整车保修规程剖析课件

FTMS保修规程说明售后服务部保修室2014年5月1第一章保修政策第一节基本术语保修条件

由FTMS规定的保修期，保修工时费率，保修零件费率保修修理 按照本保修规程实施的修理交车日期 经销店为客户开具销售发票的日期修理日期开具施工单日期车辆 由FTMS销售的国产丰田汽车2保修的条件和范围属于FTMS的责任，由材质或制造上的缺陷而引起的故障FTMS3保修的基本原则最小修理原则基于顾客抱怨而进行处理的原则原则上，保修是基于顾客抱怨而进行的免费修理应对造成故障的最小形态的零件进行更换或修理4(1)保修期*基本保修期保修期规定为自交车日期起经过的时间或车辆行驶的里程。从交车日10年7月1日起，保修期限36个月或车辆行驶至100,000公里为止，以先到者为限。

保修期36个月或100000公里5保修期整车：10年7月（交车日）~3年10万

10/01/01~6/30皇冠3年10万

12/07/26~皇冠4年10万蓄电池：2年/5万（第二年50%）出租车：1年10万公里零件：1年2万公里易损件：6个月1万公里6=

保修费用零件费＋工时费用

外托费用

＋第一章保修政策

第二节总则

7保修工时费保修工时费率为FTMS向经销店支付保修作业中发生的工时费的费率。因此，保修作业结束后，支付的费用应为保修工时费率乘以某项作业的标准工时。

当前采用费率为80元人民币/小时

保修费用=

保修工时费用保修工时费率×标准工时8保修零件费=

保修零件费用保修零件费率×建议销售价保修费用0.05SRPSRP当前采用费率为0.80

0.75SRP9外托费用机油、润滑油、密封胶等油脂辅料CD机外修费、机加工外修费车辆无法行驶时发生的拖车费(离故障地点最近DLR)对策修理中，修理费返还及其它允许的费用其它无法在零件部分申请，但作业当中必须使用的费用注意：外托油脂或零件，如果有纯牌供应必须使用并且申请费用时要用乘完保修零件费率的金额申请。保修费用10保修的实施

(a)用户持保修手册要求提供保修修理时，确属在保修范围时，经销店应迅速、正确地无偿向用户提供保修(b)保修修理应在经销店的修理车间内进行

(c)因特殊情况不得不在经销店以外的场所实施修理时，经FTMS认可后，可以按照保修处理

11第一章保修政策第三节带有附加条件的项目

(1)对总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小形态的零件进行更换或修理为原则。但若必须更换以上总成部件，经销店在进行保修申请时需详述更换理由。更换总成件

12（2）下述情况可更换总成部件:1）故障范围基本涉及到总成部件的全体。2）更换总成部件所需的总费用比修理故障部位所需的总费用低廉（3）以下情况不可更换总成部件：1）由于所需部件库存原因而更换总成件2）按用户的要求而更换总成件更换总成件

13关于更换总成零件的保修作业经销店需填写《高额（1万元以上）及超保保修修理情况说明》

经销店自行判断是否为品质问题后修理，在维修完成后自行决定是否向FTMS申请相关费用。涉及总成零件如下:[发动机总成][秃机总成][发动机缸体总成][柴油喷射泵总成][变速箱总成（手动和自动）][分动器总成][其他与上述总成类似的零件]14轮胎(a)

原则上，FTMS不接受有关轮胎的修理费用

(b)

轮胎的保修应该按照轮胎厂家制定的保修规程执行15易损零件的保修保修期：易损零件的保修期为交车日以后6个月或者行驶里程10,000公里以内，两者中先到者为准。

16易损零件包括：空气滤清器，机油滤清器，燃料滤清器，空调滤清器，火花塞(除铂电极火花塞，铱电极火花塞*)，刹车蹄，制动摩擦片，保险丝及普通继电器（不含集成控制单元），灯泡(除密封型大灯，卤素灯泡和高压放电灯泡*)，刮水器刮片，离合器片、轮胎、遥控器电池等等。*铂电极火花塞、铱电极火花塞、密封型大灯、卤素灯泡和氙气大灯灯泡不属于易损零件，属于整车保修范围。易损零件的保修17注意：易损零件的保修只适用于6个月或者行驶里程10,000公里以内，在正常使用条件下由于材料或制造工艺的原因而引起的磨损。由于用户正常使用而造成的易损零件的正常磨损，不属于保修范围。车辆的基本保修条件和电池保修条件都保持不变。易损零件的保修18第一章保修政策第四节非保修项目

什么故障适用于保修故障产生的原因有哪些？车辆本身品质问题运输中的意外伤害人为原因不可抗力保管不当事故或与上次修理有关改造或改装及因此发生的故障19什么故障适用于保修？只有由于车辆材质或制造的问题造成的故障才适用于保修！注意20运输中的事故在陆运、航运及保管过程中发生的事故，以及由此而引发的其他故障，不适用于保修。非保修项目21不适当的新车保管车辆在经销店长期库存，在保管过程中欠缺保养以及管理不当等为起因而引发的故障不适用于保修。非保修项目22

交车前检查及日常保养项目(a)PDS和日常保养。

(b)未实施PDS或日常保养，以及由此而引发的故障，不适用于保修。非保修项目23事故、误用、非正常使用交通事故修理或由于交通事故、错误、滥用、误操作、非正常使用、过失、使用上的不注意、不适当的保管等而引发的故障，不适用于保修。非保修项目24误用及滥用(1)非越野车辆越野行驶(2)非正常的极端驾驶方式，如竞赛、拉力赛等(3)超载(4)不按照用户使用手册的规定驾驶及使用车辆非保修项目25玻璃在大多数情况下，出现裂纹或破损的玻璃制零件都可归因于外部因素。即便对车辆使用情况分析后得出玻璃自然破损的结论，实际也常发现原因为以前由于尖锐物体造成划伤后随时间的推移演变为裂纹或破损。由此，与玻璃有关的索赔必须经过认真详细的分析，以便确认真正的故障原因。由于FTMS无法负责的非材质及制造工艺所造成的玻璃裂纹及破损，不适用于保修。非保修项目26改造、改装

由用户或销售店自行改造车辆、加装零部件及改装车身所引发的故障，不适用于保修。非保修项目27日常保养a)

发动机调整b)

车轮定位、轮胎动平衡、轮胎换位c)

制动器及离合器的检查、调整d)

各连接部的检查、调整e)

驱动皮带的检查、调整f)

清洁燃料系统g)

清洁冷却系统h)

清除积碳及沉积物非保修项目28非纯牌零件(a)使用非丰田纯牌零件进行的修理，以及由此而引发的其他故障，不适用于保修。(b)未使用纯牌零件进行的保修修理不予接受。非保修项目29间接费用通常情况下，伴随保修而发生的电话、住宿、租车、交通、商业或时间损失，不能作为保修费用申请。Hotel$非保修项目30非市场处置车辆实施了市场处置作业RAV4加速踏板召回＋9000200290009002JW30F对象车辆的判断非保修项目示例31市场处置（CSC、SPA、ICSC）已过期＋REIZ点火线圈SPA14非保修项目示例SPA保修期由4年延长到7年32SPA保修期由4年延长到7年零件保修申请为整车保修非保修项目示例33外力造成的损坏＃◎￥％％………＃◎￥％％………非保修项目示例34外力造成的损坏非保修项目示例35外力造成的损坏非保修项目示例36属于送修的产品结果更换了新品电装的导航产品非保修项目示例37市场处置专用零件不能用于一般保修火水＋＝非保修项目示例38未使用适用的零件进行的修理应使用90311－C0010其他：使用了非纯正油品市场处置未按规定使用零件国产/进口零件并存，未使用国产件非保修项目示例39修理方法不正确不能扩大范围修理非保修项目示例401、涉及到市场处置作业的修理，应严格按要求进行2、本着公平客观的原则处理保修修理，与顾客投诉对应思路分离3、认真分析故障原因是否为外部因素造成4、本着最小修理的原则，实施保修作业小结<正确的做法>非保修项目示例41第一章保修政策第五节对策及规定外保修修理

对策保修修理

当FTMS推断可能发生重大故障时，FTMS将要求按照保修处理的方式实施检查、修复或更换零件。经销商应按照FTMS的书面作业指示积极配合实施。42规定外保修修理

即便在本规程所规定的保修范围外的修理，如确因车辆本身材质或制造上之缺陷所导致的故障，销售店认为有必要按保修修理进行处理时，可在修复后向FTMS提出申请，由FTMS决定是否认可。自行判断！43第一章保修政策第六节指定表格及资料

指定表格及资料

(a)保修手册(b)交车前检查手册

(c)网点一览表(d)保修零件标签(e)音响接修单FTMS指定的表格和资料，原则上由FTMS无偿提供。

44经销店使用TACT系统制作保修申请单进行保修费用申请45车主经销店服务財務FTMSTMCI服务财务财务进厂接待工单修理结算处理TWCDTRTWCWCSRWCSR结算书发票付款申请书发票发票结算确认付款付款工单结算书保修判定发送至技术室(再)申請修改必要添付资料毎月16日生成毎日1回/月（月末）TWC：保修申请/WCSR：处理结果报告CBU在每月16日可以看到上一个周期的处理结果报告（即WCSR）月底或下月初付款保修业务流程申请-判定-结算流程发票确保21日收到46FTMS服务部以月为处理周期，对上月15日至当月14日之内收到的申请统一进行处理。经销店保修申请处理结果报告(WCSR)将在当月的16日在TACT系统上看到。认定经销商在看到报告后，应即刻按认可金额开具增值税发票，并在当月21日之前寄送至FTMS服务部保修组。FTMS将于当月月底前对当月21日之前收到的发票进行汇款。第一章保修政策第八节判定与处理

2004/02/15-2004/03/1447追算：已经判定至工厂的TWC单，由于某种原因被工厂退回，FTMS向DLR实施追算。1.每月在TACT上公布追算明细2.DLR确认后，从WCSR金额中减去追算金额开发票WCSR-追算金额=发票金额

。48保修发票开具事宜保修室担当49第一章保修政策第九节经销店义务

销售店应依据本保修规程建立保修业务体制，以确保销售店与FTMS之间的保修业务顺利实施。应准备最新的《电子零件目录》即EPC、SRP、《标准工时手册》及《保修规程》…保修公告，T代码本50

向顾客发行保修手册

51保修单据的保管

保管期限：保修登记表5年用户变更纪录 5年 交车前检查表 1年施工单 5年对外委托修理单 5年 大额/超保申请说明 5年 更换零件 车辆修理日起90天52保修监察

经销店保修申请所需资料及旧件，由经销店自行保管。按照FTMS的需要，要求经销店能随时提交所需资料（采取定期收集的方法）定期对经销店进行走访，对于经销店保修修理中更换的旧件与保修申请进行核对。FTMS