金色华府创建物业管理市级示范项目规划和实施方案

金色华府创建物业管理市级示范项目规划和实施方案金色华府创建"物业管理市级示范项目'规划和实施方案

金色华府项目位于含笑大道中段市体中心正对面，与诚上商业广场为邻。坐拥运动、娱乐、休闲、教育、商业、医疗、交通等7大生活配套，融和集团历经10年锤炼，遵循"为居者着想、唯品质至上'的开发理念。精心打造15万㎡恢弘版图，1000㎡皇家会所，九大主题皇家园林，规划15栋18层新古典主义建筑群落，缔造88-149㎡的皇家尊贵府邸，为城市资本人士量身定制荣耀家族的徽章。

金色华府项目总占地面积，总建筑面积，容积率，建筑密度，绿化率，绿化覆盖率。为树立公司的物业管理品牌，使小区的管理水平更上一个台阶，打造环境优美、治安稳定、住户安居乐业、团结和睦的小区，现制定如下创建《永安市优秀管理示范项目》小区工作规划和实施方案。

一、目的

通过"创优活动'进一步完善小区内各项物业管理规章管理制度，维护业主的合法权益;搞好小区物业管理服务工作;建立一支素质高、业务能力强的物业管理队伍，全面提高物业管理服务和管理水平。

二、实现目标

金色华府具有独特的建筑欧式风格、合理的布局、清新优美的社区环境。我们按照《全国物业管理示范项目标准及评分细则》，提出管理服务达到如下目标：

1、建立和完善房屋共用设施、设备及业主/住户的档案资料，并分类成册;

2、定期向业主/住户征求意见，满意率达95%以上;

3、房屋完好率达98%以上，无损坏和私搭乱建现象;

4、实行24小时值班制度，保证房屋零修、急修及时率达100%，返修率控制在1%以下;

5、公用设施完好率达98%以上，各种设备完好率为100%;

6、小区实行封闭式管理，实现小区内无重大火灾、刑事案件和交通事故，内部无治安责任事故，治安案发率、火灾发生率在1%以下;

7、小区内路面无纸屑、烟头、杂物，无卫生死角，环境卫生保洁率达99%以上;

.-物业经理人

8、绿化完好率为98%以上，绿地无践踏、占用、破坏，无土裸现象;

9、定期开展生动活泼、形式多样、健康向上的社区文化活动，全年开展各项大型活动不少于3至5次;

三、"创优'工作计划

序号工作项目完成时间备注

1成立"创优'领导小组及工作小组10月12日

2公司及服务中心召开"创优'动员大会10月2日

3自我测评、对照打分10月11日《物业管理示范小区标准及评分细则》

4各部门制定"创优'整改计划11月2日

5评优专家现检现评11月10日

6完善整改计划11月15日

7实施资料、环境、设备设施整改11月16日

8评优汇报材料11月20日

9模拟考评11月1日

10对模拟考评不合格项目进行整改11月3日

11迎创优考评11月22日

12对创优考评专家提出不合格项目进行整改11月24日

四、实施方案

1、成立"创优'领导小组及工作小组，分工负责。

"创优'工作是一项系统性、长期性的工作，良好的组织机构是实现"创全国示范项目住宅小区'的先决条件。为使"创优'工作顺利进行，公司成立"创优工作领导小组'，由公司总经理为领导小组组长，进行总指挥;负责创优工作的全面计划、指导、组织、协调和实施;组员为：喻群、黄玉婷、张良、谭宏庚、韩庆秋负责统筹创优(资料、环境、设备、材料、宣传)具体工作的落实和跟进。

根据金色华府实际情况，按照示范项目小区标准，为创建永安物业管理示范项目，实行服务中心经理责任制，由金色华府服务中心实施整体创优工作，成立创优工作小组具体内容、责任人作如下安排：

(1)服务中心创优总负责：喻群(服务中心经理)

(2)资料组组长：黄玉婷(服务中心客服主管)

(3)维序组组长：谭宏庚(服务中心维序队队长)

(3)环境组组长：张良(绿化主管)

(4)设备组组长：韩庆秋(工程组长)

2、"创优'"迎检'整改经费开支

"创优'过程中有相当部分软硬件需要整改，涉及到相应的费用，整改费用本着实用、实惠、实价的原则。

序号整改工作内容整改费用小计备注人工费材料费

1观湖亭水泵无法喷水内部整改60元60元

2绿化地未完全覆盖内部整改移植

3外墙清洗内部整改200元200元

4楼道灯不亮工程人员维修30元30元

5档案材料不齐整购买档案柜3800元3800元

3创优工作整改处理流程图

五、宣传动员，认真学习

"创优'工作需要全体员工的参与，为此，由公司总经理主持召开动员大会，宣讲"创优'工作的目的和意义、标准及方法，对全体员工进行动员。教育员工以此次"创优'工作为动力，推动公司的物业管理工作及服务水平上台阶。

服务中心各部门根据实际情况，结合动员会议精神，组织员工学习《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，让员工了解公司的发展历程及未来发展，以此激发员工的工作热情，挖掘员工的工作潜力。

同时为了争得金色华府业主/住户和开发商的支持、配合，我们还利用小区的宣传向业主/住户进行达标创优宣传，扩大创建工作的知晓率。

六、提出申请，评测现状

11月份，正式申报参加《物业管理市级示范住宅小区》评选的申请及有关材料。之后，以全国物业管理示范小区的考评标准进行自测自评，严格打分，找差距、查原因、想办法、落实情况，限期整改。

七、积极开展各项工作

各部门对照自评的结果，保持已达标的项目，并进一步补充和完善，使之保持在高水准之上。对不合格的项目作全面整改，逐步、逐件落实，力求整改一项，验收一项、达标一项，主要工作有：

1、资料的收集、整理、补充和完善，力求创优资料规范化;

2、设备设施等硬件方面及VI视觉识别系统的建立和整改;

3、完善维修基金的管理使用制度;

4、制定社区文化活动计划，组织开展健康向上、有益身心的社区文化娱乐活动;

5、改善传统管理模式，方便业主/用户，积极开展全方位、多形式的有偿服务工作。

八、准备迎检阶段

1、10月11日前，对照标准进行自检自评。填写自评预检表;

2、11月1日前模拟考评，对照初检结果找出差距，充实提高;

3、11月22日后准备迎接国优考评组验收，力争通过"物业管理市级示范项目'考评;

4、11月24日后对市优提出考评意见及不合格项目进行整改;

九、总结提高阶段

时间：考评之后

主要是根据考评专家提出的意见和建议，对小区存在的问题给予解决和处理，总结大宅小区"创优'工作的经验，提出巩固"创优'成果的具体要求，同时对在"创优'工作中涌现出的先进个人加以表彰，大力弘扬先进，使公司物业管理工作从思想认识至实际操作产生一个飞跃，全面提高员工的素质及管理水平，为以后更高一层的创优工作奠定坚实的基础。

十、几点要求

为保障"创优'工作顺利进行，达到预期目的，要求公司上下同心协力，在"创优'工作中必须做到：

1、高度重视，亲力亲为。各级领导务必把"创优"工作纳入议事日程，由公司领导亲自抓，重点解剖，解决'创优"工作中难度大、且又牵涉达标全局的疑难问题，认真做好协调、催办督导和推进工作。

2、统一思想，提高认识。要求公司全体员工心往一处想，劲往一处使，从人力、物力、精力、财力上保证"创优"工作'一路绿灯"，促进'创优"工作的进程。

3、坚决克服"应付过关"的侥幸心理。反对表面文章等虚假、浮夸现象。要脚踏实地，干实事、求实效，为公司物业管理服务工作质量上水平、服务上档次以及员工素质上台阶而做出最大的努力。

4、认识总结经验，对"创优"工作成绩显著、表现突出的人和事进行表彰，把在'创优"工作中的表现作为员工年度绩效考核的内容和标准之一。对作风拖拉、不思进取、给'创优"工作造成不良影响的员工坚决给予批评惩罚。

福清怡和物业管理有限公司永安分公司

金色华府物业服务中心

二0一四年十一月十二日

篇2：物业公司创建优秀物业管理示范项目汇报材料

物业公司创建优秀物业管理示范项目汇报材料

尊敬的各位领导、各位专家：

我受公司领导的委托，谨代表某某物业服务有限公司某某分公司的全体员工对各位领导、专家们莅临我处检查指导工作表示热烈的欢迎!现将我服务中心创建物业管理优秀住宅小区的工作情况汇报如下：

一、小区基本情况

某某小区位于某某市某某路某某号东邻森林公园，南邻规划路，西邻黄金大道，北邻彬彬经济适用房。小区于20**年12月1日交房，小区有住户1009，业主入伙已达748，入伙率达82%，小区建筑总面积172044平米，占地面积83523平米，地上建筑面积153714平米，地下建筑面积18330平米，小区有地上地下停车位920，小区绿化面积18457平米，占绿地率30%。

某某小区装有红外线监控系统可对别全区进行24小时监控;供水系统为全自动变频加压二次供水;配备永大名牌电梯1部;消防监控中心对讲系统24小时可直接与业主双向对讲通话;消防系统采用温感、烟感、自动喷淋等先进科技布防监控，遇到火警自动报警;通风设备自动启动，能及时、有效控制险情。总之，小区具有完善配套设施，临街有商铺有87间，

某某小区于2021年12月30日正式入伙，由某某物业管理有限公司某某分公司负责管理。

某某物业服务中心现有员工67人，其中管理人员13人，维修工3人，清洁工14人，维序员33人，其中形象岗8人，售楼部值夜班2人。在管理人员13人中持证率达85%，工程技术人员持证率67%。

二、物业管理的基本思路

某某物业管理有限公司某某分公司某某物业服务中心成立于20**年10，公司领导对物业公司高度重视，明确了物业管理的基本宗旨、原则、方向，以服务为宗旨，做一流品牌，在某某市的物业行业中充分树立起金色蓝庭物业管理的良好形象;严格把控二次装修管理，以确保二次装修过程中外立面风格、颜色、材料等协调、统一为基本原则，认真做好服务工作，挖掘潜力、开动脑筋，在服务品质上狠下功夫。根据公司的要求，服务中心主要开展了以下一些工作：

1、把好人员招聘、试用关

物业属劳动密集型行业，工作任务重，收入报酬低，而且还要经常受气，因此极难招聘到合适人员，但为了保证公司的服务质量，公司提出宁缺勿滥的原则，宁可人手空缺，也要招聘到合适的人选，决不滥竽充数。基于这样一种原则，我们在招聘上仔细筛选，严格甄别。进入试用期后，发现不能适应或存在其它问题的，决不简单放弃，而通过三级帮教的形式对其教育(三级帮教即：班长、主管、经理)，经过三级帮教还无法适应的才劝其离职。

实践证明，人具有很强的可塑性，只要有足够的耐心、爱心和诚心。本来表现不好的员工可以通过耐心细致的教育使其转变观念，改正错误，调动其积极性，挖掘其内在的潜力。

2、加强培训工作，不断提高业务技能

为了把各项工作做的扎实、有效，员工必须有终身学习的理念才能路上时代的步伐，才不会被时代所淘汰，才能在实际工作不断有所发展、有所创新，对此我们通过以下办法来加以提高：

(1)参加行业举办的各类培训班。一年来服务中心有15人次，参加永安、三明举办的物业再教育培训班，通过这种集中、短期、有专家授课的方式，解决了很多以前在实际工作遇见而无法解决的问题，一些员工深有体会地说，参加这种培训班有时候会有一种豁然开朗人感觉，效果很棒。

(2)服务中心内部培训。我们根据实际工作存在的问题，有组织、有针对性的培训、考核，使员工的综合素质提高很快，而且由于这种学习是根据实际工作的需要而拟定的学习内容，更具有实际意义和指导意义。这种一学就能用上的方式，也深受员工的肯定和喜爱。一年多来，我们多次组织员工学习，还举行七次考核，每次考核的内容都是阶段性必须掌握的基本知识。

(3)此外我们还要求员工下班后能主动地在家自学，根据自己的弱点、弱项，有的放矢加强自己的薄弱环节。

3、加强二装管理，确保外立面的整齐协调

二装管理是物业管理中最重要的一个环节，也是吃的苦、累最多;受的委曲最多的一个环节。同时二装管理也是直接关系到今后服务的质量的一个关键时期，如果二装管理这个阶段没做好，埋藏很多隐患和矛盾，物业管理走上正轨后引发的矛盾、纠纷就会比较多，特别是物业与业主的矛盾的如果只是一味强调二装管理的统一性、协调性，而不顾业主的感受，势必给双方造成对立，为今后的埋下矛盾的种子，为使双方达到满意，我们主要采取以下工作方式：

(1)反复宣传、告知二装管理规定

每个物业都有自己的二装管理规定，但是不同的物业，还是有不同的风格和管理要求，在金色蓝庭物业服务中心，业主在办理二次装修时，前台接待在办理过程中会把一些重要条款逐条读出，而并不是让业主一签了事，走个过场，因为事实证明，很多业主在签完字后，根本不会看这些规定，照样会我行我素。一些不该违反的照样违反了，一些该做的确没有做。给管理带来额外的负担。

当业主办理完装修手续后，由专职楼管员带业主到现场，再次告诉业主在装修过程中，不应敲打、不应更改的部位，及其它注意事项。让业主第二次接受物业所传达的信息，由于这次传达更直接、更具体，业主也更清楚和明白。同时楼管员在与业主交流过程中，也知道业主可能想违反的部位及程度。楼管员也可以根据业主的违反意向有针对性的对其进行沟通与说服。实践证明，由于与业主的有效沟通，及时掌握了业主动态，避免了很多的纠纷、麻烦，化解了很多的矛盾与争执。

(2)及时巡查、及时纠正

二装巡查是二装管理不可或缺的重要工作，巡查是否到位，直接关系到二装管理是否成功与顺利。

加强常规巡查防止发生意外常规巡查是楼管员一项不可或缺的重要工作，就是不论该户业主是否可能违规，楼管员都定时巡查，这种巡查可能每天二次，也可能每二天一次，具体情况以业主的实际装修进程为基准。

阶段性密集巡查就是业主在一个时段内，违规的可能性极大，而且造成的后果较严重，这时候楼管员就加强巡查，有时一天要巡查三、四次、甚至五、六次之多。

(3)耐心规劝违规业主，苦口婆心以诚感人

金色蓝庭小区有住宅户1009业主，不可能每个业主都那么容易被说服，总是难免会遇到强行违规而物业方面又坚决不让的场景，每当这时业主会对我们大发雷霆、横加指责，等业主稍事平静之后，我们就会与业主一起坐下来，与业主慢慢沟通、交流，说违规装修的害处，说房子增值保值的好处，肺腑之言、苦口婆心，每当这时业主会慢慢理解物业所说的道理，会从内心放弃原来的想法。

(4)广泛利用关系，巧妙化解矛盾

在二装管理过程中，也遇到极难沟通的业主，任你怎么规劝，就是水米不进、无动于衷。这时我们或通过政府有关部门的介入，或通过社区工作人员的说服，或通过装修公司的劝解，或通过其亲朋好友的解释等等方式来说服业主，以达到其放弃违规装修的想法。这样的例子在金色蓝庭有很多。

4、抓好服务品质，以业主利益为最高利益

(1)实行24小时电话投诉。除监控室、维序队实行24小时值班外，在监控室还实行了24小时值班制度，使各种问题都能及时处理。

(2)为业主之急所急。为业主服务不分上班下班，不论什么时候，只要业主需要，只要接到信息，都会立即前往。有次夜晚十一点半左右业主家里漏水，需要工程人员立即前往处理，工程人员接到电话后，立即赶赴现场，当处理完问题后，已经快凌晨一点，得到了业主的认可。

(3)坚持回访制度，了解服务效果要做好物业服务，提高服务品质，回访制度是一个非常重要的环节，只有通过回访，才能了解业主是否满意，只有通过回访才能知道还存在什么缺陷。在回访过程中我们不断调整服务质量，调整服务态度，调整服务水平。获得了业主的好评。

(4)保持良好心态始终不急不燥

做物业难免有时候会与业主发生一点摩擦，而且很的矛盾可能是业主的无理，对此我们要求不论什么情况下，不论是哪个部门，哪个员工当面对业主的无理取闹时，千万不可因自己有理而对业主凶蛮、呵斥、大声说话，如果一旦发现必须严肃处理，严重者辞退。

5、做好维序工作，确保小区的安全、和谐

维序工作是物业最重要的工作之一。维序工作是唯一一个24小时与业主打交道的部门。维序人员的形象、态度、与业主的沟通能力都直接反映维序队员的综合素质，直接反映物业的管理能力、管理效果。因为业主的满意度很大一部分来自对维序的评介，我们主要采取以下一些措施：

(1)加强巡查保一方平安

巡逻岗是维序队一项重要的工作，特别是刚交房的小区，大部分房屋还处在装修阶段，各种安全隐患时常发生，漏水、漏电、漏气及嫌疑人的各种不轨行为事时有发生，如果巡逻不认真、粗心大意，不能及时发现问题势必造成严重后果，一年小区没发生大的偷盗事件及安全事故，确保了一方平安。

(2)端正坐立行督促检查勤

由于维序队是24小时值勤，业主见到最多的物业人就是维序队员，因此维序员的个人形象非常重要，如果坐、立、行等姿势粗俗、粗鲁，会给物业带来极恶劣的影响，对此物业服务中心是高度重视，对不按照规定的维序队员给予批评教育，对屡教不改者坚决劝退或者开除。

(3)定期例会，不断总结

维序队每周一会及班组班后会已成规律，周例会总结每周的工作得失，布置下周的工作重点。班后会则总结一天的工作得失，布置第二天的工作重点，及注意事项。这些工作例会为不断改进工作作风，转变思想观念，提高员工的综合素质、起到了一定的推动作用。

如发生重要工作失误，或其它紧急情况需要开会的，则立即召开临时会议。

(4)做好邻班交接，杜绝千遍一律

领班交接记录在大多数的物业维序队里都是千遍一律，没有实际同内容，在金色蓝庭维序队里，没有这种现象，交接记录必须把一天中主要的工作内容、注意事项写进领班交接记录里，服务中心定期检查，发现问题立即纠正。

(5)宏扬奉献精神鼓励吃苦耐劳

在金色蓝庭每进一个新队员，都会告知"无偿奉献'的理念，要求员工必须明白：不是今天多做二个小时就要求回报，不是多做了1天工就应该计算工资。如果不能接受这种理念，可以离开。一年多来服务中心的很多突击性劳动都是在没有报酬的情况下做的。每一个员工都无怨言，而且心情愉快。

6、加强设施设备检查保证运行正常不误

(1)小区内设施齐全，硬件条件好，监控探头遍布小区，良好的硬件设施，可以提高我们服务质量，并可补充因人手不足的现象。因此服务中心对各类设施设备的检查工作高度重视，定期检查、定期养护，一旦发现问题立即处理。确保设施设备始终保持正常的运行状态。

7、抓好精神文明建设，积极开展文化活动

创建一个优秀的住宅小区，不仅仅是要创造一个好的外部环境，更重要的是要有丰富的内涵。因此，自物业服务中心进入金色蓝庭开始，就始终注意精神文明建设。一年多来，积极开展社区文化活动，多次组织开展有利益于精神文明建设各类活动，受到业主和住户的普遍欢迎,增强了服务中心与业主之间的了解,加深了与住户之间的友谊,出现了许多互相帮助的感人故事;小区内还设有精神文明宣传栏,经常利用各种重大节日及活动,进行以公德、安全、法制等内容的宣传教育，一年来共出主题宣传栏10多期，建立和完善了与住户沟通的渠道;积极配合街道办事处、派出所，做好计划生育、环境卫生、社会治安综合治理等社会性工作。通过努力，密切了我们与业主和住户的关系，形成互动双赢的工作氛围，取得了明显的社会效益。一年多来，小区内没有发生犯罪活动，形成了良好的精神文明风貌。

三、创建优秀物业管理住宅小区工作

今年初，公司和服务中心确定了某某创市优的目标后，先后制定了具体的实施计划和实施方案，具体做了如下几项工作：

1、领导重视，抓好实施。公司领导对迎检工作高度重视，公司根据市优的考评标准和办法，结合金色蓝庭物业服务中心的实际工作情况，认真研究布署创建工作规划和实施方案，组成了以总经理杨学祥为组长的创建领导小组，并下设创建办公室和5个组(即宣传、资料、财务、工程、安保组)，保证了迎检工作的组织实施。

2、层层动员。去年年底和今年年初，服务中心先后召开全体员工参加的创建动员大会，将公司的创建目标、创建决心和实施步骤即时传达到每一位员工，并将责任层层落实到各部门和每位员工。同时，公司对创建工作给予高度重视，主管领导经常过问并现场进行指导。

3、进行自查自验做好整改完善。为了确保创建工作各项措施落到实处，加快工作进度，提高工作质量，我们按照市优示范小区考评标准，逐条逐项进行自查，自验，自评，采取边整边改的方法，使各项工作落到了实处。

4、为加强宣传力度，我们在告示栏和宣传栏对创建工作进行了广泛的宣传，使大家对创建工作家喻户晓，业主对创建工作给予了大力的支持和配合，给我们提出很多好的建议。

今天，市考评组的领导，专家们莅临某某小区检查、指导工作，这是对我们的最大关怀，在此，我代表服务中心全体员工再次表示衷心的感谢!我们要借创建工作之机，深化管理，规范服务，把某某小区建成高尚、安全、文明、舒适的住宅。

某某物业管理有限公司

某某小区物业服务中心

二0一四年十一月十三日

篇3：西安市创建全优秀物业管理示范项目标准分解表

创国家级物业管理示范大厦标准及内容分解表

序号标准内容规定分值内容备注

一基础管理

1按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用

①建设用地规划许可证

②建设工程规划许可证

③预售商品房许可证

④建筑工程施工许可证

⑤国有土地使用证

⑥建设工程竣工验收备案表

⑦西安市公安局建筑工程消防验收意见书

⑧建设工程竣工验收备案表

⑨有关项目立项的批复

⑩小区规划总平面图、排水总平面图、给水平面图

⑾红线图

⑿供电、供水协议

⒀临建房屋批准手续(如有临建房屋)

⒁配套设施投入使用照片：水泵房、电梯、锅炉房、配电室、监控室、中央空调、车库道闸系统、音乐喷泉、凉亭、康乐设施、雕塑小品等

⒂环境预评价书

⒃与规划部门来往文件

备注：以上所有资料、图纸要有相关批准部门加盖审批章)

⒄房地产开发企业营业执照、税务登记证、组织机构代码证、资质证书

依据各项目开发商配合情况收集

2己办理接管验收手续

一、物业公司验收记录资料

二、物业公司与地产公司的交接记录资料

三、物业公司接管验收时存在问题的处理结果资料

四、物业接管验收其它资料

①小区竣工总平面图

②单体建筑、结构、设备安装竣工图

③附属公建配套设施、地下管网工程竣工图

④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料(如音控、程控喷泉操作说明、高层建筑给水泵安装使用说明书、广州日立电梯产品质量合格证书、小区安防系统工程等等)

⑤各单项工程竣工验收证明资料

⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件

⑦房屋销售清单和产权资料(或房屋权属一览表、房屋产权明细表)

⑧公共配套设施的产权及收益归属清单

⑨供水、供暖的试压报告

⑩小区设施设备移交清单

⑾小区设施设备资料移交清单

⑿小区公共设施设备房屋钥匙移交清单

⒀移交资料或图纸目录

⒁园林绿化资料移交清单

⒂业主手册

⒃其它有关接管验收的资料

⒄物业承接查验协议(20**年1月1日之后接管项目需备有，且要有承接查验备案表)

3由一家物业管理企业实施统一专业化管理

①西安锦江物业服务有限公司简介

②公司资质证书

③公司营业护照

④公司税务登记证

⑤公司法人代码证书(正、副本)

⑥公司组织架构

⑦公司章程、

⑧公司开户许可证

⑨公司各部门设备及人员配置情况(用图表来说明)

⑩管理处员工登记表(或花名册)

⑾绿化养护合同

⑿生活垃圾清运合同

⒀电梯维修保养合同

⒁锅炉维修保养协议

⒂有偿服务价格收费表或家政服务收费标准

⒃各类上岗证、职称证(高压操作证、司炉工证、义务消防员证、物业管理师、物业管理员上岗证、管工证、电工证、电梯操作证、电梯管理员证、锅炉管理员证、安全员证、绿化工、会计证、收费员证、空调工操作证、水处理化验员证、健康证、驾驶证、电焊工操作证、文秘证等)

4建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确与开发商签订的《前期物业服务合同》

5在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确

①《商品房专卖合同》(提供业主签订的合同一份)

②业主收房时与物业签证的承诺书

③业主收房时与物业签证的《前期物业管理合同》

④业主临时管理规约

6建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定

①维修资金使用管理办法

②维修资金交纳流程

③维修资金使用流程

④西安市房屋管理局文件(市房发20**年71号文件)

⑤维修资金交纳单据记录

7房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善

①《业主临时规约》

②业主手册

③住宅使用说明书

④入住须知

⑤装修管理规定

⑥装修管理协议

⑦装饰装修管理附则

⑧装修施工承诺表

⑨乘梯须知

⑩饲养家禽、家畜及宠物管理规定

⑾商业网点管理规定

⑿暂住人员管理规定

⒀会所管理规定

⒁停车场管理规定

⒂精神文明建设

8业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责

①业主委员会成立程序

②关于筹备召开首届业主大会的申请

③筹备组成立资料

9业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确与业委会签订的《物业服务合同》

10物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意

①关于开展物业管理示范项目考评的通知

②关于申报物业管理示范住宅小区(大厦)考评项目的函

③关于成立创建示范小区(大厦)领导小组的通知(公司提供，加盖公章)

④全国物业管理示范住宅(大厦)标准及评分细则

⑤创建示范小区(大厦))的争创规划和具体实施方案

⑥争创材料经业委会签字盖章(或开发商签字盖章)

⑦关于创示范的倡议书

⑧创建示范小区(大厦)责任分解表红色标注的必须有

11大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

①《员工手册》

②《客户服务中心管理手册》

③《机电维修部规章制度》

④《秩序维护部管理制度》

⑤《环境事务部专业培训手册》

⑥《财务管理制度》

⑦《管理处规章制度》

⑧绿化管理制度

⑩各部门培训、考核记录表

⑾各部门月度考核记录表(主管级、楼管员、人事行政、收费员、机电人员、秩序维护员、监控员、道闸员、保洁员)

⑿员工行为规范

⒀员工职业道德规范

⒁员工行为规范培训记录

⒂员工道德规范培训记录

12物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨

①管理人员岗位证书(经理、部门经理、楼管员、收费员)

②各类专业人员的专业上岗证书(电工、电梯司机、会计等)

③各岗位人员着装(照片)

保洁员、绿化工、秩序维护员、机电人员、电梯人员

④各部门员工集体工装(照片，以部门为单位)

⑤四部门员工代表集体工装(照片)

⑥主管级以上集体(照片，须公示张贴)

13物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率

一、计算机使用管理规定

二、会计电算化操作管理制度

三、现代化管理设备台帐(库房管理软件界面照片)

四、电脑网络使用管理规定(由公司提供)

五、计算机管理照片

①管理人员操作电脑软件界面照片

②网络传送文件界面照片

③收费界面照片

④水电费、物业费等相关收据

⑤发送短信界面照片

⑥PPT工作汇报界面

六、智能化设备管理照片

①道闸系统照片

②监控界面照片

③摄像头、云台照片

④门禁照片等

14物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况

①企业纳税证明

②收费备案证

③中华人民共和国价格法

④财务管理制度

⑤停车场收费标准(照片，须公示)

⑥有偿服务收费标准(照片，须公示)

⑦物业费等收费标准(照片，须公示)

⑧供暖前或后的核算费用公示(照片)

⑨水、电调价公示(照片)

⑩有费用收支的凭证

⑾物价局下发的有关财务方面的文件(公司财务室提供)

15房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

①房屋总平面图

②地下管网图

③房屋情况统计表(自拟)

④共用设施设备清单

⑤共用设施设备台帐(存放于机电部，消防设备、水泵、电梯、发电机、锅炉、空调、监控、道闸、电动门、配电柜、箱、健身设施、路灯等)

⑥各类共用设施设备大、中、小维修记录

⑦设施设备运行记录(水泵房、配电室、消防、监控、锅炉、交换站、发电机、空调等)

⑧各类设施设备安装资料及图纸清单(存放于机电部)

水泵、电梯、监控、锅炉、道闸、电动门、喷泉等

16建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便

①业主档案管理规定

②用户档案总目录

③业主档案明细

④业主档案资料(照片)

⑤房屋权属清单

⑥商铺权属清单

⑦共用设施设备权属清单

17建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

①客户服务中心日工作记录

②工作联络单

③回访管理制度

④回访管理作业规程

⑤住户维修回访记录表、住户回访记录分析表

⑥客户投诉处理制度

⑦住户投诉处理标准作业规程

⑧住户投诉记录表、投诉事件统计分析表

⑨报修管理标准作业规程

⑩抢修工作制度

⑾客户服务部排班表

⑿服务电话公示照片

⒀机电维修部日工作记录

⒁代班主管排班表

⒂机电维修部排班表

⒃值班与交接班标准作业规程

⒄客服服务中心交接班记录

⒅重大事件报告制度

⒆重大事件报告书

18定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上

①服务质量满意调查管理制度

②住户满意度调查表(20**年度)

③住户满意度调查统计分析表

④住户满意度调查问题整改措施表

⑤住户满意度调查问题回访记录表

19建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录

①便民服务内容及指标(参照前期物业服务合同)

②报修管理标准作业规程

③工作联络单

④回访记录(见17条要求)

⑤零修、急修及时率、返修率统计表(自拟)

二房屋管理与维修养护

1大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置

①引路方向平面图(照片)

②主路口路标(照片)

③大厦名称、楼幢号、楼层号、房号(照片)

④驻大厦单位名录标识(照片)

2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象

①《业主临时规约》

②《业主手册》

③装修管理协议(1份)

④装修申请表(1份)

⑤装修巡检记录表

⑥违章整改通知单

⑦大厦内、外外貌(照片)

3大厦外观完好、整洁，外墙是建材贴面的，无脱落;是玻璃幕墙的，清洁明亮、元破损;是涂料的无脱落、无污渍;无纸张乱贴、乱画和乱悬挂现象等

①外墙清洗服务合同

②公共区域巡检记录表

③公共设施维修保养记录

④大厦外观(照片)

⑤外墙清洗实景(照片)

4室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损

①商铺巡检记录表

②商业网点管理制度

③商业网点(照片)

5空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀

①空调安装实景(照片)

②冷凝水收集管实景(照片)

③巡检记录(客服或机电)

6封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面;除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等

①封闭阳台(照片)

②防盗网(照片)

③有关统一封闭阳台的相关资料

7房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象

①给水系统图

②照明平面图

③装修管理协议

④装修管理附则

⑤装修流程

⑥装修竣工验收流程

⑦装保金退还流程

⑧装修申请表

⑨建筑装饰企业施工登记表

⑩装修公司营业执照

⑾装修竣工验收书

⑿装修巡检记录

⒀装修许可证

⒁装修人员登记一览表(秩序部提供)

⒂违章处罚单

⒃明火作业管理规定

⒄明火作业申请

三共用设备管理35综合要求

1、制订设备安全运行、岗位责任制、

定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行

①配电室管理规定

②值班、交接班管理规定

③临时用电管理规定

④电气维修管理规定

⑤工作票制度

⑥操作票制度

⑦停送电操作规程

⑧配电柜、控制柜保养规定

⑨干式变压器保养规定

⑩发电机定期保养规定

⑾柴油发电机操作规程

⑿干式变压器保养记录

⒀发电机房管理规定

⒁临时用电管理规定

⒂维修电工岗位职责

⒃维修水暖工岗位职责

⒄锅炉房、排烟风房岗位职责

⒅变配室岗位职责

⒆水泵房岗位职责

⒇运行组岗位职责

21、机电部维修主管岗位职责

22、发电机试运行记录

23、发电机季度保养记录

24、发电机运行记录

25、配电室运行记录

26、配电柜、控制柜保养记录

27、电工班交接班记录

28、配电室交接班记录

29、维修保养记录

30、水工交接班记录

31、空调工交接班记录

32、其它设备运行记录(水泵房、锅炉房、空调等)

33、大厦设备清单

34、设备维修保养计划

35、设备维修记录、设备(照片)

36、外来人员进出登记表

37、机电部组织机构示意图

2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求

①机房卫生管理规定

②各类设备机房(照片)

3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程

①各工种操作人员上岗证及管理证

②柴油发电机操作规程

③停送电操作规程

④电梯安全管理规定

⑤电梯安全操作规程

⑥电梯困人救援规程

⑦电梯定期保养规程

⑧电梯故障维修规程

⑨电梯困人应急处理流程

⑩锅炉运行与日常维护保养规程

⑾空调定期保养规程

⑿以上各工种人员规范操作(照片)

篇4：解读物业公司创建优秀物业管理示范项目标准

一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1分符合1.0不符合0。

为体现"按规划要求建设以'，可提供：

1、国家建设征用土地通知书

2、建设用地批准书

3、投资许可证

4、施工许可证

5、用地红线图

6、建筑规划方案图

7、标准层竣工图

8、地下管工图

9、命名批复

10、门牌批复等证明等。

11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。

"配套设施投入使用'是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。

二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。

1、产权资料：

包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。

2、技术资料：

建筑规划方案图

标准层竣工图

房屋及配套基础设施设备竣工图

地下管网竣工图

竣工验收证明书

建设工程质量认定书

建设工程规划验收合格证

楼层移交清单、设备清单、设施详细数据

隐蔽工程验收记录、图纸资料等。

技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。

3、法律规定或双方认为必要的其他资料：

如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。

因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：

交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

三、由物业统一提供专业服务。1分符合1.0不符合0。

考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：

1、物业管理公司简介。

2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。

3、物业管理资质证书。

4、办公场地证明。

5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。

6、物业委托管理合同。

7、物业管理简介(管理期限、管理方式)

8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件(物业主管部门颁发);物业运营手册自建保安许可证(或聘用保安合同);绿化、清洁、维修、设备保养合同;各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。

四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。

1、物业公司前期介入的情况简介。

2、与建设单位的《前期物业管理合同》。

五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。

2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。

3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。

六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分符合1.0已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5未建立0。

所附的考评资料可以包括以下内容：

1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。

2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。

3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。

4、代管银行同意开户的证明。

5、物业维修基金专用户账户委托书。

6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。

7、维修基金续筹入账凭证。

8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文(如已使用维修基金)。

(1)召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。

(2)业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。

(3)政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。

维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。

七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。

1、房屋使用、管理、维修公约。

2、装修管理规定。

3、业主公约。

4、精神文明建设公约。

5、社区管理公约。

6、住户手册。

7、商户手册。

八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

业主委员会筹备资料;

业主委员会选举文件;

业主委员会备案文件。

九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。

十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分符合1.0不符合0。

1、创优"物业管理优秀住宅社区'的实施方案。

2、物业公司的批示。

3、业主委员会的批示。

十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分

制度、工作标准建立健全1.0;主要检查：

物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;

未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。

略：物业运营各标准作业流程。

十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5，不符合0。

对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：

1、员工花名册，即在职员名录。

2、员工证件汇总表。

管理岗位员工，应有物业管理上岗证;

财务人员应有财务人员上岗证;

工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件;

保安人员应有保安上岗证。

附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。

3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。

4、职业道德规范。

5、员工行为规范。

6、各岗位服务规范用语。

7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。

十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

考评资料中可以包括以下内容：

(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。

(2)计算机使用管理规定。

(3)会计电算化管理制度。

(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。

(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。

(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。

十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2分执行有关规定1.0。未执行0;公开1.0;未公开0。

按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度;会计制度;财务预算管理规定;财务收支年度决算编制规定;保证金管理规定;管理费收缴管理规定;管理费支出管理规定;有偿服务管理规定;维修基镏金管理制度;财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片;等等。

十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2分

包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。

房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：

1、房屋总平面图。

2、地下管网图(社区)

3、房屋使用情况统计册。

4、房屋大中修记录。

5、设备设施台帐。

6、设备设施的大中修记录。

7、设备设施安装资料及图纸。

十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。2分每发现一处不符合扣0.2。

1、用户档案管理规程。

2、用户档案总目录。

3、一套完整的用户档案。

十七、建立24小时值班制度。

设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。

考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。

十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。

十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高于1%，并有回访记录。2分建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1;返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。

考评资料中建议收入下列资料：维修服务承诺制;维修服务承诺检查落实制度和检查表样本;用户室内设施报修工作规程;维修工程验收规程;维修工程完成情况统计表样本;回访月统计表样本;工程维修单样本。

篇5：物业公司创建优秀物业管理示范项目标准

第一章基础管理

一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1分符合1.0不符合0。

为体现"按规划要求建设以'，可提供：

1、国家建设征用土地通知书

2、建设用地批准书

3、投资许可证

4、施工许可证

5、用地红线图

6、建筑规划方案图

7、标准层竣工图

8、地下管工图

9、命名批复

10、门牌批复等证明等。

11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。

"配套设施投入使用'是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。

二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。

1、产权资料：

包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。

2、技术资料：

建筑规划方案图

标准层竣工图

房屋及配套基础设施设备竣工图

地下管网竣工图

竣工验收证明书

建设工程质量认定书

建设工程规划验收合格证

楼层移交清单、设备清单、设施详细数据

隐蔽工程验收记录、图纸资料等。

技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。

3、法律规定或双方认为必要的其他资料：

如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。

因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：

交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

三、由物业统一提供专业服务。1分符合1.0不符合0。

考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：

1、物业管理公司简介。

2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。

3、物业管理资质证书。

4、办公场地证明。

5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。

6、物业委托管理合同。

7、物业管理简介(管理期限、管理方式)

8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件(物业主管部门颁发);物业运营手册自建保安许可证(或聘用保安合同);绿化、清洁、维修、设备保养合同;各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。

四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。

1、物业公司前期介入的情况简介。

2、与建设单位的《前期物业管理合同》。

五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。

2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。

3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。

六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分符合1.0已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5未建立0。

所附的考评资料可以包括以下内容：

1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。

2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。

3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。

4、代管银行同意开户的证明。

5、物业维修基金专用户账户委托书。

6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。

7、维修基金续筹入账凭证。

8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文(如已使用维修基金)。

(1)召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。

(2)业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。

(3)政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。

维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。

七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。

1、房屋使用、管理、维修公约。

2、装修管理规定。

3、业主公约。

4、精神文明建设公约。

5、社区管理公约。

6、住户手册。

7、商户手册。

八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

业主委员会筹备资料;

业主委员会选举文件;

业主委员会备案文件。

九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。

十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分符合1.0不符合0。

1、创优"物业管理优秀住宅社区'的实施方案。

2、物业公司的批示。

3、业主委员会的批示。

十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分

制度、工作标准建立健全1.0;主要检查：

物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;

未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。

略：物业运营各标准作业流程。

十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5，不符合0。

对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：

1、员工花名册，即在职员名录。

2、员工证件汇总表。

管理岗位员工，应有物业管理上岗证;

财务人员应有财务人员上岗证;

工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件;

保安人员应有保安上岗证。

附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。

3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。

4、职业道德规范。

5、员工行为规范。

6、各岗位服务规范用语。

7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。

十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

考评资料中可以包括以下内容：

(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。

(2)计算机使用管理规定。

(3)会计电算化管理制度。

(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。

(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。

(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。

十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2分执行有关规定1.0。未执行0;公开1.0;未公开0。

按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度;会计制度;财务预算管理规定;财务收支年度决算编制规定;保证金管理规定;管理费收缴管理规定;管理费支出管理规定;有偿服务管理规定;维修基镏金管理制度;财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片;等等。

十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2分

包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。

房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：

1、房屋总平面图。

2、地下管网图(社区)

3、房屋使用情况统计册。

4、房屋大中修记录。

5、设备设施台帐。

6、设备设施的大中修记录。

7、设备设施安装资料及图纸。

十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。2分每发现一处不符合扣0.2。

1、用户档案管理规程。

2、用户档案总目录。

3、一套完整的用户档案。

十七、建立24小时值班制度。

设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。

考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。

十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。

十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高于1%，并有回访记录。2分建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1;返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。

考评资料中建议收入下列资料：维修服务承诺制;维修服务承诺检查落实制度和检查表样本;用户室内设施报修工作规程;维修工程验收规程;维修工程完成情况统计表样本;回访月统计表样本;工程维修单样本。

第二章房屋管理维修养护

一、主出入口设有社区平面示意图，主要路口有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。2分符合2。0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1。

物业管理公司标识系统明确与否是检查管理工作是否细致的标准。物业标志主要分为宣传标志、指引标志、消防标志、危险标志、管理标志等。它通常以最简短的文字或图样表达管理公司的管理和服务意图。

(1)宣传标志包括招牌、广告牌等。

(2)指引是最常见的指示标志，主要包括路标、栋号、楼层号、用户门牌和引路平面图等。社区出入口或大堂要有整个物业的平硕图。大厦应在大堂及各楼层设置各用户单位公司水牌。

(3)消防标志包括楼层疏散图、走火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌等。

(4)危险标志是在施工场地、设备重地、危险作业、仿宋车场等场所设置的标志。

(5)管理标志是物业管理公司为方便管理设立的指示牌，如鼠药投放牌、绿化保护牌、车场提示牌。

物业管理公司一方面要根据需要设置指示牌。利用指示牌的指导作用细化管理，另一方面应注意做好各类维护清洁，在巡检中，发现标志残缺或不清晰，应及时更换。

考评资料中建议采用资料：参评单位的指引标志介绍、各类指引牌，附一例并配照片。

二、违反划搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。2分符合2,0。发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0。

房屋的功能和用途是由城市规划部门审批确定的，任何单位和个人都无权擅自更改。为避免出现私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，物业管理公司可以采取以下措施：

(1)在《管理公约》业主责任条款中明确禁止私搭乱建、擅自改变房屋用途行为，由业主或业主委员会签名确认，业主大会表决通过。

(2)在《用户手册》、《管理守则》等物业管理公司的方件中明确规定禁止私搭乱建等行为。业主或用户入住时，由业主或用户签名承诺遵守相应规定。

(3)严格施工装修管理。严格执行施工装修审核、监督、验收程序。施工装修经物业管理公司审批同意后方可进行;施工过程中，物业管理公司审批同意后方可进行;施工过程中，物来管理公司定期巡查，发现有私搭乱建等行为立刻制止;工程完工后，应经物业管理公司验收后才可投入使用。

(4)加强日常巡查。物业管理公司在例行巡查时，注意检查是否有私搭乱建搭擅自改变房屋用途和行为，一旦发现即刻制止，并信而有征好说服教育工作，要求整改复原。

考评资料中可以附入反映物业管理公司以上工作的资料：

1、社区规划用途书

2、《业主公约》和《用户手册》中相关规定、装修审批和巡查规程、二次装修验收文件、装修巡查记录及违章整改通知、(社区)社区照片及住宅、商场、餐饮等的简介。

三、房屋外观完好、整洁：外墙面砖，涂料等装饰材料脱落、无污迹。2分符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0。2。

物业的外观是考评组首先要看到的"脸面'，将给考评组留下较深刻的第一印象。物业的功能再好，如果外观残损脏差都不会给人好的感觉。为维持较好的"面子'，物业管理公司应做好以下工作：

1、加强宣传。利用宣传栏，以漫画、公告书等形式大力宣传维护公共环境的重要性，树立业主用户的公德意识、主动爱护建筑外貌，不乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂。

2、严格管理。加日常管理，阻止业主用户及外来人员在物业外墙乱涂乱画、张贴纸张、悬挂条幅等。

3、物业管理公司设有专人或聘请专业人或专业公司，定期清洗、保养外墙，保持物业外观清洁。

4、加强巡查。把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现乱涂乱张贴要马上安排整改。

考评资料中建议附入：公共设施巡查记录、外墙清洁记录、外墙维修保养记录、反映外观的照片或宣传栏照片等。

四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。2分符合2.0示按规定投置0;按规定设置，但不整齐或有每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5。

考评资料中建议采用以下资料：

1、参评大厦(社区)外部招牌、广告牌、霓虹灯设置的生产力说明及位置图。

2、招牌、广告牌登记证或准用证。

3、室外招牌、广告、霓虹灯管理规程。

4、安装审批施工监管及验收记录。

5、巡查记录、清洁记录、维修记录等。

6、招牌、广告、霓虹灯等的照片。

五、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面;除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网，晾晒架、遮阳蓬等。2分符合2.0每发现一处不符合扣0.2。

考评资料中可采用：管理公约和用户手册内的相关规定、装修管理规定、公共设施巡查记录原件样本、参评物业的外观照片。

六、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。2分符合2.0每发现一处不符合扣0.5。

考评资料中建议采用资料：参评物业空调系统简介、空调管理规程和巡检表格、物来外观空调照片，空调安装示意图。

七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。2分符合2.0每发现一处不符合扣0.5。

考评资料中要体现"未发生'不合装修规定的现象，可以从以下几个方面准备：

1、物业管理公司或业主委员会颁布发的有关规定。要求业主要管理公约、用户手册或装修指南、装修管理规定等规定上签字，同意遵守物业字处理公司对房屋装修的管理。

2、物业管理公司装修管理工作规程。物业公司对公共地方或用户室内装修进行报批、鉴管、验收等程序，以保证装修装饰符合规定。建议资料中附入有关手续、巡查记录、表格原件。

3、装修情况统计表。对物业内各房间的装修及验收情况进行月度和年度统计，以证明未发生违规装修现象，如果确实存在违规装修，也应有整改措施和整改结果记录。

第三章共用设施设备管理

一、共用配套设施完好，无随意改变用途。1分符合1.0，每发现一处不符合扣0。5。

共用配套服务设施主要包括体育设施(篮球场、网球场、游泳池等)，娱乐设施(会所、健身室、台球室等)，生活设施(幼儿园、商场、菜市场、餐厅等。)共用配套服务设施决定了物业管理公司的服务能力。

参评单位一要注意共用服务配套设施的管理，使之处于最佳使用状态。

为保证共用配套设施的良好使用状态，物业管理公司在日常检查中应注意维护保养，且需在管理公约及各项管理制度中明确规定，要求业主和用户共同维护共用配套设施，禁止随意改变用途

为使考评者对本物业的人用配套服务设施有所了解，指导参评单位在最短的时间内参观社区(大厦)内的共用服务设施，参评单位可以资料中附入共用配套服务设施简介，介绍物业规划时设置的共用配套服务设施数量、功用及使用情况。

考评资料中还应附入规划书、会所管理规定、商场管理规定等有关公共配套设施的各项管理规定，及服务设施使用情况的记录、有关照片等，以便更丰富、生动。

二、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患。专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。2分设施设备运行按规定记录0.5，无事故0.5;遵守操作0.6。每发现一处不符合扣0.2;遵守保养0.4规范，每发现一处不符合扣0.1。

1、供配电运行记录。

2、热力运行记录。

3、电梯运行记录。

4、各项标准操作规程。

三、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。2分符合2.0，发现一处不符合扣0.1。

考评资料中建议附入：共用管线走向简介、管线走向平面图。

四、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。1分符合1.0发现一处堵塞或外溢扣0.5。

附相关资料。

五、道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。2分通畅、平整1.0发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2;发现井盖使用影响通行0.4发现一处不符合扣0.2。

与道路管理有关的措施有：

1、道路巡检制度。禁止在道路及共用通道摆放杂物;禁止随便搬动井盖。日常巡检时注意清理路面杂物，发现井盖丢失应及时配制，以免成为"陷井'危及用户人身安全;特别检查对出入口车道等防滑带、消防疏散通道等特殊功用道路。

2、制定车辆管理规定。对进入社区内的机动车辆和非机动车辆，都有严格限制，以免车辆损及路面。

3、制定公共管理规定。通过管理公约、用户手册等公众制度约束业主和用户的行为，鼓励用户共同维护社区秩序，共同制止在道路上私搭乱建、乱搬井盖等行为。

4、注意路面保养，防止因长年使用而造成的凹凸不平。一旦路面出现明显坑洼，影响业主和用户通行，应尽快安排修整。

考评资料中建议附入：道路管理规程、道路巡检记录、道路维修养护记录、道路照片等。

六、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案。2分设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染0.6发现一处不符合扣0.2保障措施严格0.4无措施或措施不严0水质符合卫生标准0.5不符合0有处理方案0.5无处理方案0。

考评资料中包括：二次供水保洁单位的保洁、卫生许可证复印件;水池清洗人员健康复印件;水池清洗和消毒记录，水质检验报告书;二次供水管理巡查制度;二次供水设施保洁管理制度;二次供水设施巡查记录表，停水及事故处理方案。

七、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整;供电设备运