《饭店管理概论》试题库(判断)

《饭店管理概论》试题库判断题（将判断的结果填在题前的括号内，正确打√，错误打×）序号12

题目饭有功以人会。饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。

难度等级章ABC节√√ 134

我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。

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饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。饭店类型主要取决于客源市场的情况。饭店规模取决于城市的性质。高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。饭店设备越来越依赖于控制状态系统。饭店大堂的设计应突出其商务气氛。经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。饭店管理中的首要职能是组织。

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表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法。饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。行政管理方法具有灵活性B饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。管理的本质是组织。指挥是一种带有强制性的管理活动。饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。科学管理的根本是谋求组织内部的协调。科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。

√ 3√3√ 3√3√3√3√ 3√ 3√ 3√ 3√ 3科学管理理论主要研究人的本性和需要行为动机，343536373839404142434445

特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。双因素理论对需要层次论作了补充，它划分了激励因素和保健因素的界限，分析出各种激励因素主要来自工作本身。权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。饭店集团和连锁经营形式源于法国。产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。企业产权交易的实质是企业控制权运动过程中，各

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权力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行的一种权利结构重组行为。饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力或使用卖方资源实现饭店企业的增长。饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。长期计划的期限一般在三年以上。正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。长期计划往往是战略性计划。外部计划属战略性的长期计划。内部计划的实现，关键在于全体员工的齐心协力。饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。表示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加强控制。饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制和影响。营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。市场机会指消费者尚未满足的需求。饭店的经济环境是指饭店经营过程中所面临的各种

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经营条件，经营特征等客观因素。、进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。营销就是推销和广告。营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品。奉行推销观念的饭店比较重视销售环节，通过“销售刺激”诱使顾客购买饭店产品。市场导向营销活动的目的是在考虑消费者的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势。关系营销以短期的交易额作为成功的衡量标准。软营销是指利用广告媒介作营销工作。权变营销观念的核心是在系统考虑影响市场营销因素的基础上，有效地确定不同营销主体或同一营销主体在不同阶段的营销导向。服务营销侧重于保留与维持现有的顾客。整合营销的核心是协调营销活动同自然环境的关系。饭店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。完善的市场信息系统和经常性的市场研究工作是饭店企业寻找和识别市场机会的基础和关键。将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应用最广的形式。更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合饭店实际产品是饭店产品整体概念中最基本最主要的部分。，

√6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 6√ 7√ 7√ 7√ 7√ 7492939495969798991001011021031041051061071081090

饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等是饭店产品整体概念中的核心产品。饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品。饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。饭店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的独特的产品形象。产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率高于产品平均应该接受的销售率的产品属于高销售量低利润产品。产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率低于产品平均应该接受的销售率的产品属于低销售量低利润产品。只有全新产品才是饭店的新产品。饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而循环法，是服务质量管理活动的基本方法。饭店服务质量包括服务设施的质量实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。卫生是客人最基本也是最重要的需求。饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客

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偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。。，。服备本。A。。饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据C。饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的

√8√ 8√8√8√ 9√ 9√ 9√ 9√9√ 9√ 9122 训练饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、 √ 9宾客关系等实务技巧。为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多123124125126127128129130

受训者就某个问题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致性的培训方法是案例分析法。为使员工增强对问题的分析判断能力和解决能力，饭店常采用集体讨论方式培训员工，这种培训方法是讨论法。饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。饭店员工的培训，无论以何种形式进行，要想达到预期效果，必须选择合适的培训方式。在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。判断价格灵敏度较低、较晚购买旅游服务的商务旅游者的需求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务。根据国际上饭店管理经验，超额预定在15—20为宜。为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损

√ 9√ 9√ 9√ 9√ 10√ 10√ 10√ 106失，收益管理的对策是实行超额预定。收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实131 现总收入的提高，可以决定价格的上涨或下调是否√ 10可行。132

当法定盈余公积金已达到注册资本的%时可以不再提取。

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权责发生制是以货币的实际收入为标准来确定营业收入的归属期的。饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。实际成本率低于标准成本率称为顺差，成本控制较好。为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。标准成本费用是按预算成本费