万科物业客户服务工作实务手册

第第1页共52页深圳万业户工实务册深圳市万科物业效劳有限公司品质管理部二零零八年六月目 录识篇?应知应会?………………3务办篇?客户效劳前台装修备案办理流程?……4?客户效劳前台收费流程?………………8?客户效劳前台入住办理流程?…………11?客户效劳前台信息传递流程?…………14?客户效劳前台物资放行办理流程?……16?客户效劳前台IC卡业务办理流程?……17户诉处篇?投诉及建议处理流程?……19?客户走访流程?……………26?社区矛盾解决操作指引?…………………28专业识篇?客服理论知识?……………33?电话接听礼仪及技巧?……44?采访接待工作要领?………47门个程识篇门应应会:门实际况〕以各小区?应知应会?为准，需包含以下内容，客户效劳人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业效劳费标准家政效劳收费标准代收代缴费用标准停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套教育配套商业配套医疗配套公共娱乐设施配套安防配套周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话第第7页共52页务办篇、户备办程办业和单资料1、装修单位营业执照复印〔加盖公章承建资格证书复印〔加盖公章如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。2、装修施工图和施工方案〔如更改原有水电线路需提供水电线路图。3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。5、如需改变建筑物主体或承重结构超过设计标准或规范增加楼面荷载须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。6、如搭建建筑物构筑物改变住宅外立面在非承重外墙上开门窗等须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报效劳中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由效劳中心统一款式方可搭建。7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报效劳中心备案。8、只铺地板墙壁外表粉刷贴墙纸等的简单装修装修户可不提供装修单?承建资格证书及施工图纸如果是供给商免费须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。9、如客户需设备灯箱霓虹灯电子显示屏招牌橱窗等户外广告应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。10、

非业主使用人装修需提供业主同意装的书面证明，并与业主确认。备办理1、前台受理人员需先确认业主身份提供装修备案需填写的表格引导业主填写?装修备案表。业主填写局部：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业效劳中心规定的资料那么提醒业主需在“装修声明〞中填写相关内容并签字确认。3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认〞栏中签字。4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月如装修时间超过三个月应在三个月期满后再重新到物业效劳中心延期备案。5、如装修需要破坏原防水结构，那么需提醒业主签署“业主承诺。6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查对顾客给予我们工作的支持表示感谢同时将装修资料转交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。7、装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后客服人员应及时通知业主并引导业主办理后续手续。8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在?装修管理效劳协议书?中签字〔一式三份，装修单位、业主、效劳中心各保存一份。9、收取业主和装修单位的装修保证金各100元如业主是自装的那么直接收取业主2000元。收取装修队装修税〔根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门。10、前台将?装修备案登记证复印二份并给装修单位其中一份上注明“办理出入证专用，并加盖效劳中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将?装修备案登记证?原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭?装修备案登记证?原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。11、12、

前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将?装修备案登记证?装修管理效劳协议书、装修公司营业装修单位营业执照复印件〔加盖公章、承建资格证书复印〔加盖公章顾客与装修单位签订装修合同复印件?施工人员登记表?按此顺序装订归档。装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放置。办理1、装修单位凭装修许可证两份复印件，以及?人员临时出入卡?来前台办理延期。2、前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间按装修期限最长不超过三个月的标准，审定延期时间。3、将审定的延期时间分别?装修备案表上注明并写明同意延期加盖部门公章。4、在装修文件中注明延期时间。5、在?人员临时出入卡?上注明“延期至X年X月X日，加盖部门公章。证还办理1、装修完工后，业主向效劳中心申请装修核查，核查合格并于7个工作日后，在效劳中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。2、装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税〔仅限于代收装修税的部门〕,并对装修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料如缺应要求其补齐。3、业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。4、回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。5、退保证金时需出示效劳中心开据的正式收〔红色一联和装修备案登记证的原件〔在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位置签名。关导文件?装修管理程序?业务办表格7..1-02F1修备表doc?装修备案表?51G-2装修管效劳协议?装修管理效劳协议书?7..1-02F3修工员表.o?装修施工人员登记表?7..1-02F4修案记.oc?装修备案表?费程

户费程1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，如果正在为其他客户办理业务，可以不起立直接问好即可也可以点头微笑示如果没有与正在办理业务的顾客交谈，那么要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理为等待客户办理时先说“对不起让您久等了。2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。3、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。4当前台客服人员收到现金后要在客户面点钞验钞面值超过50元的必须使用验钞机查验如果有钞票不能通过验钞机礼貌地请顾客更换并说“不好意思验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢〞5、点钞后将数额告知客户“一共收您

x元，找您

x元〞然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否正确。如果客户不需要收据或发票，那么必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。项费的法1、效劳费：包括房屋物业效劳费、租用车位费和车位管理效劳费。1)前台收费责任人应按照物业效劳中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或放置于前台的拖欠款明细表，开具其他效劳业发票。未办理水电抄表到户的，如果业主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为效劳费。2)发票备注栏要注明“现金〞或“托收〞等收费方式。款项每月十五日通过银行托收，如果银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开具效劳费和停车费发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收〞字样。2停车场门禁卡工本费指物业效劳中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。C卡工本费明卡号。

20元/张。取C卡的本费须开具公司正式收据，收据上注3、车位月租费：指物业效劳中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用效劳费。按月是指办理当日到下第第15页共2页月同日前一日为一个月度。私家车位在车位效劳协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业效劳费一起托收。车位月租及效劳费应使用专用的效劳业定额发票。4、家政效劳费：包括临时家政效劳费和固定家政效劳费。临时家政效劳费应根据保洁员提供的家政效劳本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政服务单的号码，收据客户联要订在家政效劳本上，以便备查。收取固定家政效劳费应根据保洁负责人提供的?固定家政效劳记录表?收取费用，并按要求进行登记。5、复印和传真费：A4纸05元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。此项零星费用收取时先登记?复印费收取登记本天累计金额开具公司正式收据并在登记本中注明收据号码，须有收费人签名确认。6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应按照规定收费标准收取费用。7、其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公司及物业效劳中心的相关收费标准收取，向客户开具公司正式收据。费填开1、公司正式收据1)公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由物业效劳中心出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。2)填开收据时要正确填写日期客户名称收费项目收费方式大小写金额要一致，付款人签名处要付款人签名确认。3)收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。4)正式收据的第二联须加盖效劳中心公章后交付款人。5)收据用完后及时交出纳核销。2、其他效劳业发票1)其他效劳业发票主要用于客户缴纳物业效劳费和其他效劳收费收据换开发票。填开此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方式〔现金、转账、银行托收等。2)填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位“百位，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。3)每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因业主要求随意更改发票日期。4)发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。5)如属换开发票应将正式收据客户联订在发留存联上并在发票备注栏注明“换开发票〞字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。费责须知1、前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条。2、前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登记不清所造成的后果，由前台相关责任人承当；3、前台客服人员收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。4、前台客服人员领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有票据和印章锁好，如有丢失由前台收费责任人承当相应责任。5前台的收费项目较多如遇不知如何处理的收费应及时咨询出纳不得自作主张。如开错票据，须承当相应的责任。6、前台客服人员不得对任何人支付现金。因特殊情况需借用时，须经物业效劳中心负责人审批后才能支付。关导文件?收费管理规定?户办程顾办交时应带资：1、家庭户所需提供资料：1)房屋交付通知书〔原件；2)业主身份证原件及复印件；3)家庭成员身份证复印件；4)已填写完成的?业主〔住房〕资料卡；5)业主及家庭成员照片；6)深圳本地开户银行〔中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行〕存折或银行卡原件及复印件；2、公司户所需提供资料1)房屋交付通知书〔原件；2)公司法人代表身份证复印件及授权书；3)入住人员身份证复印件及照片；4)?业主〔住户〕资料卡；5)营业执照复印件〔加盖公章；3、业主委托人应带资料：1)业主委托书；2)委托人身份证原件及复印件；3)上述1或2项所列资料；续办理1、顾客到达房屋交付现场或效劳中心前台后应安排专人指引顾客办理房屋交付手续。2、由专人发放房屋交付手续的相关资料请顾客?入伙通知书上签字并检查收回?入伙通知书?业〔住户资料卡以及顾客携带的其他应交资料如果业主有签收资料清单，那么不需在?入伙通知书?上签字?入伙通知书?需复印一份给业主。3、效劳中心工作人员根?业〔住户资料卡及相关资料协助业主填写资料同时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭成员身份证1份。4、由效劳中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同顾客验房，抄录水、电表底度，记录在?收楼意见书?上，并请业主签字确认。5、房屋验收完毕后与顾客签订房屋交付的相关协议包?委托银行代收款协议书?以及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。6、与租用车位的顾客签?车位租用协议书对赠送车位或购买车位的顾客签?车位效劳协议书，明确双方的权利和义务。7、收取顾客3个月物业效劳费和一定数额水电预收款如抄表到户的小区那么无须收取水电预收款，为顾客开据收据。8、顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在?顾客钥匙/物品领用清单?上签收。转让业续办理1、办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。2、新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件〔效劳中心保存复印件，不需陪同业主验房，其他流程规定参照“房屋交付手续办理〞局部。3、新业主入住手续办理后前台应及时将关信息转达财务和信息员信息内容包括：房号原业主姓名新业主姓名及联系方式新业主身份证号码新业主扣款账户〔复印件、更名时间等，同时通知控制中心更改业主电话簿上的业主信息。关导文件?房屋交付手续办理?业务办表格7..1-01F1主住〕卡.o?业主〔住户〕资料卡?7..1-01F3客匙品清.

7..1-01F2托行收议1?委托银行代收款协议书?7..1-01F4户理.dc?顾客钥匙物品领用清单?

?租户管理协议书??收楼意见书〔地产公司文件〕户传递程道1、通过现场岗位平安人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通，收集顾客的信息。2、通过前台、控制中心、片区管家或事务助理在日常工作中收集到的顾客信息。3、通过真诚互动、顾客访谈、居家效劳回访、顾客恳谈会等形式，了解到顾客的一些需求、爱好、特长等，收集顾客好的建议及意见。传递那么：以顾客接待首问制为原那么客服前台第一时间接收人即为责任人不得推诿应及时跟进，防止信息遗漏。传递过：1、物业效劳中心应明确客户信息的归口单位为客户前台工作人员收集到的客户信息，需在当天内告知客户效劳前台，前台工作人员在?工作信息记录本?上进行记录。1)客服前台接听客户电话，及时准确在?工作信息记录本?上记录客户投诉或建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。2)客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并持续跟进直至关闭。3)顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的填写?顾客投诉处理记录表由相关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反响，加强与业主的沟通，处理完毕后归档。4)涉及到难解决的问题，需要政府部门协助解决的，物业效劳中心要主动、及时与相关部门取得联系把所面临的难点问题以书面形式递交并跟进在处理的过程中，要及时将物业效劳中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。2、派单1)接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意后续信息的跟进。2)接收客户维修或家政效劳的信息时，第一时间与维修负责人或家政负责人联系，先行确定是否有人提供效劳，然后回复客户，确定上门时间。3)接收投诉后，派单给客户效劳人员处理，同时知会客服负责人。4)以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。关闭处理除重大事件安排专人跟进的信息外客服前台对信息关闭状态负责如现有资源无法解决的未关闭信息须报送客服负责人及部门负责人已寻求更广泛的资源进行处理。业务办表格7..3-01F2作息录.oc?工作信息记录本?户资运办程资那么：以方便顾客为原那么。资续办：1客户进入客服前台时客服人员应热情客户问好并主动询问客户需要办理的业务类型。2待客户说明来意后客户效劳人员应主动介绍物资搬运放行业务的办理流程并拿出?物资搬运放行条?请客户填写，同时主动为客户提供填写用笔。3客户在填写?物资搬运放行条时须主动进行引导对客户不明白事项应耐心进行解答。4当办理物资放行非业主亲自办理时必须进行身份的核实如是业主家属可查看业主资料进行确认或者电话联系业主进行认注意语气的委婉如是其他代理人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行电话确认。5?物资搬运放行条?填写完毕后，客户服人员应主动向客户表示感谢，并提醒办理人搬运物资时请使用货梯，同时告知办理人车辆停放的位置〔符合平安管理的要求。6物资放行办理结束后告知业客户下一操作流程在搬运的出入口由平安人员核实后，回收?物资搬运放行条，并主动起身向客户辞别，并微笑目送客户离开物业效劳中心前台。办资运条：1请客户或委托人认真填?物资搬运放行条尤其注意物资搬运类别数量的准确。2、租户办理物资放行条时一定要查看物业效劳费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主，租户又急于搬离，可联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记录前方可办理。3、业主如有拖欠物业效劳费，可提醒业主缴交拖欠的物业效劳费。关导文件?平安管理工作程序?业务办表格.5.-A1-2-F1资运条.o

第16页共2页第第21页共2页户台C业务办程顾客C权办：1、客户进入客服前台时，客服人员热情向客户打招呼，并请客户坐，询问客户需要办理的业务类型。2、客户需要办理门禁C卡时：1)业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份，门禁卡授权有效期为二年；核实须查看业主资料，如家属无资料的，须打电话向业主核实。2)假设租户办理门禁卡，那么应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件，有效期一年。3)假设商户有需要办理门禁卡时应先出具该商户批准的申请书〔公章为证后交由商铺负责人核实并填写申请表，经部门负责人签字同意前方可办理，有效期限一般为一年。4)C

卡授权办理完毕后，业主需要在?IC

卡发行\异常情况登记表?上签名，发卡人员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及考前须知，并提醒客户门禁卡到期后应及时延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市万科物业效劳有限公司正式收据，收据第二联给业主。注：门禁卡如果不是人为损坏,那么一个月内免费更换，超过一个月需重新购买。内顾客C权办：1、内部员工办理免费

C卡时，由各部门管或业务块负责人向部门负责人提交书面申请，同意后，方可办理。同时须注意，内部员工C卡的授权办理，必须由前台负责人或客服负责人办理，其他人无权操作。2内部员工领卡后须在C卡发行\异常情况登记表上签名各业务口的授权C卡由各业务负责人签名领取。3、假设C卡遗失或人为损坏，经鉴定确认后，由当事人赔偿门卡的工本费20元。办车场C办：1核实申请办理人身份查验申请人的身份证驾驶证和行驶〔提取业主资料核实，必要时电话与业主核实租户需提供租赁合是否备齐同时将办理人的身份证和车辆行驶证予以复印保存。2、签订车位租用/使用协议后，征求客户办卡意见〔或采用自备的门卡，或重新购买车卡。月卡计费周期：从办卡/充值当天道下月的前一天为一个月，例如6月9日——7月8日为一个月。3、根据客户缴纳的车位租金〔车位管理费，授权相应的使用期限〔各部门根据自己制订的收费标准进行操作。操作完成后，发卡人员应撕取等值的效劳定额发票给客户并在发票存根联上登记充值的卡号资料输入相应的文件夹后及时归入资料柜。C权：1、使用发行的新卡时须在?C卡发行\异常情况登记表?上进行登记。2、内部员工使用原来的C卡须注意对卡片进行格式化后再进行新的授权。关导文件?C卡管理办法?业务办表格.5.-G1-1-F1I卡放常情?C卡发放〔异常〕情况记录表?.5.-G1-1-F2I卡度表.o?C卡季度整理表?诉处篇户诉处程户诉义：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。户诉类1、房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖屋顶外墙面承重结构楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。2、设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施设备的维修养护运行和管理不到位引起的投诉包括共用的上下水管道落水垃圾道烟囱共用照明天线中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等〔含外包。3、平安管理类：由于对物业正常的工作生活秩序维护管理不到位或采取的平安措施不当导致存在平安隐患或发生平安事故等而引起的投诉包括对外来人员物品搬运车辆道路、消防等的管理，对讲机使用〔如平安员夜间对讲机声音过大、技能防范和突发事件处理等。4、环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理效劳不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境〔如油烟问题、占道经营、乱摆卖等、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5、综合效劳类：由于除上述1234类以外的其它管理效劳提供不到位引起的投诉包括居家[家政维修〔含外包]效劳商务效劳中介效劳社区文化会所住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套效劳的提供以及收费等。6、业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利影响他人生活质素损害公共利益而引起的投诉如养犬晨练等生活噪音毗连部位维〔装修破坏防水层造成渗漏水等及局部业户的不道德行为等。7、地产相关类：由于地产相关产品效劳提供不到位引起的投诉包括房屋质量配套设施规划设计、地产联系的工程施工、配套效劳、销售管理等。8、其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨包括由于政府机关企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配〔供水供电燃气有线电视宽频网电话交通不完善或市政设施突发事件过多等。户诉处理那么处领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。2、投诉处理原那么：1)及时原那么：对投诉及时做出反响并在规定的时间进行效处理不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2)诚信原那么：注重承诺和契约有诺必践处理问题应以能够公诸于众为标准不暗箱操作为保证诚信原那么的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3)专业原那么：以专业标准要求自己体恤尊重客户协调专业部门从专业角度处理问题做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。2、投诉处理要领1)认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。2)坚持原那么，不随意让步：以法律法规合同质量标准国家规范为据明确事实涉及赔偿问题要根据管理责任承当，必要时由公司进行协调。3)态度鲜明，不模糊其辞：对我们不应当承当责任的应明确告知客户即使客户不接受甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞对于不能即时答复的应该在查清事实的根底上给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。4)统一回复口径：在回复客户应统一答复口径防止不同的人答复结果不一样公司对外有统一发言人。户诉处理：物业效劳中心应及时公布受理客户投诉的渠道包括投诉的电话传真电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证畅通。1、投诉的受理

24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们效劳工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。2)受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反响信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户效劳负责〔或指定岗位由客户效劳负责〔或指定岗位处理客户投诉。3)物业效劳中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。4)物业效劳中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。2、投诉的处理1)客户效劳负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。3)如果客户同意，那么按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，那么进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4)物业效劳中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业效劳中心验证处理措施后，应将结果及时反响至公司，以便于公司回访。6)对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。户诉访客户投诉处理完毕经过验证合格后客户效劳负责人应及时回访客户并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。3、不便回访的敏感投诉等。4、对于非本部门能力解决的投诉〔如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。5回访主要是征询客户对投诉受理过程处理措施结果的意见回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，防止再次回访或访谈造成投诉。户诉的理1、物业效劳中心应对客户投诉典型案例〔不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉〕进行整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。2、对于地产遗留问题的投诉〔如工程设计缺陷、工程质量等，建筑面积

10万平米以上的物业效劳中心或分期开发项目应每季度统计、整理一次，报公司品质管理部和地产客户效劳中心，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。户诉档案1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。3、物业效劳中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。4、重大投诉应单独立卷保存。网诉处理1、物业效劳中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经部门负责人审批后反响至地产客户效劳中心和公司品质管理部，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须先报公司品质管理部审核。3、投诉产生或客户效劳中心转发投诉信息后限定时间内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4对网上投诉在回复时要表达真诚不推卸责任回复内容要涵盖所有的投诉问题；要表达专业，不犯专业错误，防止消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，防止出现因回复不当导致众多跟贴，引发公愤的现象。户诉发求1、物业效劳中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况每月公布一〔如无此类诉可不用例行公布公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通交流的时机。2、投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。诉要求1所有投诉汇总分析?投诉日盘点表?月投诉分析报告中每月28日前报公司品质管理部。2、重大投诉应在一个工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措〔重大投诉指因物业效劳工作失误导致投诉要求赔偿金额1000元以上的投诉。3、热点投诉应在一周内报公司品质管理部和分管领导，包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容、产生的原因、处理情况、经验教训等形成专题案例报告，报公司品质管理部和分管领导〔热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉。第第26页共2页4建筑面积10万平米以上的物业效劳中心或分期开发项目应制订关于客户投诉方面的处罚制度对客户投诉事件发生及处理过程存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。户诉统计说明1、统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业效劳相关的投诉。2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。3、对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件；4、屡次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，屡次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反响热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，防止根据客户投诉时所描述的表象进行分类〔除分类定义指定外。7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。户诉析法1物业效劳中心应每月一次对产生的客户投诉进行统计建筑面积10万平米以上或分期开发项目应每季度对客户投诉进行分析，分析报告报品质管理部备案。2统计的内容包括对投诉产生的原因/性质分析投诉总件数具体内容采取的纠正措施及经验教训总结〔即拟采取的预防措施、投诉处理结果〔是否关闭〕等。3、投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比拟和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、效劳标准、收费标准、资源本钱等方面的关系，为今后同性质项目的物业管理效劳提供参考依据。具体分析要素参见如下：1)投诉总体分析：投诉总数及其发展趋势分析〔各时间段的纵向比拟、各月份投诉量的分析及产生原因。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作缺乏之处并采取措施防止类似投诉发生〔着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比拟分析。2)投诉重点分析：投诉高企的专业投诉原因的细项分析具体可参照影响效劳过程质量的人机、料、法、环五大因素：A.人：由于物业效劳人员因素影响效劳质量而引起的投诉，具体分为：a) 效劳态度：即职业道德、敬业精神、效劳礼仪、效劳心态等。b)效劳规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供效劳。c) 效劳技能：即是否拥有岗位所应具备的根本技能、专业知识和效劳技巧等。.机：由于物业效劳设施因素影响效劳质量而引起的投诉，具体分为：d)外观完好性即效劳设施外观是否完好包括外观整洁没有破损没有安全隐患、配件、说明书齐全等。e)质量合格性：即效劳设施质量是否合格，是否经常失效等。) 功能适用性即效劳设施功能是否适用其设置是否充分发挥了成效达到了预期之管理效劳目的。.料：由于物业效劳过程中使用的物料〔主要是低值易耗品、标识等〕或提供的信息的因素影响效劳质量而引起的投诉具体分为耐用性经济性准确性。D.法：由于物业效劳过程规范、流程、标准、管理方法、效劳方式等因素影响服务质量而引起的投诉。E.环境：由于物业效劳提供所处的外部环境因素影响效劳质量而引起的投诉。3)投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。4)投诉情况总结及建议。户访谈程户为以类：1、业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，特别是与物业效劳中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。3、居住在小区的本企业集团内部员工。4、小区内的重点投诉客户。5、小区内的大客户，包括学校和商户。区内户时间长为:1、新客户(入住半年以下)。2、磨合期客户〔入住半年到一年。3、稳定期客户〔入住一年到两年。4、老客户〔入住两年以上。户档类1集中入住时,效劳人员引导客户详细填写业主资料卡收集业主及家庭成员的相关信息了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息同时了解客户籍贯等信息，在以后的客户访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，降低沟通难度。2、客服业务块根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要顾客档案。3、后期入住业主，效劳人员应引导业主详细填写资料后，及时将重点客户资料追加到重要客户档案中。户访谈岗划分部门负责人、经理助理、各业务主管/主办、客户效劳人员、社区文化负责人。户关分：1客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈计划(包括访谈责任人/访谈时间/访谈范围/访谈内容/访谈的组织及相关准备工作等)报门负责人审核并跟踪回访计划的完成情况，次月5日前提交上月顾客访谈分析。2、普通客户的关系建立，由物业效劳中心按照业主户数的一定比例进行抽样走访，具体走访房号由客服负责人统一安排。3、片区管家每月按计划完本钱片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反响问题的处理进度，并电话回访重点客户，确认问题是否处理完毕。4、当月未走访到的重点客户由片区管家或事务助理电话联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。5、相关政府部门客户〔如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、居委、派出所、警务室等〕及其他重要客户〔如：党总支、业委会、大型商户、学校〕由物业效劳中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。6、小区内各种社团组织的主要负责人由社区文化负责人进行走访，并建立长期客户关系。7、物业效劳中心安排的大型回访，需各业务块主管和主办共同参与。8、新到岗的客户效劳人员应先参与顾客访谈的观摩，学习访谈的技巧前方可进行独立访谈工作。式物业效劳中心负责人每月至少完成2户客户访谈任务；各业务块主管/主办及客户效劳人员也应明确每月访谈任务并?顾客访谈记录表上填写客户需求处理措施、措施完成情况和回访顾客满意情况。户访谈要内容1、客户的籍贯、年龄、职业、专业特长、业余爱好，家庭成员、性格等。2收集并记录客户对物业效劳工作的意见〔包括平安管理维修清洁投诉处理、接待礼仪、外围环境等。3、提示客户增强平安意识，告知平安防范措施。包括：开通居家报警、关好门窗、外聘家政人员资料备案、更换效劳人员或租住人员时更换门锁、装内置窗花、谨防尾随、发现可疑及时报警等内容。4、按物业效劳中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。5、访谈中可适当询问业主对物业效劳的总体满意度。关质格?顾客访谈记录表?区决引见区要：1、养宠物〔常见的宠物有狗、鸟、鸽子。2、在楼道及商业街的乱摆放。3、违章搭建。4、晨练和打麻将的噪音。5、业主家人捡垃圾。6、高空抛物。处类邻纠纷问题时较长和填写邻纠纷处记录详细记录处过程会、业会关人员参与况查阅关门员认为们为。宠饲养问题处理1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。2、在入住前期，物业效劳中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规参加到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业效劳中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋夹子等设施工具便于业主进行宠粪便清理工作和解决宠物大小便问题。5、投诉处理1)引导投诉人应把握好几个环节：A.向客户说明物业效劳中心前期所做的努力。.向客户阐明物业效劳中心的工作范畴，明确物业效劳中心的权责。.婉转告知物业效劳公司是效劳机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。D.告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门〔即当地居民委员会或街道办事处〕和当地所管辖部门〔即城市管理办公室〕的行政职能。E.介绍深圳市政府出台的相关性法律文件可参照的法规文件有?深圳经济特区市容和环境管理条例?等。2)如何引导被投诉人：、告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。、一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。、可能时，要求其给投诉人抱歉。D、必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。3)考前须知：、宠物饲养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，物业效劳中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。、对政府发文需公示客户的物业效劳中心应跟当地居委会/社区工作〔街道办事处〕沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。、在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业效劳中心不能参与政府行动和宠物消灭收缴行为，也不能过多张扬政府行为。D、对社区内的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内假设无人认领，可转交到城管部门处理。违诉处理1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建的房号，进行备案。2、在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容参加到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和平安员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。4加强出入口岗的管理对客户运进装修材时应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告平安负责人或管理人员处理。5、加强装修巡查，不管是平安员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最正确时机主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。7、在沟通协商不成的情况下，物业效劳中心可以和业委会联合给违章搭建者下发?整改通知书限期整改并请客户签收假设客户拒签可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。8、对强行违章搭建客户，物业效劳中心应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料联合居委会/社区工作站业委会上报区/街道办事处等政府主管部门如国房局、规划局、城管办等，必要时上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助，直至主管部门下发?限期撤除决定书。9、跟进政府主管部门对违章装修的撤除行动，定期向公司领导汇报进展情况。主管部门实施违章装修撤除时，如需要，物业效劳中心应配合主管部门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业效劳中心人员不能参与撤除行为。10认真做好被拆客户的安抚工作制定应急处理措施对蓄意扰乱物业效劳中心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。练诉处理1、在项目前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的见，制作晨练活动场地开放的合理时间、考前须知等标识，张挂小区?文明公约。3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站〔街道办事处〕留存一份。4、落实现场平安员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，防止影响升级。5宣传公民道德建设物业效劳中心牵头组织开展“宣传日〞为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业效劳中心工作人员应从两方面引导：1、跟纠纷双方进行沟通，明确物业效劳中心的工作性质和居委会/社区工作站的效劳范畴带领纠纷双方去社区工作站协调解决2主动找居委会/社区工作〔街道办事处民事调解员到现场协调处理并知会公司相关领导，留意事态发展。7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找适宜的场地，减少对其他客户的影响；对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。乱摆诉处理第第32页共2页1、在入住期和入住后，应经常性的宣传相关法律法规及?业主公约?文明公约?的相关约定和乱堆放带来的危害性。2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放〞字样标示牌，最好是图文并茂。3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放等，保洁员或平安员现场发现后，应竭力劝说，或通知专人跟客户沟通并处理。假设客户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，平安员〔保洁员〕可在显眼处张贴?温馨提示，连续三次温馨提示，客户还不能自行清理的，物业效劳中心可清理其物〔有一定的法律风险慎重编号并存放于仓库认领时，客户需签字确认，假设其再次违反，当即清理。4、以平安业务块为中心，组成专门巡查小组，定期或不定期抽查公共场所〔包括商业街〕的乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式邀请城管办工作人员上门与各商户签订?门前三包责任书张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业效劳中心应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商铺，物业效劳中心可给其颁发“**文明商户〞的牌匾。5、加强与住户、商户的沟通，表达“寓管理于效劳之中〞的管理思路。解决一些住户、商户存在的切实困难。比方：设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳，物业效劳中心可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到物业效劳中心在为其做免费广告，制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。6、在装修问题上，对装修垃圾的控制，物业效劳中心应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前，物业效劳中心还应与之签订?商户管理效劳协议书?和?商户管理公约。诉处理1、物业效劳中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：1)突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：假设行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承当民事责任，可以催促广阔邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。2)将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。3)积极与当地居委会/社区工作站〔街道办事处〕开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业效劳中心，求得帮助和同情。物业效劳中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受—责权解析探讨解决办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。遇受害者情绪冲动时，客户效劳人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作〔街道办事处协调处理在达成意见的根底上，物业效劳中心还应相继开展一些效劳工作：例如针对性地张贴?温馨提示【说明对于此类的温馨提示落款应以居委会/社区工作〔街道办事处、业委会物业效劳中心三方名义签署防止主次不分上门走访对重点部位进行监控录像〔防止侵犯隐私权、加强现场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，物业效劳中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。捡垃诉处理1、现场平安岗位管理1)发现本区域内有人捡垃圾时，现场平安员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户，应做到有理有节，禁止不礼貌和歧视行为，不说侮辱人格的话。假设不是本住宅区内的客户，平安员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进行检查，有偷窃嫌疑者，通知公安机关处理。2)对业主家属捡垃圾，平安岗位可采取通知控制中心知会业主的办法，给业主造成一定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场岗位应积极制止，直至捡垃圾者离开。在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡视区域时现场平安员应及时通知其他岗位进行跟处理了解其住处和垃圾存放的位置，并进行登记，清理占用公共场所的垃圾。2、全程跟踪管理、效劳1)物业效劳中心应系统掌握平安岗位提供的数据，准确了解捡垃圾者的住处、生活背景及时向居委会/社区工作〔街道办事处反映居民的生活状况出谋划策让政府了解民情体贴民情为民办事例如四季花城居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业时机等。物业效劳中心可建立一对一的帮助，主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通，对家庭困难的客户，可利用节假日探访和看望捡垃圾老人，让捡垃圾者感觉到物业效劳中心是在效劳关心业主。2)挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士，物业效劳中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来成立社区环保义工队统一佩带标识，进行社区环境清理工作。专业识篇一如更满客户效劳期望户值1、管理客户期望值的目的由于客户在投诉时往往抱着比拟高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的根底上的。2、降低期望值的方法当你无法满足一个客户的期望值时可以考虑去降低客户的期望值从而协商达成一致要想降低客户的期望值首先需要通过提问的方式了解客户的期望值这是第一步第二步能够对客户的期望值进行有效排序客户对一次效劳或者某一个产品都会有不同的期望值这些期望值都是客户希望得到的但是其中一定会存在一些矛盾的地方最大的矛盾应该是价值和产品之间的盾作为效劳人员这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的请记住人和人不一样期望值也会因为而异对同样一件事物可能每个人的期望值都会不同并非每一种效劳或产品对每个人都有价值可能对有些人来说是必不可少的但对另一些人而言那么是可有可无的，甚至是完全无用的。根源，以便采取正确的策略。

户技巧在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的效劳。愤户：在客户效劳中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不当，事态扩大，那么可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的1、认识到客户的情绪或愤怒之情你不能也不该试图否认客户的气愤之情这么做只会导致更严重的冲突应该对客户说“我能明白您很不安我也想解决这个问题您能告诉我发生了什么事情吗？〞采用这种方法就能了解到客户的情绪你应该他表现出一种乐意帮忙的意愿同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。2、积极地聆听积极地聆听让客户平静下来鼓励他把心事说出来当人们生气的时候需要找时机来发泄出自己的不满也需要别人聆听他们的倾诉不要打断他们或者说类似“是的，但是……〞的话，这只会火上浇油。3、让客户知道你理解他在客户向你倾诉的时候你最好跟上他的思除此之外尽可能让他知道你还做了书面记录例如说“让我再确认一下我们星期三帮您修了对讲机可是星期五又出现了同样的故障是这样吗？我想把它记下来……这些要让客户知道你在听他讲话。4、确定原因通过询问倾听反响分析信息等综合方法试着去确定问题的原因客户可能仅仅误解了你所说的话这种情况下只需澄清即可你可以试着说“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？〞或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？〞5、清楚客户的要求一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题客户是要求退换或者退款，还是商店积分呢？你必须问清楚。可以这样的提问“我们能为您做些什么吗？〞这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。6、根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。7、磋商解决方法如果客户的要求公司不能接受可设法从客户那里找到解决问题的方法通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。8、保持乐观的态度如前所述仍然会有一些问题不能得到圆满解决这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言你也要保持冷静虽然这事做起来可能很难但是它会防止投诉矛盾升级。如有必要，你可以在答复客户之前在脑中从

1数到10或深呼吸一口气。记住客户是对公司产品或你提供的效劳表示气愤而不是针对你个人如果他们无法保持冷静你可以沉着坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们但这也必须在他们提供有关信息之后。9、减少挫折对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。10、进行后续工作满户：偶尔会碰到一些不满意或者不快乐的客户，他们很可能是以前经历过不愉快的服务，即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，尝试一下下面的策略：1、倾听要积极地去倾听通常情况下心烦意乱时他们想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。2、保持积极态度即使那些生气的客户会使你精疲力竭也不要让他们再重提生气的事情或者贬低公司竞争对手同事或者效劳水平来附和他们这只会火上浇油如果适宜你在倾听过程中可以面带微笑偶尔插入一些积极的评语然后设法找到一个有效的解决方法。3、微笑，报上你的姓名，给予帮助有时客户首先会有攻击性的言语质问你在这种情况下你要倾听客户的想法使用积极的非语言暗示〔如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等，插入一些辅助语言第第39页共2页〔如：呃、嗯或者其它的声音。通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。人们一般不会去攻击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。4、不要寻找借口一般情况下客户对未能满足他们需要的产品效劳或观点的原因并不感兴趣他们仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。如果你的表现很被动，只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。5、要富有同情心效劳和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情绪这种方法称作“感受理解建议〞策略在使用该策略时效劳提供商可以做以下陈述“X先生/小姐我理解您的感受其他人在经历这件事情时也有同样的感受但是，我们建议只要对

X做出小小的调整，这个问题很快就会解决的〞实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受说明不只是她一个人有那样的感受还有解决方法的。6、询问开放式的问题你可以用具体的、开放式的问题得到为客户效劳的信息。7、核实信息为了防止造成误解或者加剧不良形势你要确定所接收到的信息是正确的大多数情况下我们认为自己已经理解了一条信息的含义但过后才发现其实我们误解了它的意思。你可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检验一下自己理解的正误。8、采取适宜的行动当搜集完为做出某个决定所需要的相关资料后，你可以让客户一起参与到工作中，以便于更好地满足他的需求。专横客户：客户有时会比拟苛刻或专横这可能是由于户过去曾经有过不愉快的效劳经历而造成的。这类客户通常缺乏平安感。下面提供几条应对策略：1、做到专业化2、尊重客户表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望而是说你要做到以下几点用积极的眼神进行交流〔不是怒视，保持冷静，称呼客户的姓名，在适宜或必要的时候能够抱歉，让客户感觉他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法。3、稳定、公平，以客户的需求为主4、告诉客户你的能力范围当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事而要集中在可能的和你愿意去做的事上灵活行事乐意去聆听客户的请求如果所建议的事具有可行性或有助于解决问题你可以称赞提出该意见的人然后以试着按此建议行事这种做法说明你愿意接受新观点，真正为客户效劳和期望而努力，同时也重视客户的意见。鲁顾他户：一些客户似乎是在成心冒犯他人或引起他人注意尽管他们的外表上很自信但通常缺乏平安感而寻求自我保护他们很可能现出以下行为提高说话声调要求和上级主管谈话、使用亵渎的语言、成心去冒犯或者支配他人。尝试用以下策略来应对：1、保持专业性你不能由于客户行为不得体而采取同样的回应，要保持冷静、自信，控制好局面。例如如果你正在接待一位客户另一位粗鲁的客户突然冲进来打断你们的谈话此时你可暂时中断谈话眼睛直视着行为唐突的顾客然后面带微笑且坚定地说“先生我一结束和这位客户的谈话就会去找您的如果他不肯罢休你可以再重复一遍刚才的话，让他知道你越快效劳完当前的客户，才能越快地处理他的事情。你的举止恰当可能会说效劳这位粗鲁的顾客，或者至少使他有所收敛。2、不要诉诸报复行为报复行为只会惹怒这类客户特别是你当着其他人的面使他难堪的时候你要记住这些人仍旧是你的客户如果他们或外人觉察到你的行为不得体那你失去的将不仅仅是手上的这笔业务。三与同户进行效沟通技巧由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个根本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。在了解客户的心理和性格的根底上，客服人员可以比较准确判断和识别不同类型的客户，以不断改变自己的方法，取得最大的沟通效果。1、根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。导入对兴话题漫听就是听别人说话时漫不经心注意力集中效劳人员在努力地陈述自己的观点而他压根就不专注眼神飘忽思想开小差多嘴多舌经常打断别人的话总觉得应该由他来下断语。对待漫听型客户应不时地与他保持目光接触使他专注于您的谈话并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。浅简明阐观点浅听就是只停留在事物的外表不能入问题的实质这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么所以听得并不真切他们很不容易受到干扰甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜爱断章取义，而不想听别人的完整表述。对浅听型客户应简明扼要地表述并清楚地阐述你的观点和想法不要长篇大论，以免客户心烦。术供实统计数据这类客户会很努力去听您说话他们只根据您说话的内容进行判断完全无视说话人的语气体态和面部表情他们较多关注内容而较少顾及感受对技术型客户应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反响。积极进动这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力他们会着重领会说话的要点注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。对积极型客户应注意选择他感兴趣的话题运用语言表达技巧与他多进行互动反响。2、根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。速题支配型的客户办事严肃认真有条不紊他们在做决定之前收集大量的资料这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。对待这种类型的客户可直接进行目光交流说话节奏快尽快步入正题守时不要拖沓言语清晰准确简洁防止过多解释闲聊有条理准备充分意力集中于将要产生的结果。说话态式分析型的客户往往重事实细节和逻辑强调问题的合理性客观性对此您要与客户有目光接触但偶尔也要转移目光语速适中声音柔和不用生硬的语气向他征求建议和意见不要在逻辑上的反对他想法鼓励他讲出任何疑惑或担忧防止给他施加过大的压力来让他做出决定以使双方在所有目标行动计划和完成日期方面达成一致。达给他时间达己表达型的客户具有率直热情友活泼外向合群幽默等特对这种客户应给他充分的时间表现自己由于他讲话富有表情在同他讲话时您也要富有表情。您的声调应该显示出您的友好、热情、精力充分、有说服力。蔼立亲个关系和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信但善于表达情感对人友好且富有同情心跟这类顾客沟通要放慢语速以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。总之与客户沟通要力求顺应对方的特点选择有共同点的话题因人而异地进行沟通，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。四客工人员减轻压的巧合理高效的安排时间制定切实可行的工作计划适当的休息等都可以减轻工作中的压力。1、自我心态的调整要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。即使一位客户或其他人做了某些事或者说某些话，令你恼怒或伤心，你也应该控制自己的情绪“宰相肚里能撑船，这是一句至理名言。这对于客户效劳工作同样适用，因此万一发生了什么令人不快的事情，也应该微笑面对，不失风度。然后，尽快离开这个地方或环境，去做一下深呼吸或想一些令人开心的事情。当心情平静下来时，可以再回来工作或请别人帮忙解决问题。2、不断提高自我能力从多方面着手提高业务知识熟悉公司的动作熟练使用各项业务流程提高自己的效劳水平等，在高能力的状态下，压力会变小。3、合理高效地利用时间时间的安排和利用是决定客户效劳工作成功与否的关键许多书籍录像节目和研讨会都提供了这方面的方法和技巧通过学习和训练掌握了这些技能可能减轻工作压力。例如，先把一天中最令人挠头的“硬骨头〞啃掉，松了吗？尝试一下吧，会有意外的惊喜！4、防止拖沓

那么在剩下的时间里不就很轻关注那些棘手的工作如果总是把它往后推心里会老惦记着它如果一项工作把你压得喘不过气来完全可以把它分解成小块儿每次只做一局部例如你被分配去查阅去年一整年的通讯记录找出客户不满或投诉的问题你可以向上级征询一下意见，看能否每次只做一局部如经允许就可以把作分解每天只查阅3个月的通讯记录，一直到你完成整个工作。5、按优先顺序安排工作如果你能把一天要完成的工作列出一张清单并把它们按优先顺序排列这样可以减轻工作中的压力。6、制定切实可行的计划许多人喜爱给自己增加压力他们往往制定一些越乎实际的目标如果给自己定了一个比拟合理的工作目标会感觉一切都步正轨从而有条不紊地开展工作而且当工作完成后会获得很大的成就感另外别忘了奖赏一下自己这时你可以休息一下，也可以去美美地饱餐一顿。7、适时休息许多效劳人员在工作时几乎达到了废寝忘食的地步他们认为与客户进行几个小时的交谈是浪费时间这种观念是不科学的如面对客户如果使你感到厌烦的话那么你需要偶尔地逃离一下这样会使你保持清的头脑充分的活力如果再做一下身体锻炼那会取得事半功倍的效果另外每天花些时间与同事在一〔例如休息吃午餐与客户简短的聊天会增进你们之间友谊并且还可以互相交流思想和信息。所有这些对于长期的身体健康以及事业的成功都是很有帮助的吃午餐或休息时可以顺便“溜〞出去一会儿去读点儿东西呼吸一下新鲜空气散散步欣赏一下美丽的景致或会一下朋友等。然后，等你回来时，就会精神焕发，更好地投入工作。8、提高自身素质这里主要强调一下身体素质，客户效劳工作对耐力、对体力其实都有很大的要求，而工作本身的运动量又很小因此增强自己体质也是缓解压力的有效方法之一对于工作和个人生活来说一天的时间是有限但是每天都应该进行一些身体锻炼这样做会令你获益匪浅爬楼梯步行去吃饭饭前或饭后散步骑自行车去便利店这些都有利于你的身体健康。可以选择在一个较远的地方停车，这样就有时机多走走路。午饭后时或晚上时，可以在林荫道上散散步。工作的时候也能锻炼身体可以试着做一些简单的表态肌肉锻炼也可做些简单的伸展运动。9、不要模糊不清很多压力都是由不确定性而引起的为了减少不确定性的产生你要研究解决问题的方法发现存在的问题然后建立一个体系来处理发生在工作中或生活中的各种问题。10、降低个人压力程度工作不可能完全和个人生活切断联系一旦生活中出现问题的话就要花时间来处理如果无视这些问题就会阻碍你的工作另外在生活和工作中要保持平和的心〔不要除了休息就拼命地工作，可以有一些业余爱好，出去游玩，花时间陪伴朋友及家人，或放松自己的心情。如果在工作或生活中不平衡的花费太多的时间和精力，就会顾此失彼。11、积极的自我对话不时地给自己说些鼓励的话比方说“我能处理好这些事情“我不能让这件事影响到我，或“这仅仅是暂时性的，过了一年之后，就没有什么大不了的。人们经常容易陷入消极的自我对话这对身心健康非常有害他们会对自己说“我做不了这些“无论我第第47页共2页做什么都出错〞等，如果经常对自己说诸如此类没有信心的话，那么这些假设就有可能变成现实原因是一旦接受了消极的现实那么进取心就会下降这也就导致了压力的产生并且使人消沉。12、变更你的活动你可能听说过这种说法“变化是生活的调味品为了防止过度疲劳对自己不断地进行调整是至关紧要的大脑需要新鲜的刺和不断的挑战如果工作很乏味每天都是例行公事那么你就没有很好的时机均等考新的观点寻求创新和突破大脑就会停止进一步开发。13、获得更多的睡眠每个人所需要的睡眠量都有所不同数年来许多专家们都推荐人们每天至少要保证8小时的充足睡眠如果你发现自己在周末比拟困倦比平时起床要晚那么你的身体在向你透露这样的信息你在这周内休息得不够好最好不要等着看晚间新闻而迟迟不睡，正确的做法是索性关掉电视，早点上床休息。14、培养业余爱好大多数人们喜爱沉溺于自己的爱好之〔例如养花种草制陶绘画舞蹈和业余摄影等，他们认为业余爱好是一种精神娱乐、一种闲暇时的消遣。业余爱好能分散人们的注意力，让人们学会放松自己。15、休息时幽默一下试着读些看些听些幽默搞笑的故事到了工作休息时间与同事们一起分享一些你在应付客户的时候所发生的令人捧腹大笑的经历或许还能从别人身上学到一些新的客户效劳方法。16、成为一位现实主义者时刻要记住你不是超人所以不要勉强自己做自己办不到的事情要知道不可能把所有的事情都揽在自己身上同时也不可能把握住所有到手的时机如果你非要这么做的话那么最终会心力交瘁这不仅对康有害而且在应付不同的人和环境时会影响到工作效率因此如果在工作中运用些时间管理策略的话可能会有助于改良工作方法，降低压力指数。17、精神畅游闭上眼睛放松一会儿此刻开始想一些愉的事情或风景优美的地方在休息的时候试着聆听一些让人感到轻松愉快的轻音乐而不要听那些响亮刺耳的快节奏音乐。18、微笑微笑会有助于减轻压力让人轻松愉快起来不要在意别人的评价总之要留意并试着发现一些让人觉得压抑的原因这样做会有助于找到消除压力的方法如果想拥有健康的身体和心理，那么就要面对压力并试图缓解自身的压力。五客前电话礼仪电话礼仪素要素一：时间空间选择要素二：语气态度要素三：通话时间控制要素四：