优质护理服务及管理理念

庆城县岐伯中医院

王淼优质护理服务改模式转观念破难题建机制领导的支撑力沟通培训运营能力盘活护理人力实施岗位管理、调动护士主动性、建立长久有效机制为患者提供全程、连续、整体责任制、个性化的专业护理淡化形式完毕任务工作方式实施的转变工作目的追求的变化深化专业内涵增进患者健康优质护理服务的两项要点任务护理服务模式改革护士管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立鼓励机制以实施责任制的整体护理为切入点，为患者提供全程、全方面、专业人性化的护理服务优质护理服务评价■医院高度注重和支持护理工作□实施科学的护理管理■改善临床护理服务□连续改善护理质量优质护理服务评价的要点内容（一）医院高度注重和支持护理工作1.医院领导高度注重优质护理服务工作2.定时研究推动优质护理服务存在问题，制定切实可行的工作措施，并有所突破和创新3.注重护士队伍建设，扩增临床一线护士队伍数量，满足医院护理岗位和临床服务需求。优质护理服务的内涵、目的

优质护理服务内涵：1.实施责任制的整体护理2.要满足病人的基本生活需要3.要确保病人的安全4.要确保病人的躯体舒适5.帮助平衡病人心理6.取得病人家庭和社会的协调支持7.用优质护理服务的质量来提升病人与社会的满意度

优质护理服务目的：患者满意；社会满意；政府满意（二）实施科学的护理管理4.维护护士正当权益，改善护士工作条件，提升护士福利待遇，发明护士良好的执业环境。5.降低病房护士从事非护理工作，提升护理工作效率。6.落实护士编制。护士同工同酬，离职率低。7.建立扁平化的护理管理组织体系，明确并落实护理管理职责。8.根据责任制整体护理的要求，健全更新护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、原则。9、科学设置护理岗位，合理配置并弹性调配护士人力，满足临床工作需要。禁止非护理岗位占护士编制。医院护理岗位设置医院护理岗位其他护理岗位临床护理岗位医院护理岗位设置护理管理岗位临床护理岗位其他护理岗位是从事医院护理管理工作的岗位是护士为患者提供直接护理服务的岗位是护士为患者提供非直接护理服务的岗位护理管理岗位和临床护理岗位的护士应该占全院护士总数的95%以上。10.建立护士岗位责任制，明确各护理岗位的岗位职责和工作原则，规范临床护理执业行为。11.制定并落实医院护士培训计划，以“岗位需求”为导向，加强新入职护士、在职护士、护理管理人员和专科护理人员岗位培训，切实提升护理管理和服务水平。12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，合理设置临床护士职业生涯发展路。13.建立护士科学绩效考核和分配制度，并将考核成果与护士的收入分配，奖励评优、职称晋升等结合起来，体现多劳多得，优绩优酬，调动护士主动性。（三）改善临床护理服务14.全院病房实施责任制的整体护理，责任护士分管一定数量患者，为患者提供专业照顾注重患者的人文关心和沟通交流。15.责任护士全方面落实护理职责，为患者提供规范、专业、人性化的优质护理服务，增进患者早日康复。16.病房管理井然有序，保障患者医疗安全。17.医院在门（急）诊、手术室等逐渐开展优质护理服务，不断改善护理服务，体现人文关心。18.主动开展延伸护理服务，将医院内护理服务延伸至小区、家庭、为患者提供用药指导、健康教育、慢性病管理等服务。19.患者对医院护理服务满意度高。（四）连续质量改善20.有健全的护理质量控制组织，人员职责明确，护理质量控制原则科学合理，实施目的管理。21.能够合理使用质量连续改善工具连续改善护理质量，提升护理服务水平。22.定时监测护理质量有关指标，分析指标数据情况，及时发觉问题，制定并落实整改措施。23.完善并落实护理工组制度，针对要点部门、要点环节和要点患者的工作流程、应急预案和防范措施科学合理、落实到位。24.按照原卫生部办公厅有关在医疗机构推行表格是护理文书的告知，结合本单位实际，制定完善的护理文书书写规范、质量控制和考核原则。防止形式化书写，减轻护士书写承担。老式的优质护理管理目的

病房管理合格率

基础护理合格率

护理文书书写合格率

危重患者护理

无菌物品

消毒隔离

仪器设备管理

急救物品、药物完好率

患者满意度

目前护理管理存在的问题目前护理质量管理存在的问题及效果

把质量管理简朴了解成质控。

护士长和护士的眼睛看着护理部/检验原则，而不是病人。（只要不扣分就好，病人的护理成效谁来考虑？）

原则里有更多的是护士的工作，缺乏对病人结局的关注。（有检验就好，没有检验就乱）

质量管理的要点不明确。（低效率的处理问题的方式，检验发觉问题长久不能处理，低水平反复）目前护理质量管理存在的问题及效果处分性有令则行，有禁则止护士很听话，但不能或不愿主动思维和个性化处理问题。看不到专业和专科质量骨科、儿科、妇科、产科、手术室、消毒供给专科……无法判断护理好坏对病人的结局是否有影响按着格子走，别走错了！迈错了，会扣奖金的！我们的护理质量控制科室每星期活动一次，查出问题，扣个人分科系每月活动一次，查出问题，扣科室分上个月查一种问题下个月查另外一种问题问题的处理方式？？？我们需要怎样的质量安全管理？有利于护士建立临床思维，利用既有技术/规范，以及可靠的循证根据，评估发觉病人问题，予以患者有效的护理措施，取得护理成效。经过查房指导护士调整护理计划，控制风险/并发症管理者愈加关注构造指标/过程指标和成果指标。我们需要怎样的质量管理？

一种全新的质量安全管理模式•质量建设为本。连续改善为动力•以病人安全为先。护士实践为重，让护士正确事，做正确的事。建立安全的工作环境，足够的培训。•能够引导和帮助护士的眼睛看着病人，关注和满足病人需要，处理病人问题，取得有成效的护理成果（护理结局）木桶效应给我们的启示？水桶原理是由美国管理学家彼得提出的。其价值在于其盛水量的多少，是说一只桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应木桶效应给我们的启示？这就是说任何一种组织，可能面临一种共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。我们需要怎样的质量管理一种全新的质量管理概念前瞻性的护理质量管理概念，就是一种经过文化、制度、思维操作层面而建立和发明条件与环境，使管理者终末式监控行为变为一线护士提供指导、指导、培训等服务行为，规范护理行为，降低护理失误的一种管理模式。★漫画，终于把医疗关键制度记住了医疗关键制度至关主要，记不住怎么办？1、有个病人来了（首诊责任制）2、有点重，请上级一起看（三级查房制度）4、大家都觉得很重，是个疑难病人（疑难病例讨论制度3、上级也觉得重，请其他科一起看（会诊制度）5、讨论后决定要手术，谁能够做？（手术分级管理制度）6、手术怎么做？（术前讨论制度）这个手术是新开展的手术，得报医务科审批（新技术和新项目准入制度）8、常规备血（临床输血制度）9、术前要用抗生素吧，用什么抗生素（抗菌药物分级管理制度）10、护士姐姐来三查七对（核对制度）11、送到手术室，麻醉师叫护士姐姐和手术医生核对一下做什么手术（手术安全核查制度）12、楼下护士打电话来了，你这个病人，几级护理啊？（分级护理制度）13、化验室帅锅又打电话来了：有危急值啊（危急值报告制度）14、可惜这个病人呼吸、心跳停了，赶快心肺复苏进行急救（急危重患者急救制度）15、心肺复苏时胸骨和肋骨骨折了（不良事件上报制度）16、遗憾的是病人最终还是挂了（死亡病例讨论制度）17、这个时候天快亮了，交班了（值班和交接班制度）18、交完班还得写病历（病历管理制度）19、看看病历是否保存了,洗手下班回家补觉！（信息安全管理制度）护

理

核

心

制

度一、护理质量管理制度二、病房管理制度三、抢救工作制度四、分级护理制度五、护理值班、交接班制度六、查对制度七、给药制度八、护理查房制度九、护理健康教育制度十、护理安全管理制度十一、护理不良事件报告制度十二、护理会诊制度十三、护理文件管理制度十四、护理身份识别制度十五、输血、输液反应处理报告制度十六、病房一般消毒隔离制度十七、防范患者跌倒、坠床管理制度十八、压疮的预防制度护理质量评价工作的困难案例：怎样评价如下护理质量指标指标专业性实时性床单位清洁、平整、干燥√六洁：口腔、头发、手足、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁√三短：头发、胡须、指（趾）甲短√四无：无压疮、烫伤、坠床及其他护理并发症√？管道位置正确、引流通畅√√七知道：即知道患者姓名、诊断、病情、治疗、护理、饮食、心理√护理记录及时、准确、真实、全面√护理治疗评价工作的困难*床单位清洁、平整、干燥；口腔、头发、手足、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁；头发、胡须、指（趾）甲短；等等均为过程性指标，外部评价的成本较高，可能主要用于科室内部护理工作的日常考察。*压疮、烫伤、坠床及其他护理并发症的发生率，能够用于护理质量的评价。且属于结局性指标，可能更受关注。使用这些指标进行评价，其成本高下，取决于受评单位是否有这些负性事件的常规统计。*然而，目前，这些信息往往缺乏常规统计，或者是统计的全方面和精确性存在问题•利用杜纳贝迪斯（Donabedian）“构造—过程—成果”质量管理模式。应用敏感指标进行护理质量管理护理质量敏感指标病人护理构造护理过程护理成果国家护理质量敏感指标体系质量构件指标意义执业环境1包含38个问题的职业环境测量问卷专业的舞台：充分的支持有效的激励结构5床护比与、护患比、护理时数不同层级护士配置护士离职率数量、结构稳定性过程1患者的身体约束……该做的依从不该做的防范结果6压疮发生率、跌倒发生率非计划性拔管率、中心静脉导管相关血流感染发生率呼吸机相关性肺炎发生率、导尿管相关尿路感染发生率可以测量的病人健康结局戴明学说的关键

•高层管理的决心及参加•群策群力的团队精神•经过教育来提升质量意识•质量改善的技术训练•制定衡量质量的尺度原则•对质量成本的分析认识•不断改善运动•各级员工的参加戴明的PDCA循环改善原则化，成原则化流程评估原始及时标差别确认改善部分或主题执行规划的内容身份辨认查规章制度内容（把医保卡作为识别患者身份的唯一内容）1.住院处是如何为患者办理住院手续的结果：医保卡、身份证等（已经是2种，与制度不符）2.医院定的制度下发了吗？对相关人员培训了吗？有培训记录吗？对培训结果有评价吗？提出问题了吗？有改进措施吗案例2法进行根本原因分析(RCA)的好处变化老式的只处理单一事件，治标不治本的缺陷能够找出系统和流程中的风险和缺陷，并采用正确的行动分享经验，被同行参照，做到事前防卫，预防同类不良事件的发生目的管理目的管理又称为成果管理目的管理（ManagementbyobjectiveMBO）是以目的为导向，以人为中心，以成果为原则，而使组织和个人取得最佳业绩的当代管理措施。为何要做目的管理？目的管理就是让管理者“心中有数”！假如你没有每年设定目的的习惯，你可能就不是一种有执行力的组织和个人。执行力~包熙迪（LarryBossidy）目的究竟有什么好处？您希望你的工作是哪种形态？您希望你的团队是哪种形态？例：费罗伦丝.查德威客遗憾1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸下起了浓雾。在海岸以西21英里的卡塔林纳岛上，43岁的女人费罗伦丝.查德威客涉水进入太平洋中，开始向加州海岸游去。如果成功，她就是第一个游过这个海峡的妇女。时间一个小时一个小时的过去，千千万万人在电视上看注视这她。她朝加州海岸望去，除了浓雾什么也没看不到。她知道自己不能再游了，就大声叫到：“快，快拉我上船。”人们拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！后来她说，令她半途而废的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为她在浓雾中看不到目标。这个故事讲得就是：目标要看的见，够得着，才能成为一个有效的目标，才会形成动力，帮助人们获得自己想要的结果。QCC精髓事动靠人，人动靠心找正确的人、做正确的事，把正确的事做到最佳QC的措施：PDCA循环，连续质量改善一种员工不止是一种数字，而是一种资源5S现场管理经过一系列的作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、