物业服务心得：正确对待业主的抱怨

物业服务心得：正确对待业主的抱怨物业管理服务人员要正确对待业主的抱怨，业主的怨言很容易流传甚广，对物业服务品牌造成极大的伤害，因此，应该积极、主动、迅速、妥善的处理好业主的抱怨。通过业主的抱怨能够发现服务品质的缺陷，找到不足的原因，并对其进行弥补，才能提高服务水准，使之更完善完美。

抱怨是金

一个满意的业主，可能将他的满意情节告诉8个人，而一位不满意的业主可能将他的苦水倾诉给18个人，这是人类的天性。试想是不是可怕的人言可畏。所以我们每个不同岗位不同工种的成员，都在扮演不同的角色，服务不仅仅是第一线员工的责任，每位成员都要了解自己角色所处的位置和其重要性。

如果抱怨发生了，重点是圆满解决，管理者必须要自己参与其中以便补救，在很多时候是因为只有管理层可以改变的程序使身在一线的员工显得束手无策，那么我们管理者必须定期完成业主满意度调查或满意度评鉴表，鼓励业主将抱怨说出来，这样往往会给企业带来出乎意料的效益。

容忍业主无端的责难

俗话说百忍成金，我们要善于体贴业主的抱怨，收服人心，在服务过程中可能会遇到一些不顺心的事，都要将正在酝酿的不悦抛到脑后，忍耐是服务人员的必备素养，它可以使我们明察事理，是我们与业主拉近距离的手段，也是提供精细化服务的法宝;即使明明知道对方是在说谎或强词夺理，也不应该即刻表现出不满，随时随地的使用谦恭的语气与之交谈，以谦卑的心面对，唯有此法方能表现您的服务风采和良好修养。

正确看待业主的抱怨

首先，重视业主的抱怨，对抱怨的对象予以重视，因为每一位业主不会莫名其妙的产生抱怨，我们必须找出原因，对症下药，以利治本。

其次，分析业主抱怨原因，比如抱怨收费的时候看不见管理人员，让保安替代，投诉相应的问题得不到圆满答复，半年也不见人员上门征求意见，对一线员工的投诉得不到及时处理等，说明沟通不够，首问责任制形同虚设，满意度调查的领域需要改进。

最后，对业主的抱怨处理结果进行跟踪调查，并记录存档，同时举一反三，洞悉其他方面有无类似的隐形事件，并做好预防措施。

处理业主抱怨的方式

电话投诉，包括业主投诉电话的接听和首问责任制的落实，把握业主投诉的声音、心态，透析业主心理，一定注意自己说话的方法、声音、声调等等，做到彬彬有理，同时注意电话周围的其他声音，如谈话声或笑声等，不要让业主产生不愉悦的感觉。

.-物业经理人

信函投诉，表示业主具有确定性、证据性和理智性，必须与领导充分讨论，必要时与企业顾问、律师进行沟通，为表示慎重性，负责人签字并加盖公章。

面谈处理，业主愿意不惜自己的时间和精力来投诉，可见事件的严重程度，首先，营造一个良好的氛围，消除业主心里的愤怒;其次，做个好听众，态度诚恳;最后，记录重要信息，给予业主可以选择的解决方案，尽量使问题现场解决。

总之，对业主提出的不满处理不及时，有可能小事变大，甚至殃及服务人员或企业的生存;处理及时，则不满变成圆满，忠诚度会进一步提升。任何服务没有十全十美，但我们可以竭尽所能，唯精唯细，修复细节，至善至美，不要害怕投诉或抱怨，在抱怨中稳步提高，在投诉中持续改进，关键看我们如何诚心面对。

如果有一天，生活可以变成另外一种模样，那一定是因为我们改变了看待她的角度，愿我们每一位物业人都能够点亮生活色彩，收藏你的笑容。

篇2：雅居乐物业业主满意度提升计划（服务品质）

安全方面(重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受)经过上半年业户满意度调查发现存在以下问题：

1.个别区域被盗现象严重。

2.个别安管员礼仪和综合素质/服务意识差。

3.业户对小区安全信任度比较低.

4.小区一楼大堂有监控有对讲系统，但地下车库消防门口没有，进出不方便且存在安全隐患。

1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感.

2.加强对客户的宣传与引导.

3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

4.加强内部管理及员工培训提高综合素质。

5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。

公共设施维护(重点提升公共设施完好性和维修及时性

1.公共区域的维修不及时,如路灯梯灯坏、消防门坏等.

2.小区经常在没通知的情况停水电.

1.加强公共设施维护的计划性.

2.关注客户所关注的，明确工作重点.

3.加强人员的责任心，发挥团队优势.

4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位)

1.景观喷泉水质脏，没有及时清洗与打捞漂浮物

2.公共区域的卫生打扫不及时，清洁的标准较低，垃圾清洁也不及时，滋生蚊蝇。

3.室外的蚊蝇比较多，没有及时消杀

4.沙井与下水道内灭蟑螂的消杀工作开展少，厨房有出现蟑螂.

5.小区有放置毒鼠屋与药物,但小区还是经常可看到老鼠.

1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质.

2.明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查.

3.全员参与环境工作，持续发扬雅居乐物业人全员角色的优良传统.

绿化养护(重点提升客户观感)

1.树干底部带刺的树木未做防刺措施,易伤小孩(如木棉树.

2.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方.

3.树种单一品种少，苗木生长慢，绿荫少。

1.保持小区客户集中区域的绿化观感.

2.加强对绿化养护，减少病虫害影响.

3.提供绿化增值服务.

交通秩序(重点加强对乱停放车辆管理)

1.地下车库车位少，满足不了业户。

2.车库无管理人员，监控不到位，业户车辆经常刮花。

3.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全。

4.个别区域比较大，车流量集中时出口不通顺。

5.加强对违章乱停车车辆的管理.

6.加强宣传和信息互动.

7.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系，保证业户人生财产安全。

家庭维修(重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率)

1.业户报修处理不及时。

2.维修不专业化，技术不过硬。

3.有偿服务的范围不够，比如维修水电、下水道等，均需要业主外请人员。

1.提供让客户更"安心'服务.

2.加强服务人员责任心，推行片区责任制.

3.通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应.

4.服务流程标准化，问题处理彻底化.

5.内部管理和服务人员技能提升.

6..维修增值服务

客户服务：新业主，留下美好的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化。

1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。

2.客服人员存在不耐心，处理问题态度不友好。

3.诉求点话经常占线，晚间电话经常无人接听。

4.活动通知只张贴在信息栏内，未入住业户不知情，未能及时享受到社区活动。

5.装修管理不到位，运输材料占电梯时长，且施工不关门，导致门口灰尘大。

6.对房屋保修内维修问题处理不及时而且无回复。

1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.

2.不能忽视未入住的客户.

3.积极协调处理地产遗留问题.

4.了解客户，积极收集客户信息.

5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作.

6.培养优质客户.

7.持续开展各类客户关怀活动.

8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导.

9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库.

篇3：锦荣物业业主满意度与服务品质提升方案

锦荣物业业主满意度提升方案，由惠州锦荣物业管理有限公司编制，为仅以提升本公司业主满意度而编制的方案。

业主的满意对于企业的成功是至关重要的，因此需要引导业主期望值并维持在一个适当的水平，同时业主期望值需要与业主体验协调一致。要使业主满易，需要向业主提供完善的服务。

一、建立良好的服务制度并制定服务修整的方案

良好服务制度的含义就是通过良好的服务管理指导业主，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

每个企业及其员工都会犯错误，业主对这点能够理解。业主关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决业主的问题。

二、避免服务不好的印象、弥补服务中的不足

第一服务印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。业主不但不能忍受不好的服务，而且会将对不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给业主留下服务不好的印象。

对服务中的不足要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过"服务修整'不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的业主感到满意，使我们与其他物业之间产生明显差别。

三、提供超值服务、改善服务标准

在为业主提供服务的过程中，要考虑业主的实际情况，按照业主的感受来调整服务不同的服务方法，也就是为业主提供个性化的、价值最高的服务。

企业制定服务制度的目的是更好的为业主服务，帮助业主解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。所以说，如何提高业主满意度，使其为企业创造更大的利润空间，应该是各个行业都十分关注的问题。

提升策略行动策略提升方案责任人

新入住业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。加强新入住业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.

篇4：如何在物业服务中对业主说NO!

如何在物业服务中对业主说NO!

在物业服务实践工作中，对业主“有求必应”、只说“YES”不说“NO”，把“对”让给业主是许多物业公司为业主服务的理想目标。但是由于主、客观条件的限制，事实上物业公司对业主的所有诉求不可能真正做到有求必应。那么拒绝，可能是因为物业公司的条件有限或是要维护自身利益，也有可能是物业公司不得不兼顾第三方的利益，更有可能是对方的诉求不合情理，或是根本不属于物业服务合同约定的服务范畴。这样一来，在原则性问题上，为了长远、有效、脚踏实地的发展公共关系和融洽业户关系，维护业主和物业公司双方的根本利益，使物业公司众多的不得不采取的拒绝行为所引起业主的抗拒心理和消极情绪反应降低到最低限度，作为物业公司的员工应当自觉的建立起一种随时准备说“NO”、并勇于和善于说“NO”的勇气和自信，与此同时也应学习和掌握一些拒绝说“NO”的技巧。因为一次得体的拒绝，表现出来的不仅是对业主的尊重，也是对自己的尊重，更是对物业公司形象和利益的维护。这里提出几个具体说“NO”的方法，谨供大家参考：

一、使用敬语，扩大心理距离

过多的客客气气和彬彬有礼，往往会使双方的心理距离拉大，而产生一种陌生感。如果想拒绝别人，多用敬语，这样既能表现出对对方的格外尊重，又能在对方心理上产生一种“可敬不可近”的“距离效应”，使之不好意思将其不太客观或不合理的要求和意愿提出来。

二、能言巧语，说明原因，取得理解

在物业服务中，拒绝总是有原因的，这些原因对方未必清楚，因此在拒绝的同时，不妨将拒绝的理由及自己的难处一并陈述给对方，而“能言巧语”是由物业服务的行业特性所决定的。物业服务整天与人打交道，不仅要学会“做”，而且要学会“说”，经常就有关事项与业户沟通。事实上，无论男女都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业服务又是新兴行业，许多业主对物业服务的理解和认识很肤浅，甚至根本不了解。这就要求物业工作人员要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理服务的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用真诚的、肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。只要是真诚的，对方大多能予以理解和谅解。与此同时物业工作人员也应主动换位思考理解业主，对业主的行为“从感情上”表示理解，并尽可能地帮对方想想办法、出出主意，提出合理化建议。

三、正面肯定，留有余地

物业服务中，对于业主的要求和建设性意见，可使用一些诸如“目前”、“暂时”等一类的词，表达的结果既不容易引起业主的委屈和抱怨，又给公司留下回旋余地和避免矛盾冲突的发生。如果正面回答业主的提出的建议时，可这样说“这是个好建议”，“您的建议非常好，但我们目前暂时不宜采纳......”，使自己的拒绝以正面肯定的方式表达出来，业主也较容易接受。

四、不卑不亢

纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来“软”的，也不能一味来“硬”的。这里的“硬”是物业管理服务的相关法律、法规和条例以及物业服务合同和管理规约的相关约定，让业主理解和知道其诉求是不合理的。这里的“软”是服务态度、意识要端正、友好，且“绵里藏针”，而“针”则是“真诚”、“理在我方”和“责不在我”的蕴意。值得注意的是，通过一番有效的沟通和劝导，在对方迫不得已纠正自己的违规行为时，物业工作人员应当注意适可而止，见好就收，这样才不至于与业主结怨，便于顺利开展以后的工作。

五、“以其人之道还治彼身”

以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处世哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思，而是说用语言创造（假想）一种业户本人身临其境，从而使业主遭受同样或类似困境的情境，使之产生“己所不欲、勿施于人”的“同理心”，从而使业户意识到自己行为的失当，并积极承担自己应当承担的相关责任。

篇5：物业服务是业主的必需品不是奢侈品

物业服务是业主的必需品不是奢侈品服务就是给人一种感受，一种给人带来方便或帮人解决问题同时能给人带来舒服的感受，感受主要来自人的感性认识，虽然由诸多因素决定，但主要决定于个体心里上的感觉，没有硬尺度，只要了解人性，了解人的诉求，服务的问题就比较容易解决。尤其是物业管理工作。

我们在日常工作中常常会听到这样几句话，“那谁谁态度很好，就是不解决问题，是不是你们有困难呀”；另一句：“那谁谁不但不解决问题而且态度生硬，我简直受不了，我要投诉”；还有一句：“那谁谁很快把灯修好了，但一直沉着脸，好像很不情愿似的”；最好的是“那谁谁到我家不但很快修好了电，而且一直很热情，小伙子简直太好了”。这四句话其实就是态度好坏和是否解决问题的四种组合的结果，从中我们不难看出服务态度好，即使问题没解决，也不会受到责难，反而会为下一次解决问题打好了基础。相反态度不好即使解决了问题，也不会获得满意的认可。可见服务态度很重要，态度是必要条件，解决问题反而成为充分条件。因为态度是我们和业主心与心的交流，好态度相互感染，好态度既是接纳别人，也是认可自己，给别人温暖给自己力量。好态度人人都可以有。物业服务有真诚的态度就不难了。

记得几年前，在一个知名五星级酒店用餐，刚一落座，看见走来一个腹部高高隆起的孕妇，我先是一怔，但当看到她阳光般的笑脸时，立即接纳了她。她虽然没有穿精干职业西装，但一身深色的孕妇装穿的很得体，言谈举止亲切热情，随后的点餐、上盘都给人很温暖的感觉，一点也没觉得她的异样，反而让我改变了对五星级酒店的固有的看法：五星级酒店不光是用辉煌的装修和光鲜的服务人员等外在美来吸引客户，更重要的是用专业化的服务来赢得客户的心。悟到这一点后，我们企业改变了物业管理人员的招聘条件，不把外型当做硬性要求，而改为内在素质，应聘者只要热爱服务工作，亲和力好，不给人距离感就能培养。后来的实践证明，我们的做法取得了良好的效果。物业服务人员不能靠外在的形象而是要凭良好的职业修养为业主解决实际问题。

物业服务分为硬服务和软服务，硬服务是业主离不开的服务，是保障业主在小区生活必须有的服务，比如水电气暖的正常供应、小区车辆停放有序、人员车辆出入顺畅等等。软服务就是给业主提供更方便或更贴心的服务，把和业主接触各个点做得恰到好处，比如门岗按日常制度管理，但有特殊情况发生时，能进行适当的变通，灵活处理；物业公司在小区提供电瓶车运客服务，工作人员帮行李沉重的业主提东西，婚礼气氛营造服务等等。物业公司首先要把硬服务（基础服务）不折不扣地提供好，满足业主的基本生活需求，然后在有余力的情况下，提供各种软服务（贴心服务、个性化服务等）。

用服务原则处理管理和服务的矛盾。物业管理维护的是公共秩序，这就会造成个人诉求经常会和公共秩序发生冲突，这时物业公司不应该一味的教条地“坚持原则”，应该用服务的方式解决问题，也就是说不触碰管理制度，想办法为业主解决问题。比如对业主晾晒被子应该变堵为疏，通过在小区规划被子晾晒区、满足业主健康需求，而不是以简单的以影响小区环境美观或担心有安全隐患而禁止业主在园区或屋面晾晒被子。再比如到了夏天，小区门口的大水池经常有小孩进入戏水，危险很大同时又不雅观，物业公司屡禁不止，甚至派保安专门值守管理，不但管理成本很高，而且还引起了有小孩业主的不满，后来物业公司想出一个办法，干脆把水池填一填使其变浅，规定好时间，白天供人观赏，黄昏供小孩戏水，夜间再把水抽出来浇灌绿化，这样既具备了水池的观赏功能，还满足了小孩戏水的需求，获得了业主的一片好评，同时还解决了北方灰尘大，水池维护成本高的问题。

正确引导业主的期望值。我们说服务感觉好，就是给业主的感受超过了他的期望值，要让业主满意，我们一方面要真诚地为业主做好各项服务，但另一方面也要引导业主对物业服务有正确的认识，寄予一个合理的期望值，这样才能维持长远的平衡。比如，北方每年的供暖，国家规定供暖标准是房间温度达到18度加正负2度，但很多业主由于个体差异或生活习惯差异（比如有些业主冬季供暖后喜欢在家只穿秋衣活动）希望温度要高一些，有些人甚至要求达到20度以上，我们可以通过反复宣传国家标准，向业主介绍健康的生活习惯等方式让业主对供暖服务产生一个合理的期望值，供暖矛盾就会少很多。

多引导业主感受物业服务的存在价值。比如定期组织业主参观设备间，体验物业管理后台工作的细致和专业；利用对投诉事件的正确处理，把平时不好意思给业主说的话，通过投诉处理过程告诉给业主，让坏事变成好事。做一些“有打扰”服务，比如按科学规律停机检修设备，如定期停水清洗水池，停电检修高低压配电，停运检修游泳池等；适当的严管，如要求门禁必须刷卡才能进入给业主安全感。暑期组织业主学生进行小区社会实践等等。通过一点一滴的工作都可以取得一举两得的功效，既满足管理的需要，同时让业主体验了物业管理的存在感，从而获得认知和理解。

正确理解物业管理。一般项目的物