医患沟通技巧0001

医患沟通技巧概念及目的概念：沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和（或）病人家属交流意见、观点，通报情况，传递情感，建立友谊的一个过程。沟通的目的1）和谐医患关系：大家都知道，医疗服务是一个特殊的服务性行业，他与其他服务性行业有相同的地方，就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。但也有不同的地方：（1）其他服务行业的顾客是“正常人”，我们的顾客是病人，病人交给我们的是健康及生命，我们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量，其次才是产品一药品。（2）其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程，三分钟热情就可以一次服务；而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程，而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现，所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系，你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通，营造良好的工作环境，保证医疗服务的顺利。2） 减少医疗纠纷，防范医疗事故众所周知，现在的医疗环境差，纠纷多，动不动就打官司，要求赔偿，这些难道都是医生的水平问题吗？回答是否定的，有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够，而不是医生的责任，就是医生有点责任的也很少是直接原因。（举例）沟通的基础良好的形象是沟通的必备条件，Kriscole说了这样一句话：“你只有一个机会创造一个良好的形象，不论好与坏。第一印象彳主彳主是很顽固的，他们能给人以很大的影响，以致于长期不会改变”所以良好的第一印象就显得很重要。1） 衣着整洁。（示范）2） 个人形象。（示范）3） 语气和蔼，态度诚恳：如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴，生硬，盛气凌人，爱理不理，傲慢而又一副无所谓的样子，病人或家属问多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的甚至视而不见，听而不闻，一走了之。请大家想一想，以上三方面的缺点在一个人身上体现，这个医生是什么样的形象，别人的印象又如何呢？能不能当好医生，自己都怀疑！不要说病人了。良好的医学知识是沟通基础：一个医生如果没有良好的医学知识（1）他就不能很好的把握病情，对入院病人的病情不能全面评价，做出正确的诊断与处理，怎么能沟通？（举例）。（2）有些医生态度很好，但患者或家属询问病情一问三不知，或一知半解，或答非所问，这样的医生能算得上好的医生吗？我认为这样的医生不但不能沟通好，反而会影响病人对医院水平的认可，影响医院形象。因为1）现在的病人要求高，维权意识强，达到草木皆兵的程度，例如，住院期间一旦有头晕、恶心等轻微不适的现象就会问医生，第一句话就是：“是不是用错药了？”疗效欠佳时就问：“医生给我开的药护士是不是配到液体里去了？”等等这些不着边际的话回答起来是很困难的。2）信息不对称将很快成为历史：两个方面A）得什么病买什么书看，拿到书就跟你理论，虽然他的医学知识局限，对照书上的个别观点跟你较真，如果你没有良好理论水平你还真难说服他。：3）信息时代信息快而多，一有风吹草动，马上就找一个或两个医学专家问一下就清楚了（举例）。综上所述，只有自己有扎实的理论知识才能说服患者及家属，你要用专业知识去征服他们，并引导他们的思维与你保持一致，最后让他们信服你。负责而有效的工作是沟通的本钱（1） 疗效决定沟通：其本身就是一种沟通。医疗技术也好，医疗质量也罢，良好的医疗效果是硬道理，只要是病人好转了，感觉舒服了，就是有点小问题、小意见，病人及家属也能理解包涵，更何况病人或家属对医学懂得多而全面的毕竟是少数，（举例：发热的小儿用激素）。（2） 工作责任心：责任心强的工作为沟通提供了平台，并能拓展沟通的空间，一个人住院后，病情严重，效果不好，预后不良，住院后医生精心治疗，诊断明确了，病情明确了，治疗正确了，告知到位了，护士悉心的、无微不至的体贴与关怀，就算疗效不好，确实因病情严重，目前的医疗水平无力回天甚至死亡也死得明白。个别患者有意见，他也会坐下来听你解释一—这就是平台，只要坐下来说，一些小的误会就会解决，因为他知道你已尽职尽责，尽心尽力了，现实是残酷了一点，他们也会接受；这样不是减少了医疗纠纷吗？如果真要无理取闹，打官司也不怕。相反，一个医生连在病房的时间都很少，怎么能做到及时完成病历、病志书写？怎么能观察到病情的变化、发现问题并及时处理问题？一旦出现问题你怎么能拍胸脯说你已经尽职尽责了，就算不是医疗事故，吵你个三起三落，就为一句话：“你不负责任，工作没做好，否则不会出问题/你想解释他都不会听一一沟通平台没有了。沟通的环节入院时沟通：对医院来说，病人走进医院医患沟通就开始了；对住院病人来说，他踏进了科室医患沟通就开始了，每一个病人一踏进科室就应该有人迎接，并问清是不是本科室病人（不是本科室病人就应该执行首问负责制，带到相应的科室去），是本科室病人要评估病人的轻重缓急，酌情处理，急、危、重病人马上带到病房，马上通知医生，并做适当安慰，需马上处理的配合医生立即处理，再办理科室手续等相关事宜，如果是轻病人就可以先做自我介绍，告知他床位已安排好，并带到办公室办理相关手续，介绍科主任、护士长、管床医生及责任护士，办公室不拥挤的话介绍入院须知，并要求签字，保管钱物，通知相关医生、责任护士，并把病人带到病房，如医生未到，先行健康宣教，针对性介绍相关疾病知识，包括指导饮食、厕所位置、开水供应等等情况。如果医生仍未到可先介绍科室特色，赞扬性推荐科主任及管床医生，之后再次告知患者自己姓名，并嘱“有事可来找我，我会尽力帮助你解决困难”离开病房后要医生去看病人，就算医生没时间，病人又不要马上处理，当班医生应该马上到病房向病人解释为什么没能马上给你看病，并取得患者的理解同意后，估计什么时候才能来看，同时必须按时到位，只许提前不许推后，这样入院沟通就算完成了。特殊检查、术前沟通特殊检查前沟通包括1）说明检查目的，对诊断及治疗有多少帮助并取得配合。2）考虑患者对这类检查有无顾虑，比如说：“这种检查是无创或有创的（有创的程度怎么样）消除恐惧心态。3）患者身体状况能否接受检查（如胃镜）。4）检查费用的介绍，对你认为经济条件稍差的你就得说检查是必须的，不花钱不能达到目的一一语气要委婉，带有同情与理解，让他认可。手术前的沟通：1）首先询问患者是否知道这个手术，我院这类手术开展的情况，自己有什么想法。2）告知术前准备、术前检查已经充分，手术方式已经确定，术前评估你能耐受这个手术。3）告知患者术前紧张是必然的，我们的医生做这方面手术的成功经验，推崇性介绍手术医生、麻醉方式、麻醉效果以消除紧张氛围。4）此类手术恢复怎么样（与家属签字时告知可以不同，先跟家属说清楚）以增强信心，配合手术。5）告知术前注意事项，并可适当提点要求。3）病情变化时沟通：要区分此次病情是预料之中还是预料之外1）是预料之中的病情变化你会心中有数，马上简单告知家属病情并立即处理，有效就稍微解释，否则就请上级医生来处理，并做正式告知，必要时书写第二次或第三次病情告知书。2）要是此次病情变化是预料之外的，马上处理并通知上级医生马上来病房，若能立即查清原因，处理好转，就可以告知病人家属变化原因，下一步要怎么办，若不能立即查清原因就算病人家属问原因，上级医生未到之前，未查清原因之前不能马上告知，只说“我们正在处理”先治疗再告知，待上级医生来后酌情处理，该告知的统一意见后再告知，并提出下一步检查或处理办法，必要时组织会诊，尽量做好预防纠纷发生等方面的工作。4病人有意见时的沟通：这种情况下的沟通是最要引起重视的，遇到这种情况时最好通知科主任和护士长，分两路进行工作，第一组倾听病人或家属意见，看投诉内容，属于事务性内容的可以马上答复他，是医疗护理方面的意见，另一组人就要马上去查明事实真相，不管是差错、事故或误会，都要认真对待，区别对待，但有一条要求，就是病人听到的解释，只能是一种情况，一般由科主任（或上级医生）、护士长来解释，下级医生只听不发表个人看法，要发表只能配合上级医生的意见，切忌意见不一致。出院前沟通：出院前沟通很重要，有些医务人员认为已经出院了就与医院脱离关系了，就可以松一口气了，这个想法是非常错误的。出院前沟通从转归上来说分两种情况进行沟通1）治愈或好转的，嘱其出院后用药及复查，必须口头交代，出院病历记录（出院小结）与存档的出院记录一致。2）未治愈的或恶化的一定要嘱其转院治疗或必要时回院治疗，且有文字记录为依据（包括家属签字）。从科别来说内、外不同，内科以上述两种方式为主，外科除上述沟通内容外，还应告知留置导管、留置钢板等植入性异物取出时间，要有详细的文字告知内容（举例）沟通的方式（一） 根据沟通的行为分为：语言性沟通，非语言性沟通语言沟通：口头语言，书面语言，类语言1） 口头语言沟通：除了聋哑、小儿、昏迷病人谁都有口头语言，注意自己语言的准确性，注意对方能否听懂你的语言，口头语言沟通要语言和蔼、态度诚恳、吐词清楚、表达完整，比如“把衣服解开”、“把裤子脱了”为什么要脱？理由、脱的条件、脱的程度等等不说清楚，你让人怎么办？2） 书面沟通：对耳聋病人，对方完全听不见，又没人当翻译的且能识字的病人要求用书面语言沟通，要求书写字迹清楚，尽量用简单而非医学术语表达自己的意思，比如不能对发热病人说：“说出你的‘热型’”；对耳聪目明的人也需要书面语言沟通：医学性语言用文字表达会更清楚，有些用图表示更有说服力，别人容易理解，更容易说清楚病情、手术方式、疗效、并发症等等。3）类语言：类语言是伴随沟通产生的声音（如音调、语气、语速、节奏等）、嘴型及恰当得体的小幅度肢体动作，以配合语言表达意思。非语言性沟通（行为性沟通）简单的说就是你对病人做了多少工作：1）检查是否全面，诊断是否清楚，用药是否合理，效果是否良好，这些都是你的工作都到位了这本身就是一种全面的行为性沟通。2）你是否经常性探望病人，如除正常的查房外，病人有检查回病房时看一下，手术后多询问几次，化验单出来后主动去告诉他，还不要他来问你，只要你有心你就可以找很多机会去病房，关心他的痛苦，关心他的生活，关心他的喜怒哀乐，分享他的快乐等等，这些经常性的探望，细微的关怀实质上就是行为性沟通。所以经治医生要求24小时值班制是很有道理的，只有这样你才能有时间去完成这些工作，很多医疗纠纷隐患就会不知不觉中被消除。（二） 根据沟通的形式分外主动、被动沟通，正式、非正式沟通，有意识、无意识沟通。主动沟通、正式沟通、有意识沟通这些很好理解，这些很好理解；下面说一说其他三方面的沟通：1）被动沟通是指病人或家属找你说，找你了解或反映情况，这就是被动沟通。如果问题严重，你就要先稳住对方，及时告诉上级医生，再把它变成主动沟通来进行。2）非正式沟通，对没有任何意见的病人，碰到他家属或病人主动而显得较随意地聊几句患者的病情，了解一下他们的生活和工作等，以显示你对患者的关心，对家属的尊重。3）无意识沟通：你们可能会问沟通的意识都没有怎么沟通？这样说吧:“指桑骂槐”大家都懂吧（文雅点就是“声东击西”），对于不太合作的病人（家属），或预后不好的病情，在跟同病房相同或相似病情病人沟通时，提高嗓门进行对比，让非正式沟通的病人或家属听到，实际上取得的效果会更好，这样就会取得一箭双雕的效果。“背后赞扬人的效果是最好的”这句话在无意识沟通中会帮助你获得更好的效果：本来有些病人或家属是很难对付的，你如果在跟别人沟通时赞扬难沟通对象的某些优点，下次你再啃这块硬骨头就容易了（当然这个‘背后'是个假‘背后’）。医患沟通的技巧前面讲了沟通的重要性，沟通的基础、方式、环节，下面讲一讲具体的一些技巧。沟通场所：应该说病人到医院后医患沟通就存在，所以沟通场所可以是医院的每一个地方，但对住院病人沟通主要在病房及医护办公室进行。根据沟通方式选择，如无意识沟通主要在病房，医院的其他地方、甚至在院外也可以，非正式沟通、被动沟通在任何地方都可以，但被动沟通可以通过场所的选择而变成主动沟通，正式的有意识的沟通一般以办公室为主。沟通前的准备：必须了解患者或家属以下三方面的信息1）社会背景、家庭人员、经济情况、人际关系及社会地位，家庭所在地的风俗习惯等。2）患者个人情况：文化修养、病前的生活状况、对疾病的认知程度及期望值高低。3）患者疾病情况：此次住院的主要疾病、诊断、治疗、转归、是否伴发其他疾病、多种疾病并存等，在治疗上的困难、入院后所有的检查结果，医生必须做到心中有数。交流的技巧1） 自我介绍是否得体，称呼的讲究（小朋友、小妹、兄弟、大爷、大娘、张老…），如果你跟家属关系好就可以以晚辈等身份称呼对方，这样就拉近了距离、方便了沟通。2）明确沟通的主题及目的，围绕主题展开说话，对主题无帮助的话题尽量自己不乱提及，也巧妙地限制对方提及，以便不走题，不节外生枝，并有效的控制交流时间。3）告知的技巧：告知要注意保护性医疗制度的落实，告知的内容主要是病情方面如疾病的诊断、严重程度、治疗方案、治疗上存在的困难、病情的转归及不可抗拒性等等。注意“困难”主要从疾病本身去找客观理由，不要把医院及自身存在的问题当成诊断及治疗上的困难告知病人或家属。确实没有的特殊检查可以告知。4）倾听的技巧：沟通时谁先说是由沟通的形式决定的，但对方是肯定要说话的，不然就不是沟通了。倾听对方说话时不但要听到对方语言的内涵，还要理解其外延一一听其弦外之音，倾听者不乱插话，对于对方述说的，可理解的诚恳的内容要用“是、对、恩”等简单词语予以肯定，以示认同或鼓励。对于对方说的一些无理的不对的内容，切忌当场反驳，应记在心里，加以分析，最后要有条不紊地逐点进行答辩（纠正、说明、甚至否定），在回答前要询问对方是否说完了，还有没有补充，这样轮到你说时就可以