加油站五项技能服务试题库

加油效劳技能题库一、填空题加完油，结算时要唱收唱付，目的是防止与顾客产生纠纷众所周知“信守承诺"是企业经营之本，XX的效劳承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、平安快捷。加油站效劳效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。汽油车应该根据压缩比来选择相应汽油的牌号。我们常见客户加油IC卡卡片容易发生我卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进展。第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、平安线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。〔答对5处以上位置即可得分〕常用的弓I车方式有正面弓|车和侧面弓I车加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。〔答对4种以上即可得分〕管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到加一看二照顾三管控上做班结及日结业务操作后要打印？加油站交接班表?问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量员工必须当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不快乐，依然要礼貌相送车辆进入指定位置后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动询问客户需求。弓I车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不能太快,这是表示对顾客的尊重。处理顾客异议时，切记不要擅自做出承诺，防止被动,不好收场。加油低峰时弓I导车量，尽量将车辆弓I导至靠近便利店门口或堆有促销商品〔堆头〕的泵岛加油。二、单项选择题弓1车到位关键是“弓I车”要“到位'’，弓I车要为〔B〕效劳，“弓|"是手段，“到”是目的，弓I车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油B、销售C、停车。、到位在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做〔A〕。A、见好就收8、推荐其他商品C、改变话舰D、继续推荐动作也是有〔C〕的，弓|车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。A、幅度B、好坏^情感D、力度压缩比在8.5~9.5应选用〔D〕车用汽油。A、90# B、90#~93# C、93#~95# D、95#~97#97#汽油与93#汽油〔C〕。A、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高D、更干净对待顾客，下面哪中表现不得当〔D〕。A、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢送光临C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边，这边，停这边。加油站督导台帐是用来〔D〕对加油站运行管理的综合记录。A、检查B、站长^分公司经理D、上下级共同顾客认为油品数量缺乏，可让顾客查看加油机上的(B)，消除顾客疑虑。A、铅封B、强检标志^校验记录D、管控记录处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制任自己的〔C〕。入、言行B、心情^情绪。、语速对顾客购置商品后，我们首先要〔B 〕，它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客 B、感谢客户C、整理商品 。、向其他客户推介商品员工的交通工具应怎样停®?(B)A、就近停放 B、停放在指定地点C、停放在方便的地方 D、停放在加油现场员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：〔C〕A、马上退回，严厉指责8、予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一X。、迅速报警平安员、领班上岗时，普章的正确戴法是：〔A〕入、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm8、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm^正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm。、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm向顾客推荐商品原那么：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进展推介，不要面面俱到，站在〔C〕的角度考虑问题。入、公司B、加油站C、顾客。、自己见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和〔A〕。入、语气语调B.分寸C、方式。、内容加油员推介商品时每次最好推销〔B〕商品或业务。入、多种B、一种^不限D、两种加油员在为顾客效劳加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到〔D〕。A、一视XX 8、不卑不亢C、态度真诚 D、加一看二照顾三跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现〔A〕。入、商机B、时机C、问题。、目的对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后〔A〕。入、要继续点加 8、迅速盖上油箱盖C、停顿加注 D、给顾客说声加满了挂枪关于找零以下说法正确的选项是：〔D〕入、找不找零由顾客要求而定B、没有零钱可以不找C、 因存在让零的情况，不找零钱很正常。、有零找零，无零让零三、多项选择题开启油箱盖前要注意：〔ABD〕入、提醒顾客熄灭发动机8、与顾客确认是加油卡还是现金^提示顾客泵码回零D、 尽量提醒顾客加满油箱处理顾客异议时，要〔ABC〕。入、迅速反映 B、态度友好C、耐心昕顾客说完 D、保证满足顾客要求向顾客解释理由时要〔AD〕A、态度冷静B、以势压人C、强词夺理。、控制自己的情绪加油员在为顾客效劳加油时，要做到：〔ABC〕A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语C、 让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他D、 让顾客自行排队等待加油上岗前情绪不好，员工应该〔ABC〕入、深呼吸、闭会眼B、齐喊口号C、面对镜子进展微笑。、不上班一客户进站后由于各种原因没加油就准备开出站，加油员应该如何处理？(ACD)入、礼貌送客B、没加油不必相送C、欢送下次再来D、弓|车出站，道声“再见"销售技巧灵活运用：〔ABCD〕A、结合加油八步法 8、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际^不断创新，更好为顾客效劳。、礼貌对待潜在客户定置管理的根本要求〔入86〕A、分工负责，各司其职B、物品定位，优化摆放^无关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有〔ABC〕A、油价版本没有下载到管控系统B、油机和管控连接中断C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应D、油机有故障加油机可自动识别的限制信息有〔ACD〕。A、限油品B、限升数C、限车号D、限加油站加油过程中加油机乱码时，加油员应〔ABCD〕A、 立即关闭加油机，向顾客表示歉意并说明原因，同时向站长汇报；B、 3顾客协商确定巳加油品数量，并根据协商意见，补足数量；C、 停顿使用该加油机，记录同罐其它加油机的字码数，对油罐进展计量，并对当时加油进展结帐，同时通知维修部门修理加油机；。、当班营业终了，核实损失，报油站站长处理。加油卡加油完毕后，向顾客〔AC〕。入、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票C、取出加油卡归还顾客。、打印交易明细送别顾客考前须知：〔ACD〕A、结算时唱收唱付，防止产生纠纷B、再次推介商品C、 顾客离开时要表示感谢。、不加油也别忘送别加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指：〔BCD〕A、跨季节着装B.I作服与便装一同穿戴^同一加油站员1穿新旧款式不同的工装D、 同一加油站员1穿不同季节的服装定置管理的根本要求〔ABC〕A、分I负责，各司其职B、物品定位，优化摆放^无关物品，隐匿存放D、顺其自然，随意存放开油箱盖的操作要领有：〔ABC〕A、主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？"8、当司机主动将油箱盖钥匙递给员I时，应双手接过钥匙^当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门翻开，然后旋开油箱盖D、发现车辆油箱盖缺失，不需要告之顾客效劳规X中主要涉及有〔ABCD〕A、仪容仪表B、语言标准C、动作标准D、加油操作加油站常见业务操作种类有〔ABD〕A、加油B、交接班C、预案演练。、调价销售技巧灵活运用：〔ABCD〕A、结合加油八步法 8、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际^不断创新，更好为顾客效劳D、礼貌对待潜在客户顾客对加油站提出加油数量缺乏，要求赔偿，站长应如何处理〔BCD〕A、我们的加油机肯定没有问题，可以不予理睬8、说明加油机是通过国家计量部「检定的，并出具检定证书C、用20L标准计量器与顾客共同检定加油机的发油精度，证明加油机误差是台理的。、向顾客耐心解释，汽车油箱体积指的是平安容量，实际加油数量大于出「说明书的加油量是很正常的四、判断题推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等一次性向顾客推介〔X〕处理顾客异议的第一步是将顾客带离加油现场〔V〕自助加油站或加油机有语音提示的加油前可不向顾客确认品号、数量、金额，并可不用语言或手势提示回零。〔V〕发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。〔V〕我们要把热情、快捷、友善的效劳表达在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。〔V〕熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。〔V〕加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候〔V〕弓|车到位可以提高加油效率〔V〕加油员收款过程中，没有零钱时可跟客户协商不予找零。如〕汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。如〕加油员收到假币时，可现场进展没收。〔X〕员工遇到未开启过油箱盖的型号，不能确定开启方式时，可以请顾客协助翻开。〔V〕加油站熟识的老客户可以在站内停车。〔X〕汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。〔V〕0#车用柴油可在气温0°C时使用。〔X〕决不允许在柴油中参加汽油来改善柴油的低温流动性。〔V〕同一级别牌号不同的柴油，当资源缺乏时，可以在适宜气温用油情况下混用。〔V〕为使用加油卡的顾客加油时，员工可以向顾客询问加油卡密码。〔X〕顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对。〔V〕加油站员工只要加好油就行，其它工作可以不管。〔X〕五、简答题弓I车前应注意的现场情况？笞：弓I导车辆进站时，在对车辆提前预判需参加的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后弓I导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意平安。请简述顾客异议处理的技巧。笞：〔1〕认真倾听客户的异议。〔2〕防止争论。〔3〕表示赞同。〔4〕实话实说。〔5〕提出证据。遇到逃单要注意哪几方面？笞：〔1〕加油时留意车牌号，对遮蔽车牌车辆注意留意车辆品牌型号和顾客特征。〔2〕发生逃单时，不要追赶车辆。〔3〕立即告知油站站长，由站长决定是否马上报警；〔4〕假设在报警前该顾客返回来要求付款，可承受他的付款；如果在报警之后，该驾车者返回来付款，不应承受。告诉他已经报警，此事应交由公安机关处理〔5〕要冷静对待顾客，不要与他争吵，更不能责骂他。〔6〕因逃单造成经营损失的，及时按照xx5油a$®理流程进展相应处理。如何消除客户对油品数量的疑问？答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；二是强调加油机定期通过国家技术监视部门鉴定，油品教量有保障;三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。高档轿车长期使用低标号汽油，轻那么产生爆震〔俗称敲缸〕，重那么导致发动机严重损坏，而且会降低汽车功率，增加油耗，恶化尾气排放和增加发动机维修费用。六、实操题〔书面答复〕请简述加油站交接班工作内容和要求。答：交接班工作内容：〔1〕抄录加油机的累计内，并正确打印？加油站交接班表？；〔2〕测量油罐的储油教量并记录；〔3〕检查加油机的工作状况；〔4〕检查消防器材的状态以及摆放位置、教量；〔5〕检查岗位上所使用的其它设备、工具；〔6〕检查并搞好工作岗位的卫生情况；〔7〕各项工作检查完成之后，必须由交班与接班的主管/加油员核对无误后签名确认。要求：〔1〕交班员工在交接前及时做好各项准备工作，积极配合班长提前进展站内检查、工具、卫生等清理；〔2〕进展交接班操作要迅速、准确，加油中断时间不超过