演示的方式，使学生了解办公室礼仪课堂讨论

（10min）【教师】引入名人名言，组织学生以小组为单位讨论以下问题：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。——培根没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。——爱默生良好的办公室接待礼仪对事业有哪些帮助？【学生】聆听、思考、讨论、每组派代表回答问题【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，让学生通过名人名言了解办公室接待的重要性，加深学生印象第二节课互动导入（5min）【教师】提出问题：在商务活动中通常会涉及到公司与公司之间的交往，那么公务接待涉及到哪些礼仪呢？应该怎样处理呢？【学生】聆听、思考、回答问题通过互动导入，激发学生对公务拜访礼仪进行思考，从而引出新知识传授新知

（20min）【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解公务拜访与接待礼仪相关知识一、公务拜访礼仪✈【教师】提出问题：怎样理解公务拜访？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知公务拜访是指具有一定的工作目的的较为正式的交往方式。1．事先预约一般来说，在拜访之前应当与拜访对象事先约定见面的时间和地点。……（具体内容详见教材）2．尊重对方到达拜访地点后，首先应对接待人员说明来意，听从接待人员的引导。进入接待室后，应坐在下座等候，对方进来后应马上站起来，握手寒暄并待对方坐下后再坐下。在谈话过程中，要注意自己的姿势和态度，不要给人留下傲慢无礼的印象。3．适时告辞在拜访目的基本实现或达到预约的时间时，应见好就收，适时告辞。通常，一般性拜访不要超过1小时，初次拜访不要超过半小时。告辞时，客人应当向主人道谢，请对方留步，不必远送。二、公务接待礼仪✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“公务接待礼仪”，并讲解新知：公务接待是单位的一项具有公关职能的活动，对于塑造单位形象、密切单位与公众的关系有着重要的作用。1．准备工作✈【教师】提出问题：在准备阶段需要做哪些工作？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知接待来宾之前必须做好接待的准备工作。准备工作通常包括如下内容。（1）掌握来访客人的情况。（2）根据客人的情况和要求，制定接待计划。接待计划应当包括接待的规格、日程的安排和经费开支计划等。（3）按照接待计划进行具体的准备……（具体内容详见教材）2．迎接客人迎接客人时，要按照接待规格选择合适的人员前去客人到达的机场、车站或码头迎接。重要的客人应由身份对等的人亲自迎接。迎宾人员必须比客人先到达迎宾地点。✈【教师】提出问题：如果接待的是陌生访客，我们应该怎样确认身份？✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知陌生的客人到达时，迎宾人员应确认其身份。确认来宾的身份有以下几种方法：（1）使用接站牌，接站牌制作要正规，字迹要大而清晰，上写客人的名字（一定不要写错），避免使用白纸黑字。（2）使用欢迎横幅，上写“热烈欢迎×××”，也可写“××单位来宾接待处”、“××单位热烈欢迎来宾莅临指导”等。（3）穿单位统一的制服并使用身份胸卡，胸卡的规格大小与名片相仿，上写本人的姓名、工作单位、所在部门和现任职务等。如有必要，可在见到来宾时为其献上花束。3．安排住宿接到客人之后，应使用事先安排好的交通工具，将客人迎接至事先预定好的宾馆。到达宾馆之后要告知后续的行程安排，将必要的文件（如日程表）和房卡等交给来宾，适当寒暄后即可离开。即使后续活动安排得很紧，也要给客人留出片刻的休息时间。4．安排活动安排活动时，首先要考虑的是如何圆满地完成工作任务。在此基础之上，可根据来宾的意愿并照顾到来宾的兴趣特点，适当安排参观游览或文体活动。应根据活动内容选择合适的人员陪同和照顾来宾。5．礼貌送客送客人离去时，应当按照迎接客人时的规格礼貌送客。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解、课堂提问和多媒体演示的方式，使学生了解公务拜访与接待礼仪相关内容课堂模拟（15min）【教师】开展课堂模拟活动，组织学生以小组为单位，分设情景，并进行情景模拟根据所学知识模拟办公室接待和商务拜访。聆听、思考、讨论、设立情景、进行模拟【教师】巡视课堂，解答学生的疑问，并评价各组的表现通过课堂模拟活动，巩固所学知识，并以学生为主体，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识课堂小结

（3min