护士长如何做好护理管理过程中的质量控制课件

护士长如何做好护理管理护理部2023.2.211可编辑ppt前言伴随社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋剧烈，人们对与健康息息有关的医疗护理工作提出了更高的要求。护士长是护理工作的基层领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护士长应该科学地利用领导艺术，让护理人员以主动、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，确保护理安全，提升护理质量，让病人满意。2可编辑ppt护理质量管理的主要性和意义护理质量管理是护理管理的关键。（保障病人安全）质量维系着医疗护理安全，直接影响医院的社会、经济效益，也是反应护理管理水平的一种主要标志。护士长的管理职能确立了在病区质量控制的主导地位，承担着基层质量管理主要角色。一种护理单元护理质量优劣、人员整体素质的高下，取决于护士长质量管理理念直接对护士品质的影响，体现出护士长综合素质及管理水平。护理质量不是一种固定目的而是一种连续改善的过程。3可编辑ppt

牵绳的启示细心观察发觉，在有的单位，管理者不在工作现场指挥，也不一直盯着下属，但下属仍能清楚地懂得自己该干什么不该干什么，体现出一种高度的自觉性和责任感。领导在场与不在场，检验与不检验一种样，照样能出众地完毕任务。艾森豪威尔将军曾用一根细绳把领导艺术诠释得淋漓尽致。他说：拉着一根绳子，这根绳子会跟着你到任何地方，而将绳子往前推，它就哪儿也去不了。它告诉我们在前头引领着人们走要比在后头推着走更有效。领导工作的关键是引领着人们随你而去，而不是在后头推着他们走。

4可编辑ppt网络报道一位护士给朋友从大洋彼岸打来电话。她有些激动地说，出国一年，在国外她看到了什么是真正的护士，怎样才是真正的护理，她们自觉执行制度的程度近乎刻板，交接班做到滴水不漏，自己班上的工作一定不会留给下一班……

假如一种单位，一种部门能达成管理者不到场、不在位工作照样能到位，这阐明管理达成了一定层次和水平。

无为而治5可编辑ppt一、明确职责，确立目的，建立机制，掌握各项护理质量原则三、按护理程序措施进行质量控制

四、培养专科护理骨干人才形成质控网络二、质控计划、时间、内容安排五、护士长在质量管理中注意的几种问题六、护士长本身建设决定科室护理质量品质汇报提纲6可编辑ppt一、明确职责，确立目的，建立机制，掌握各项护理质量原则

7可编辑ppt1、职责：质量控制、检验、督导、协调服务制定病区工作计划，并组织实施；进一步临床，检验评估护理工作质量；连续改善。组织参加危重病人急救工作，组织护理查房，参加疑难病历讨论。负责仪器设备、物资、药物请领保管等工作。负责临床带教工作安排。

8可编辑ppt2、目的任务应用最有效的管理过程，充分发挥合理利用人力，物力，财力，时间的最大效能。提供良好的、优质、安全病人护理。服务对象，医护协作者满意。各项合格达标率。

9可编辑ppt3、良好的护理质量管理机制连续改善致力于达成质量要求没有最佳,只有愈加好控制管理管理理顺、理清、理明

5常法、一人一职济宁护理管理培训10可编辑ppt护士长是科室和病房护理管理的主体

提升护士长的素质和管理能力，改善护理质量护理部的主要任务11可编辑ppt护理管理是一种行为过程护理管理者通过采用一定的组织形式和措施，指挥、协调和控制被管理者管理目的实现12可编辑ppt4、护理质量改善的思绪辨认改善机会选择有挑战性的问题及拟定改善的指标采用措施确认成果改善措施监测执行的过程13可编辑ppt推动质量管理模式的改革建立前瞻性护理质量管理模式临床科室的关键制度及临床工作制度。为一线护士提供指导、指导、培训，规范护理行为，提升服务的同质性和有效性。对要点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。以专科护理质量为关键的临床护理质量评价原则缺陷及错误的上报分析及改善系统，评估其确实改善执行情形及连续性。及时检讨工作流程与制度有效性。14可编辑ppt关键制度予以护士支持与保障将终末式的监控行为转变为为一线护士提供指导、指导、培训等的服务行为，规范护理行为，提升服务的同质性和有效性。同质性：两种以上的事物具有相同的属性。有效性：从术语上可知有效性是指完毕筹划活动和达成筹划的成果。15可编辑ppt

5、护理质量原则的掌握及应用原则

病房护理质量（护理管理、基础护理、重病护理、护理表格、消毒隔离、急救药械、健康教育、病人对护理工作满意度）NICU护理质量（护理管理、消毒隔离、急救药械、护理表格、基础护理、重病护理、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）手术室护理质量（护理管理、消毒隔离、急救药械、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）16可编辑ppt6、各项护理质量详细内容护理管理：各级人员职责，规章制度,各班工作程序；工作流程；法律法规教育，医德医风；业务学习，护理查房，新业务新技术，技能培训计划等。护理技术操作：考核护士基本技能，准备流程，终末质量原则。基础护理：晨晚间护理质量，床单元整齐，舒适环境。重病护理：落实到位率，主要护理问题应有预见性，压疮发生率为“0”，重症护理质量、护士业务能力，专科疾病知识、观察病情统计等综合业务素质，主要化验检验成果。健康教育：病人对本身疾病知识了解程度，护士对健教计划落实，护士沟通及知识水平，覆盖率100％，对病人权利尊重，也是护士义务。急救药械：交接班制度，应急备用状态，完好率100％，“五定”制度。表格书写：符合真实、及时、客观、精确、完整、书写规范原则。写我们做的，做我们写的。护士长每天查看新病人的首次入院统计，评估，危重病人护理统计；护士长每七天检验全病区的护理统计，及时修改。特殊随时检验。17可编辑ppt环节控制：按职务、职称、年资、上级护师对下级护士修改签字，护士长每天检验。终末控制：本病区的护士检验每份即将离开病区的病历（死亡，转科病历），及时总结反馈，使大家不断修正。满意度调查：工休会、平时进一步病房了解医护患各方面种种需求，提议与意见。消毒隔离质量原则：⑴物品消毒制度（灭菌）⑵空气消毒制度（紫外线）

⑶消毒液的有效浓度⑷无菌技术操作规范实施⑸一次性医疗废弃物，血体液的处理制度。18可编辑ppt二、质控计划、时间、内容安排19可编辑ppt1、质控计划长久计划：等级医院复审、院、护理部月季年检验等。

短期计划：护士长周计划、日工作要点安排，每天有要点跟踪班次、人。20可编辑ppt随机检验：对本科护理工作质量的博弱环节，要点人群（轮转、定科），大手术及危重急救病人。护士长应作到胸中有数，把护理过程中环节质量作为要点控制。定时质量讲评连续改善：

日：随机平时查出的问题，及时指出并立即纠正。共性问题早会反馈。（分类、区别看待）。

月：对当月本护理单元存在质量问题进行总结、分析、提出改善措施，作为每月护士例会首项内容。

周：对一周工作质量进行小结，利用下周一晨会反馈分析。21可编辑ppt质量管理需要明确引导：

（1）明确无误告诉护士们：上级管理要求，质量原则，及时传达护理部管理精神，了解你对上级要求的态度，管理上你对他们的希望、要求、达成的目的。

（2）每位护士明确任务：个人所负的责任，你对他们处分、奖惩等质控管理思绪。（3）与护士达成共识：全员参加制定管理制度，明确目的及质量原则，护护之间为患者营造护理质量环境气氛，完毕上级检验要求。（4）自觉实践：发自内心对患者负责任的质量情感服务理念，延升及升华。（5）精拟定位：从“微笑服务”转变到“知识服务”健教内涵素养升级。22可编辑ppt

2、时间、内容

护士长在管理工作中质量管理要点？哪个环节？23可编辑ppt连续性护理质量改善为什么会做错？危险程度？发生频率？是不是需要采取措施?如果是,如何去做？缺陷及错误的上报分析及改善系统，评估其确实改善执行情形及连续性。及时检讨工作流程与制度有效性。24可编辑ppt1）、晨会交班前环节阅读交班报告、医嘱本执行情况要点检验：新病人、危重病人。夜班护士工作质量及夜间治疗完毕情况，医嘱及护理计划执行情况。病房管理：病区环境、紫外线消毒，消毒液配制及多种标本采集，送检完毕。25可编辑ppt2）、晨会交班环节目击护士仪表：劳动纪律，当日人力配置与工作匹配是否。听取交班：注意危，新病人护理统计真实，及时，精确晨会提问：夜间急救危重病人的八懂得。新病人，大手术的诊疗，目前病情，特殊检验及准备。小型业务学习：强调注重周一晨会

根本：护士长、组长、主班、质控护士、主管护师及护师职称。①简要通报上周工作小结，分析缺陷；②简要扼要交待本周工作要点；③提醒各组新入院病人，危重急救病人存在主要护理问题，相应措施，应严密观察要点，护理统计完毕质量，存在问题等等。根据职称及职责，有所侧重提问并提出不同的要求，使全科护士跟随护士长有要点，有计划地投入一周紧张的护理日常工作状态。26可编辑ppt3）、床头交班环节要点控制护理措施落实情况进行效果评价⑴急危重、新入院病人重病护理、基础护理落实质量⑵多种管道，引流通畅，消毒处理⑶口、鼻、会阴、皮肤、床单元、头发六洁舒适⑷全部护嘱执行质量⑸急救车，药械补充处理

如不合格达标，当面指出，交完班后重做，合格后方可下班。严格要求，培养护士质量意识。

27可编辑ppt4）．核对制度执行环节要点检验医嘱处理，自查制度执行情况护士长：参加每日总对医嘱及下午下班前医嘱核对。注重对术后医嘱核对，转入转出，出院医嘱核对。检验：各班医嘱核对执行质量，输血核对签字，护士操作三查七对。28可编辑ppt5）、疑难危重症急救环节

提升本身理论急救，急救技能，指导参加危重症急救，⑴参加疑难病例、死亡病例讨论，发觉科室护士急救配合方面存在不足。⑵跟随教授查房：经过听取主任分析病历了解疾病诊治新进展，同步预测护理存在问题，医疗对我们要求，观察要点，以愈加好地配合医疗。⑶参加急救指导并发觉本科护士急救技能、急救水平。⑷参加本科病人院内外教授会诊：开拓思维，愈加好地指导护理措施制定，预见可能出现护理问题。29可编辑ppt6）、晨晚间护理环节：

要点评价：病员及家眷对责任护士了解；本身疾病健康知识的掌握知晓情况。对护理工作满意度。

参加晨晚护理，评价责任护士的健教工作，巡视病房主动性，病员对护士的评价。危重病人措施落实情况7）、与夜班床头交接班环节：

检验全天护理活动质量：（1）当日治疗进行、完毕，医嘱执行质量。（2）交接班（危重病人病情、观察要点，连续执行的护理措施。（3）急救药戒交接登记，急救车等。（4）正在手术中巡回交接消毒仪、器械包接班。30可编辑ppt8）、周计划、日安排实践：有计划上午要点跟班、跟人实践：要点控制：核对执行署名，无菌技术操作，专科基础、重病护理，出入院评估与指导，了解护士个体差别。下午：公休会，满意度测评，征求护生意见，请领补充物品。9）、实习轮转护士带教环节：强调入并区的第一天，护士长要点简介：环境，收治疾病的特点，病情变化，用药护理的特点，你对她们的要求。法规（签字，统计等）

31可编辑ppt三、按护理程序措施进行质量控制

32可编辑ppt1）质控的目的及效应不是等出现问题被动处理问题，而是善于预见差错隐患，预见可能出现的问题。贯穿预防为主，防范于未然管理措施。2）预见护理安全可能存在问题单薄环节：交接班、中班等与管理有关原因（为护士发明条件）技能方面3）分析问题/隐患有关原因与执行制度；与工作流程、与设备有关原因；与规范操作；与任务分配等因4）提出改善计划例：气切吸痰技能，时间，雾吸，气管滴入等问题

中、夜班环节：护理瓶颈隐患清洗，立即换通型消毒内套管

33可编辑ppt5）实施详细措施吸痰与肺部感染，呼吸道通畅相互影响关系中班加强力量，建立危重监护室，专护集中管理，减压，松颈6）评价效果气道管理感染率降低危重集中专人护理（急救，观察，统计）水平达标，保障护理安全质量改善

34可编辑ppt海恩法则德国飞机涡轮机的发明者帕布斯•海恩提出飞行安全法则，即每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。按照海恩法则分析，当一件重大事故发生后，我们在处理事故本身的同步，还要及时对同类问题的“事故征兆”和“事故苗头”进行排查处理，以此预防类似问题的反复发生，及时处理再次发生重大事故的隐患，把问题处理在萌芽状态。法则强调：事故的发生是量的积累的成果；再好的技术、再完美的规章，也无法取代人的素质和责任心35可编辑ppt冰山理论9/10的冰都在水下，一角只有总体积的1/10，所暴露出来的只是事物的一小部分。36可编辑ppt总之护士长在进一步临床实践中善于发觉本身管理中存在缺陷，可能成为差错隐患。善于发觉护士各班工作环节中单薄环节善于对出现问题，分析处理，总结教训，连续质量改善37可编辑ppt四、培养专科护理骨干人才形成质控网络38可编辑ppt1、护理质量控制网络病房管理质控小组急救药械质控小组危重、一级质控小组满意度质控小组健教质控小组护理文书书写质控小组护理安全质控小组……39可编辑ppt2、达标率基础护理合格率100％特护一级护理合格率≥90急救物品完好齐全率100％护理技术操作合格率100％(原则分80分)常规器械消毒灭菌合格率100％入院评估与病人情况符合率≥80％年褥疮发生率“0”护理计划实施率100％护理文件书写规范合格率≥95％健康教育覆盖率100％病人对护理工作满意度≥90％

40可编辑ppt五、护士长在质量管理中注意的几种问题41可编辑ppt⒈质量控制是病区护理安全的保障，将质量控制度化，经常化。⒉引导教育护士自觉遵遵法律法规。⒊质量原则必须一视同仁。⒋仔细看待上级各层（护理部；护士长；夜查房）对自己病区查出的问题。⒌每月要有质量总结，护士会上反馈，每七天有质量评估小结，每七天一晨会反馈。定时工作讲评，要点检验。⒍经过参加夜查房，不断吸收他科好的质量控制经验，不断充实，落实提升。⒎进一步病房及参加科室工休会，听取医生，科主任，其他部门等多方面了解对护理工作意见及提议。了解患者的需求，发觉不足及时改善。经过定时满意度调查，了解护理工作质量评价。

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六、护士长本身建设决定科室护理质量品质

43可编辑ppt（一）护士长能力建设

护士长的角色1

护士长的职责2

护士长的素质要求344可编辑ppt护士优点于医院护理管理体系中一种特定位置护士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理有关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。承上启下45可编辑ppt护士长是护理系统的基层领导干部是科室护理工作的详细领导者和指挥者担负护理业务管理、护理科研、护理教学、制定规划、资源调配和行政管理46可编辑ppt合格的护士长

要有丰富的医学知识

社会人文科学知识扎实的护理专业知识和技能良好的心理素质和管理水平47可编辑ppt1、护士长的角色模式（承担的10种角色）代表者联络者变革者代言人协调者资源调配者传播者计划者监督者领导者48可编辑ppt病房护士长沟通联络示意图上级护理管理部门行政管理部门本科室行政领导后勤部门科室各级医师其他医疗科室护理人员物业人员配餐员患者及家眷

实习护士进修护士49可编辑ppt2、护士长的职责护士长行政管理职责护士长业务管理职责质量管理是靠过程管出来的50可编辑ppt病房护士长职责病房护士长职责提要：负责管理好病房，涉及人员分工、病房环境的整齐、平静、安全，病人和陪住、探视人员的组织管理，各类仪器、设备、药物的管理51可编辑ppt1、在护理部主任（副主任）领导和科主任的业务指导下，根据护理部及科内工作计划，制定本病房详细计划，并组织实施；做到季有分析，月有要点，每年有总结。2、负责检验了解本病房的护理工作，参加并指导危重、大手术及急救病人的护理；3、督促护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，有计划地检验医嘱的执行情况，加强医护配合，严防差错事故；4、随同科主任和主治医师查房，参加科内会诊及大手术或新开展的手术前、疑难病例、死亡病例的讨论；5、负责本科病房护理人员的政治思想工作，教育护理人员加强责任心，改善服务态度；6、组织本病房护理查房和护理睬诊，主动开展新技术新业务及护理科研工作，每年开展一项新技术或科研项目；7、组织本科室护理人员学习业务及技术训练考核，安排进修实习护士的带教培训。做到年有计划，月、季有检验；8、负责管理好病房，涉及人员分工、病房环境的整齐、平静、安全，病人和陪住、探视人员的组织管理，各类仪器、设备、药物的管理；9、负责指导和管理实习、进修人员，并指定护师或有经验、有教学能力的护士担任教学工作；10、督促检验护工、配膳员做好清洁卫生和消毒隔离工作，预防院内感染；11、定时召动工作人员、病员有陪人座谈会，听取对医疗、护理及膳食等方面的意见，每月至少一次，研究改善病房管理工作。12、副护士长参照或帮助护士长负责相应工作。52可编辑ppt管理的实质（灵活性与原则性的高度统一）管：管什么？怎样管理？管住方向（人员、工作、团队；管住领导所定的方向、目的）理：整顿梳理条理以确保团队实现战略、目的护理管理以质量管理为关键，以技术管理为要点，以组织管理为确保管理无定式不靠逻辑思维靠抽象思维不是为了讲原则，而是为了处理问题53可编辑ppt护理管理模式与质量连续改善

54可编辑ppt创新医院组织构架–适应发展

--医院护理质量管理--调查—发觉问题—处理问题—作出计划老式护理质量管理中的问题：--检验与不检验不同55可编辑ppt56可编辑pptPDCA循环的环节PDCA循环的4个阶段可分为10个环节：第一阶段：计划。1）P即计划，拟定问题和目的，以及详细行动环节的过程，是为了实现组织目的，对将来行动进行设计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检验评价计划的工作过程。有计划的工作有利于实现组织目的；有利于合理利用资源，提升管理效率；同步也有利于控制工作等。任何计划都要考虑5W1H。2）设定目的：目的的体现应该是“时间+要求+指标”。设置目的是应满足的条件，能够用SMART原则体现;57可编辑ppt5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思索措施，也能够说是一种发明技法。在企业管理、日常工作生活和学习中得到广泛的应用。1932年，美国政治学家拉斯维尔提出“5W分析法”，后经过人们的不断利用和总结，逐渐形成了一套成熟的“5W+IH”模式。5W+1H：是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、措施（何法How）等六个方面提出问题进行思索。5W+1H就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How）以及为何这么做（Why），进行书面描述，并按此描述进行操作，达成完毕职务任务的目的。5W1H分析法为人们提供了科学的工作分析措施，经常被利用到制定计划草案上和对工作的分析与规划中，并能使我们工作有效地执行，从而提升效率。5W1H分析法广泛应用于企业管理、生产生活、教学科研等方面，这种思维措施极大的以便了人们的工作、生活。58可编辑ppt3）评估资源4）拟定被选方案，比较方案，选定方案。5）制定辅助计划。6）编制预算，用预算的方式使计划数字化第二阶段：实施。7）实施（D阶段）：按照制定的计划措施仔细执行。59可编辑ppt第三阶段：检验。8）检验效果（C阶段）：根据计划的要求，检验实际执行的情况及成果，评估执行是否严格及成果是否符合预期目的。第四阶段：处理。9）制定巩固措施（A阶段）：根据检验成果进行成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训10）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提出这一循环中存在的问题，让其转入下一循环去处理。将本成果作为下一种循环的基本数据和资料，形成一定的原则、制度或要求，指导今后的工作。60可编辑ppt3、护士长的素质要求

护士队伍的“排头兵”护理学科的“带头人”医院的“大管家”科室的“攻关者管理者的能力＝科学知识＋管理艺术＋经验积累61可编辑ppt思想素质专业技术管理水平身心健康护士长素质要求62可编辑ppt提升五种能力

处理五种关系提倡五种策略

新任护士长的工作技巧强化五种意识63可编辑ppt（一）、强化五种意识——服从大局意识——管理责任意识——质量意识——安全意识——自我保护意识64可编辑ppt——服从大局意识人员、物资等资源共享65可编辑ppt——服从大局意识——管理责任意识——质量意识——安全意识——自我保护意识66可编辑ppt——管理责任意识

人：养成教育、正确引导、业务能力、挖掘潜能财：增收节支物：物尽其用、性能完好、妥善维护时间：合理分配、弹性排班、关键时间、要事第一信息：获取及公布信息、迅速传递、消化吸收67可编辑ppt——管理责任意识勤于管理——敢于管理——善于管理1、要进一步病房及易发问题场合善于发觉问题及时指出、开现场会达成警示作用。2、对长久以来明显违反要求的“焦点”人或事要迎刃而上，敢于坚持原则。3、遇到困难锲而不舍，必要时可借助其他管理人员的力量谋求合适的措施达成管理的目的。

68可编辑ppt—管理责任意识主动配合检验对管理中存在的问题要端正态度分析原因，改善不足不抵触、不追查、不相互攻击、不强调主观原因

69可编辑ppt——质量意识

熟知原则养成作风衡量原则即时讲评纠正偏差奖罚公开连续改善提升质量70可编辑ppt——安全意识要点病人：新、危重、诊疗不明、有医闹前科、病情变化、特殊检验治疗、家庭支持无效、心理障碍者要点护士：新毕业、新调入、实习进修生、工作计划性条理性差、有不良情绪者等71可编辑ppt——安全意识要点技术：化疗、深静脉穿刺、新技术配合要点药物：不良副作用要点时间：午间、晚间、节假日要点环节：标本、病人转运途中安全及交接医嘱核对及精确执行等72可编辑ppt——自我保护意识一要循证：保护现场及有关原始资料二要学会说话：以病人利益为重三要正确推行职责：注意事项事先告知签字，各项统计及时、客观，不参加、介入家庭等社会性矛盾

73可编辑ppt（二）、提升五种能力1、组织、参加、指导、督查能力2、预测、观察、分析、处理问题能力3、沟通协调能力4、自觉学习和提升的能力5、领略和执行规范原则及上级要求的能力74可编辑ppt1、组织、参加、指导、督查能力业务学习、护理查房、质量差错分析——充分准备、目的明确、正确引导、适时提问、集思广益、不拘形式、共同提升、总结指导，注重成效克服“形式主义、任务观”的思想护理业务、急救危重症患者——参加、指挥、指导、督查克服“动口不动手”的习惯（也要防止一味埋头苦干型）75可编辑ppt

2、预测、观察、分析、处理问题能力

从小事做起，从细节做起，透过现象分析问题的根源克服“见怪不怪、习觉得常”的思想

3、沟通协调能力善于倾听、换位思索、尊重和了解别人、主动配合克服“本位主义”的思想

76可编辑ppt4、自觉学习和提升的能力带头学习了解本专科业务前沿注重实际拾遗补缺带着问题学开展好合作性学习克服“满足现状、得过且过”的思想5、领略和执行规范原则及上级要求的能力仔细学习正确领略上级精神、多种规范和质量原则组织学习，找出差距，布署工作督促执行检验效果

预防“曲解原则（规范），事倍功半”77可编辑ppt（三）、处理好五种关系1、护理部、科主任2、护士长3、护士4、其他部门（后勤、设备、医技、职能科室）5、病人及家眷（护患沟通）78可编辑ppt1、护理部、科主任明确关系尊重服从请示报告共同商讨

2、护士长相互了解、尊重、信任、帮助、学习，学人之长补己之短，发挥传、帮、带作用克服猜疑、报复等不良习气

尊重了解

沟通合作79可编辑ppt3、护士

了解性格特点、了解和满足不同需要、掌握思想动态和情绪，动之以情，晓之以理公平、公正处事敢于授权、用人之长相互了解、支持人尽其才、才尽其用

统合综效相互尊重，爱惜不同，博采众长。同心合力，团队精神，成功保障。4、其他部门（后勤、设备、医技、职能科室）尊重、配合、沟通、合作80可编辑ppt5、病人及家眷（护患沟通）

护士与患者之间的沟通。指护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者的亲属、监护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团队组员之间的沟通。全部纠纷证明他对我错，讨个说法高手一言不发，靠耐心、容忍以患方为中心竭尽所能满足要求了解和抚慰患方不良心情容忍其情绪的发泄81可编辑ppt护患沟通的主要性增进正确诊疗干预治疗效果降低医疗纠纷增长满意患者注意患者的情况与难处注意患者的需求与不便注意患者的痛苦与问题护患沟通的基本原理是关心换位思索的四个环节1、假如我是患者，我需要的是什么？2、假如我是患者，我不希望怎样？3、假如我是患者，我的做法是怎样？4、我是在以患者期望的方式看待他吗？82可编辑ppt护患沟通的根本问题是心态护患沟通的基本要求是主动主动关爱主动问询主动简介主动帮助

护患沟通中禁忌的手势轻易被误解的手势不卫生的手势不稳重的手势失敬于人的手势护患沟通中禁忌的语气命令式的语气质问式的语气不耐烦的语气抱怨责备的语气生硬的语气不要自大——我的想法就是答案不要自私——我的付出你给回报不要自我——你的问题与我无关83可编辑ppt一种要求两个技巧三个掌握四个留心五个防止六种方式

一种要求：诚信尊重同情耐心

四个留心：留心沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留心沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留心自己的情绪反应，学会自我控制；留心沟通对象的情绪状态。五个防止：防止强求沟通对象即时接受事实；防止使用易刺激对方情绪的语气和语言；防止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止刻意变化对方的观点；防止压抑对方的情绪。

两个技巧：倾听，请多听家眷说几句；简介，请多对家眷说几句。三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检验成果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家眷的社会心理原因。

护患沟通的精髓六种方式：预防为主的针对性沟通互换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通实物对照沟通

84可编辑ppt《福冈宣言》：“全部医生必须学会交流和人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应该看做与技术不够一样，是无能力的的体现。”医患沟通能力是医生必须具有或亟待培养的主要素质。85可编辑ppt护患沟通技巧牢记：一种倾听，即请多听病人或家眷说几句；一种简介（解释），即请多向病人或家眷说几句。您还有什么想了解的吗？您还有什么要问的吗？我刚刚讲的您明白了吗？我刚刚讲的您记住了吗？再跟我说一遍好吗？86可