浅析“外婆家”餐饮的平民化营销策略

摘要经济的快速发展改善了人们的生活方式，带动了人均消费水平的提高。“外婆家”以家庭就餐的顾客群体为消费对象，区别于一般商务宴请，凭借对市场的准确预测、清晰的市场定位和贴近生活的经营风格，抢先成为第一批发展起来的平民餐饮企业。本文旨在通过具体分析“外婆家”餐饮平民化营销策略的现状及主要内容，对平民化营销策略的理念、优势和适用方向进行探究，从而探索其平民化营销背景下的成功秘诀及存在的不足之处，提出适当的改进建议，展望平民化餐饮发展的美好前景。关键词:外婆家；餐饮企业；平民化；营销策略AbstractTherapiddevelopmentofeconomyhasimprovedpeople'slifestyleanddriventheimprovementofpercapitaconsumptionlevel."Grandma'sfamily"takesthecustomergroupoffamilydiningastheconsumptionobject,whichisdifferentfromthegeneralbusinessbanquet.Withtheaccuratepredictionofthemarket,clearmarketpositioningandthemanagementstyleclosetolife,itisthefirstgroupofciviliancateringenterprisestodevelop.Thepurposeofthispaperistoexploretheconcept,advantagesandapplicabledirectionsof"Grandma'sfamily"cateringpopularmarketingstrategybyanalyzingthecurrentsituationandmaincontentsofthestrategy,soastoexplorethesuccesssecretsandshortcomingsunderthebackgroundofitspopularmarketing,putforwardappropriateimprovementsuggestions,andlookforwardtothebrightfutureofthedevelopmentofpopularcatering.Keywords:Grandma'sfamily;cateringenterprises;popularization;marketingstrategies目录1引言 11.1研究背景 11.2研究目的 21.3国内外研究现状 21.4研究方法 32“外婆家”简介及其平民化营销现状 42.1“外婆家”简介 42.2“外婆家”平民化营销现状 43“外婆家”平民化营销策略的主要内容 53.1产品策略 53.2价格策略 63.3渠道策略 63.4促销创新策略 74“外婆家”平民化营销策略存在的问题 84.1产品问题 84.2低价经营，菜品质量无保证 84.3营销模式单一 94.4促销推广力度不足 95“外婆家”平民化营销策略的改进建议 95.1产品改进 95.2加强原料监管，把关产品质量 105.3多元营销模式 115.4拓宽推广渠道，增强推广力度 116结论 12致谢 14参考文献 131引言1.1研究背景中央自十八大以来不断加强反腐倡廉力度，制定并严格执行中央八项规定，响应习主席号召，中国高端餐饮市场遭受了史无前例的冲击。在高端餐饮扩张受到压制的情况下，大众餐饮企业的消费率快速增长。顾客的需求变动和科技的日新月异让高端餐饮业意识到新一轮的转型升级势在必行。目前，高端餐饮转型主要有四大趋势:一是以“顺峰”为代表的家常菜推动降价趋势，保留企业的高端品牌形象，对现有菜品予以调整，减少人均费用,扩大群众消费；二是以“俏江南”为代表的增加亲民业务或关闭门店，发展外卖副业，力求低价团购；三是以“湘鄂情”为代表的从餐饮行业外寻找出路，尝试跨行业多元化经营，开展团购活动或进军超商；四是以“净雅”为代表的培养口碑增值服务，积极发展多品牌经营，在承接高端餐饮业务的同时发展大众餐饮。平民化餐饮因其市场规模大、入行门槛低、类型多样化获得了较好的起步条件，平民化营销策略具有的较强操作性也可以满足高端餐饮业迫切的转型需求。成功的企业最重要的是正确的营销策略，因此有必要对企业的平民化营销策略进行研究。1998年，浙江外婆家餐饮有限公司成立，企业采取股份制，投资资金100万以上，主营中餐、特色餐饮、地方菜，外婆家门店数量于2019年6月已达到300余家。成立伊始，外婆家就以其平民化定位和超预期的就餐享受在杭州餐饮界崭露头角。店店排队，餐餐排队的“杭儿风”更是备受好评，促进外婆家的门店不断推广到全国，从一家店到目前发展了金外婆、猪爸、蒸青年、炉鱼、第二乐章、指福门、杭儿风多个品牌。外婆家引领快时尚餐厅的潮流，但自2017年起快时尚餐厅不再处于有利地位，餐厅经营惨淡、门店业绩下降，甚至只能维持保本经营。餐饮航母掌舵人的吴国平提出时代变了，供求关系变了,外婆家也要开始发展副牌和副业或能在餐饮冰封的时代求得一线生机。1.2研究目的1.理论意义目前国外对于平民化餐饮营销策略的研究甚少,而国内虽有相关的期刊文献,但是却只是泛泛之谈,每个人观点不同,没有形成统一、规范的理论结果。中央提倡廉洁，严格执行八项规定，高端餐饮未来举步艰难，高端的餐饮营销模式已难以满足当今消费者市场的需求。同时，有关餐饮行业平民化营销的宣传方式没能与不断发展的科学技术结合，跟不上大众步伐。本人也希望尽自己所能,将现有的相关文献进行整合,并加入自己对平民化餐饮的一些认识,形成一套完善的理论研究。2.现实意义本文对“外婆家”平民化营销策略进行深入探索分析，希望通过研究现有的研究报告和期刊文献中有关“外婆家”平民化营销策略相关的资料，分析现今平民化营销现状，结合“外婆家”自身实际情况，探讨其模式的不足，并提出有关改进建议，为行业内其他餐饮企业走平民化之路提供借鉴。1.3国内外研究现状1.国内相关研究现状滕超（2019）指出我国经济飞速发展,伴随国内餐饮业发展壮大的脚步,企业内部经营模式也在不断变动。餐饮业逐渐扩展的经营服务领域和多元化发展的经营方向都表明餐饮经营大众化是大势所趋[1]。田琳（2008）指出为了推动餐饮文化不断发展，迎合大众消费的潮流，将标准化、定制化的礼仪和情感交流融入优质服务中，回报消费者，大众化经营已被认为是可行的也是发展所必需的[2]。王瑞峰（2011）指出文化营销在现代市场经济活动中的重要性,它反映了顾客深层次需求，帮助企业确立差异化优势，加强企业核心竞争力。在文化底蕴深厚的餐饮业，要选择合理的营销策略，利用文化因素促进经营活动开展，激发消费者的产品需求，提高企业社会认可度，保证企业在市场竞争中的优势地位[3]。陈劲松（2007）指出网络营销这一手段随着电子商务的迅猛发展广泛应用于各个行业。网络营销开通网上订餐渠道获取了大量的客户就餐信息，更好的与客户沟通交流，有助于维护客户关系管理。在线订餐凭借其新颖和便利不断发展[4]。于方书（2014）指出中央的反腐工作建设很大程度上影响了高端餐饮业发展,打击了过去凭借公费报销的高端餐饮企业,公务消费和大型会议订单骤减使得奢侈菜品无人问津，高端餐饮企业销售额严重下降。随着规模性餐饮行业的崛起,国内高档餐饮发展显示低潮,服务工薪阶级的大众餐饮企业却展现出蓬勃生机,成为未来餐饮业的发展方向[5]。王福华（2014）指出中央颁布实施的“八规六禁”吹散了高端餐饮发展的热潮，唯有适时转型才能维持其现有生存和后续发展[6]。史万震,胡孝平（2015）指出国民消费水平的提高扩展了中低档餐饮市场。“经济型餐馆”作为现代大众化餐饮企业，主要服务于中低消费市场,以家庭和私人聚会为主要对象,提供优质餐饮、良好环境和相应服务，进一步推动了我国餐饮业转型发展[7]。2.国外相关研究现状米歇尔·伦顿（2016）指出未来的发展方向表明，中小企业组织，特别是那些试图与消费者共同创造品牌价值的组织，需要强有力的品牌规范[12]。米哈伊洛娃(2013)利用对餐饮企业营销情结形成途径的探讨，确定了餐饮业企业营销综合体各要素的重要性，为传统要素构成的最优结构提供了依据，同时对人员服务和人员情感做出了具体的补充[13]。辛迪(2015)提出一种新型的社交商务，即团购平台，在吸引新消费者和增加店铺流量方面取得了巨大成功。餐厅利用团购平台作为收入管理工具，有助于在这些平台上产生销售额和收入[14]。托马斯·马丁·基，安德鲁·J·查普莱夫斯基(2017)提出整合营销的阶段包括目标受众研究和确定、渠道选择和整合、战略信息创建以及测量和控制[15]。1.4研究方法运用文献分析法。通过查阅关于平民化营销方面的众多相关文献，可以全面、正确地理解和掌握研究问题，寻求理论支持。本文的研究理论基于国内外的最新研究结果和总结报告。运用实例分析法。通过研究“外婆家”平民化营销策略主要内容，从而发现其可能存在的问题并提出相应的对策，为本文的研究提供了实际依据。运用定性分析法。通过市场调查、文献分析、材料统计等方法获得平民化研究的相关资料，并对其进行非量化分析从而获得研究结论的方法。针对“外婆家”的平民化性质、特点作出判断，提出建议使其适应餐厅平民化路线变化的一种方法。2“外婆家”简介及其平民化营销现状2.1“外婆家”简介2002年，一家以杭帮菜为主的连锁餐饮企业--浙江外婆家餐饮有限公司成立。从1998年杭州马塍路的“水晶饭店”开始，外婆家快速扩张为在全国总计60多个城市180余家门店的大型餐饮连锁机构。外婆家用21年的时间让餐厅开至全国各地，包括北京、上海、合肥、武汉、成都、深圳、南京、厦门、大连、广州、苏州、杭州、宁波在内的60余个城市且以每年平均新增20家门店的数量增加，有极高的知名度和美誉度。秉承对时尚、品味、健康理念的追求，外婆家餐饮连锁机构旗下包括“金牌外婆家”、“宴西湖”、“杭儿风”、“柴田西点”、“猪爸”、“蒸年青”、“炉鱼”、“穿越”、“指福门”、“第二乐章”等十余个知名品牌，倾力于舒适环境、独特风格、规范操作、周到服务，使外婆家火遍杭州、长三角乃至全中国，创造了餐饮业“开一家火一家”“店店排队，餐餐排队”的传奇。2.2“外婆家”平民化营销现状“外婆家”“低毛利，高装修”的盈利模式降低了行业内约三成的毛利率定价。其高性价比吸引大众就餐保证了高翻桌经营，而这一模式产生的高营业额促进高性价比服务的持续，形成良性循环。高投入，精装修提供了良好的用餐环境，展现了“外婆家”的企业文化和标准化管理制度。“外婆家”采用这种模式，使其人均消费低于高档酒楼，环境卫生却强于路边摊，形成了一个独具特色性价比最高的定位。“外婆家”主要采取委托加工，区别于其他餐厅的中央厨房模式，厨房规模更小，后厨人员更少，从而节省了租金和加工成本；外婆家还通过外包物流配送省去了车辆及仓储费用。这些经营模式的不断复制使外婆家餐饮机构的发展道路更加顺畅。如果有合适的门店选址和充足的资金供应，“外婆家”就能进一步扩张，其经营管理和后台运作也将成为现实。3“外婆家”平民化营销策略的主要内容3.1产品策略3.1.1平民化饮食环境“外婆喊你吃饭啦”，这是“外婆家”叫号的独特方式，给人一种亲切、温馨的家的感觉。为了迎合其餐厅特色，“外婆家”餐厅根据选址分布、周边环境和顾客群体的差异，每一家店的装修风格也有所差别。“外婆家”每一家门店都有各具特色的设计让食客们享有独特的就餐体验。据“外婆家”创始人吴国平所说，他是一个喜欢轻松、自在的人，所以他认为饮食的氛围也应该让人放松自在。店内装潢注重温馨随意感，不用平均光而用点缀光，昏暗的环境里仅餐桌上方有明亮的光线，隔出一小块无形空间，于闹中取静、局促中挤空间，为顾客保留相对的私密，产生了家的感觉。外婆家的设计多用铁、实木、砖的元素做墙面，不仅是为了吸引年轻人眼球，也为了营造自由、放松的用餐氛围。出菜口位于餐厅中间位置，保证了菜品送到店内各分区的时间大致相同，将绿植和装饰摆件从地面上升到墙面，既节约空间，又打造了“外婆家”独特的装修风格。3.1.2平民化服务理念外婆家餐饮机构统一面向大众消费者，在此基础上，旗下的每个子品牌服务风格迥异，目标顾客群体各不相同。外婆家根据不同人群的特点细化市场，坚持把最适合的服务提供给大众。3.1.3平民化产品“外婆家”主打家常菜，以江浙风味的杭帮菜为主，特色菜有外婆茶香鸡、招牌东坡肉、西湖牛肉羹、奶香青豆泥、西湖醋鱼等，还有一些川湘菜，粗略估计辣与不辣的比例为3：7，都是比较常见的家常特色菜，给消费者一种回归家庭的感觉。3.2价格策略3.2.1平民化市场定位“外婆家”始终坚持其独特的平民化市场定位，主要服务于家庭聚会和朋友聚会这类消费人群。“外婆家”准确的市场定位让外婆家的产品在目标消费者心中留下深刻的印象，有助于外婆家针对服务对象的类型和层次有目的的研发新菜品并评估成本和服务，最终促进了外婆家的成功。“外婆家”首家门店开张就确立并一直保持平民化的定位。“外婆家”在此方向上再次细分大众餐饮市场，为了更好的满足消费者需求，开创了多个子品牌，定位互补、市场独立，全面占据大众餐饮市场。此外，外婆家还提倡平民化精神定位。外婆家掌门人吴国平曾说过这样一段话:“在吃的方面，我们的消费者越来越理性了。包厢里的天价沙发和厨房里的高级厨师对他们来说毫无意义，只有顾客切身体会到的价值才是真正的价值。从顾客的角度出发,性价比主导消费，所以性价比也是我们的价值体现。”3.2.2平民化产品定价查看外婆家菜单可以发现，茶叶蛋1元、葱包烩2元、麻辣豆腐3元、宋嫂鱼羹6元、素烧鹅10元、糖醋里脊18元……这并非某个乡镇小餐馆的菜单，而是位于北京王府井新东安广场六层的外婆家apm店的菜品价位。通过外婆家独特的30%产品+40%环境+30%服务，以及非常人性化的定价，通过价格杠杆效应管理，外婆家确立了最高性价比，并符合公众消费理念，在同行业中脱颖而出。3.3渠道策略“外婆家”只采取直营方式运营，由总部统一管理，不接受任何形式的加盟和代理。“外婆家”为了控制形态，提高产品质量，完善品牌，其创始人吴国平曾声明：外婆家永远不会做超过100家店。在此基础上，开一家新店的前提是先关一家。在限制门店数量外，外婆家还限制品牌，一个城市一家店。直营可以提供统一和标准化的品牌形象，大大提高企业知名度和美誉度，有利于直面消费者，充分了解顾客需求，帮助企业能够更有效和更迅速地获得市场信息，并为企业决策提供第一手资料。此外，“外婆家”各子品牌都受到统一严格的管理制度的约束，按照标准规范菜肴质量，甚至统一了各品牌的配送体系、采购渠道和研发能力。3.4促销创新策略3.4.1微信公众号随着网络的迅速普及和推广，“外婆家”也顺应这一趋势，在运用一般的广告宣传手段外，还建立了微信公众号。其微信营销方式主要包括品牌活动、互动营销、草根广告和社交分享等。关注“外婆家”微信公众号后，只需加入会员即可获得一张价值10元的新客福利券，并且在会员生日送上价值20元的会员生日礼，通过消费获得的积分还可兑换5～20元不等的优惠券，吸引更多的顾客。公众号推送内容包括新菜推荐、外婆明星菜，更有会员日活动和不定时优惠活动，在指定节日向会员推送消息以示关怀，还可以预约订餐，远程取号，为企业实现预订、信息发布、宣传、粉丝关怀、互动、信息搜集、客户个性化服务、日常管理等功能。目前的媒体宣传可以发现，“外婆家”的微信营销使其拥有了良好的品牌形象和市场竞争力。3.4.2网站，软件合作2020年1月“外婆家”与抖音携手推出话题为“dou出杭州老底子”视频征集活动，“外婆家”还与支付宝合作发起刷卡享八折等惊喜活动，与美团，大众点评网等进行合作。3.4.3直播推广2016年6月25日晚，外婆家创始人吴国平联合口碑、优酷来疯，在其新全虾馆品牌店“你别走”开启“网红直播”秀，成功吸引了许多粉丝在线围观，仅一小时主播就发出了400张口令红包券。而在此之前，外婆家就曾有过“直播秀”相关经历了。由Uncle吴所创的“62外婆节”已成为杭州人每年必过的节日。通过邀请新兴网红助力直播，让明星主播以顾客的身份亲临其境享受餐厅菜品和服务，一下就提升了餐厅的品牌形象，通过这种青年人喜爱的方式，缩短了品牌与目标者的距离，使品牌和用户在趣味互动中加深对品牌价值观和理念的理解。4“外婆家”平民化营销策略存在的问题4.1产品问题4.1.1环境宽阔，格局简单“外婆家”的餐桌多采用长条形餐位设计，虽然节省了占地空间，但消费者没有匹配人数的位置时就得选择与他人拼桌，过道仅容一个人通过，座位密集，少了人与人之间的距离感，同时给人一种没有隐私的无安全感。4.1.2服务效率低，员工素质参差不齐每到饭点，“外婆家”各个门店都会排起长龙，但等位区休闲小食较少，娱乐设施单一。由于店内人员短缺，曾有顾客表示入座之后无人服务，需要自取茶水、碗筷。与之相比，海底捞的服务就显得更为周到，海底捞通过精心体贴的服务抵消了顾客排队等待的不满、焦躁，使顾客安于等待并沉浸于高品质服务的享受中。“外婆家”则逊色不少，等位服务的不足和缺失可能会引起顾客的不满心理，降低顾客忠诚度并造成无法弥补的损害。外婆家对员工采取“放养式”管理，虽然有组织员工、干部定期培训，提升形象，但多数流于形式，未能对员工文化、技能、素质等产生显著持久的培训效果。4.1.3产品创新质量差虽然“外婆家”每隔一个季度，研发小组就会在行政总厨带领下开发新菜品，相邻两个季度的菜品更换率在15%至20%之间，但是新品菜色没有经过市场检验，常有消费者反映不合口味，想念原来的味道。菜品创新既没有量的保证，也少了质的检验。4.2低价经营，菜品质量无保证除新鲜食材外，“外婆家”的配送管理还包括各门店的剩余“边脚料”。充分利用“剩菜”资源可以提高食材的利用率，进一步削减成本是一个新颖、有效的成本控制方法。但同时也存在一个潜在的安全问题，即一些“剩菜”保质期短，易腐坏，食品品质有可能遭到破坏。食品卫生问题可能给整个企业带来无法承受的灾难性后果，这是一个门店所负担不起的。所以，“外婆家”一定要平衡降低成本和保证质量间的关系，杜绝此类事件的发生。4.3营销模式单一目前，外婆家只采取直营一种模式，不接受任何形式的加盟和代理，由总部统一部署管理的直营模式于企业管理有利，但连锁经营也存在巨大的劣势。直营企业新店开张需有大量资金支持，规模受限，发展速度慢。14年间外婆家共开设了80余家直营店。但因其始终采用直营的单一营销模式，外婆家的门店数量不仅拓展迟缓，还使大量潜在顾客遗憾错失。2017年，快乐蜂的企业门店总数达352家，加盟店总数57家，销售额为258226万元，位列2017年中国特许连锁百强企业排行榜第31名。这说明连锁加盟的营销模式市场包容性强，消费者接受度高且乐于消费。4.4促销推广力度不足外婆家以其超高的性价比在消费者交口相传中赢得了巨大的市场青睐。随着互联网经济的发展，外婆家与第三方网站也进行了合作，如美团、大众点评网等并创办了微信公众号，但是外婆家所采取的多种推广方式依旧不够力度，在消费者群体之间的流通量和传播力略显低下，影响不大。5“外婆家”平民化营销策略的改进建议5.1产品改进5.1.1规划店内格局，保护顾客隐私对于“外婆家”餐厅人多即喧闹的特点，增加静音措施和隔音屏障能有效解决问题。餐厅装修以顾客需求为导向，既合理安排餐桌的人数分配，又利用绿植与回廊进行适当隔断，保证顾客谈话隐私。保证消费者的用餐体验，抓准角度才是关键。5.1.2优化服务结构，提高服务水平服务分为两个方面，店外服务以安抚等餐顾客为主，平缓其因等待而产生的焦躁情绪。首先为顾客提供等待区的座位，关键是要摆放整齐，良好的秩序可以展现企业面貌，同时保证消费者按号排队。其次是供应瓜子之类易于消磨时间的零食并放置自助饮料机，不仅节省了人工成本，在提升服务档次的同时又能转移顾客对时间的注意力。最后可以提供一些娱乐方式，如免费WIFI，方便上网以及播放热门电影，满足大多数人的偏好和需求。店内服务从职能分配入手，优化服务结构,提高服务效率。在履行职能时，服务人员分成点餐员和送餐员。点餐员承担接待顾客和准备食物的任务，每五桌为一个用餐区，配备一个点餐员。由送餐员将厨房成品菜送至指定的用餐区，点餐员送餐上桌，每两个用餐区配备一个送餐员。区域细分可以明确各人员职责，使员工更快更好的投入工作，提高服务员的工作效率。服务的周到常于细节处体现，可在顾客就餐前温声询问其饮食偏好及忌口食物。这就需要不仅对员工进行专门的培训,并且重视后续观察，不定期考察培训成效，以端正员工态度，切实提高员工素质和服务水平。5.1.3重视产品创新质量外婆家有自己的产品研发团队，但由于所需时间久、数量少，很难满足消费者的需求。因此，外婆家需要重新规划开发团队，加大新产品开发力度，由专门的市场情报员收集和反馈消费者的实时动态和大众倾向。然后根据顾客反馈信息进一步对新产品研发、设计和投入生产，在突出新、奇、特的同时，保证色香味俱全。试验成功的新产品可以先进行少部分市场投放，邀请顾客试吃，搜集顾客反馈，供研发团队参考改进。试销效果良好的产品可以加入上新菜品名单。根据对现有产品的调查，月销量最低的产品淘汰下架，以最后淘汰制度促进产品创新。5.2加强原料监管，把关产品质量“外婆家”重视成本把控，有自己的配送系统，因此加强食品安全事故的管理和预防是这项工作的重难点。“边角料”的使用一直是让餐饮业头疼的疑难问题，对此可以具体情况具体分析。首先，将“边角料”分类，如：未使用的(如若干未切的马铃薯)、已用保质期较长、已用易变质。针对第一种情况，可将各门店的剩余材料统一收集，以便迅速分配，于短期内送交缺货门店。针对第二种情况，建议不采用再转让程序，存放本店备用仓库或摆放于食材展示柜，供顾客展览，此举实现了食材透明化，可以有效赢得顾客信赖，保证了长远利益。针对第三种情况，可以作为限定菜品，加量不加价，通过提高产品的成本效益来提高顾客满意度，既丰富消费者用餐体验，也免其等待变质丢弃的命运。从根源解决问题最好是通过各门店的实际销售需要实现资源合理配置，减少“边角料”产量。此外，选择材料供应商要货比三家，促进供应商间的良性竞争也有助于成本控制，压低进货价格，但最终还需结合综合价格和质量两方面考虑，而不是一味的看重价格，选择性价比最高的货源。5.3多元营销模式外婆家营销模式的单一使其门店发展有限，无法满足消费者的需求，因此，外婆家应该灵活运用其他线路进行行业内扩张，如：代理营销、连锁加盟、特许经营和合同管理等多种营销模式。依据企业实际情况，外婆家可以实地考察多个地区以获知当地详细情况，制定对应的招募合同，对代理商按照标准化培训和管理体制来进行评价和筛选。外婆家还可以建立总部监督制度，不定期考查各门店来维护品牌，保证质量，找出店内经营中存在的问题，帮助其改善和提高经营业绩。5.4拓宽推广渠道，增强推广力度除了传统的推广方式外，也要重视互联网的作用，网络媒体也是一个不可或缺的力量，可以利用网络途径挖掘潜在客户，增强企业影响力。首先，外婆家可以择优建立一个自己的网址，让专业人士进行维护和宣传，定期发布相关信息。其次，网络营销主要推广企业的上新菜品和特色菜，丰富消费者的视觉体验，激发其购买欲望。通过新的网络传播形式可以组织开展微博传递、网络选举等线上活动，还可以加强在网络上的顾客互动，例如为菜评分，提出更好的建议等。微信公众号设置一个客服小助手，让顾客了解自己的产品和其他与美食相关的有用信息，方便与消费者互动。在每次的官方推送内容结尾可以发起一个全民参与的小活动或问答，顾客有任何问题都可以直接向公众号提问，公众号实时回复。若是常规性问题，选择设置自动回复功能来提高效率，其余问题则由运营专员解答，给消费者良好体验。外婆家需要时时关注消费者对于企业的看法，对于企业新推出的产品或是策略的态度，及时引导消费者对产品或是策略的看法，维护企业良好形象。6结论本文主要探