代理保险业务突发事件应急预案

代理保险业务突发事件应急预案执行。一、代理保险业务突发大事定义〔一〕突发大事的定义代理保险业务突发大事是指网点在日常开展代理保险业务过程应急处理机制的格外态大事。〔二〕突发大事分级定义诉紧急严峻程度的不同，对代理保险业务突发大事实行分级响应，具体分为以下三级：三级突发大事消灭以下状况之一，为三级突发大事:〔1〕3人〔含〕以上5人〔不含〕以下的群体性投诉大事；〔2〕客户心情较为感动，有可能导致大事升级的状况。二级重大突发大事消灭以下状况之一，即为二级重大突发大事:〔1〕5人〔含〕以上10人〔不含〕以下的重大群体性投诉大事；〔含市级、直辖市、打算单列市〕电台、电视台、报纸的媒体曝光大事；当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突发大事；上级机构解决。一级特大突发大事消灭以下状况之一，即为一级特大突发大事：〔1〕10人〔含〕以上的重大群体性投诉大事；省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光大事；二、突发大事处理原则〔一〕预防为主原则防与应急处置相结合，立足于防范，建立与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于特别状况要早觉察、早掌握、早解决。〔二〕准时处理原则户异议或投诉，应准时受理，妥当解决客户问题。同时要保持与合理地加以掌握和处理，避开客户投诉的升级。〔三〕分级应对原则各级机构要依据应急预案要求明确本级机构处理突发大事的职的稳妥、有序处理。〔四〕分工协作原则方案，并准时反响客户投诉处理进展状况。XX诉和危机大事处理的最终责任人。〔五〕严格保密原则三、应急治理指挥中心组织架构与职责〔一〕市、县〔区〕工作小组〔区〕邮银双方要联合成立以“代理保险应急治理指挥工作组“〔以下简称“市县工作组”〕。市县工作组负责依据上一级工作组要求细化制定本地保险业务工作小组的各项工作要求。〔二〕营业网点内代理保险业务突发大事的处理工作。做好应急处理的话术培训；明确突发大事时各岗位的职能与分；执行、落实上级工作小组的各项工作要求。四、突发大事处理要求〔一〕加强预警分析上报有关状况：1.7日内单个网点消灭超过3件〔含〕，县市区内超过5件〔含〕对单只产品投诉；2.7日内单个网点消灭超过3件〔含〕，县市区内超过5件〔含〕消灭单只产品非正常退保；〔含对保险公司或对其他银行〕发生；网点觉察有主动询问保险产品的人员；敏感时期，如两会期间、3.15前后等。〔二〕突发大事处理要求1．三级突发大事应对措施及处理时限要求现场接待人员或网点负责人将客户转移至提前预备的非营保网点正常运营。稳定客户心情，防止客户大事扩大。通过具体了解客户投户了解并认可产品。客户坚持赔付或退保，并无法劝退的，要在安抚客户的同员在接到网点上报1个小时内赴现场，安抚客户离开营业网点，在保险公司的应急大事处理场所进展处理。网点人员要乐观帮助保险公司，做好客户材料收集、转交。二级重大突发大事应对措施及处理时限要求报县级工作组。县级工作组收到网点上报信息后，应马上安排人员会同相关保险公司负责人1小时内到达现场，安抚客户到保险公司的应调保险公司共同处理客户投诉等突发大事。要做到问题当地解决，避开问题扩大化。1个工作日内了解大事经过、原委，并在2个工作日内向相关政府、监管部门提交书面报告。一级特大突发大事应对措施及处理时限要求一级突发大事发生时网点要马上上报，双方工作组责任人网点上报8