星河湾物业公司第三方业主满意度调查报告

星河湾物业公司第三方业主满意度调查报告星河湾物业公司第三方业主满意度调查报告PPT版

第一部分、项目说明2

研究成果综述-满意度3

研究成果综述-满意度具体得分一览表4

研究成果综述-品牌形象5

第二部分、主体报告-业主满意度6

总体满意度7

二级指标细分满意率8

各二级指标重要度9

品牌诊断-优劣势分析矩阵10

各二级指标满意率11

业主的忠诚度13

业主的推荐率15

年度满意度综合指标-方舟监测指标17

具体指标评价与建议18

房屋及装修质量满意度20

三级指标满意率-细分21

三级指标满意率-广州细分22

改进方向及建议23

房屋保修服务满意度25

三级指标满意率-细分26

三级指标满意率-广州细分27

改进方向及建议28

有偿服务满意度29

三级指标满意率-细分30

三级指标满意率-广州细分31

有偿服务收费方式32

改进方向及建议34

小区安全管理满意度35

三级指标满意率-细分36

三级指标满意率-广州细分37

改进方向及建议38

保洁绿化满意度42

三级指标满意率-细分43

.-物业经理人

三级指标满意率-广州细分44

改进方向及建议45

社区文化服务满意度49

三级指标满意率-细分50

三级指标满意率-广州细分51

希望提供的社区文化活动-细分52

参加活动意愿56

配套设施及运营管理满意度58

三级指标满意率-细分59

三级指标满意率-广州细分60

希望增加的配套设施61

不满意楼巴的原因及改进建议64

不满意会所的原因及改进建议68

不满意商业街的原因及改进建议71

不满意学校的原因及改进建议73

不满意幼儿园的原因及改进建议75

不满意公寓的原因及改进建议78

不满意运动设施的原因及改进建议80

不满意医疗设施的原因及改进建议84

不满意警务室的原因86

不满意居委会的原因87

不满意星光老人之家的原因88

物业人员素质及表现满意度89

三级指标满意率-细分90

三级指标满意率-广州细分91

改进方向及建议92

第三部分、主体报告-品牌形象认知94

星河湾品牌形象认知95

对星河湾的印象96

星河湾广告到达率及评价98

星河湾广告语的到达率及评价100

对星河湾LOGO的评价102

星河湾开发商的认知度103

第四部分、建议111

篇2：中国城市居民居住满意度调查分析报告

20**年中国城市居民居住满意度调查分析报告

20**年中国城市居民居住满意度调查研究于4月12日在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、沈阳、长沙、成都、南昌、昆明、合肥、济南、绍兴、无锡、郑州、佛山、西安、福州、乐山、舟山、台州、海宁、廊坊等全国30个大中城市同时启动，针对各城市入住千户以上的大型房地产项目进行一对一拦访及业主手机自助答题，历时30天样本收集工作全部结束，累计收集了全国200家以上房地产企业640个社区42748个有效样本。与20**年相比，此次调查在覆盖城市范围、样本量、参与企业、参与社区数量方面均进一步增大。

20**年居民居住满意度持续增长，总体满意度超过75分

20**中国城市居民居住满意度呈现连续增长趋势，20**年综合居住环境、房屋质量、物业服务、小区配套等因素，居住满意度整体水平达到75.5分，同比增加3.0分。这表明在房地产行业利润不断收窄的形势下，开发企业重视业主的需求，大力提高产品和服务水平，通过获得业主较高的满意度评价来提高企业竞争力。

杭州、重庆稳居满意度排名前两位，深圳夺回三甲地位

杭州居民业主满意度始终保持全国最高水平，20**年总体满意度均值超过80分，明显领先于其它城市。重庆、深圳分列二、三位，满意度得分达到79分以上。参与统计的21个城市中，仅有4个城市得分低于70分，分别是天津、苏州、郑州、长沙。

研究组在对中国城市居民居住满意度的调查基础上，基于各城市调查社区所属企业的各关键指标满意度结果，评价产生了"20**年中国城市居民居住满意度优秀企业'。

产品与服务的持续提升带来了高客户粘度，业主忠诚度超过50%

得益于业主满意度水平的持续增长，20**年全国业主忠诚度平均达到了52.0%的高水平，其中再次购买意向与推荐购买意向分别为69.6%、70.3%。对于开发企业来说，提高产品和服务水平，不仅能够给业主带来良好的居住体验，让业主满意，还能进一步获得业主对于企业的忠诚，进而增强企业的市场基础。

杭州居民对开发企业的忠诚度最高，达到了70%

调查显示，杭州业主对开发企业的忠诚度最高，达到70.0%。重庆、昆明位居二、三位，在60%以上。满意度水平较低的天津、长沙、郑州，由于产品与服务与业主期望差距较大，业主对开发企业的忠诚度较低。

研究组基于20**年中国城市居民居住满意度调查基础之上，对企业的整体满意率、再购比率以及推荐比率等忠诚度指标进行深入分析，调查产生了"20**年中国城市顾客忠诚度优秀企业'。

各产品与服务要素满意度均有小幅提升，保修服务和投诉处理仍为行业短板

调查显示，覆盖业主居住体验全流程的九个关键指标满意度同比去年均呈小幅提升，其中与业主日常居住紧密关联的房屋质量、房屋设计、小区环境和规划、物业服务均保持在70分以上的较高水平。20**年保修服务和投诉处理也得到了改善，业主满意度有所增长，但绝对水平还相对较低，未来仍需进一步加强。

杭州和重庆居民享有较高的物业服务水平，满意度保持在80分以上

杭州、重庆、深圳居民对物业服务的满意度水平较高，位居调查城市前三位。其中杭州和重庆已经超过了80分。一线城市北京、上海和广州较低一些，都在70分以上。南昌、青岛、郑州、天津、长沙、苏州物业服务水平低于其他城市，业主满意度均在70分以下。

车辆停放管理是未来物业服务需要重点提升的领域

20**年物业服务细项指标满意度均保持在70分以上，其中绿化养护、清洁卫生等对环境的维护工作、客服人员的服务和对小区的安全管理获得了业主较高的肯定，满意度均在75分以上。由于小区前期规划不足和人们收入水平以及生活方式的变化,停车位数量相对较少难以满足业主需求引发的停车难、乱停放、车辆分配不合理等问题已成为小区管理的难题。调查显示，车辆停放管理满意度为70.7分，落后物业服务其它细项指标。因此，车辆管理是未来需要重要加强和改善的领域。

篇3：物业客户满意度调查报告与分析

物业客户满意度调查报告与分析

尊敬的公司领导：

20**年8月3日至26日和20**年11月1日至11月17日，品质部协同***客户服务中心、***客户服务中心和****客户服务中心对入住****物业的业主和商家及***、****和***进行了"20**年度入住业主(使用人)满意度调查'和"20**年度商户满意度调查'工作。旨在通过调查测量公司本年度内物业管理服务在客户心目中的真实评价，以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善管理水平和提升服务品质。

本次调查共收回调查表463张，回收调查表数量约占实际入住户数的9%，有效保障了本次抽样调查的代表性。本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，商户类29个分项，住宅类30个分项。调查表采用很满意、满意、一般、不满意四级评价的形式，很满意、满意、一般视为满意。

经统计，20**年度***入住业主综合满意度为95.93%，****住宅满意度99.63%，***商户满意度99.89%，***住宅满意度97.5%，***商户满意度99.57%，***满意度100%，南岸区***局满意度100%，***满意度100%，公司住宅综合满意度为97.52%，服务项目综合满意度为99.08%。不含***满意度100%，南岸区***局满意度100%，***满意度100%，公司物业服务项目单列综合满意度为98.40%。满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。

单位**************************住宅综合项目单列综合公司综合

满意度99.63%99.89%98.54%95.53%100%100%100%97.52%98.40%99.08%

一、调查结果与分析(住宅)：

1.各单项满意度(未达到95%标准者用红色标注)

本次调查中，公司综合有电梯正常运行情况90.18%、绿化养护现状93.89%和人员物品管理94.43%共3项未满足满意度设计要求。各项目分布有***的电梯正常运行情况73.86%，***绿化养护现状86.11%、绿化养护情况90.56%、绿化区内的环境卫生91.11%、生活垃圾清运与管理94.4%、建筑垃圾清运与管理93.89%、人员物品管理90%和机动车辆管理92.22%，共8项未达到95%的设计目标。

2.分类满意度

本次调查内容涉及客户服务、秩序维护、保洁服务、绿化管理与养护、维修服务、设施设备运行、综合管理与服务评价等七大类，项目分类满意度有***秩序维护服务94.22%、绿化管理与养护89.26%两类未达到既定95%的目标，公司住宅综合满意度为97.52%。

3.各级评价对比

本次评价"很满意'的有4096项，占评价总项数的33.18%;评价"满意'的有4570项，占评价总项数的37.03%;评价"一般'的有3342项，占评价总项数的27.08%;评价"不满意'的有335项，占评价总项数的2.71%。

4.不满意评价分布

(1)不满意评价分类比较

秩序维护服务、设备设施运行、绿化管理与养护三类占不满意比例高达65.08%，其中秩序维护服务占24.48%、绿化管理与养护占20.6%、设备设施运行占20%。

(2)不满意评价分项比较

业主不满意最突出的在电梯正常运行情况(9.82%)、绿化养护现状(6.11%)和人员物品管理(5.57%)三个分项。

二、调查所反映意见与建议

本次调查中业主(住户)对物业服务项目所提出意见和建议，主要内容为：

三、调查结论

公司物业服务项目综合满意度平均值为99.08%，满足公司制定的业主满意度不低于95%的质量目标。此次内部调查的业主满意率同20**年度业主满意率99.40%相比下降0.32%，其中***99.63%较20**年度99.70%下降0.07%，***99.89%较20**年度下降0.11%，***98.54%较20**年度98.20%上升0.34%，***20**年属第一次进行业主满意度调查，但95.53%的满意度较20**年度***98.70%相差3.17%。项目满意率下降表明20**年度客户服务中心的部分工作存在倒退，有待加强和完善。

因本次调查为抽样调查，所调查问题有一定局限性。但调查的结果显示，业主对我司物业管理服务总体印象满意度较高，其对我司服务软件的评价要远高于硬件服务。针对在此次调查中反映出的电梯运行正常情况、人员物品管理、绿化管理与养护、小区停车费较高、停车难、维修问题的反应速度、环境卫生的加强等各类问题，品质部门将全面进行梳理，提请相关客户服务中心进行落实。要求客户服务中心对业主提出的意见和建议进行分析或改善，并予以业主回复和反馈，以此促进业主对物业服务工作的满意。

此致

敬礼

重庆***物业管理有限公司

品质部

二О一五年十二月三日

附件1：***入住业主满意度统计表

附件2：***商户满意度统计表

附件3：***入住业主满意度统计表

附件4：***商户满意度统计表

附件5：***入住业主满意度统计表

附件1：***入住业主满意度统计表

类别项目调查情况存在问题满意度

很满意满意一般不满意

篇4：广东碧桂园物业太阳城业主满意度调查问卷及分析报告

广东碧桂园物业太阳城业主满意度调查问卷及分析报告

尊敬的业主(住户)：

您好!首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主(住户)满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务!谢谢您的大力支持!

业主(住户)基本情况

路址(高层/别墅)姓名

电话填表日期年月日

专项调查项目

在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。

请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用即可：

体育类：□羽毛球□乒乓球□足球□篮球

才艺类：□绘画□书法□唱歌□跳舞□戏曲□阅读□朗诵

总体满意度调查

(请您在相应的□内用即可)

您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□

日常物业服务满意度调查

(请您在满意、较满意、不满意下用即可)

普查项目满意较满意不满意您的意见

一、客户服务

1、客服人员仪容仪表及服务态度

2、客服人员工作责任心

3、业主意见处理的及时性及回访工作

4、物业服务多样性

二、保洁绿化服务

5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度

6、楼道及共用部位保洁卫生

7、生活垃圾日产日清方面

8、总体环境卫生的保持性

9、绿化的维护保养

三、安防服务

10、安保人员的服务与礼仪

11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理

12、物品出入管理

13、智能化管理及使用

四、公共维修服务

14、维修人员的礼仪及服务态度

篇5：ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程

ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程

1.0目的

1.1建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足要求。

2.0适用范围

2.1公司对用户提供服务的控制。

3.0职责3.1客户服务部组织顾客满意度调查活动。

3.2保安部配合调查表的回收。

3.3客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。

3.4相关部门对调查中的不满意项进行处理。

3.5客户服务部负责对本项工作进行回访。

4.0工作流程

4.1流程图流程图

4.2工作计划

4.2.1在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等，并提交管理处经理审核报公司批准后实施。

4.2.2管理处经理对调查计划进行审核后报公司，经公司主管领导批准后实施。

4.3工作要求

4.3.1客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。

4.3.2每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%，且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。

4.3.3独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问卷每次数发放率为100%。

4.3.4调查问卷的回收率不低于60%。

4.4问卷的发放

4.4.1管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。

4.4.2对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信的方式进行调查。

4.5问卷的回收

4.5.1客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。

4.5.2保安部每天把交到岗亭