《铁路旅客运输服务》（苏婵）626-7教案 第14课 了解铁路旅客运输服务有形展示

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课题第14课了解铁路旅客运输服务有形展示课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）了解铁路旅客运输服务有形展示的类型。（2）掌握铁路旅客运输服务有形展示的策略。技能目标：能根据铁路旅客运输服务有形展示策略，设计简单的有形服务。思政育人目标：通过学习铁路旅客运输服务有形展示策略，树立创新意识，深化服务理念，提高服务质量。教学重难点教学重点：铁路旅客运输服务有形展示的类型教学难点：铁路旅客运输服务有形展示的作用、铁路旅客运输服务有形展示的策略教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→→传授新知（25min）→课堂思政（5min）→课堂练习（5min）第2节课：→传授新知（15min）→任务实施（20min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解铁路旅客运输服务有形展示的类型。【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉了解铁路旅客运输服务有形展示的类型考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（8min）【教师】通过任务引入--西安北站的设计特色，提出以下问题：（1）西安北站的设计想要给旅客留下一种怎样的印象？（2）站、车的展示对铁路旅客运输服务的营销有什么积极影响？【学生】思考、举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（25min）【教师】讲解新知因铁路旅客运输服务不能展示、不能陈列，所以其营销形式受到一定程度的影响。但铁路旅客运输的工具、服务信息、服务环境、客运服务人员等服务媒介是能被看见、听到、触摸的，铁路运输企业可以借助这些有形的服务媒介，对旅客进行有效的外部刺激，从而影响旅客的决策行为。一、铁路旅客运输服务有形展示的类型铁路旅客运输服务有形展示（以下简称“服务有形展示”）是指铁路运输企业利用在服务过程中能够被旅客直接感知的有形物来促销其无形服务的手段。服务有形展示包括服务环境展示、服务信息展示和服务价格展示等类型。（一）服务环境展示1．直接展示服务环境直接展示服务环境是指直接展示铁路运输企业的形象，是旅客直接感受到的环境。例如，人性化的站房设计、现代化的售票手段、舒适的候车环境（见图6-2）、干净整洁的车厢等，这些服务环境会直接影响旅客的感受和对服务质量的评判。【多媒体】展示图片“女士客运服务人员长发的发型”，辅助讲解2．间接展示服务环境间接展示服务环境主要是指直接展示服务环境的周围环境，如候车室及车厢内的空气质量、噪声、气氛等。若旅行环境很差，旅客对服务的总体质量感受将大打折扣。✈【课堂讨论】夏季的某日，HZ站的G××次列车在运行期间受到大风刮起的钢板撞击发生故障，导致列车断电并停运。事故发生后，列车空调因断电而无法使用，车厢内高温难耐，不少人感到身体不适，尽管后来列车员将车门打开通风，但效果甚微，3号车厢的一位孕妇因缺氧而晕倒。3个小时后，车厢内终于来电，空调也随之开启。半个小时后，列车抵达BJ站，晕倒的孕妇被等候在站台的医护人员抬上担架送往医院救治。上述情况会使旅客产生什么感受？你还遇到或听过哪些有关旅行环境很差或很好的事件？✈【学生】小组讨论，并由小组代表回答✈【教师】通过学生的讨论结果，引出新知3．社会因素社会因素是指一切参与并影响铁路旅客运输服务质量的人，包括客运服务人员和旅客。客运服务人员的形象礼仪和内在素质是服务水平的重要体现和象征，衣着邋遢、态度冷淡的客运服务人员是无法为旅客提供满意的服务的。旅客的行为也会影响铁路运输企业的服务质量。例如，旅客大声喧哗、乱扔垃圾，就可能引起其他旅客对铁路旅客运输服务质量的不满。因旅客行为不当降低服务质量的现象，一方面说明旅客自身不文明；另一方面反映了铁路运输企业存在管理不到位、服务不到位、设施设备不完善等问题。（二）服务信息展示服务信息包括：直接为旅客旅行提供服务帮助的有关信息，如列车时刻表、行包托运须知等；展示铁路运输企业形象的信息，如和谐铁路建设信息；为旅客提供的公共信息，如天气情况、风景名胜信息等。（三）服务价格展示“质价相符”反映了产品的价格是对服务和服务质量的有形展示。旅客在旅行消费后，必然会比较票价与服务质量是否相符。铁路运输企业可通过“廉价”“优质优价”“提速不提价”等价格展示，使旅客感受到铁路旅客运输服务物超所值。二、铁路旅客运输服务有形展示的作用服务有形展示是铁路运输企业促销工作的一项重要内容，其主要作用如下。（一）深化服务理念客运服务人员在进行有形服务的展示中，可加深自身对铁路旅客运输服务理念的理解；旅客在有形服务展示中，可体会到铁路运输企业是切实落实了服务理念，而不是开空头支票。（二）突出服务特色通常，多数旅客不会花费心思和精力去发现服务有哪些特色，且服务本身的无形性使得铁路旅客运输服务的特色难以识别。服务环境能起到提示服务特色的作用，有利于旅客对铁路旅客运输服务特色的识别，从而突出服务特色。（三）促进服务创新推广由于服务的抽象性，服务创新的推广是比较困难的，若将服务创新的推广与服务信息、服务环境等相结合，就可利用服务信息或服务环境的提示作用帮助服务创新推广。例如，铁路运输企业在铁路客服中心网站上设置旅客运输服务调查问卷，参与调查的旅客将有机会获得一定的积分奖励，积分可用于购票抵现，但前提是旅客要成为会员，采用这种方法，既进行了旅客运输服务质量调查，又推广了铁路会员服务。（四）烘托、提高服务质量高端的服务设施设备、良好的服务环境、高素质的客运服务人员等均可烘托出高质量的服务。此外，高端的服务设施设备、良好的服务环境也会对客运服务人员形成一定的压良好的服务环境也会对客运服务人员形成一定的压力，促使其提升自己，不断地适应高端的设施设备、良好的服务环境，从而为旅客提供高质量的服务。【学生】聆听、记录、理解通过教师的讲解了解铁路旅客运输服务有形展示的类型课堂思政（5min）【教师】讲解“慢火车里话发展，年味浓浓迎新春”，引导学生思考2022年1月24日，兰州车务段联合白银区团委，在7515次慢火车上共同开展“新春送万福”和“迎新春、庆小年、话发展”活动。精彩的文艺节目、有趣的答题竞猜、丰富的地方人文历史互动，再加上车厢里喜庆的窗花、大红的福字（见图6-3），伴随着旅客的欢声笑语，让慢火车里的年味更浓，让旅客在旅途中感受到温馨。【多媒体】展示图片“车厢大红的福字”，辅助讲解活动中，白银区团委的工作人员和志愿者向旅客介绍了白银市的历史文化、风土人情、特色产业等，声情并茂地讲述白银市在交通运输、医疗卫生、产业发展等方面取得的成就。“通过这个活动，让旅客进一步了解白银、走进白银，支持白银的建设发展，我觉得非常有意义。”列车员说。行进在红会铁路支线上的7515次慢火车，由包兰铁路线白银西站始发，终到白银市平川区长征车站，运行线路全部在白银市境内，全程94千米，全程票价仅为6.5元。自开行以来，这趟慢火车以低廉的票价和风雪无阻、安全、正点的优势连接起沿线的村庄、乡镇和县城，成为沿线居民出行、走亲访友、求学的重要交通工具。【学生】聆听、记录、理解引导学生进一步了解白银、走进白银，支持白银的建设发展，我觉得非常有意义课堂练习（5min）【教师】让学生回答以下问题简述服务有形展示的作用。【学生】思考、回答【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习，掌握学生学情，巩固所学知识第二节课问题引入（5min）【教师】提出以下问题：车站服务有形展示有什么策略？【学生】思考、举手回答教师提问，引导学生思考传授新知（15min）【教师】讲解新知三、铁路旅客运输服务有形展示的策略（一）车站服务有形展示的策略车站是人流、车流和各种信息集中的场所，是服务展示的窗口。车站服务有形展示的策略如下。1．车站设计展示车站的设计应考虑铁路运输企业的整体形象，展示铁路的特色；应考虑车站所在地的自然环境、经济条件、文化背景，展示城市的形象；应考虑旅客的需求，尽量为旅客提供宽敞、舒适、方便的环境。车站设计展示主要体现在以下几个方面：（1）功能性，是车站设计的基本理念，主要体现在广场规划、各种交通方式的衔接、旅客流线、站房平面布局、空间组成及其他配套客运设施设备的具体设计中。（2）先进性，车站的规划和建设一定要融入前瞻意识，要使其在未来较长的时间内能够满足旅客运输服务的需求。此外，车站设计的先进性还体现在站房内部设施设备的完备性和现代化方面。（3）经济性，车站设计要符合经济性，既不可铺张浪费、不计成本，也不可只追求节省，应对车站进行经济、合理的设计。（4）文化性，不同地方的车站应对当地的地域文化特色有所体现，车站的建筑设计不应千篇一律。（5）系统性，车站内部的各种设施设备是系统的结合在一起的，车站内部各区域的设计更是功能性、先进性、经济性、文化性系统结合的产物。【知识点拨】讲解高铁车站的建筑设计理念。高铁车站的设计应融入最新的设计理念，充分体现现代化的站房功能。（1）设计时，要保证车站具有良好的内部和外部条件，能为旅客提供安全、舒适、便捷的候车及乘降环境。（2）设计充分体现“以人为本”的理念，合理设置旅客流线及站房内的设施设备，避免交叉干扰，保证旅客流线便捷、顺畅。（3）结合当地的历史文化特征来设计高铁车站的建筑造型。（4）在高铁车站设计和施工中，应满足绿色、节能、环保和可持续发展等要求。（5）设计高铁车站时，注意配合城市发展规划，为城市轨道交通预留换乘接口。2．信息展示（1）完善车站信息显示设备。多数车站的服务信息（如车站布局图、旅客旅行须知、行包托运须知、列车到发时刻表、中转换乘信息等）是通过电子显示屏等信息显示设备向旅客展示的。因此，必须完善车站信息显示设备，以便于旅客获取各种服务信息。【课堂提示】教师提示学生注意：在外籍旅客较多的车站应设置汉英双语平面引导系统，方便外籍旅客乘车。（2）宣传公益信息。铁路旅客运输具有很强的公益性，对车站信息的宣传也应从公益的角度出发。可利用互联网（铁路官方微博、铁路微信公众号、铁路客服中心网站等）、移动设备、电话等宣传公益信息，还可利用媒体向公众宣传铁路旅客运输动态、出行参考等与公众利益相关的信息，从而更好地展示铁路运输企业的良好社会形象。（3）建立信息查询系统。传统的信息传递主要靠车站广播、人工问讯、张贴通告等形式来实现。在信息化时代，信息获取除了依靠传统的信息传递途径外，更主要的是依靠现代化的信息查询系统，如电子显示屏、电子触摸屏、电话等。建立信息查询系统，保证旅客能够时刻掌握列车时刻表、票价、服务承诺和服务信息等，方便旅客旅行，并对旅客进行有效的视觉、听觉刺激，激发旅客购买欲望。3．现代化服务手段展示现代化的服务手段，如互联网、手机App、自动售取票机、自动检票机、危险品检查仪、无障碍电梯（见图6-4）等广泛应用于铁路旅客运输服务中，不仅提高了服务效率，给旅客带来了方便，还体现了铁路旅客运输服务的现代化水平。因此，应将现代化服务手段充分展示给旅客，让旅客直接感受到铁路运输企业的高水平的服务。【多媒体】展示图片“无障碍电梯”，辅助讲解4．文化氛围展示车站的服务场所除了要实现其服务功能（如候车、售票、托运等）外，还应增加文化氛围，如播放高雅的音乐、设置读书室等，以提升服务档次。5．客运服务人员素质展示客运服务人员应掌握铁路旅客运输服务礼仪规范，严格遵守规范要求，树立良好的形象，展现自信风采，成为铁路旅客运输服务的一道独特风景线。此外，服务没有最好，只有更好。客运服务人员应不断地学习以提高自身的综合素质，更好地为旅客服务。【卓越创新】讲解通辽站服务的有形展示。（二）列车服务有形展示的策略1．列车设计展示（1）外观设计展示。列车外观的设计应是流线型的，同时要兼顾审美。过去，我国的列车外形为方形，外部颜色为单一的绿色；现在，我国新生产的列车外形美观，颜色也不再单一。例如，“复兴号”CR400BF型动车组，车头为低阻力流线型设计，车体为平顺化设计；车头前部粘贴有古铜色的路徽，车头正面金色色带由前部顺势向上延伸至车顶，如金凤展翅；司机室侧窗用金色装饰，形成“凤眼”造型；车身的腰部用金色线条装饰，（1）外观设计展示。列车外观的设计应是流线型的，同时要兼顾审美。过去，我国的列车外形为方形，外部颜色为单一的绿色；现在，我国新生产的列车外形美观，颜色也不再单一。例如，“复兴号”CR400BF型动车组，车头为低阻力流线型设计，车体为平顺化设计；车头前部粘贴有古铜色的路徽，车头正面金色色带由前部顺势向上延伸至车顶，如金凤展翅；司机室侧窗用金色装饰，形成“凤眼”造型；车身的腰部用金色线条装饰，形成金色“腰带”，贯穿车体，如图6-6所示。【多媒体】展示图片““复兴号”CR400BF型动车”，辅助讲解（2）内部设计展示。列车的内部环境对旅客的旅行感受有较大影响。列车内部的设计要兼顾舒适性、审美及特色，使旅客在乘车环境中感受列车独特的风格和魅力。列车的内部布置应实用、美观，色彩应高雅、大方，设施设备应整洁、统一，列车广告设置应与列车内部整体环境相协调，广告内容应多体现公益性及彰显企业形象。2．列车员素质展示列车员应以规范的服务礼仪及熟练的服务技能技巧，做好车门迎接服务、列车上的服务、终到站或折返站送别服务，以良好的姿态、端庄的举止、友好的语言为旅客带来良好的服务感受。（三）列车运行外部环境有形展示的策略旅客可从列车车窗来欣赏铁路沿线的风光，因此列车运行外部环境的展示也很重要，这会影响旅客对铁路运输企业现代化管理水平的评价及整体形象的感受。1．铁路沿线环境展示铁路沿线要做好绿化、美化工作，不能破坏生态环境；做好车内环境卫生工作，并告知旅客不要向车外乱扔物品或垃圾，保持铁路沿线环境卫生。【多媒体】展示“欣赏烂漫春花——居庸关S2“和谐号”列车”，辅助讲解大国风采2．站台环境展示站台置物有序，干净整洁；站台宣传标语具有艺术性且醒目，能展示全新的服务理念和企业形象，如“坚持以人为本，构建和谐铁路”“出门在外，牢记安全；携带‘三品’，