《民航服务礼仪》课程标准

《民航服务礼仪》课程标准【课程名称】民航服务礼仪 【课程编码】【课程类别】专业核心课 【适用专业】航空服务专业【授课单位】 【总学时】32【教材】《民航服务礼仪（第2版）》，郑莉萍、徐淑霞，航空工业出版社【编写执笔人】 【编写日期】一、课程定位和课程设计（一）课程性质本课程是航空服务专业的一门理实结合的专业核心课程。本课程旨在帮助学生了解民航服务礼仪在民航事业中的重要作用，学习关于民航服务礼仪的基本知识，掌握民航服务形象礼仪，熟悉民航服务语言礼仪与地面服务礼仪，并能灵活运用客舱服务礼仪，懂得根据实际情况满足不同旅客的需求，尊重他国的风俗礼仪，展示大国风采，同时有意识地培养学生的爱国情怀和真情服务意识，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，增强“四个自信”，强化责任担当，提高学习能力，助力其成长为新时代合格的民航人。（二）课程设计思路（1）教学内容以“基本理论学习、经典案例讲解、情景模拟训练”为主线进行设计，教学过程强调基本知识理论学习与实际训练相结合，突出“理论够用，培养能力”的特色，通过虚拟行业课堂，着重培养、训练学生的基本从业规范和服务沟通能力，具有较强的职业性、实用性、人文性、训练性、可操作性特征。（2）贯彻“体验式教学”，构建“体验—理解—对话—反思”的教学模式，遵循“以学生为主体，以教师为主导，以能力为根本”的教学理念。（3）教学效果评价过程化，教学效果评价重点在于评价学生的综合职业能力。根据行动的过程和结果具有开放性的特征来制定具有多元项的课程评价标准，重视学生在典型工作情境中的案例学习、学生自我管理式学习及发现、分析、解决实际问题等方面的评价。二、课程目标（一）知识目标（1）了解礼仪的概念。（2）掌握礼仪的作用和特点。（3）理解服务及民航服务礼仪的概念和特点。（4）掌握民航服务礼仪的基本原则和基本要求。（5）掌握着装的基本原则和色彩搭配的方法。（6）了解民航服务人员职业着装的基本要求、注意事项及佩饰的使用要求。（7）了解民航服务用语的一般原则和基本要求。（8）掌握民航服务用语表达的技巧。（9）熟知民航服务的播音用语。（10）掌握值机工作各个流程中的服务礼仪。（11）熟悉值机服务礼仪的操作流程。（12）掌握安检工作各个流程中的执勤规范和仪态规范。（13）熟悉登机前礼仪的操作流程。（14）掌握客舱内迎送礼仪的程序。（15）了解客舱内巡视的内容和基本要求。（16）掌握重要旅客服务礼仪。（17）掌握一般特殊旅客服务礼仪。（18）掌握民航外事礼仪技巧。（19）掌握亚洲、欧洲、美洲、大洋洲及非洲地区礼仪习俗使用技巧。（二）能力目标（1）能在实际沟通中遵循民航服务沟通的基本原则。（2）能够运用所学礼仪知识分析自身行为是否符合民航服务礼仪。（3）正确着装，且佩饰搭配、发型、妆容得体,仪容礼仪符合岗位要求。（4）正确使用民航服务的基本用语，与旅客进行良好的沟通。（5）顺利完成播音服务，通过民航播音用语与旅客进行良好的沟通。（6）正确使用值机服务礼仪，快速地为旅客办理乘机手续。（7）正确使用安检服务礼仪，规范进行安检工作。（8）正确使用问询服务礼仪，能够及时、有效地解答旅客的各种问题。（9）严格按照登机服务礼仪规范要求自己，能够熟练运登机前的礼仪。（10）严格按照迎送服务礼仪规范要求自己，熟练运用迎送服务礼仪完成客舱服务工作。（11）严格按照客舱服务礼仪规范要求自己,熟练运用各种礼仪完成客舱服务工作。（12）具备快速识别特殊旅客需求的能力，能够熟练运登机前的礼仪。（13）具备快速识别一般特殊旅客需求的能力,能够根据不同类型特殊旅客的需求，提供有针对性的服务。（14）在服务中能够严格遵守民航外事礼仪的原则,能够熟练运用民航外事礼仪原则。（15）能够牢记主要客源国的礼仪习俗,按照礼仪习俗为外国旅客提供服务。（三）素质（思政）目标（1）培养学生在日常生活和社会交往中遵守礼仪规范，强化文明修养。（2）树立传承中国优秀传统文化、开拓创新的意识。（3）培养职业精神，提高职业素养。（4）激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀。（5）具有健康的审美情趣，能感受美、欣赏美、创造美。（6）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。（7）培养良好的语言表达能力。（8）懂得灵活变通、根据实际情况解决问题。（9）增强服务意识，把旅客的生命安全放在第一位。（10）树立正确的礼仪观。（11）大力弘扬中华民族的传统礼仪。（12）培养持之以恒的精神和坚持不懈的品质。（13）培养良好的团队协作意识。（14）深化真情服务理念，培养职业使命感。（15）培养高度的责任心、精湛的服务技能。三、课程内容与教学要求本课程内容包含民航服务礼仪概述、民航服务形象礼仪、民航服务语言礼仪、民航地面服务礼仪、民航客舱服务礼仪、特殊旅客服务礼仪、民航外事礼仪七个模块，其课时具体分配如表1所示。表1《民航服务礼仪》课程要求及课时分配表课程内容学时分配项目一民航服务礼仪概述任务一认识礼仪2432任务二认识民航服务礼仪2项目二民航服务形象礼仪任务一熟悉民航服务人员的服饰礼仪24任务二掌握民航人员的仪容礼仪2项目三民航服务语言礼仪任务一掌握民航服务用语24任务二熟知民航播音用语2项目四民航地面服务礼仪任务一掌握值机服务礼仪26任务二掌握安检服务礼仪2任务三掌握问询服务礼仪2项目五民航客舱服务礼仪任务一了解登机前礼仪26任务二掌握迎送服务礼仪2任务三掌握客舱巡视服务礼仪2项目六特殊旅客服务礼仪任务一掌握重要旅客服务礼仪24任务二掌握一般特殊旅客服务礼仪2项目七民航外事礼仪任务一了解民航外事礼仪原则24任务二了解主要客源国礼仪风俗2四、课程实施（一）教学条件本课程既注重知识的传授，也注重技能的培养，是集理论课与实践课为一体的综合课程。教学中灵活运用多媒体技术、网络技术等现代教育手段，注重课程教学内容与实际应用的结合。教学中要进行多种教学方法的运用，多采用情景模拟的方法进行教学，注重职场氛围的营造。（二）教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。（1）讲解法：主要用于讲授本课程的基础知识、实用沟通技巧等理论性较强的知识。（2）多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。（3）场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。（4）讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。（5）翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。（三）教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：1．形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核：本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核：本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核：本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。2．终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力。五、课程资源开发与利用（一）教材使用1．建议教材《民航服务礼仪（第2