酒店前台各类问题解决方案

酒店前台各类问题解决方案01客人住店期间适逢生日，怎么办?通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花；通知客房部，待客人回房后通知大堂副理；将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐；向客人征询意见或建议，并做好记录存档。02领客人进房时，房间未整理好，怎么办立即退出房间，向客人道歉；立即通知总台，报告情况，为客人换房；带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；与客房部核实房态，查出原因。03团队行李己到，客人未到，怎么办?查看预订团队，确定行李属于将到店的团队；查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数；将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送；与团队领队取得联系，做好交接班。04怎么为客人寄存行李?请客人填写行李寄存单；提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存；检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间；将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。05客人提取行李时，提取联丢失，怎么办?请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息；确定是否有如客人所说的行李寄存；请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收；提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。06客人到店后，客房未准备好，怎么办?立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住；询问客房部所要等候的时间，请客人稍等；如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息；随时与客房部联系，及时让客人进房休息。07客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁；告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存；为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意；电脑上作好注明，随时关注，更改房态。08有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办?查看其它预订客房情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人住；向客人道歉，立即联系客房部查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费；联系同等级以上的酒店，为客人订房，并由酒店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP客人将其接回酒店入住；查出原因，追究责任，杜绝再次发生。09客人入住登记押金不够，怎么办?礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费；可酌情减少押金的数额，但必须高于房费；可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算；可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。10当客人拒付押金时，怎么办?建议客人作保证类订房，为客人留房；让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧；让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保；关注此房，做好交接班，随时跟催押金。11客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定;可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房;请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住;可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。12客人自称是总经理的朋友要求特价入住，怎么办?请客人先入住，办理正常入住登记手续;请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价;请客人明白，总台只有在接到领导通知后