《客户服务与管理》课程标准

《客户服务与管理》课程标准【课程名称】客户服务与管理【课程编码】【课程类别】专业基础课 【适用专业】市场营销专业【授课单位】 【总学时】江苏大学出版社【编写执笔人】 【编写日期】 1．课程定位和课程设计1.1课程制订依据《客户服务与管理》课程是为了贯彻落实国务院办公厅印发《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》等文件精神，开设的一门课程。1.2课程性质与作用本课程是市场营销专业一门重要的专业基础课。在保证基础知识和基本理念具有科学性和先进性的前提下，强调实践内容的实用性和可操作性，不仅向学生传授理论知识，还着力培养学生的职业技能和职业素养，使学生将专业成长与个人发展相结合。通过本书的学习，学生能够系统地掌握客户服务与管理的相关知识，树立正确的客户服务意识，培养自主学习、积极实践、独立思考的能力，逐步形成管理能力和创新能力，为胜任客户服务与管理工作打下坚实的基础。1.3课程设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。坚持以实际应用为主，不仅传授学生理论知识，还引导学生在掌握实践技能的同时培养责任感、协作精神和创新意识，成为德才兼备的高素质人才。2．课程目标本课程在加强学生基础知识及其基本技能的同时，还重视培养学生的合作、表达能力。通过本课程的学习，学生应达到以下要求：（一）学科核心素养学科核心素养是学科育人价值的集中体现，是学生通过学科学习与实践而逐渐形成的正确价值观念、必备品格和关键能力。《客户服务与管理》课程学科核心素养主要包括：工匠精神服务意识沟通能力辩证思维学以致用（二）课程目标（1）知识目标掌握客户服务与管理相关知识学会使用客户服务工具掌握妥善处理客户投诉的方法掌握提升客户满意度与忠诚度的策略掌握客户关系管理系统（2）能力目标能够能借助客户服务工具，有效开展客户服务工作能够熟练运用沟通技巧与客户进行沟通能够使用恰当的方法处理客户投诉能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施结合企业实际情况，能够运用客户关系管理系统完成相关工作（3）素质目标培养学生树立“客户至上”的服务意识培养学生积极践行“精益求精”的工匠精神培养学生树立正直诚信、爱岗敬业的职业观培养学生敬畏规章、敬畏职业的职业操守理念3．课程内容与教学要求3.1课程安排本课程开设1个学期，共12周，每周4学时，共48学时。具体安排如下表所示：学期所用教材课程内容学时（48）学周（12）第一学期《客户服务与管理》项目一拨云见日——走近客户服务与管理初识客户服务与管理 244812熟悉客户服务人员的综合素质要求2项目二事预则立——学会使用客户服务工具学会使用电话服务工具28学会使用电子邮件工具2学会使用即时通信工具2学会使用其他互联网服务工具2项目三量体裁衣——尽力满足客户需求认识客户需求24分析与满足客户需求2项目四换位思考——妥善处理客户投诉了解客户投诉26分析客户投诉2处理客户投诉2项目五精益求精——管理客户满意度认识客户满意度26测评客户满意度2提升客户满意度2项目六诚心诚意——管理客户忠诚度 认识客户忠诚度26提升客户忠诚度2减少客户流失2项目七井然有序——管理客户信息认识客户信息26进行客户信息管理2实施客户分级管理2项目八与时俱进——全面认识客户关系管理认识客户关系管理24熟悉客户关系管理系统2考前复习、答疑指导24机动课程24．课程实施4.1教学条件我校十分注重建设和完善《客户服务与管理》教学设施，如多媒体教室、网络教学平台、网络数据库等。同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程教学出谋划策。4.2教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。讲解法：主要用于讲授《客户服务与管理》基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识。多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。4.3教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：4.3.1形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。4.3.2终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末项目成果考核。考核方式：完成作品。5．课程资源开发与利用5.1教材使用（一）建议教材《客户服务与管理》，李清文，江苏大学出版社，2021年11月（二）参考书目《客户服务与管理》，黄贵春高等教育出版社《客户服务与管理》，李瑞丽、杜茜清华大学出版社《客户服务与管理》，杨明、刘春侠高等教