别克汽车-卓越客户体验计划试乘试驾-驻店辅导整改培训

敬呈：上海通用日期：2021年12月2021年上海通用

卓越客户体验方案试乘试驾目录流程对应人员与职责现场执行要素关键KPI管控123456标准流程

改善前后对照及经销商反响关联的业绩指标及满意度指标7经销商现状

经销商现状试驾考核机制不健全，销售参谋和试驾专员不积极试驾监督机制粗线条，过程监督和时间监督不理想，行车记录仪记录数量和试驾协议不匹配试驾意识淡薄，认为试驾作用小，反响表填写不认真销售人员嫌试驾车辆审批手续繁琐，不主动销售参谋和试驾专员产品知识欠缺，解释不彻底，客户感知不到车辆的特色试驾路线图不清楚，无25分钟提醒，2条路差距不大，路线牌摆放位置不合理试驾路线受周边路况影响大，不能保证25分钟，无法展现车辆性能，让客户感到车辆性能一般试驾结果没有及时录入厂家的管理系统，影响试驾奖金试驾情况汇总分析不够彻底，以至于想提高依据缺乏目录流程对应人员与职责现场执行要素关键KPI管控123456标准流程

改善前后对照及经销商反响关联的业绩指标及满意度指标7经销商现状

标准流程销售参谋的执行标准的统一标准邀请参加试乘试驾主动提出有时间和兴趣试车相关部门人员准备试乘试驾车辆介绍试乘试驾车型、路线、相关手续安排并与客户确认试乘试驾时间确认客户驾驶或乘坐请客户签署试车保证书，驾驶执照复印件留低销售参谋应为客户打开驾驶座车门，请客户入座为客户调整方向盘、电动后视镜、座椅等，协助客户到达最佳的驾驶姿势后，轻声关门销售参谋翻开车门，让客户先入坐，同行者，坐于后座提醒客户遵守交通规那么，确保试驾的平安销售参谋坐在副驾驶座，在行驶前向客户介绍车内相关仪表的操控键启动发动机并将车内温度调到最舒适的状态，介绍车内各项使用功能和车辆的特点参见试乘试驾的演示过程检点卡对顾客的关注点进行不同的演示和讲解销售参谋在客户下车后需确认有无东西遗漏在车内引导客户填写客户试乘试驾的意见试驾试乘流程细化(一)试乘试驾细化流程（一）阶段动作位置话术内容执行人员试驾邀约

提供三种以上饮料，右侧入坐。销售顾问试驾概述引入洽谈室、洽谈桌洽谈室、洽谈桌概述试驾流程。本次试驾由我和试驾专员为您完成，您先试乘，由试驾专员来开，为您讲解注意事项和体验点。开至换手点，再换您来开，您看这样安排可以吗？本次试驾全程10KM，需要25分钟左右，您看时间方面有没有问题？请您填写一份试乘试驾协议，姓名，电话等，下面这部份是注意事项，我给您读一下……（语气不宜生硬）请您在客户签字处签字。这个表是我们将要试驾车型的体验表，您可以依据这个表把想体验的项目勾选出来，根据路况可以体验不同的性能，比如：您比较关注动力、操控还是底盘……动力方面可以体验方向盘无抖动，起步平稳等，您清楚了解了么？好，您先填体验点，我去为您办理试驾手续。试驾手续办理复印驾照、展厅经理签字、通知试驾专员准备车辆销售办公室将驾照复印在试驾协议背面，试驾专员热车。分别详细介绍两条试驾路线试驾路线牌*先生，我们为您提供两条试乘试驾路线，其中一条是从本店出发到沈大高速后沿掉头回来，这条路线主要可以体验加速的推背感，制动响应、换档平顺等，另一条是到华南广场，这条路线可以体验过弯稳定性，转向精准，从您勾选的体验点，我建议您选择第一条路线，这条路线可以……介绍试乘试驾专员洽谈室、洽谈桌*先生，给您介绍一下，这位是我店的试驾专员王春林，他是经过通用厂家备案的具备5年资质的专业的试驾专员。给试驾专员体验表好的*先生，我将按您勾选的体验项目着重为您试驾这几项，我们可以出发了。试驾专员试驾前半蹲为客户开车门、调节座椅、系安全带试驾车先生，请您将座椅调节到舒适位置，系好安全带。销售顾问坐在后排准备反馈表。试驾专员介绍车辆情况、操作区域讲解A、B表车况，讲解操控键区域。试驾专员试乘试驾细化流程（二）阶段动作位置话术内容执行人员试驾中试驾专员演示安吉星展厅门口为客户讲解两项静态服务和全音控领航。销售顾问/试驾专员怠速静音、反馈展厅门口※先生/小姐，，目前车辆处于怠速状态，请您先体验一下车内的静音效果。试驾专员这种静音效果原于别克最出色的图书馆级的静音技术，主要有三大方面……销售顾问颠簸路面、反馈出店门后※先生/小姐，下面我们将20km/h-40km/h的时速过一段颠簸路面。试驾专员您将感受到在颠簸路面，车身晃动幅度小，底盘扎实、无杂音，原于我们这款全新的欧化（运动）底盘……你感觉是这样的吧？销售顾问0-60KM/H加速、反馈日产※先生/小姐您好，接下来我们将带您体验的项目是0-60km/h的起步加速。试驾专员在加速的过程当中，您将感受到车辆的提速非常迅捷平顺，几乎感觉不到变速箱换挡时的顿挫感。这原于SIDI智能直喷发动机和这款六速手自一体变速箱的完美匹配使得动力强，有推背感，换档平顺，您感觉是这样的吧？销售顾问匀速路段行驶、反馈至换手点处※先生/小姐，您好，接下来将带您体验一下在巡航状态下行驶的平顺性和静音效果试驾专员在这个过程当中，您可以感受到车身非常稳定，而且80km/h匀速行驶时发动机转速2000转都不到，不但车内十分安静，并且油耗更低。销售顾问减速、刹车、反馈减速至换手点停※先生/小姐，马上到达换手点，我现在轻点刹车，您感受一下车身是否有点头现象，刹车矩离很短。试驾专员在这个过程中，您可以感受到车身没有点头现象，而且刹车制动距离很短，这原于这款车采用的四轮17寸通风碟刹，同级尺寸最大。销售顾问换手、协助客户调节座椅、后视镜、方向盘、系安全带换手点：加油站前20米※先生/小姐，我协助您调节一下座椅，请您先系好安全带，方向盘的位置您看合不合适，后视镜我先将左侧给您调好，您按我的方法调节一下右侧您看可以么？销售顾问※先生/小姐，我刚已将车辆熄火，请您踩刹车打火，我们试驾路线从此处出发到沈大后沿掉头回店内，为了安全驾驶，请全程限速100km/h行驶。试驾专员流程细化(二)试乘试驾细化流程（三）阶段动作位置话术内容执行人员试驾中0-60加速、反馈、记录抗拒换手点至奥迪※先生/小姐，在您试驾过程中会针对体验的不同路段作一个反馈，您只需帮我打个分即可，为了安全驾驶，您提到的问题，我已经为您记录下来了，稍后回展厅会为您作详细介绍。销售顾问快速变道、反馈、记录抗拒天已低速弯道（20km/h-40km/h)掉头，反馈、记录抗拒沈大高速掉头※先生/小姐您好，接下来我们将带您体验的项目是车辆过弯调头，我们将以20km/h-40km/h左右的速度来体验。试驾专员在过弯的过程当中，您可以感受到车身非常稳定，操控精准侧倾小，座椅支撑性也很强，就像有一股吸力一样把您紧紧的拉住。同时你还可以注意一下我们的方向盘在转向时操作起来是很轻松。这原于这款车采用的REPS电子助力转向系统销售顾问80km/h匀速行驶静音、打开侧门车窗和天窗，反馈、记录抗拒掉头后立即演示先生/小姐您好，接下来将带您体验一下我们的昂科拉在巡航状态下行驶的平顺性和静音效果。下面我打开车窗，再关闭，让您感觉一下静音效果。试驾专员反差很大是吧？这原于我们图书馆级的静音技术。销售顾问音响体验、反馈、记录抗拒体验完静音立即演示※先生/小姐，接下来给您体验一下我们这款车的音响。试驾专员这款音响是顶级的BOSE/哈曼音响，音质很不错是吧？销售顾问试驾后回答抗拒，试乘试驾反馈、满意度调查、探寻成交意向展厅洽谈室回答客户在车内提出的抗拒，满意度评分，并签字。您今天要不要车订一下？离店后30分钟发感谢短信离店当天，邀约再次来店流程细化(三)目录流程对应人员与职责现场执行要素关键KPI管控123456标准流程

改善前后对照及经销商反响关联的业绩指标及满意度指标7经销商现状

内训师销售参谋展厅经理试驾专员客服经理销售经理号召全员重视试乘试驾，整体制度的协调与支持制定过程的KPI及目标，催促相关部门协同作战跟进展厅经理，对试乘试驾率和满意度成绩管理责任管理监督销售参谋和试驾专员的工作执行催促试乘试驾质量，统计管控相关KPI及提升与各项问题改善积极提出改善建议销售经理完善试乘试驾话术、演练、培训、考核，监督管控销售参谋和试驾专员的工作连结，随机对试乘试驾过程进行抽查及时纠正试驾专员的话术和动作分析试乘试驾过程及结果，KPI的统计、分析,给出改善建议，并监督改善措施的实施效果监督展厅经理和考核回访员的工作执行情况，给予必要的指导、支持及培训解说与展示车辆配置与性能，增强客户体验与加强产品印象执行车辆的保养、清洁工作平安文明驾驶，展示车辆动力、舒适性、稳定性、娱乐性设置,过程中提示客户驾驶要点,重视客户的兴趣点按照标准时间执行试乘试驾过程激发客户产品体验欲望做好客接待，创造试乘试驾时机组织试乘试驾并负责对车辆性能进行的讲解，突出竞品没有的性能，提高客户购置兴趣试乘试驾回访确认执行状况及对应相应销售参谋统计执行率负责客户试乘试驾信息回访工作,统计客户问题反响客服经理客服专员流程对应人员与职责目录流程对应人员与职责现场执行要素关键KPI管控123456标准流程

改善前后对照及经销商反响关联的业绩指标及满意度指标7经销商现状

行动现场试驾话术物料、工具责任人检查人准备工作X先生/女士，刚才我在介绍君威XX型的时候，发觉您对动力操控和车辆的舒适性非常感兴趣，为了让您有更深刻的体验，我特意为您安排了试乘试驾，现在就请您一起去体验君威XX型独有的操控性，您看怎么样？

X先生/女士，这是《试乘试驾协议》,这下面是试乘试驾的一些注意事项，请您过目，如果没有异议，请您在最后签名，同时请您出示一下您的驾驶证，为了有更多的时间陪同您，我用手机拍照一下,代替复印的环节，我过会儿打印出来，与这份《试乘试驾协议》装订在一起，您看可以吗？

试驾协议书手机销售顾问内训师展厅经理推荐路线X先生/女士，我们为您安排了试乘试驾，您可以感受车辆的各项性能，如起步加速、转向、操控性、抗侧倾能力等，时间大约在二十五分钟左右。有二条试驾路线可供选择,一条是弯道较多，可以感受车辆的转向性能、抗侧倾能力、操控性，时间大约在三十分钟左右；另一条是平坦路面，可以检验车辆的起步加速、直线加速、静音性、刹车性能和操控稳定性，时间大约在二十五分钟左右。（可以依据客户对车辆的关注点主动建议）路线图行车记录仪销售顾问内训师展厅经理现场执行要素(准备工作、推荐路线)行动现场试驾话术物料、工具责任人检查人营造环境X先生/女士，您好！我们准备开始试乘试驾,先请您坐在副驾驶的位置试乘，我来开车，您感受一下，也正好让你先熟悉一下路线，等会儿您自己开的时候更能集中精力体会车辆的性能。动作：帮助客户在副驾座位坐好后，销售顾问回到驾驶员位置。请您系好安全带。天气比较热，我们事先已经将空调打开让车内温度达到舒适的位置，这里有湿纸巾，您可以擦擦脸，我们还为您准备了冰镇的饮品，请您享用，另外在直线行驶时可以打开音响感受一下音乐厅的效果。湿巾饮料(随季节变化)销售顾问试驾专员内训师展厅经理提醒路况X先生/女士，下一个路口是右转弯，我先刹车减速到45KM/h以下，然后过弯，您看是不是侧倾几乎感受不到，操控很轻松又很平稳吧？下一个路段是湿滑（碎石）路面，在通过这段湿滑（碎石）路面，我先踩刹车将车速控制在20KM/h以下，在这中间您不会感觉到任何漂移。这是因为如果轮子打滑，ESP系统会统一协调ABS+EBD制动力分配，随时调控车轮的打滑现象，对车身的稳定性起到很大的作用。

X先生/女士，您感觉如何？车速表制动系统销售顾问试驾专员内训师展厅经理现场执行要素(营造环境、提醒路况)行动现场试驾话术物料、工具责任人检查人换手试驾前方就是我们的换手点，停车后我们换手，由您亲自驾驶来感受一下车辆的优越性能。

动作：将发动机熄火并拔出钥匙，下车从车头绕至副驾驶前门侧为客户打开车门，并将钥匙交予客户。这是车的钥匙，待会请您亲自启动发动机，完整的体验要从发动车辆的一瞬间开始。动作：陪同客户至主驾驶前门侧，打开车门，为客户遮挡头部并提示客户小心注意。您请入座，您慢点，小心头。

X先生/女士，我帮您调整一下座椅和安全带的高度，您看这样合适吗？如果不合适您可以再调整至您舒适的位置。为了保证您的安全，麻烦请您系上安全带。动作：当客户将安全带拉到插口处时，可以主动协助。

X先生/女士，刚才平坦的直线道路，你可以感受到车辆的提速性及车辆的稳定性，也不会听到很大的风燥声，这是因为我们车的风阻系数只有0.28，大大提升了车辆高速行驶时的稳定性及降低了风噪声并提高了燃油效率。您认为是不是很棒！车钥匙安全带销售顾问试驾专员内训师展厅经理现场执行要素(换手试驾)行动现场试驾话术物料、工具责任人检查人结束反馈X先生/女士，您好！首先感谢您试乘试驾，您试乘试驾后对于我们的别克车一定有了直观的认识吧？为了更好地为您服务，麻烦您对我的工作进行评价。动作：递上试乘试驾反馈表。

为了感谢您对我们工作的支持，我们为您这样尊贵的客户准备了一份特殊的礼物(双手呈上）。现在我们店里正在进行优惠活动，我帮您作个介绍,也可以帮您先完成订车的手续。试乘试驾反馈表礼品销售顾问内训师展厅经理现场执行要素(试驾结束反响〕行动试驾预约话术物料、工具责任人检查人试驾预约XX先生/女士,如果您今天不方便，我们为您提供预约试乘试驾服务，您看您是否需要。这里是试乘试驾协议书，麻烦您登记一下基本信息，您填一下，可以吗？我们会提前一天对您进行预约，您看可以吗？XX先生/女士，非常感谢您能光临别克XX展厅，我会在三天内给您打电话回访，会确认您是否对我的服务满意并为您提前一天安排试驾。您在回去以后，有关车辆上的任何问题，欢迎您能随时联系我。欢迎您能再次光临别克XX展厅，我再次代表XX展厅欢迎您。XX先生/女士,您好，我是别克XX店的销售顾问XXX,您明天（提前一天)有时间吗，我们为您提供预约试乘试驾服务，您方便吗？注意：如果未成功，继续预约！那您后天有时间吗？试乘试驾预约登记表销售顾问展厅经理现场执行要素(试驾预约术)行动试驾回访话术物料、工具责任人检查人试乘试驾回访您好!这边是XX别克4S店，我是客服专员xxx，请问您现在接听电话方便吗？好的，非常感谢您在我们店里购买别克品牌XX款的汽车，现主要想关心下您的爱车使用情况及您对我们店对您的服务是否满意，可能耽误您几分钟的时间，您不介意吧！XX先生/女士，您在新车购买前我们的销售顾问是否主动邀约您进行试乘试驾？时间有到25分钟吗？您对他的服务满意吗？如满意，继续。如不满，询问不满意项，继续好，非常感谢您的支持，下面我有几个小问题可以回访您吗？请您来店时携带您的当月通话详单及行驶证领取。谢谢您的配合！最后祝您行车安全/工作顺心！请您先挂断电话！再见！谢谢！便签纸客户信息表客户专员客服经理现场执行要素(试驾回访话术)现场执行要素(现场过程管控汇整)行动目的物料、工具责任人检查人话术检查和客户沟通顺畅录音笔话术检查表销售顾问展厅经理文件检查过程的结果管控预约登记表试乘试驾协议书试乘试驾反馈表销售顾问展厅经理车辆检查车辆状态保持良好状态试驾车A、B表试驾专员销售经理绩效检查提高人员积极性销售顾问及试驾专员考核方案销售顾问试驾专员销售经理学习体验体验客户感受试乘试驾体验表销售顾问试驾专员销售经理信息上报情况记录，上报厂家试乘试驾登记表DOSS系统销售顾问销售经理统计分析有目标的提高试乘试驾统计表客服专员客服经理流程检查更好的执行流程展厅销售流程试驾检查表展厅经理销售经理现场执行要素〔试乘试驾话术检查表〕表单-话术检查表物料、工具话术执行检查表序号项目是1否01试驾前销售顾问是否主动邀约客户试驾、表达清楚、声音洪亮。

2试驾过程中销售顾问是否专注于客户交谈

3试乘试驾前销售专员是否询问客户对试驾的重点需求

4试乘试驾前销售顾问是否有2条或以上路线可供客户选择。

5试乘试驾中是否有充足的25分钟时间，或者提示客户有25分钟。

6起步前，销售顾问是否为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作

7在换手时，销售顾问是否让提示客户体验发动机启动时的感觉。

8客户试驾前，销售顾问是否协助客户调节好方向盘、内外后视镜等。

9销售顾问是否请客户在反馈表上签名确认完成意向客户调查问卷。

10试驾满意度调查结束后，销售顾问是否借机探寻客户成交意愿

总分

表单-预约登记表、协议书物料、工具现场执行要素〔试驾预约登记表／试驾协议书〕表单-顾客意见反响表物料、工具现场执行要素〔试乘试驾顾客反响表〕表单－试驾车A、B表物料、工具现场执行要素〔试驾车A、B表〕表单-销售参谋及试驾专员考核方案物料、工具现场执行要素〔考核方法〕表单-试乘试驾体验表物料、工具现场执行要素〔试乘试驾体验表〕表单-试乘试驾登记表物料、工具现场执行要素〔试乘试驾登记表-来店客流登记表〕系统-DOSS物料、工具现场执行要素〔系统画面〕表单-试乘试驾回访统计物料、工具现场执行要素〔监控表单-试乘试驾回访统计〕试乘试驾物料物料、工具试驾路线图贴2条试驾路线图指示牌瓶装饮料及纸巾礼品现场执行要素〔物料〕目录流程对应人员与职责现场执行要素关键KPI管控123456标准流程

改善前后对照及经销商反响关联的业绩指标及满意度指标7经销商现状

关键KPI－定义与功能指标名称量化方法数据来源展厅试乘试驾率试乘试驾/到店客户数量*100%分子：月度客户试乘试驾总量分母：月度客户到店客户总量展厅试乘试驾成交转化率试乘试驾后成交数/试乘试驾数*100%分子：月度客户试驾后成交总量分母：月度客户到店试驾总数量展厅信息留存率试乘试驾表卡使用数/试乘试驾客户数*100%分子：月度客户试驾表卡使用数分母：月度客户试乘试驾的总量KPI用途说明：分析统计试乘试驾的执行情况；了解KPI的过程中所存在的问题，以及采取何种措施来解决的问题和监督执行情况试乘试驾率越高，流程执行的越好，销量和满意度成绩的双重提高关键KPI分解展厅客户试驾数量÷展厅到店客流X100%提高展厅销售人员的试驾意识，提高客户对展厅的信任度。试乘试驾试驾率高，说明客户购置机率越大展厅试乘试驾率展厅信息留存率主动邀约试乘试驾成功率试驾后成交客户的量÷试驾客户数量X100%转化率高，说明试驾技巧掌握的越好客户对产品已经非常信任，对品牌信心十足展厅试驾成交转化率试驾客户表卡使用数÷试驾客户数量X100%信息留存率高，客户的试驾邀约越成功客户对产品的体验越多，成交时机越大目录流程对应人员与职责现场执行要素关键KPI管控123456标准流程

改善前后对照及经销商反响关联的业绩指标及满意度指标7经销商现状

改善前后对照〔试乘试驾路线图〕改善前改善后情况描述：路线图规划不合理显示内容模糊时间提醒不合理效果描述：重新制作试乘试驾更加合理的路线图路线设计更合理有时间提醒及清晰本卷须知

改善前后对照〔试乘试驾提醒贴〕改善前改善后情况描述：车内无法明显提醒标志，让客户注意到试驾路线和时间效果描述：副驾驶仪表板处处贴线路图，提醒销售人员和客户注意路线和时间

改进前改进后改善前后对照〔试乘试驾率跟踪〕6月辅导，7月份学习，8月份考核，对试驾率跟踪统计，有2位销售参谋提高幅度很大

入店辅导案例分享〔沧州运祥〕

2021年5月12日至5月14日J.D.Power能力提升辅导参谋在沧州运祥汽车销售效劳进行为期三天的“SGM能力提升卓越客户体验方案〞入店辅导背景现状行动方案现状－沧州运祥汽车销售效劳序号TOP5经销商现状1销售顾问主动邀请客户试乘试驾目前店内试乘试驾比率较低，不能满足客户动态体验需求行动计划过程关键点完成日期责任单位/

责任人检查单位/

检查人改善执行

产出物1、客服部对潜客抽查访问，确认

销售顾问接待客户时是否主动

邀请客户试乘试驾客服部抽查监督/试乘试驾率分析2017/5/25客服经理郭俊英销售总监高凤试乘试驾率数据分析资料2、建立考核制度：明确对销售顾

问试乘试驾率指标量化考核试乘试驾率考核制度2017/5/18销售总监高凤行政经理李龙试乘试驾率考核方案3、制定试乘试驾邀约话术，提升

试乘试驾邀约成功率试乘试驾邀约技巧2017/5/18内训师张辉宁销售总监高凤试乘试驾邀约话术文本2017年

Q1M1Q1M2Q1M3Q1Q2M1Q2M2Q2M3Q2Q3M1Q3M2Q3M3Q3全国SSI882885908892905911911909924926923924大区SSI887894912898914918920918925930925927沧州运祥SSI949945953949935966950950954976967966大区等级一等二等二等入店辅导案例分享〔沧州运祥〕SSI成绩——沧州运祥汽车销售效劳5月辅导

入店辅导案例分享〔沧州运祥〕满意度KPI展示－沧州运祥汽车销售效劳

KPI二季度三季度主动邀请试乘试驾100%97%试乘试驾提供2条线路以体验车辆性能97%97%试驾时间大于等于25分钟45%66%

入店辅导案例分享〔东莞东奇〕2021年6月25日至6月27日J.D.Power能力提升辅导参谋在东莞市东奇汽车销售效劳进行为期三天的“SGM能力提升卓越客户体验方案〞入店辅导背景现状行动方案序号TOP5经销商现状1试乘试驾体验过程时间不少于25分钟店内试乘试驾流程不规范，试乘试驾率低行动计划过程关键点完成日期责任单位/

责任人检查单位/

检查人改善执行

产出物制定试乘试驾路线图看板，并在展厅公示试乘试驾路线看板公示2017/6/30市场经理孙发贵总经理罗晓英试乘试驾路线看板照片完善试乘试驾流程，规范开展培训工作试乘试驾流程及培训2017/6/30销售经理汪德波总经理罗晓英试乘试驾流程文件、培训照片加强销售顾问试乘试驾培训，确保销售顾问主动邀请客户试乘试驾，并陪同客户体验试乘试驾率考核2017/7/1销售经理汪德波