商业广场商业物业管理实施方案

z.z.商业物业管理案——钻广场物业管理案前言根据钻广场的市场定位，楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的公司机构，进展宏观方案与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等面以综合方案、单项方案、即时调度相结合的管理运作式，建立目标管理、效劳质量管理、本钱管理体系，多层次、多式、全位、全过程的监视控制，以实现标准化、规化、专业化管理。并以效劳质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最正确的经营环境，活泼托管物业的商业气氛。通过统一化视觉视别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑造楼宇统一化商业形象，不断扩大广场的知名度，树立良好的商业物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使钻广场物业保值升值。目录一、物业管理案之条件假设二、物业管理效劳围及主要容三、物业管理组织架构四、管理组织各职能释义五、公司管理目标设定六、管理效劳标准及流程〔局部〕七、管理控制文本的容概述八、管理案启动资金预算一、物业管理案之条件假设根据?人民国物业管理条例?有关规定，物业管理公司应对整个钻广场物业及物业配套设施设备〔不包括商户及业主室〕进展统一化管理，入驻钻广场的全体业主、商户均为物业管理公司的效劳对象。物业管理公司向各业主、商户提供有偿效劳〔酒店管理公司的工程、保安、保洁部门只负责其酒店部各项效劳，酒店以外所有公共部位的卫生清洁、保安、清防、停车管理效劳，设施设备运行维护均由物业管理公司有偿提供〕，其收费标准按物业管理公司本钱核算及物价部门审批的标准执行。二、物业管理效劳围及主要容〔一〕、一般性管理效劳容〔1〕、对业主、商户的管理。以保证良好的经营秩序为目的，通过?业主手册??物业管理效劳合同??商场管理规定??装修管理规定?等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进展管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系；〔2〕、向业主、商户提供的主要效劳容。业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证〔临时出入证、施工人员出入证等〕；办理用户开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的效劳要求；提供邮政效劳，为用户分发投递和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。〔3〕、平安系统管理效劳。充分保障入驻广场的业主、商户和顾客的利益，在平安保卫面。制定谨的保安工作实施方案，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等式。〔4〕、消防系统管理效劳。消防管理的针是“预防为主，防消结合〞。格按照?消防法?有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监视制度，订有突发性火灾等灾害应急案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。〔6〕、设施设备系统维修管理。制定设备定期巡回检查测试及监视。配电室保证24小时值班，格按照标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供便、不连续效劳活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；平安设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。〔7〕、环境卫生。清洁效劳实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监视。商场的清洁卫生效劳工程主要有：商场清洁保养工作，公共区域，走廊通道，空调机房、风机房的清洁，变电房，电梯清洁保养，消防系统及设备的清洁，供水排水泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，楼层及垃圾房的清洁，写字楼绿化、美化保养，停车场清洁效劳，写字楼大清扫效劳，清洗地毯效劳，各类材地面打蜡、抛光效劳等其他效劳工程。〔详见保洁细则〕〔二〕、特殊管理效劳主要容。商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进展商业形象的宣传推广，不断扩大商业物业的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用使商业特色的表达，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期；有助于商场识别系统的建立〔包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统〕。其具体的管理效劳容有如下几点：〔1〕、制定管理章程并负责监视执行；〔2〕、开展商场整体的促销活动；〔3〕、协调商场各经营者的关系；〔4〕、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动；〔5〕、协调管理者与经营者之间的关系；〔6〕、楼宇识别系统的建立，〔即企业经营宗旨、效劳理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统MIS,企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统VIS,企业信誉、对外事务处理式、员工行为举止等行为识别系统BIS〕。〔7〕与工商管理部门配合格执行,厉打击假冒伪劣产品,维护市场形象。三、物业管理组织机构设定行政部经理1人人力资源培训1人司机兼采购1人库房管理1人办公室文员1人机电主管1人工程部经理1人保安主管1人保安主管1人保安部经理1人保洁主管1人盆栽绿化养护1人保洁员7人市场调查主管1人商业筹划主管1人租赁业务主管1人物业管理员3人暖通主管1人客户效劳部主管1人市场部经理1人机电维保〔万能〕2人水、暖维保2人空调运行2人强电工〔电梯〕3人保安员9人保安员9人总经理常务副总经理财务部市场部客服部工程部保安部行政部保洁部出纳1人财务主管兼会计总经理常务副总经理财务部市场部客服部工程部保安部行政部保洁部四、组织职能部门释义。〔一〕、总经理：制订公司经营针、政策及战略目标规划，制订公司财务预算、决算案；按责、权、利相匹配的原则，任命公司各层次负责人，全面负责公司经营运作。〔二〕、常务副总：在总经理的领导下，协调指导各部门工作的顺利进展，按总经理的指示起草公司经营政策及战略规划目标，向总经理提供公司管理、经营面的合理建议，协助总经理做好公司经营管理。〔三〕、行政部：负责公司营运资源筹备采购，负责公司人力资源招聘、考核、培训。制定公司各项规章制度并监视实施，负责业主、商户和公司档案、合同的管理，有效协调、沟通公司各职能部门之间的关系。〔四〕、财务部：在总经理领导下负责日常账务工作的实施与管理，负责管理公司财务账目之编制及税务工作，并定期向总经理汇报公司财务收支情况，提供运营决策之依据。〔五〕、市场部：负责物业招商租赁工作。负责物业区商业整体宣传、筹划工作，以塑造楼宇整体形象为己任，以商场促销、宣传为主要工作容；通过视觉、行为和理念三大识别系统的建立宣传扩大钻广场的市场知名度，调查收集市场同档次商业楼宇的租价及有关商业情况，收集市场各类物业的管理效劳需求信息，为公司新工程拓展打好根底。〔六〕、客户效劳部：负责广场业、商户入驻手续的办理，负责广场业主档案资料的收集及建立，愚管理于效劳之中，格按商场管理规定及正确引导业主、商户的经营行为，以满足业主、商户的物业效劳需求为目标开展管理工作。负责商场管理及业主的投诉接待处理工作，负责协同行政部监视各职能部门效劳质量，及时听取业主及商户的意见和建议并及进汇总上报。〔六〕、工程部：负责钻广场所有房屋及其配套机电、暖通设施设备的维护保养，并保证广场各种设备良好运行，负责业主维修面投诉处理，负责业主、商户装修审批及装修管理监管。〔七〕、保安部：负责广场平安、消防、停车管理效劳工作。〔八〕、保洁部：负责广场公共部位清洁卫生，垃圾清运。负责广场绿化、盆栽的养护。五、管理效劳目标设定〔一〕、公司目标：1.年度业主、商户对管理效劳满意率百分之九十五以上；2.年度收费率完成额在百分之九十八以上；3.年度无重大责任事故发生；4.房屋及设备设施完好率年度递减百分之三以；5.公司各项工作方案及既定目标实现率百分之九十八以上；〔二〕、各职能部门目标分解〔详见公司年度工作方案〕。六、管理效劳标准及流程管理效劳标准由于其编写容文字量大，涉及各个部门各个岗位，如果简单扼要说明达不到案想要表达的效果，如果详细描述会影响整个案的草拟时间。因此现将物业管理公司客户效劳部的工作标准及流程细则在这里做系统描述，希望能到达“一叶知秋〞的效果。〔一〕、客户效劳部工作程序1、业主入住程序1.1新用户提供以下证明〔1〕业主地产开发商的书面入住通知，产权属个人的提供**原件，复印件、联系〔日间、夜间〕，指定紧急状况联络人**、书面委托书，业主及紧急联络人的通讯地址，签名模式；权属公司的应提供营业执照，法人**，联系、通讯地址、签名模式、，紧急联络人的**、联系、签名模式、。〔2〕租用户业主的授权书、租约复印件、租户承诺书、营业执照、租户签约人的**、联系、签名模式、大件物品出入协定。租户承诺书物业公司：我单位/本人已租用 广场 室〔业主为 〕，租赁期由年---月---日至年---月---日止。租赁期间，我单位/本人承诺遵守?业主公约?、?用户手册?及根据?业主公约?指定的所有广场管理制度，并承诺从年---月---日起，于每月5日前向管理公司缴纳所租单元的管理费、电费及其他有关费用。逾期交费，愿意支付滞纳金〔每日0.1%〕。逾期不交费，同意管理公司依据广场管理的相关规定，对上述物业采取联系：暂停效劳等措施。以下为我单位/本人资料：负责人签名：联系： 传真： 租户签名盖章： 年月日1.2发给新用户资料广场使用说明书、特约效劳价目表、广场配套设施质量保证书、关于确定消防责任人的通知〔收回用户单位消防责任人〕、业主公约、钥匙领取证明、房屋验收证明书、其他由业主或租户填写的文件。1.3以广场使用说明书为根本向新用户介绍管理公司的各项效劳详细解释各项根本规章制度（如:二装规定、管理费收缴规定、公司效劳承诺、效劳质量标准、非办公时间出入及加班办公规定、突发事件处理规定）；详细解释“业主公约〞；介绍日常效劳；保洁每日做什么、工作保持什么状态；管理员做什么、工作确保什么状态；大致介绍特约效劳容及新用户享受的优惠工程。1.4验房〔1〕与工程部一起陪客户到房间验收，并将结果记录在验房证明书连同水、电费底数一起让新用户签认。〔2〕如存在质量问题由工程部向用户承诺整改时间并征求业主意见，如无异议继续收楼，当用户的面，验看钥匙。1市星河物业---晶珠商业广场物业参谋建议案市星河物业管理**晶珠商业广场物业参谋建议案尊敬的晶珠置业**领导：晶珠商业广场位于市船山路商业核心地带，加之该工程华美而具有动感的设计风格，已成为人瞩目的商业标志性建筑。在晶珠商业广场成功招商的根底上，如果引入成功的商业物业管理模式，一定能加速晶珠品牌的铸造，促进晶珠商业的繁荣，使晶珠商业广场成为引领乃至的品牌。能有幸成为该工程物业管理的参谋参标单位，星河物业公司深感荣幸。我们认为凭借贵公司的强大的实力、超前的商业意识及本公司多年成功的物业管理经历，两家公司强强联合，一定能够打造晶珠商业品牌。现将我司专业人士讨论形成的晶珠商业广场物业参谋工作建议案提交贵司审议，期待我们能够合作。第一局部：晶珠商业广场管理目标与标准筹划一、管理目标1、一年创立晶珠商业物业管理模式〔晶珠模式〕；2、二年到达优秀大厦考核标准；3、通过晶珠品牌的有效运作，使晶珠商业引领、幅射全省；二、工作标准根据晶珠商业广场的特点，参照?全国物业管理示大厦标准?，制定?晶珠商业广场工作标准?。第二局部：晶珠商业广场工程物业参谋主要容一、指导及拟定物业接收验收工作方案1、工程设施设备接收；2、责任交接；3、资料交接；二、指导及拟定日常管理工作方案1、平安管理；2、环境管理；3、设备设施管理；4、客户效劳；5、商场管理；6、经营管理；7、质量管理；8、信息管理；9、商务活动管理；10、各种应急案处理程序；三、培训与制度的建立1、培训〔1〕物业公司管理效劳人员效劳理念、意识、技巧的培训；〔2〕环境管理知识培训；〔3〕物业接收验收管理知识的培训；〔4〕入伙管理知识的培训；〔5〕设备运行、维护的培训；〔6〕应急响应与处理、突发事件处理、知识的培训〔7〕会所管理效劳知识培训；〔8〕商场管理效劳培训；〔9〕业主投诉处理技巧的培训；〔10〕客户效劳知识培训；〔11〕租赁管理培训；〔12〕反盗窃培训；〔13〕商场面平安培训；2、制度〔目录附后〕〔1〕管理类制度；〔2〕操作类手册；〔3〕客户效劳制度；第三局部：物业公司建立建议一、拟定物业公司及管理处组织架构、人员定编定岗及合理性分析二、效劳理念的筹划及相关讲座1、理念的筹划；2、目标管理筹划；3、部门员工绩效考核筹划；4、部沟通筹划；5、各项工作的评价及建议筹划；6、市场拓展讲座；7、信息化系统讲座；8、ISO9001及ISO14001根本知识讲座；第四局部：参谋期限、式及费用一、参谋期限1、该工程的合作期为一年，其中签约后的首六个月为参谋期，后六个月为咨询期。2、参谋期，本司将组建晶珠商业广场工程参谋组，同时委派一名驻场参谋，负责现场该工程的参谋事宜；咨询期，本司不派驻场人员，指导的式双临时约定。二、费用1、晶珠商业广场物业管理参谋费包干为人民币30万元整；2、贵司提供本司参谋人员住宿；3、本司希望该工程参谋工作的开展最迟在该工程开业前45天开场进展。我们坚信，晶珠商业广场物业管理经过晶珠人和星河人的共同努力，必将掀开商业物业管理新的一页，晶珠商业物业管理将成为商业物业管理的典。顺致商祺市星河物业管理**2003．10．28各类制度汇编管理类制度1、文件管理制度2、档案和记录管理制度3、信息管理制度4、人事管理制度5、行政管理制度6、后勤管理制度7、培训管理制度8、采购管理制度9、物资管理制度10、仓库管理制度11、停车场、车辆管理制度12、外部沟通管理制度13、法律法规与其他要求获取、识别和更新管理制度14、统计技术管理制度15、招投标管理制度16、检测、计量设备管理制度17、质量监视和测量管理制度18、不合格控制管理制度19、纠正措施和预防措施控制管理制度20、顾客财产管理制度操作类管理制度1、应急准备与响应工作手册2、平安管理工作手册3、消防管理工作手册4、清洁管理工作手册5、绿化管理工作手册6、消杀管理工作手册7、设备管理工作手册8、装修管理工作手册9、入伙管理工作手册10、接收验收工作手册11、商场管理工作手册12、招商管理工作手册13、租赁管理工作手册客户效劳管理制度1、维修效劳制度2、会所效劳制度3、顾客投诉与处理制度物业管理参谋培训在物业管理参谋效劳中，参谋公司对被参谋的培训将贯穿工程始终，是落实参谋案培养高效团队的有效手段，同文件编写、整改建议一并成为参谋效劳的三大容，越来越受到合同双的重视。参谋培训可在公司原有培训体系的根底上，通过建立培训中心，分别对外派人员和被参谋员工展开。一、建立培训中心建立培训中心可以实现培训资源共享，提高培训专业水平，便于灵活开展工作。除了教室、器材外，软件建立是一项长期困难的工作，包括部讲师、岗位教程、培训光盘等，这些可由公司行政人事部组织落实。在此根底上，公司便可给予员工适时培训，长期对〔提高员工素质〕和对外〔承接业务〕提供培训效劳，包括对参