苏州玉园服务方案1

苏州玉园服务方案浙江绿城物业管理有限公司二零一一年三月第二部分苏州玉园花园项目现状一、概述

二、物业服务设想三、园区服务体系

四、保障措施

目录五、结束语

一、概述

苏州玉园坐落于苏州工业园区金鸡湖大道南、纵二路西，地处独墅湖与金鸡湖两大城市湖之间，尽享千亩秀丽湖景，是打造高端尊贵物业的首选之地。项目以尊贵典雅、源远流长的法式合院与平层官邸结合强调礼仪感与对称感的宫廷式园区景观，旨在为320位上流成功人士提供令人满意的生活栖息之地。 综合项目的定位以及前期与开发公司的沟通，我们认为苏州玉园的客户群主要是处于金字塔尖的社会高收入人群，此类客户群体的年龄大约在35-50岁之间，绝大部分是多次置业者，拥有开阔的视野与深厚的文化底蕴，对房产品的价值有自己独特的见解。除对房产的增值保值性关注外，还特别强调物业服务的内容与品质，认为多样化的服务内容与专业化的服务品质对其未来生活的品质有着举足轻重的关系。针对业主的服务需求，我们将在苏州玉园构建一个以“一站式管家服务”为核心，以老人和孩子为服务主线，通过整合社会资源，建设集健康服务、文化教育服务以及居家生活服务为一体的园区生活服务体系。用软性的服务更好地帮助业主去尽享品质生活，实现理想居住的梦想。第二部分苏州玉园花园项目现状二、物业服务设想通过对苏州玉园项目周边商业资源情况及目标客户群体类别的分析，结合在北京御园、杭州留庄等类似项目所积累的服务经验，我们预备以8S内部管理模式与三位一体共管模式为基础，为苏州玉园提供“全程物业服务体系”。同时，针对性的导入符合业主需求的尊贵生活服务体系及私家会所服务，通过专属管家这一业主独享“服务载体”，不断深化服务内涵、完善服务内容，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。（一）全程服务体系随着国内房地产行业的逐渐成熟，房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡至服务竞争阶段。在高端物业的业主满意度调查中，我们发现优质的物业服务体系已成为其产品价值的重要组成部分，并逐步转变成项目的又一核心竞争力。多数开发企业对物业服务企业的要求已经不仅仅停留在交付后为项目提供优质的物业管理服务，而是更多的偏重于物业服务企业在项目可行性研究、规划设计、营销推广、工程施工、验收整改等不同阶段，提供高端、专业、多样化的综合性服务。（一）全程服务体系 因此，在苏州玉园项目服务模式的探索过程中，我们深入分析了其产品定位与客户群体定位，针对产品所具有的创新性与客户群体的高要求标准，引入“全程物业服务体系”，在项目交付前、交付时、交付后等不同阶段为开发商和业主（客户）提供系统服务，以满足开发商和业主（客户）的需求。 （二）尊贵生活服务体系针对苏州玉园高端的产品定位，我们预备在今后物业服务过程中实行我司品质级别最高的“尊贵生活物业服务体系”，在物业服务中心将按区域配备管家，倡导并实行专属的英式管家服务和具有完善配套服务内容的园区生活服务，为业主营造“尊贵、健康、生态、文化”的社区生活氛围，突出对于不同业主的个性服务，在满足业主身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房产价值以及企业的社会责任。 （二）尊贵生活服务体系尊亨体验之一尊亨体验之二尊亨体验之三专属管家服务私人会所服务全程礼宾服务 （二）尊贵生活服务体系

尊享体验之一：设立专属管家

在实际的服务过程中，将采用男、女管家搭配的方法，通过在平层官邸大宅每96户配置2名管家、合院别墅每64户配备2名管家的方式，为业主提供全面、细微、个性和温馨的管家服务。 （二）尊贵生活服务体系

尊享体验之二：私人会所服务

高品质的会所服务将带给业主尊贵的享受，玉园项目为业主配备了功能齐全、设施良好的会所，我司将利用会所资源，为业主提供高享受的会所服务。会所将仅对业主开放，以确保业主的私密性、独享性、尊贵性。在会所内，业主可以与家人一起休闲娱乐，也可以与客人进行商务洽谈，真正体现私人会所服务的舒适、尊贵与自豪。 （二）尊贵生活服务体系

尊享体验之三：全程礼宾服务

苏州玉园花园项目将实行全封闭管理，业主和访客的车辆均由礼宾员引导，所有访客均由管家与业主确认后，由管家或礼宾员全程陪同至业主户门，确保业主生活的安全、尊贵。（三）管家式服务的尊享体验■24小时尊享服务

一、24小时值班经理服务为确保业主提出的诉求能得到及时的解决，生活中发生的各项突发事件得以及时、妥善的处理，我们实行24小时值班经理制度。由物业服务中心经理、综合管理部主管、工程部主管、礼宾部主管轮流担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜。二、16小时前台管家服务我们将建立前台管家服务中心，由前台管家16小时当值。前台管家服务中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理，也作为各种信息的中转中心、存储中心，确保业主提出的服务能得到及时、高效的处理。（三）管家式服务的尊享体验■24小时尊享服务

三、12小时保洁服务在保洁员的作息安排上，我们将常规物业8小时的保洁工作时间延长为12小时，在常规上班时间外分别在夏季17：30---22：00，秋冬季17：00---21：00安排保洁员在大堂、电梯厅、园区公共部位等地巡回保洁。四、24小时工程维修服务为确保业主提出报修要求处理及时，在工程人员的配备上，我们充分考虑了高档住宅客群对维修响应时间的要求，提供24小时工程维修服务，在接到业主报修电话后5分钟能响应到位服务。（三）管家式服务的尊享体验■汽车专享服务

专享一：为业主提供冬季汽车玻璃除霜服务，了解业主出门时间，在出发前半小时，为业主提供汽车玻璃除霜服务。专享二：为公共泊车位车主提供夏季汽车玻璃遮阳服务，减少酷热给车辆带来的损伤。专享三：灾害性气候由专属管家给有车业主发行车安全短信，体现管家式服务的细致与贴心。专享四：设立园区小型洗车场，专人负责为园区业主提供洗车服务。（三）管家式服务的尊享体验■垃圾清运零打扰服务

根据业主出入园区时间，实施垃圾清运零打扰服务。我们在住宅的每个楼层设置了生活垃圾中转点，每天9：30以后清运生活垃圾。避开业主上班高峰，最大限度的减少对业主生活的影响。（三）管家式服务的尊享体验■空置房管家式服务

为空置房业主推出每月四次通风、二次日常保洁服务，推出游泳池及配套设备专业维护、私家花园养护等特约型管家式服务。定期开展“房屋体检服务”为空置房业主进行房屋全面质量检查，打理后续维护、维修、跟踪、落实事宜。推出“空关房画册服务”，通过四季对空关房风景的拍摄，在年底时收集制作成册作为业主的新年贺礼呈送给业主。让业主即使在百里之外也能够了解房屋的管理情况。（三）管家式服务的尊享体验■温馨归家计划

专属管家对业主入住、暂离、归来等各个环节进行跟踪与把控，提供管家式服务。为准备入住的业主开展入住燃气、有线电视、电话、宽带等代办开通的一站式服务。将管家服务渗入到业主生活的各层面，让业主感受到管家无微不至的细致服务。当业主暂离归家时我们主动上门为业主进行燃气存量检查，电视、网络畅通检查，为业主进行空调、地热、热水锅炉设备运行调试。让外出归来的业主能感受到管家的服务，体现生活的尊贵。专属管家也可为业主提供门禁卡保管服务，当业主告知回家行程时我们将替业主打理房屋，以业主的角度委托专业人员将房间打扫干净、卧室用品清洗干净，代购鲜花、水果、生活用品等。让久无人居的房子回复生气，让离家归来的业主一进门能就感受家的温馨。（三）管家式服务的尊享体验■关爱老人小孩，业主安心服务计划

苏州玉园是城市金领成功人士聚居地，他们生活节奏快，大多过着“空中飞人”式的生活。他们也很想多点时间陪陪自己父母与小孩子，但现实上只能让老人和小孩子独居或让保姆照看。管家知晓业主外出信息时，代业主照看留在家里的老人和小孩子，让老人和小孩不感到孤独，定时向业主反馈家中情况，让业主在外安心工作。（三）管家式服务的具体方案■管家配备

在具体的服务过程中，我们以平层官邸大宅每96户配置2名管家，合院别墅每64户配备2名管家的标准进行配备。在服务过程中设立男、女管家两名作为专属管家，主要是为了针对不同性别业主，在实际提供服务过程中的方便性；针对不同性格业主及每位管家自身的性格、素养，相互搭配可以更融洽的为业主提供服务；如遇管家轮休，服务过程也不会造成脱节。（三）管家式服务的具体方案■服务流程

1、主动服务的服务流程（无需业主提出，管家主动提供的服务）管家式服务与普通物业服务的重要区别之一就是服务的主动性。管家必须每周联系业主、主动征求其服务需求，同时应根据业主的服务档案以及物业服务中心的服务计划组织内外部资源提供主动服务，如温馨提示、节日问候、入住仪式、家庭设施设备的维护保养、各项园区生活服务等。（三）管家式服务的具体方案■服务流程2、被动服务的服务流程（业主提出服务要求后，管家提供的服务）（1）信息收集业主可以通过24小时服务热线，告之礼宾员、保洁员等服务人员或直接联系专属管家等方式，提出服务需求。各类人员接收到信息后，应第一时间将其传递至该业主的专属管家。我们将为每位管家配备专属手机、专属号码，管家可以流动，但是业主联系的管家手机号码是不变的。（2）信息处理专属管家收到信息后，组织内外部的服务队伍提供服务，对服务信息仍有疑问或属于有偿服务的服务内容，专属管家应与业主联系确认。（3）服务提供在服务提供过程中，专属管家应对服务队伍进行监督，并于服务完成之后对业主进行回访，以征求其意见。（三）管家式服务的具体方案■服务流程

2、被动服务的服务流程图

业主其他人员服务人员管家服务队伍（内外部资源）信息收集回访服务提供信息反馈（三）管家式服务的具体方案■服务要点

1、未入住业主服务要点管家为各未入住业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便业主入住后更有针对性的向其提供服务。（1）定期问候业主管家每月或根据不同节日及业主的生日，对未入住业主作定期的问候，令其随时觉得管家在关注他，并受到管家特别的尊敬。（2）健康服务由管家协同健康专员为其建立健康档案，提供各种健康建议，并通知其参加应享受的健康服务。（三）管家式服务的具体方案■服务要点

1、未入住业主服务要点

（3）入住前的全程跟进在业主入住前，管家为其准备好各项工作，包括收楼安排、家具购买建议或搬迁事项准备、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对管家的信任及认可。

（三）管家式服务的具体方案■服务要点

1、未入住业主服务要点（4）房屋整改的全程跟进在房屋整改期间每日巡查整改现场，做好文字及照片记录，每周向业主通报整改状况。整改完成后，通知精装修部、工程部、销售部联合验房，验收通过后通知保洁再次做室内保洁，然后与业主约定时间再次验房。业主验房时由管家陪同再次验房，在业主确认整改完毕后在原房屋验收单上注明问题已整改完毕。（5）房屋代管根据业主需求与业主签订《钥匙代管协议》，每周巡视业主房屋，并开窗通风。（三）管家式服务的具体方案■服务要点

2、业主入住时服务要点（1）向业主介绍苏州御园尊贵物业服务体系，包括：基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务（健康服务、文化教育服务、会所服务）的各项服务内容。（2）编制《入住温馨提示》，并告知业主相关注意事项，包括家具如何搬运、各类市政设施如何启用，是否需代购炭包等。（3）向业主讲解户内设施设备的功能、如何使用，提供户内设施设备维修保养计划。（4）妥善记录业主提出的户内工程问题，并实时跟进，做好沟通协调工作。（三）管家式服务的具体方案■服务要点

2、业主入住时服务要点（5）业主搬运家具：管家提前与业主明确家具搬运时间和相关注意事项,并策划搬运路线、做好对相关业主的告知（短信通知相关业主有新业主即将入住）和温馨提示工作（在单元门口放置“搬家进行中，给您带来不便，请谅解”的搬家温馨提示牌），并临时将一台电梯设置为直达模式、做好公共部位成品保护（单元门厅、电梯厅内）；门岗礼宾员发现搬家车辆进入园区后，立即通知专属管家与巡逻员进行跟进；巡逻队员引领搬运车辆行进至指定卸货点；指导做好货物卸运工作，如家具欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面铺设垫布，并要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、绿化等，同时应事先提醒搬运工将纸板、泡沫等运走。在搬运工搬运家具前应在大理石地面上铺设垫布，搬运时如有硬质物品应加设垫布；业主入住当天，管家代表物业服务中心给业主送去鲜花等入住礼物。（三）管家式服务的具体方案■服务要点

3、已入住业主服务要点（1）按照既定的服务内容为业主提供周到、贴心、及时、有效的个性化服务。（2）关注业主入住后晾衣架安装等事项，既为业主解决晾衣问题，又规范了园区外立面管理。（3）为抵达园区的业主做好车辆出入礼宾服务。（4）在日常服务中与业主就基础物业服务、管家式服务、私人会所服务、园区生活服务等服务内容（尤其是区别与一般物业项目的服务）充分沟通，为业主营造苏州玉园尊贵物业服务区别于一般物业服务的感受。（5）管家通过节日问候祝福、园区活动邀约及服务回访等多种形式，每周至少主动与业主联系一次，征求业主的服务需求和意见。（三）管家式服务的具体方案■服务要点

3、已入住业主服务要点（6）健康专员做好健康管理服务。（7）严格管理，杜绝封闭阳台、违章使用露台、绿地等情况的发生。（8）管家应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、服务偏好、车辆。（9）礼宾员应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、车牌号码。（10）为业主编制户内设施设备维修保养计划，并组织实施。（三）管家式服务的具体方案■服务的持续改进

业主的服务需求是我们提供服务的依据和基础，因此，我们必须定期收集、分析和确定业主的服务需求，以便确定服务项目、改进服务质量、有效满足业主需求。服务策划、实施、检查和改进的步骤如下：※收集、分析和确定业主的需求；※确定需要提供的服务项目和服务标准；※根据服务项目和服务标准招聘具备一定素质的员工；※培训员工，使之达到新标准的要求并获得资格证书；※根据日常服务表现及业主的反馈衡量标准实施效果；※对服务进行改进；※定期重新评估服务项目和服务标准。（三）管家式服务的具体方案■外协资源

“管家式服务”的大量服务内容需要整合社会专业机构提供，因此，我们将与优秀的专业服务机构建立战略伙伴关系。

（三）管家式服务的具体方案■人员素质

人员素质是管家式服务能否顺利开展的核心要素。管家必须符合以下条件：1、具有服务特质；

2、经受过系统培训，拥有相应的资质证书；

3、具有一定的社会阅历和实践经验，能与业主良好沟通。（三）管家式服务的具体方案■人员素质

首席管家的具体要求：年龄30—40岁，本科以上学历，从事四星级以上酒店或高端物业服务工作3年以上，善于与客户沟通、有极强的表达能力、有良好的仪容仪表、有较为广阔的知识和见识、善于处理各种投诉和矛盾。管家的具体要求：年龄30—40岁，大专以上学历，男性身高＞170CM，女性身高＞160CM，三星级以上酒店或高端物业服务工作3年以上，善于与客户沟通、有较强的表达能力、良好的仪容仪表、一定的知识和见识、善于处理各种投诉和矛盾。

（三）管家式服务的具体方案■人员素质

前台管家助理的具体要求：

年龄25—35岁，大专以上学历，从事酒店服务或相关前台服务工作2年以上，善于与客户沟通、有极强的表达能力、有良好的仪容仪表和良好的沟通表达能力，工作认真负责，态度严谨。

第二部分苏州玉园花园项目现状三、园区服务体系

“绿城园区生活服务体系”是房产品开发建设的重要组成部分而非附带品，是对“房产品”及“物业管理”等概念的重新诠释；它不仅拓展了房产品这一生活必需品的内涵和外延，而且实现着从对物的管理到为人的服务的转变。只有全面、良好的实施“绿城园区生活服务服务体系”，才能真正实现行业价值、房产价值以及企业的社会责任。 苏州玉园作为绿城精品，对应服务级别为“尊贵级园区生活服务体系”，力求以体贴入微的“管家式服务”为核心，以全面周到、细心细致的园区生活服务满足业主的身体健康、心理健康、社会适应健康、道德健康的需求。业主提出的任何关于园区服务的诉求都将通过我们为业主配备的“专属管家”这一“中介”，再由管家将服务要求转至服务体系各后台支撑单位或部门来解决。 苏州玉园的尊贵级园区生活服务体系同样涵盖了健康、文化教育、园区生活服务等三大服务内容，我们结合苏州玉园目标客户定位及其需求分析，结合苏州玉园项目自身配套及周边资源整合情况，结合绿城物管在多年服务中积累的合作资源，初步设定了苏州玉园园区生活服务体系的构想。随着苏州玉园建设进程，我们也将不断更正、完善并丰富园区生活服务体系的内容。1、健康服务 通过实施健康服务体系，倡导健康生活方式，密切关注健康信息，提供便利、快捷的医疗通道，让园区业主实现健康生活、远离疾病的目标。

（1）建立业主电子健康档案 在苏州玉园开发建设期间，我们将结合销售过程中开发商组织的健康活动，通过业主访谈、业主入户相关资料填写等途径，了解并掌握有关业主健康状况的信息。通过为业主提供的基本身体检查服务，建立业主电子健康档案（电子健康档案中包括个人基本资料、家族病史、患病史、过敏史、体检数据、就诊史、个人生活习惯及医师处方用药记录等健康信息；电子健康档案将记录健康保险赔付方式和获取途径等保险内容）。业主可以通过互联网在任何地方查阅和更新本人档案（出于保护业主隐私角度考虑，业主仅可查阅本人健康档案），异地就医过程中也可借助电子健康档案给医师提供业主本人过往健康资料。 （1）建立业主电子健康档案（2）倡导健康生活方式 “生命在于运动”，现代人大多存在“富贵病”，由于吃的过好、吃的过细，活动量小造成营养过剩，长期营养过剩导致血脂、血糖升高，形成高血压、糖尿病、脂肪肝等一系列“富贵病”。我们将通过基本体检了解业主的身体状况，量身制定运动方案供业主参考，从而通过规律的运动达到身体的健康。业主也可聘请物业的专业私人健身教练，达到形体上的提升。 （3）保障环境健康 在业主完成家庭的室内装饰后，装饰品、家具将存留不同程度的各类污染，我司将为有需要的业主提供装饰后环境的污染检测，同时根据检测结果提供环境质量提升建议，并通过提供物理消除、生物治理等方式，为业主提供一个健康、绿色的居住空间。还将通过ISO14000环境体系和OHSAS18000安全卫生管理体系对园区的管理，从大环境上为业主提供健康的生活空间。 （4）绿色通道“就医难”是现今普遍存在的现象，为方便业主，特别是老年业主就医，我们将与苏州九龙医院进一步接洽，确定合作方式，为玉园花园的业主开通就医绿色通道，解决实际困难。 2、文化教育服务