《前厅服务与管理》（李岩）785-3 教案 第4课 入住接待

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课题入住接待课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）熟悉接待前需要做的准备工作（2）熟悉接待散客、团队客人、VIP的流程（3）熟悉住宿条件变更的处理素质目标：增强遵纪守法意识，树立“以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻”的社会主义荣辱观，争做守法好公民教学重难点教学重点：接待散客、团队客人、VIP的流程教学难点：接待散客、团队客人、VIP的流程教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计→→互动→传授新知（60min）→探索活动（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考为什么说前台接待服务的好坏会直接影响客人对酒店服务与管理的评价？【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对做好接待前准备工作的意义有所了解，以便做好教学准备考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入（8min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——宾至如归（详见教材），思考：酒店是如何做到在李女士两年没有来过酒店，但酒店工作人员仍能为李女士提供贴心周到的VIP接待服务？【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一入住接待让学生以小组为单位通过具体案例分析接待人员充分的接待前准备工作，以及掌握标准的VIP接待流程的重要性，激发学生的学习兴趣传授新知（60min）【教师】讲授新知：接待前准备工作、入住接待、住宿条件变更的处理【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为接待前的准备工作主要有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结一、接待前准备工作接待前准备工作包括预分客房、检查待出租客房状况、准备入住资料等。1．预分客房提前查看客人预订信息，根据预订客人要求的房型、房间数量及特殊要求等，制定客房预分方案。1）团队客人用房预分团队客人的用房要尽量安排得集中，避免客房分散带来不便。2）有特殊要求的客人的用房预分对于老人、伤残、带小孩的客人等，一般应尽量安排在低层或距离前台或电梯较近的客房，以方便客人的出入以及服务人员的照顾。3）VIP用房预分一般会选择同类客房中方位、环境、房间保养状况、外部视野及景观均为最佳状态的房间，同时还需要注意客房的私密性与安全。4）常规散客用房预分这类客人的客房没有特殊的要求，但对于其中保证类预订的客人，一定要为其保留相应的客房，保证客人到店后有房可住。2．检查待出租客房状况对于给客人预留的房间，接待员要同客房部随时保持联系，并注意计算机系统中客房状态的变化，避免出现房间被占用的情况。对于VIP的房间，还要由大堂副理或经理亲自检查，同时接待处主管也要复查预分房间是否合适，有无差错。3．准备入住资料【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为针对不同类型的客人，接待员需要分别准备哪些入住资料？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结1）散客准备接待员可根据客人的客房预订单提前填写客人的入住登记表，尽量将所掌握的信息填写完整，只留客人签名处一项空白。为客人准备好房卡或钥匙，并将登记表、欢迎卡、房卡（钥匙）等按顺序摆放好，待客人入住时使用。2）团队客人准备对于团队客人，接待员应将团队房卡（钥匙）、欢迎卡、餐券、宣传品等一并装入信封，以便使用。3）VIP准备在客人抵店前打印并填写好“VIP接待通知单”，上报总经理审批签字，并分送给相关部门，做好接待前准备。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生根据表3-1VIP接待通知单（详见教材），思考并讨论：酒店VIP接待通知单主要包括哪些项目和内容？✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结由于VIP一般由大堂副理或经理亲自负责接待，因此对于VIP的房卡、入住欢迎卡等物品，接待员应将其整理好后交给大堂副理或经理，同时还需将VIP接待通知单交给大堂副理或经理一份。【注意】接待前的准备工作与前厅接待服务的质量直接相关，会直接影响到接待工作的效率及服务效果。因此接待处主管或前厅部经理必须亲自检查各项准备工作，如发现问题，应及时解决。二、入住接待1．散客的入住接待【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：结合你的入住酒店经历，你认为散客入住接待的流程包括哪些内容？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结散客入住接待的基本流程详见教材图3-1。1）确认客人是否预订客人到店后，接待员应主动向客人问好，礼貌迎接，并询问客人是否已预订房间。（1）客人已预订客房接待员应迅速找出客人的客房预订单，并查看计算机系统中的预订信息，确认客人的预订无误。（2）客人未预订客房【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：若客人表示没有预订房间，接待员应怎样应对和处理？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结接待员应详细询问客人需要何种类型的房间，以及需要租住的天数，并迅速在客房管理系统中查看有无可出租的客房。若酒店有满足客人要求的客房，接待员应向客人介绍并推荐符合客人要求的房间，说明客房特点及价格。若酒店无满足客人需要的房间，接待员应向客人推荐其他类型或时间的客房。若酒店无任何可供出租的房间，接待员应向客人致歉，说明酒店目前无法满足客人的需要，并为客人提供其他的住房建议或帮助。2）查验身份证件并填写入住登记表身份证件，包括身份证、护照、签证等。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生根据表3-2某酒店的入住登记表（详见教材），思考并讨论：散客的酒店的入住登记表应包括哪些项目？✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结【注意】不同酒店的入住登记表格式及形式会有所不同，但我国对入住登记表中的内容有一定的规定。规定的登记项目可分为两大类：一类是对住店宾客的规定登记项目；另一类是酒店运营管理所需的规定登记项目。住店宾客的规定登记项目包括姓名、性别、国籍、出生日期、职业、住址、有效身份证件号（护照、身份证等）、签证种类、入境时间及地点、停留事由、接待单位等。酒店运营管理所需的规定登记项目包括房间号码、房价、客人抵店及离店时间、结算方式、宾客签名、接待员签名等。……（详见教材）3）排房及确认房费确认客人的入住信息后，接待员应为客人安排房间，同时根据客房类型和住宿天数计算出总房费，并询问客人采用何种方式付款，将信息补充在入住登记表中，请客人确认，在入住登记表中签名。……（详见教材）4）完成入住手续办理客人确认各种信息无误后，接待员应为客人准备房卡（钥匙）及入住登记卡，在入住登记卡上填写客人姓名、房间号、入住时间及退房时间，并将房卡（钥匙）及入住登记卡一起交给客人，向客人说明房号，通知行李员或客房服务人员引导客人前往相应房间。5）储存客人信息客人入住后，接待员应立即将客人的所有相关信息输入计算机系统，包括客人的姓名、国籍、地址、护照号码、抵店及离店日期、付款方式等，输入后还应仔细检查信息的正确性。最后，接待员应将客人的入住登记表存放在客人的入住档案中。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生阅读教材以案普法——旅客住宿不登记，宾馆被处罚（详见教材），思考并讨论：酒店进行旅客住宿登记，储存客人信息的目的和意义是什么？✈【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结2．团队客人的入住接待【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：结合生活实际，你认为团队客入住接待的流程有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结团队客人入住接待的基本流程详见教材图3-3。1）迎候客人2）确认团队预订信息3）填写团队客人入住登记表【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生根据表3-4某酒店团队客人入住登记表（详见教材），思考并讨论：团队的酒店的入住登记表应包括哪些项目？✈【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结4）分发房卡（钥匙）及入住登记卡5）储存客人信息并制作账单客人信息包括客人数、房间数、抵店及离店日期等。同时接待员应按照客人住房信息，分别制作团队主账单及个人消费分账单，送至收银处。……（详见教材）【提示】若接待VIP团队，接待员可将房卡等物品先分发给客人，让客人先进入客房。留下团队负责人陪同办理入住登记即可。【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生阅读教材“出谋划策”的案例（详见教材），思考并讨论：1．该酒店的接待员和大堂副理面对这样的情况，做法有何不妥？2．如果你是团队接待处的接待员，面对这样的情况你会怎么做？3．如果你是大堂副理，在旅游团到来时你会做些什么？若已经发生接待员处理不当的情况，你作为大堂副理会如何处理？✈【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结3．VIP的入住接待VIP一般由大堂副理或经理亲自接待。其基本流程详见教材图3-4。1）迎候客人负责接待VIP的大堂副理或经理应根据所掌握的客人抵店时间，提前疏通门口车道，让行李员及接待员根据VIP的接待规格做好接待准备，并准备好VIP专用通道及电梯。客人抵店后，由大堂副理或经理代表酒店欢迎客人的到来，必要时还应根据接待规格和要求，让相关部门的经理和员工列队欢迎。2）引领客人前往客房客房部经理及优秀服务员应在楼层迎接。3）为客人办理入住登记手续通常情况下，VIP的入住登记表都会提前填入酒店已掌握的信息，只需客人确认并签字即可。VIP的入住登记表与一般客人的并无太大差别。4）复核客人资料并储存信息为客人办理好入住手续后，接待人员应复核客人的VIP资料，确认无误后，将客人入住信息准确输入计算机系统，并建立或更新VIP的档案，以便作为日后订房及查询的参考资料。三、住宿条件变更的处理1．调换房间1）调换房间的原因【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人调换房间的主要原因有哪些？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结①对环境不满意。②设施设备出现故障。③住宿过程中人数发生变化。……（详见教材）【注意】由酒店方导致的换房情况很少发生，但出现此类情况时，往往会给客人带来麻烦。接待员必须向客人解释清楚，求得客人的谅解与合作。2）调换房间的工作流程【课堂互动】✈【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人调换房间的工作流程应该是怎样的？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结调换房间的基本工作流程详见教材图3-5。某酒店换房通知单详见教材图3-6。【注意】接待员完成换房工作后，需要将换房通知单分发至客房部、预订处、收银处、总机处等相关部门，以便这些部门及时对负责的工作做出调整。例如：客房部服务员收到此单后，应按退房要求对原房间进行清洁整理；预订处则需要根据新的客房情况安排预订工作；收银处需要为客人转移客账、更新账单等。2．延期住宿接待员接到客人的续住要求后，需要先问清客人的姓名、房号、续住时间，然后与预订处联系，了解订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以满足，接待员需要在计算机系统中修改离店时间，并填写“推迟离店通知单”，并将此单分发给客房部、预订处、收银处等相关部门。【课堂互动】✈【教师】提出问题，让学生思考并讨论：酒店推迟离店通知单应包含什么内容？✈【学生】聆听、思考、讨论、发言✈【教师】做出总结某酒店推迟离店通知单详见教材图3-7。若该客房无法续租，又无法更换其他房间，接待员应礼貌地向客人说明情况，取得客人的理解。【情景模拟】✈【教师】将学生分组，让学生两人一组，分别模拟以下场景：调换房间：客人要求将自己的标准间换成套间，接待员按照标准处理流程，为客人完成换房服务。延期住宿：客人要求续房两天，接待员按要求为客人完成续房服务。✈【学生】聆听、思考、讨论、演练✈【教师】对学生的表现做出评价【学生】聆听、理解、记忆通过课堂讨论、老师讲解和情景模拟，使学生能够了解接待前准备工作、入住接待、住宿条件变更的处理等相关内容探索活动（15min）【教师】组织学生分小组，让学生阅读教材“小试牛刀”的案例分析——少一间房的旅行团（详见教材），思考并讨论：1．小齐的接待工作中有哪些可取之处？2．在接待该旅行团时，小齐少做了哪一项工作才导致客房安排与客人的实际情况发生冲突？3．你认为经理对此事的处理方法是否合适？如果你是经理，面对这种情况会怎样处理？【学生】小组内部研讨，学生自由发言【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】每小组派代表上台发言，讲解本小组的方案【教师】做出总结，评价各组表现让学生通过案例分析熟悉酒店的接待工作中的注意事项，以及处理住宿条件变更的方法课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课