《汽车服务礼仪》（胡锦达）927-0 教案 第11课 交车与售后服务礼仪（一）

交车与售后服务礼仪（一）第交车与售后服务礼仪（一）第课1111第课交车与售后服务礼仪（一）11第课交车与售后服务礼仪（一）（一））第课PAGE6 PAGE6PAGE5 PAGE5

课题交车与售后服务礼仪（一）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解车辆检查过程中车辆的准备、检查的注意事项（2）熟悉交车资料的相关内容（3）了解交车前的准备工作（4）熟悉交车仪式的相关流程素质目标：引导学生掌握交车的服务礼仪，培养学生的职业素养和服务意识，并在实践中深化认识，达到学以致用的目的教学重难点教学重点：了解车辆检查过程中车辆的准备、检查的注意事项教学难点：熟悉交车仪式的相关流程教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（23min）案例分析（10min）第2节课：问题导入（5min）→传授新知（20min）→探索活动（15min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10min）【教师】讲述案例“第一店全新Jeep指南者交车仪式”，并提出问题交车服务礼仪在商务活动中应注意哪些问题呢？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：练习交车服务礼仪通过案例导入的方法，引导学生思考案例中所出现的关于交车服务礼仪的问题，激发学生的学习兴趣传授新知（23min）【教师】讲解交车准备交车准备交车环节是指汽车销售服务人员按照销售程序，为客户准备好车辆，布置好交车区域，将客户所选择的汽车交付给客户的环节。【师生互动】教师提问：交车服务礼仪是交车环节的必备礼仪，通过礼貌周到的服务，为客户提供各种专业的信息，保证客户的满意度。那么设置交车环节的目的是什么？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结：递交新车是一个让人心动的时刻，汽车销售人员按照销售流程标准，为顾客提供满意的服务，会使顾客感受到销售人员及所有的经销商工作人员都在分享他的欢乐与喜悦。同时在递交新车过程中汽车销售人员让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会，拓展汽车品牌形象。作为一名大学生应学好现代商务礼仪，适应现代信息社会的需要，为自己今后顺利走向市场、立.足市场奠定坚实的基础。交车区准备【师生互动】教师提问：在交车区应做好哪些准备工作？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结1．交车区位置：交车区一般设置在汽车展厅的右侧或是靠近公路的一侧，且最好位于以落地玻璃遮挡的室内，这样既可以方便客户驾车、试车，又能使交车区处于显眼的位置，使光临的客户都能看到交车的过程，起到广告效应。2．交车区背景墙：为了凸显交车氛围，应设置一面背景墙。3．作业流程板：在交车区内应设置作业流程板，以便提醒店内员工相关的交车活动。4．铺设地毯：重大的交车活动应提前铺好红色地毯，以显示庄重和热烈。5．设置拱门：当遇到集体交车或交车的对象是企业的重要客户时，可设置拱门。6．绿植装饰：交车时，可提前在所交车辆周围布置绿植进行装饰，来烘托交车的欢快氛围。7．礼炮：在一些重大交车场合中，可以准备适当的花炮或礼宾花，在交车后进行燃放，凸显热烈、隆重的氛围。（二）车辆检查每一位客户在购买车辆后，都希望能拿到一辆完美的新车，所以在交车前汽车销售服务人员应对所交车辆进行细致的检查，确保车辆外观无损、性能正常。（三）交车资料准备1．销售服务人员应提前准备好随车资料，主要包括使用手册、保修保养手册、快捷使用手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单、车架号、发动机号拓本、回函等。2．在交车前的各项缴费收据和发票等票据，应确保其时间和保养手册的时间一致，并且应邀请客户核对、确认，以免出现误差。3．在交车环节结束后，销售服务人员还需要整理其他相关文件，如费用清单、交车确认单、交车服务验收单和客户满意调查表等。4．所有结算费用清单均必须请客户和销售服务人员签字，各自保留一份。结算费用主要包括车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、GPS费、抵押费等内容。【学生】聆听、思考、记忆通过老师讲解、师生互动等教学方式，使学生了解车辆交车准备的相关知识案例分析（10min）【教师】讲述“零跑汽车的交车仪式”的案例，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：零跑电动SUVC11的新车交付仪式上，三位零跑汽车的工作人员面向新车车主与新车的方向，在主持人的配词指引下进行“三鞠躬”的仪式。现场播放着“PalaceMemories（故宫之神思）”的BGM背景音乐，而主持人的配词则是“一鞠躬：祝您选择零跑，用车愉快；二鞠躬：祝您幸福美满，阖家欢乐；三鞠躬：祝您一车风顺，四季平安。”你对这么隆重的交车仪式有什么看法？【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言通过案例分析，巩固课堂所学知识，帮助学生认识交车服务礼仪在销售中的重要性第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点【学生】思考、发言用问题导入，让学生主动探究销售服务人员交车仪式的礼仪，激发学生的求知欲传授新知（20min）【教师】讲解交车仪式二、交车仪式（一）交车仪式准备【师生互动】教师提问：交车仪式前需要做好哪些准备？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结1．电话预约交车客户运用前面所讲过的电话礼仪，提前联系交车客户，确认客户来店交车的具体时间，并提醒客户携带好相应的证件和相关手续资料。2．接待客户在接待客户前，应准备好相关条幅或欢迎立牌，祝贺客户提车。3．说明交车流程，完成相关文件在接待客户之后，将客户引领到办公室商谈，向客户说明交车流程和所需时间，并征询客户的意见。将提前准备好的各项清单给客户确认并进行结算，然后移交相关物品。验车在相关手续完成后，第一时间将钥匙郑重地交给客户，并予以真诚的祝贺，然后将客户带到新车旁，进行验车。车辆说明与试车待验车结束后，汽车销售服务人员应结合《用户使用手册》向客户介绍相关的功能和操作。交车仪式流程【教师】播放视频“交车仪式”（详见教材），然后提出问题：在交车仪式的流程中包括哪几方面？【学生】聆听、观看、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结1．交车过程①待交车辆用红绸缎盖住或装饰红色彩带，准备好车钥匙、鲜花等小礼品。②销售经理、展厅经理、销售服务人员等出席交车仪式，店内其他服务人员也可参加，并应向车主道贺。③交车时，可由总经理、销售经理、展厅经理奉上鲜花，再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送小礼物。④现场所有人员与新车合影留念，然后全体鼓掌，并燃放礼炮或礼宾花以示祝贺。2．售后服务①在交车后，销售服务人员向客户介绍服务经理和维修接待人员。介绍时，应注意介绍礼仪的运用。②由服务经理向客户介绍售后流程和注意事项，必须向客户言明保修的内容，将事先准备的保养手册给客户阅读。③维修接待应详细介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。④最后应向客户介绍售后服务的营业时间、服务流程、服务网络及服务特色等，在介绍过程中，客户如有疑问应认真解答。3．送别客户①汽车销售服务人员取下车身上的红绸缎或红色彩带，陪同客户前去加油，所加油量应符合公司的相关规定。②告诉客户将来可能收到销售服务人员或售后服务人员满意度调查电话，请客户予以支持。③可请客户推荐潜在客户前来赏车试车，并在此恭喜客户。④轻在客户离去后，销售服务人员应详细填写“客户信息卡”交与客服部。【学生】聆听、理解、记忆通过老师讲解、师生互动等教学方式，使学生了解交车仪式的相关知识探索活动（15min）【教师】组织学生分组开展以下活动（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。（3）交车区准备。①各组共同拟定交车区准备方案。②方案拟定完成后，各组选出代表扮演汽车销售服务人员进行陈述和介绍。（4）交车仪式模拟。①各组共同拟定交车仪式方案。②方案拟定完成后，各组选定一名学生扮演客户，其他学生扮演汽车销售服务人员进行交车仪式模拟。【学生】讨论、分析、派小组代表进行总结、模拟演练、展示【教师】评价各组的表现通过小组活动，加强学生对交车服务礼仪的印象课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了汽车销售服务人员在交车时的准备工作以及交车仪式上的礼仪；希望大家在课下多加复习并实践，使所学知识能够对今后的工作有所帮助。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对车辆交车服务礼仪相关知识的印象作业布