酒店管理质检 项目质检标准及评分细则-集团连锁酒店管理公司2031(叶予舜)

PAGE19叶予舜PAGE19叶予舜二〇一九年十二月十八日星期三酒店管理质检 项目质检标准及评分细则——集团连锁酒店管理公司项目质检标准及评分细则类别 处目 检查内容 分值 检查细则检查是否有制定月度工作总结与计划月工作总结与计划 1

取积极措施纠正检查计划是否可行，科学并且有针对性、是否真正实施综合类（10）

内部管理

人员服装在岗人员精神面貌

牌1检查在岗人员是否精神饱满，有否打瞌睡，无精打采、衣冠不齐情况三会制度 检查早会、晚会、周例会是否按时召开，查看相关记录表三检制度 1.5三沟通制度人事管理 1.5

3表抽查员工月度考勤考核记录（分、考核检查表）管理处须及时更新《员工花名册》和《员工资质登记表》，要求有电子档、且保存员工所有资质证件复印件的；资质证件需要完整、管理处须及时更新《员工花名册》和《员工资质登记表》，要求有电子档、且保存员工所有资质证件复印件的；资质证件需要完整、有效检查是否有制定培训计划（含企业文化培训），并按培训计划进行实施，培训记录齐全，如：①照片录影；②签到表；人员培训1③培训记录表；④培训课件；⑤考卷；⑥培训意见调查表；⑦培训效果评估表等效果显著，询问2名员工物品进出文本台账，对所需物品是否报采购计划？查看《物品需求计划》与《紧急/例外采购单》库房管理2是否定期对仓库进行盘点，对物品消耗做统计？领用人是否在《物品领用登记表》签字？仓库物品是否分类编号存放？危险品是否采取安全措施？检查是否进行日常巡检及定期监督检查，查看日常巡查记录；检查监督检查记录2问题是否有效改进？查看相关记录。分包方沟通检查是否定期对分包分进行沟通，查看会议纪要分包分日常评估 检查每月是否有对分包方进行评估，形成日常评估报告24对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息顾客管理 流程/制度 1 的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录询问2名客服人员，是否清楚顾客管理、投诉制度和流程客服（10）

检查是否按物业部下发的重要客户拜访计划进行顾客拜访，做好顾顾客拜访 3 客拜访记录，并有业主签名，还需有证明人签名，并形成相应的析报告，报区域客户专员

1 检查是否将所有投诉记录在投诉记录本上，是否通知相关人员处理率和满意率

3 检查顾客建议、投诉是否处理率、满意率、回访率达100%统计分析 2 检查是否按月进行统计分析，并且形成分析报告逐级上传大厦、栋号、各楼层电梯厅、楼梯口做楼层标志和消防疏散图；大房屋管理与维护养护

房屋管理护（5）

标识管理

1 堂内显著位置无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象房屋外观管理 2房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹全隐患或破损外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等分体空调管理 1

整体外观严格按装修作业规定审核业主装修，并进行巡查，发现违反规定的装修管理 1 及时发出整改通知要求整改。（提供装修审批资料、巡查记录等套资料）熟悉辖区内设施、位置

1 要求被询问人员回答出具体名称、座落位置及设备房数量工程（25）

资料管理（4）

辖区设施设备档案建立齐全、分类成册、管理完善、查阅方便设施设备维护保养计划完整、科学、并严格实施，保养记录完整、真实、资料保养良好

检查设备台账要设备名称、型号、数量、设备安装年限、主要技术1 减少是否及时建档记录，资料柜整洁。检查设施设备维护保养计划是否按照不同设备的保养周期制定，计抽查三处

抽查《来电来访记录》中报修记录，检查相应《维修单》，是否与1 20%配套设施完好无损 共用配套服务设施完好,完好率达到98%，无随意改变用途共用设施管理

管线管理规范

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻公共照明完好 道路、楼道、大堂等公共照明完好防雷接地设施完好 4

不得出现断裂各种排水设施通畅 雨水箅子不得有任何杂物，污水、雨水及其他排水管井无阻塞。共用设施管理

能出现打不开门现象道路畅通、平坦 大厦范围内的道路通畅，路面平坦,消防通道通畅。供配电

设备房管理

重要设备房是否24小时有人值班？是否有上锁？要实行设备管理责任制配电值班 3 对值班员进行安全、操作询问考核，询问2名值班电工（3）各处管理制度 配电房内各处管理制度完善安全警告标示牌 要求在配电室内出入口，危险位置抬头可见；各种安全标示牌齐全。设备运行

要求有记录电筒安全操作工具齐备、摆放整齐是否齐备的措施

检查应急照明电源正常，并当场测试正常。要求有高低压绝缘鞋，绝缘手套等，并按规定位置摆放要求配有手提灭火器（每50平方米一个），压力正常，有月检查标签。钢丝纱窗及防小动物挡板定期维护

迹。责任人 在不同时段，配电室责任人明确。整洁

周围绝缘胶有警戒线，干净整洁无脚印、积尘发电机室 发电机运行 1 询问值班员是否熟练启动，能操作发电机能正常运转。（1）

检查油箱油位，存油量符合要求（至少有油箱容积的2/3），有文字说明，油标上有标准存量标识运行记录 《发电机运行记录表》按规定记录，无作假现象。发电机备用状态 在备用状态，在发生停电及火灾时，自动启动，并正常供电柴油发电机整洁 用手擦拭发电机的面，检查是否无明显灰尘、污渍、油渍消防值班

24设施设备齐全、完好无损，可随时启用作规程情况与卫生

上内容施的面、缝，无明显积尘、污渍（3）

识情况期检查

订有突发火灾的应急方案，火灾应急预案上墙。设立消防疏散示意3 图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通消防报警系统无故障，系统隔离必须经业主同意并签字消火栓、灭火器定期检查检查周期每月一次常开启状态正常相关记录 各种故障及测试记录齐全

位置决规程期

无告知业主的书面材料，整个消防系统不得分。询问2名工程人员，是否知道保养规程，要求说出保养规程两处以上内容检查电梯年检证贴在电梯轿厢明显位置，年检有效期一年（后期不超过相关管理部门的规定）检查机房有警示牌，主要开关有标识说明，设备编号与电梯编号一（2）

2 全，有电梯松闸扳手、盘车手轮等。试验电梯对讲，一分钟内要求有反应，通话清晰，各按键灵敏，照电梯轿厢 明灯无损坏，用手擦拭轿箱内墙面无明显灰尘、污渍，地面无垃无积尘无烟蒂，检查消毒记录，保证每天消毒次数圾、积水

抽检两个电梯底坑，要求无垃圾、无积水对电梯分包方工作 电梯分包方有全年工作方案，管理处对分包方维修保养工作有检查检查计划及记录

计划及记录电梯困人解救 当面询问2名水电工，水电工必须熟悉电梯困人解救操作设备房管理

盖、溢流口、透气口是否都加盖并用纱网封闭作规程是否整成

要求回答检查保养和操作规程的两处以上内容设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏（3）

整洁水箱管理规定操作畅

3验报告及合格证，水箱水池有加盖加锁，出口处卫生整洁，开盖检查水质清澈、不浑浊、无异味隐患限水、停水按规定时间通知住用户自动运行状态。

长时间停水现象水泵房消防设施是面是否整洁正常故障维修及时

用手擦拭墙面无明显灰尘、污渍、地面无积水、无尘、无油渍水现象修，查看《故障维修记录表》（3）

制定应急方案整洁、干净楚

检查是否制订中央空调发生故障的应急处理方案3水、无尘、无油渍检查冷却塔标识是否清楚，控制箱开关与冷却塔编号对应控制室（2）

作记录表格

检查保养计划及计划执行记录，检查三个月设备运行，维修记录，2三个月值班记录管理制度 检查各项管理制度是否有上墙监控设备人员素质

监控信息随时调出，存储信息保存时间符合相关规定要求。中控室设备运作是控制室（2）

净整洁，无积尘

的面、缝，无明显积尘，污渍相关记录 各种记录完备

物资放行

填写是否规范安全（20）

员出入（2）

人员出入

检查来访人员进出辖区是否进行盘问、核对、指引，并有登记记录遇到可疑、闲杂人员逗留辖区，劝其离开，并有登记记录（5）

检查车辆是否凭智能卡过卡放行，对于免费放行车辆是否有在《车5辆出入登记表》上做好记录在公共通道、停车场等地规范好各种标识在车内等情况是否有做登记

车辆进出有登记大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐洁处理

2 询问人员看是否掌握突发事件处理流程

检查部门是否有编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确1用 摆放位置及标识 检查是否指定合理位置进行摆放，摆放是否整齐，标识是否清楚理

交接事处

检查是否在规定的时间内交接班1检查交接事处是否完整、明确、注意事处记录清晰，查看交接班记录培训沟通 培训计划 2 检查是否制定培训计划且频次合理培训效果

检查是否按培训计划实施培训，并且都掌握80%内容，通过询问2名员工确认培训记录 培训记录是否明晰、全面、无作假乱画现象，记录准确全面工作岗位流程 询问2名员工是否熟悉本岗位工作要求和业务流程业务素质 2 询问2名员工是否熟悉责任区域内的业主、房号等情况工作环境询问员工是否熟悉区域内路口、安全死角，消防设施的位置等安全检查 部门查岗 1

果空置房巡逻 检查是否有对空置房巡查，巡逻发现的情况异常及时处理并告知检查资料室、设备房、仓库、监控室等重点部位有无非工作人员擅重要部位巡逻安全巡逻 2 入现象检查安全人员是否有正确使用电子巡更系统，未使用电子巡逻系统巡更系统 的，应设定《巡逻路线图》，并填报重要地点的巡更《签到表》及《巡逻记录表》系统

门禁系统

检查停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置1检查是否有定期巡逻、定期检查门禁系统，查看《巡查记录单》，当发现受损时，是否有及时报修理

危险品清单

检查是否有危险品清单，清单与实际相符1检查在使用危险品时是否有按规定使用环卫设备完善 1 设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站明确

清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行1标准化保洁工作计划 1 检查清洁、绿化、消杀是否有提供每月工作计划地面 检查是否有垃圾杂物垃圾桶、垃圾箱环境

检查垃圾桶、垃圾箱是否有溢出垃圾、是否有异味（20）

外围清洁

绿化带 3 检查花坛、草地内是否无杂物、无枯草、无烟头污水井、井盖

检查管道是否畅通，是否无垃圾、无积水、井盖是否完整牢固玻璃门、窗 检查玻璃门和窗是否无灰尘、无污渍无痕印和手印垂直电梯外门(含门框及按钮)电梯清洁 1

锈垂直电梯门槽 检查电梯门槽内是否无灰尘沙泥、无垃圾杂物、梯门能否正常关闭轿

检查是否无灰尘杂物、无污渍、地板洁净光亮

垂直电梯内的天花饰等

无污渍扶梯 检查扶梯无灰尘、无污渍、无蜘蛛网停车场地面

无乱堆放、被侵占现场，无纸屑、烟头或明显油迹、污迹日光灯、灯饰 检查无灰尘、无蜘蛛网地下车库 排风口、冷风口 2 检查无灰尘、无蜘蛛网防火门

尘消防栓 检查是否无灰尘、无污迹茶水间 检查干净、无水渍、无灰尘、无污渍、无异味洁

洗手间 2 检查是否整洁干净无异味，垃圾箱干净无污渍、无破损用纸巾擦拭是否无灰尘、无污迹、铁制品锈蚀单处不超过10cm，扶手、护栏安装牢固楼层楼梯

损应当不超过二处，单处破损面积不超过0.01㎡(外侧)

无灰尘、污渍、手印、光洁明亮垃圾桶（箱 垃圾不过满、无异味、无蚊蝇飞舞天花 无明显蛛网、积尘墙面（涂料） 无明显污迹、脚印、单处涂鸦面积应当不超过0.01㎡灭火器、消火栓 无灰尘、污迹清洁

面、地面

无灰尘、污迹无明显破损、变形、锈蚀、脱漆现象，门扇开关灵活，无尘、无污1物、无手印饮水机 无水迹、无污渍天面、平台清洁

水泥地面应当没有明显起砂现象，单处破损不超过0.01㎡，大理石1或地砖地面，同一区域的破损砖不超过二块，无垃圾杂物相关设施 目视干净，无灰尘，污渍水沟、管道 无垃圾，无污渍、排水通畅房屋外墙及周围清洁

抽查3栋（层）楼房，目视基本无污渍、灰尘、青苔、积水1公共设施保持无污渍、无明显灰尘，门窗完好、无裂纹；防护栏完好、大理石或墙面砖，每20㎡破损不超过二处消杀

蝇、鼠、蚂蚁

检车卫生间、茶水间、消防通道、食堂消杀是否达标否达标消杀计划与效果 1

有否整改措施绿化配备 1 小区内绿地布局合理，花草树木与建筑配置得当绿地用途 1 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象绿化

花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑1秃、对大厦内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实绿化卫生 1 绿地无纸屑、烟头、石地等杂物物品配备 0.5

摆放整齐入住情况 0.5 员工按照公司