体育健身场馆会员管理策略

体育健身活动场馆会员管理策略叶茂盛一、健身会员的概念和特点健身会员是指向健身经营机构交纳一定费用，能够享受多种健身资源或项目组合的个人及群体；健身会员的类型：个人会员、单位会员、法人会员、俱乐部会员、情侣会员、家庭会员等；俱乐部会员服务的基本要求：精确性、舒适性、方便性、豪华性、丰富性。健身会员运作管理要点（1）会员管理是一个完整的服务体系健身会员管理是一个系统的监控过程。健身会员管理是一个项目管理过程。健身会员管理是一个包括体育活动、休闲活动、医疗康复保健、社交活动相互结合、相互作用的过程。健身会员管理是一种体验管理。体验经济产品经济（手工作坊）商品经济（质量、成本，同质化、价格战）服务经济体验经济:以服务为舞台，实物为道具，目的是使个人消费者通过某种途径经历某种令人难忘的事件，，组织可以为此收取“入场费”。消费者必须被所提供的服务吸引并产生感觉。e.g.演唱会、生日体验经济的核心特征体验强调顾客的参与，员工只是体验过程的配角。顾客成为体验商品的主要构成，企业所做的一切都只是形成体验价值的环境条件。体验价值表现为顾客精神状态的改变。顾客对体验付出的经济成本相对不敏感。体验的本质体验是消费者对一定的刺激物所产生的心理感受，体验在本质上是个人的。岁月只能磨损商品，而体验却总在忘缺的磨砺中时时地、轻轻地敲打着我们敏感而多情的心灵。客户体验管理管理目标客户在整个体验流程中的认知，从而优化品牌和客户资源。创造成功和满意的体验设施：物理环境，形成第一印象。e.g:NBA、宜家产品：产品也有感觉。e.g:耐克、薯片服务：“小资”与“小私”互动体验过程：细节决定成败试着问几个问题是什么使客人想走进来、坐下，并逗留？什么能是换进更吸引人、有趣、舒适？需要做些什么才能改善体验？怎样使客人沉迷？他们是否感觉到现实生活已被抛到脑后？什么能使他们主动的参与体验？需要做些什么才能增加教育方面的体验？你的客人想要学习些什么？什么样的信息和活动能让他们投入对知识和技能的探索？怎样使他们主动地投入学习？怎样使他们能够再回来学习，增加他们知识的深度和广度？对于娱乐，要让客人逗留，需要做些什么？怎样能让体验更有趣、更令人愉快？怎样才能在情绪上跟客人结合？怎样让人增加战栗、惊奇和喜悦？用追求心上人的心态去把握体验管理的奥妙……西方健身俱乐部的服务健身俱乐部会员管理文件1、体育活动准备情况调查表（PAR-Q）2、健康情况调查表（Fitcorp）3、会员健康情况调查表（Fitcorp）4、医生证明许可表（Fitcorp）5、医生意见表6、责任接受及放弃书7、知情同意书8、健康成年人（无已知的或可疑的心脏疾病）参加个人健康训练计划的知情同意书9、健康成年人（无已知的或可疑的心脏疾病）进行锻炼测试的知情同意书10、健康成年人（无已知的或可疑的心脏疾病）进行训练项目的知情同意书11、风险承担表12、准许参加锻炼的医生许可表13、顾客同意书和弃权书接上页14、紧急情况接受医疗处理的授权15、健康评估表16、综合健康跟踪表17、心血管评定数据表18、放弃通告书19、进展记录20、事故报告表21、偷窃情况报告表22、特殊事件签约单23、会见单24、样本练习卡25、运动准备医疗测试表26、紧急情况程序单健身会员数据库管理健身会员数据库数据库内容数据库报告数据库管理数据库安全（2）健身场馆需形成合理的组织管理结构明确的分工可以使员工更加专业日常运营经理（负责其日常的运营和场馆的战略性计划）。体育活动计划经理体育指导员（包括健身教练和体育指导员）。辅助人员医疗联络人员安全保护人员体育活动计划经理场馆内应有一个人总体负责体育活动区域的活动编排、员工和工作的开展。该个人应有健身领域的学士学位或者同等的持续工作经历并且在运动科学、项目管理和运营方面有丰富的知识积累。同时，他（她）需有健身业国家认证的组织颁发的职业资格认证，心肺复苏术（CPR）资格证，接受过完整的急救术培训并且可证明自身有业内工作经验。体育指导员（包括健身教练和体育指导员）场馆内应有教练负责向设施的使用者提供说明、指导和激励工作。他们主要的工作是与体育设施使用者进行直接的互动。该职位的要求是至少受过健身相关专业两年以上的大学教育或同等工作经验，心肺复苏术（CPR）资格证，接受过完整的急救术培训，持有国家专业组织颁发的职业资格证。辅助人员依据用户的需要和政府规定，健身场馆在每一活动区域都应配备接受过专门培训的辅助人员（如：清洁工、健身房工作人员、控制台工作人员、保育员）。配置辅助人员要依据客户的需要、客户安全需要以及联邦政府、州和当地的法律规定。此外，某些特殊区域或项目要求由经过特殊训练的专业人员进行监管和指导。例如：救生员（资格证）、营养师（大学学位和/或资格证）、瘦身管理（大学学位和/或资格证）、理疗师（州政府执照）。医疗联络人员场馆需要有专业的医疗人员协助检查、监督突发事件处理计划、指导并评估训练、检查和评价突发事件处理报告。这位医务人员应是持有执照的医生或经过ACLS认可的心脏辅助士－经过培训的注册护士（RN）或者是急救医师。他不一定是场馆的员工，只要合适，场馆完全可以雇佣其他人做健身场馆的医疗联络人员。安全保护人员有游泳池或其他的有水设施的场馆应有一个专门负责水域维护的人员。此人应接受水域管理组织正规训练并持有心肺复苏术的资格证（CPR）。根据美国心脏联合会（AHA）所出具的指导方针规定，对于场馆内发生的与心脏呼吸系统有关的突发事件，应在四分钟内解决。因此，场馆内应有足够数量持有心肺复苏术的资格证或接受过急救培训的人员值班，以保证在任何时间都能达到上述要求。场馆应随时有足够数量接受过急救培训的人员在岗，以保证在最短时间里应付突发事件的发生。为用户提供代客停车服务的场馆所使用的停车员工应接受过良好的训练并持有有效的未过期的驾驶执照。为用户提供沙龙或是矿泉疗养服务的场馆（比如：按摩、修甲等），此类服务人员也应受过培训并持有相应的执照和/或资格证。体育健身场馆组织结构图1经理或执行主任会员管理财务场馆环境保洁营销推广食品及饮料管理健身/运动总监健身协调员运动协调员健身指导员领操员健康促进专家健身活动计划前台人员衣帽间人员按摩人员水池管理人员健身房人员赛事活动体育健身场馆组织结构图2经理或执行主任健身/运动总监房间卫生销售经理会计食品及饮料经理网球联络员运动协调员活动联络员健身联络员救生员健身指导员有氧运动指导员活动指导员空手道指导员会员会员会员会员（3）丰富多彩的活动内容力求活动策划得有创意，不仅仅是体育活动，还应当包括健康讲座、小型竞赛、社交活动等。应当使会员尽可能多地享受各种体育健身资源，可以自由选择运动项目、时间。我国目前会员服务中最大的问题是会员服务项目单调（场馆往往是分别包给企业，难以统一协调）。美国某健身俱乐部活动安排设计案例一月份：篮球联赛－儿童与成年人超级碗晚会（橄榄球）健康头发养护讲座二月份：健康心脏课堂体脂肪检测儿童情人节小甜饼装饰竞赛三月份：游泳瘦身管理研讨会系列春季网球联赛春季儿童野营四月份：高尔夫球俱乐部锦标赛夜晚交响乐有氧马拉松压力管理和消除紧张晚餐年度家庭公园野餐五月份：周末攀岩纪念日网球比赛自行车俱乐部会议儿童网球课开始儿童游泳课开始六月份：海德威湖家庭自行车野营水中锻炼课开始－户外水池儿童野营家庭游泳晚会七月份：7月4日年度野餐暨焰火展示博彩晚会德克萨斯野马队比赛的家庭之夜儿童野营儿童游泳课程八月份：排球联赛开始趣味橄榄球赛开始Casino晚会体重训练研讨会蹼泳俱乐部去巴哈马旅行南京秦淮区全民健身活动中心健身馆会员卡活动内容星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日12：15－13：15形体雕塑瑜伽拉丁健身操芭蕾形体16－17空手道有氧搏击操空手道19－20拉丁健身操时速单骑减脂健身操时速单骑时尚健身操时速单骑活力健身操20－21形体雕塑有氧搏击操街舞瑜伽瑜伽（4）健身俱乐部会员卡包装按时间分：月卡、季卡、年卡、三年卡、终身卡、暑期卡等。按人群组合分：个人卡、家庭卡、情侣卡、法人单位卡等。按等级分：金卡、银卡、贵宾卡、普通卡、优惠卡等。按职业分：学生卡。南京秦淮区全民健身活动中心健身馆会员类型卡别价格备注套卡3680元/年限本人使用，全年健身、游泳年卡2880元/年限本人使用，全年健身情侣卡4600元/年限2人使用，全年健身家庭卡6280元/年限3口之家使用，全年健身季卡980元/季限本人使用，健身次卡1200元/40次全年使用单次80元/次健身注：缺少法人单位卡，法人单位卡需走出去推广健身卡包装案例日本麒麟社区体育中心会员费情况会员种类期限入会费保证金月会费入场券1年会员1年3万——9000——3年会员3年6万——9000——1年家庭会员1年2万（每人）——5000（5岁~小学生2000）700（5岁~小学生400）3年家庭会员3年4万（每人）——同上同上个人会员终身19万20万8000——学生会员在校生1.5万——4000——法人会员A过去已在80万50万2.4万900（5岁~小学生500）法人会员B7年50万50万2.8万同上法人会员C5年30万——2.1万同上我国健身俱乐部会员营销存在的问题会员卡中最有潜力的法人单位卡没有得到重视。缺乏主动营销的意识和方法，活动策划和营销能力不够。不能从体育、营养、医疗康复等方面提供整体性、系统性服务，不能给会员带来体验性的快乐。会员享受到的体育运动资源十分有限。会员活动的策划是指为根据会员的需求不断地为会员组织或推出新的活动或活动组合。活动策划需求评估活动计划活动实施活动评估需求评估进行市场调查、场馆拥有者的经验判断、投资者的经验判断、对现在的会员进行调查；市场调查内容：人口