通信公司“全球通新套餐”三期调查报告

通讯企业“全世界通新套餐”三期检查报告“全世界通新套餐”三期检查报告检查时间：11.29—12.3营业厅:1、营业员解说口径及服务态度：营业员解说口径：对于以下一点不清楚:遨游的详细资费服务态度一般，详细表现为：1）厅内有流动营业员，但有的营业员给花费者发“全世界通新套餐”第二期的DM单,并且态度不是很热忱；2）柜台营业员的态度表现也很一般，花费者要经过详尽的咨询后才能够进行一般性介绍，且存在业务不熟习的状况。2、花费者认识状况：1）来xx营业厅办理业务的花费者不是太多，并且大部分仍是来交费的。2）花费者广泛对“港澳游”了解但不是很感兴趣，办新套餐的用户不是好多。3、营业厅终端包装状况：1）营业厅大门、侧门外均没有经过包装，不过大门通道内此中一个门柱上有“新套餐”包装；2）侧门进口通道处有两处展板，但摆放不醒目，与其它活动展板混淆在一同；此次的海报数目有所增添；3）前一次检查厅内无吊旗，此次厅内有少许吊旗；4）进口处资料架第一排摆放有活动宣传单；5）大厅内对于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣传资料未能摆放在特别醒目的地点，桌上无桌贴；6）有一灯箱7）大多半歇息处有宣传资料可供花费者取阅，但并没有桌帖；8）VIP营业厅DM单摆放不显然，无桌贴。小结：整个营业厅终端海报、展板、DM单等店头POP虽有必定宣传氛围，但因为摆放不显然、数目较少使得整体活动氛围其实不十分浓郁。附：花费者与营业员问答记录营：小姐！您好！请问需要办理什么业务？消：我不办业务，我想问一下。营：哦，那请问您想认识什么？消：就是对于这个活动营：是这个啊，这个活动呢，是我们挪动企业新推出的一个套餐，它有八个品位供您选择，最低话费低至0.12元/分钟。消：那有没有什么能够送的呢？营：在明年的1月至3月我们会送您180分钟的长途话费。消：就这啊？那还有没有其他的呢？营：最主要的就是这了，其他的您能够自己看一下说明。消：我想问一下那个能够遨游吗？营：能够啊消：那遨游后的详细资费是么样收的呢？营：请稍等一下，是这样的，它遨游后就是按长途通话费+遨游费+基本通话费，就能够了，和从前的没什么不同样。消：哦，那那个抽奖是个怎么抽法呢？是公然的吗？营：必定是电脑随机抽取的，到时候会通知您的。消：那详细么时候抽呢？营：大体是在元旦吧。消：假如我中奖了什么时候去港澳游呢？营：什么时间我也不是很清楚，反正必定是在抽奖不久就能够去了。消：哦，是这样的啊，那好，我有时再来办理。营：好了，请慢走，欢迎您下次莅临！消：好好！备注：详尽资料另见检查表。营业厅1、营业员解说口径及服务态度：营业员解说口径：解说口径基本正确。服务态度优秀，详细表现为：1）有主动热忱介绍，但也存在营业员经过咨询后刚刚进行介绍的状况，态度整体比较热忱、礼貌，却又可是于热情比较周祥得体，让人简单接受。2）厅内分别有一男一女两名营业员递发DM宣传单且态度热忱大方，主动向顾客介绍。3）去歇台子作检查的时间是11月30号，前来营业厅办业务的花费者好多，中间有许多是来办新套餐的，营业员提示要他们今日先撤消从前的资费，而后次日再来办套餐。4）大多半的营业员都没有主动向花费者说起“港澳五日游”这个活动，而是侧重介绍新套餐的资费状况。2、花费者认识状况：1）花费者对全世界通新套餐三期和“港澳游”有必定的了解度，但一般出于对资费要素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣和正在考虑的人群；2）此次办理的人显然有增添，大多都是今日先撤消以前的资费，改天再来办理。3）费者对能否参加“港澳游”的两种态度都广泛存在，并且营业员也是侧重介绍这个套餐优惠的资费。2、终端包装状况：营业厅大门及门柱均有包装；大门外仍是无展板；此次检查上楼梯的扶手处张贴了数张海报，并且很显然，有氛围；一、二楼大厅内都没有悬挂吊旗；二楼大厅进口处资料架、歇息处桌面上放有活动宣传单；营业厅DM单摆放显然，有桌贴。上楼处有一“全世界通新套餐”的大灯箱小结：整个营业厅终端对于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的地点，海报、展板、桌贴等店头POP较能够展现三期活动内容。对比前一次检查此次的宣传氛围要热忱的多了。附：花费者与营业员问答记录：消：我想咨询一下这个“港澳游”？营：喔，你能否是全世界通用户呢？消：我不知道。营：那你把号码说我给你查一下。消：139********营：哦，您的这个号以前办理过挪动优惠业务，此刻就办不了这个新套餐，您能够从头买个号。消：那我就只需买个号就能够办这个业务了吗？营：是的，您只需在12月31号从前办理均可参加我们的好运抽奖并可获取分别在XX年1月到3月我们送给您的长途话费。消：是这样子的啊，那这个品位我可不能够随时改正？营：这个是能够的。消：只需拿身份证就能够办了吧，那我此刻就去买号。营：是的，可是我建议您下个月再来办？消：为何？营：因为这个业务是包月制收费，此刻已经是30了，对您来说不是很合算，因此您最好明日来办理。消：哦备注：详尽资料另见检查表。营业厅：1、营业员解说口径及服务态度：营业员解说口径：1）出色业务包详细怎么送，送几个；2）全世界通新套餐的详细资费服务态度优秀，详细表现为：1）态度十分热忱、礼貌，很主动介绍全世界通新套餐，让花费者参加到这个活动中来2）厅内有数绅士动营业员给花费者发予DM单2、花费者认识状况：1）花费者对“全世界通新套餐”有必定的了解度，一般出于对资费要素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣的人群；2）此次办理业务的花费者显然有增添，除了少量是来交电话费的，其他大多半是来办套餐的，好多柜台前都排起了长队。3、营业厅终端包装状况：1）营业厅大门外有包装，并有一处展板，也有门头包装，从外面就能感觉到活动氛围，大门内有一处展板，摆放醒目；2）大厅内张贴有很多海报，十分显然；3）大厅内没有悬挂吊旗；4）大厅进口处资料架、歇息处桌贴都十分醒目，有一处没有桌贴；5）营业厅咨询台没有摆放DM单，但VIP嘉宾室有摆放，且十分显然。小结：整个营业厅终端包装比较到位。对于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的地点，海报、展板、桌贴、DM单等店头POP较能够全面展现三期活动内容。但因为厅内无吊旗，使得活动整体宣传氛围还未能达到最热潮。附：花费者与营业员问答记录：消：你们这个“港澳游”是啷个回事喔？营：嗯，你把你的手机号码告诉我嘛，我帮你查一下？消：好的。营：嗯，你已经办了98块钱包打450分钟这类套餐。你还有100分钟的话费。你带了身份证没有？消：没有。营：那你带上身份证，下月尾从前来办理新套餐在网一年的手续就能够参加这个“港澳游”活动了。消：那有啥子条件限制呢？营：你只需在年末前办理“全世界通新套餐”，并许诺在网使用一年就能够参加。消：那活动啷个举办呢？营：我们在1月3号抽奖，一共抽取一百名特等奖参加这个活动。消：那啥子时候能够参加呢？营：1月20号到2月6号我们会组织参加。消：那我想问一下新套餐啷个办呢？营：你带了身份证没得嘛？凭身份证就能够办理。消：嗯，我忘了带。我想问一下这类168块钱包打600分钟的套餐。不知晓你们有没得其他啥子优惠呢？营：还有像我方才说的彩铃、挪动秘书、机场嘉宾厅服务。消：那我办理了“全世界通新套餐”能够享遇到哪些优惠、服务呢？营：就是像98块钱就能够包打450分钟话费这类噻，此外还能够参加港澳游活动。还有像我方才说的彩铃、挪动秘书、机场嘉宾厅服务这些噻。消：喔，那好嘛，我考虑一下。感谢了。营：小姐请慢走。备注：详尽资料另见检查表。营业厅：1、营业员解说口径及服务态度：营业员解说口径：解说基本较为合理。服务态度很好，详细表现为：1）有主动热忱介绍，态度整体比较热忱、礼貌，此次检查的热忱程度就较为适量，不至于让花费者有不自在的感觉；2）大厅内有数绅士动服务员发DM单予花费者但其实不主动推介，需上花费者上前咨询才能够；3）有一点需说明，解放碑的“全世界通新套餐”的DM单已发完，需问营业员要，且是DM单的复印纸。2、花费者认识状况：花费者对“新套餐”及三期“港澳游”有必定的了解度，但都不是特别清楚；此次办理的人显然有增添，除了少量是来交电话费的，其他大多半是来办套餐的，好多柜台前都排起了长队。对“港澳游”活动有一半的顾客表示无所谓，以为这不过吸引花费者的一个形式。3、营业厅终端包装状况：1）门头有包装；2）上楼进口处、楼梯拐弯处及进门口均有新套餐三期展架，比较瞩目；3）大厅内张贴有为数不多的海报，但不显然；4）大厅内悬挂的仍是第二期的吊旗，无三期吊旗；5）“全世界通新套餐”的DM单已发完，资料架及歇息处均无DM单；6）营业柜台处有桌贴；7）厅内有一灯箱。小结：整个营业厅终端对于“全世界通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的地点，海报、展板、桌贴等店头POP较能够展现三期活动内容。但厅内缺乏第三期的吊旗，海报张贴不显然，使得活动的包装氛围其实不十分浓郁。并且从营业厅外面没法感觉到三期活动的氛围。附：花费者与营业员问答记录：营：先生您好！请问有什么需要帮助？消：我想帮我朋友转成全世界通新套餐不知可不能够？营：请问您带了您朋友以及您自己的身份证了吗？消：我都带了。营：那请问您朋友每个月的话费一般为多少？您能够看一下这张DM资料看要选择哪一个品位的。消：好了。那就办这个98包打450分钟的。营：好了，请稍等。办理中。。。。。。营：好了，办妥了。消：感谢了哦。营：不客气，请慢走，欢迎下次莅临！备注：详尽资料另见检查表。检查总结：1、经过前两次的检查后，各大营业厅对于“全世界通新套餐”三期的整体包装都有所改观，此中解放碑营业厅因为所处的地理地点较为特别，不好进行包装，此次对门头贴了全世界通新套餐横幅，较为惹眼，达到了一个很好的宣传成效。但也存在好多不足点:解放碑的DM单已发完，没有实时的增补，让花费者没法实时取阅；解放碑大厅内虽有海报，但大多半都是第二期的海报；丽苑和大坪歇息处都没有桌贴；歇台子营业厅上楼处有一大灯箱，可是灯却没有开。2、各大营业厅的营业员广泛服务态度较好，解说口径也比较清楚，同时也有问题存在：大坪有营业员对出色业务包怎样送及新套餐的详细资费这两个问题需查阅资料才能获取解答；丽苑有营业员对新套餐的遨游资费不是很清楚；丽苑的流动营业员给花费者发“全世界通新套餐”的第二期DM单。3、花费者依旧主假如经过DM单及营业员的介绍来了解活动，和前两次的检查对比较，有以下总结：a）此次办理新套餐的人显然有增加，并且大多半的营业厅来办套餐的人好多，都排起了长队；b）但花费者广泛以为“港澳游”这个活动不过吸引消费者的一个形式，且中奖的机率很低，因此对此活动其实不感兴趣；c）大多半花费者都主假如对资费感兴趣，以为对比其它的套餐较为优惠。建议：1、媒体宣传：采纳报版、电视等流传覆盖面较大的媒体进行宣传，以提升套餐三期的抵达率，让更多的花费者了解到其多重优惠、且踊跃的参加进来。2、营业厅包装：宜增强盛门外及门头的包装宣传力度，大厅内应增补悬挂吊旗，此外对于店头POP张贴、摆放不明显的营业厅应进行踊跃整顿，以促进其整体宣传氛围与本次活动达到优秀的联合提升营业厅的套餐三期抵达率，详细整顿以下：营业厅：a)大门左右要加放套餐三期和神州行套餐两块展板b）大厅柱子要安装套餐三期和神州行套餐的灯箱广告营业厅：在大厅的拐角处及进出口处应摆放套餐三期和神州行套餐展板xx营业厅：歇