沟通技巧培训教材

近一半的家长反映与孩子沟通有障碍全球居高不下的离婚率（北京/上海/深圳，20%)75%的离职和与上司的沟通不佳有关企业的问题一半是沟通不良问题联想收购IBM笔记本后，与外籍员工沟通问题富士康员工跳楼事件东莞的劳动争议案件列举：各种沟通问题下属散漫，多次沟通无效对待工作不积极性老员工觉得受到不公正待遇感觉自己的表达能力不佳有时要求生产部帮忙，但对方不答理……访谈中的各种沟通问题沟通中，应该具备什么样的心态？在沟通中，如何认清自己的角色？如何提升自己的表达、倾听、讨论技巧？如何让同事、部门之间的沟通更高效？问题沟通心态及技巧训练内训版本2015-2016年

讲师：侯熙儒132技巧篇：表达、倾听及提问技巧心态篇：沟通中最重要的心态课程预览角色篇：自我角色认知制度篇：保证组织内的沟通高效4沟通心态探究视频欣赏人际关系盘点心态修炼篇：1我的小故事富民时装城学电脑ROGER面试推荐到溢达担任HR经理问唐老师如何成为讲师提问：你有什么启发？沟通中最重要的心态：______四个小故事讨论：你觉得在日常沟通中，还要具备哪些心态？每组写出3-5个关键词。代表分享。小组讨论沟通中最重要的心态三句禁忌我对辞职者的建议每人分享一个难忘故事（要钱）历史人物列举：刘邦、李世民、宋江等；近代人物列举：李鸿章、杜月笙、蒋介石、毛泽东等当代人物列举：王永庆、李嘉诚、马云等影视人物列举：三国（刘备、曹操、孙权）、李云龙等；凡成功者都是关心他人的人上司必须关心下属！（学李云龙）下属也要关心上司！（学和尚）同级之间更要互相关心！我的感悟：身边人就是我们的贵人！视频中的启示家庭问题：可以打孩子吗？后妈与亲妈的差别新官能不能烧三把火只有拥有正确的心态，才有良好的人际关系同事之间存在的不同程度的关系敌人没话路人套话友人闲话亲人真话思考：你和最常打交道的同事是哪一种关系？我平时的沟通心态如何？我关心过哪些同事？反思关系盘点我当前的上司籍贯：____省____市年龄：____岁在公司服务年数：___年爱好：____子女情况：____人，性别___，____岁重要日子：___月____日

（生日/记念日等）我打交道最多的同事籍贯：____省____市年龄：____岁在公司服务年数：___年爱好：____子女情况：____人，性别___，____岁重要日子：___月____日

（生日/记念日等）如何建立良好的同事关系问题：如何建立良好的人际关系？良好的人际关系从这些习惯而来主动交流（不被动）--史上最愚蠢的银行积极沟通（不消极）--我从不在微信上吐槽关心他人（不自我）--王永庆卖米课堂承诺：我要做一个积极、主动的人，在工作及生活中，不断关心他人，真诚与同事沟通。我相信自己未来的路会越来越好，也期望未来与你的沟通会越来越好！谢谢你！（与组里的每一同事握手）建立正确的心态正确认识角色案例分析角色篇：2视频欣赏与分享讨论并分享上司及助理分别犯了什么错误？你觉得他们应该如何沟通？

说说我们在生活及工作中的角色想一想：有哪些角色？生活中工作中

角色规范每个角色都必须遵从一定的规范角色错误：错失错位错行

角色错失案例1：药家鑫案例2：富士康的班组长

分析：上司与下属的角色规范分析：上司、下属二种角色的权责分析强调：下属应该只给上司出判断题或选择题

角色错行案例分析提问：上司及女秘书分别犯了什么错误？你觉得他们应该如何沟通？

问题：如果上司的指令不合理，怎么沟通？头脑风暴：如果上司下达的任务或提出的要求不合理，如何与上级沟通？视频欣赏：《亮剑》片断

面对其他部门或其他同事的要求，怎么沟通？处理原则：参见第一单元内容。角色：协助者。例：俞敏洪打开水与新东方问题：如何让其他部门帮助自己？

盘点请你回顾，在过去一年的工作当中：你为其他同事或其他部门雪中送炭的经历吗？有其他同事或其他部门帮过你吗？格言：你怎么对别人，别人将怎么对你。基本表达技巧学习倾听学会有效提问技巧篇：3练习题1：唐骏的一道面试题某手机厂家由于设计失误，有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半。问题：1、公司要不要主动通知客户？2、假如公司决定解决问题,方案是通知客户，免费更换电池或给50元购买该厂家新手机的折换券。如何通知给所有已购买的用户并告诉解决方案？练习题2：学员的问题部门在策划一个项目，经理向各位同事下达任务，其中一项任务指定交给本人实施。但根据本人的经验，经理提出的这个计划不切实际，它既耗时耗力，同时根本达不到期望的效果。问题：1、我要不要向经理提出来？为什么？2、如果要提出来，怎么提？问题：假如上司发现某老员工上班时间玩手机并耽误工作，如何进行批评才有效？强调：其实类似的事情每天都在发生，但不同人处理的方法不同，效果完全不同。小组头脑风暴并分享。问题3：员工上班时做与工作无关的事情问题：为什么老师长的批评让李云龙心悦诚服？你认为成功的批评应该如何做？请根据老师长的套路优化你的措施。提示：有效的批评必须符合二个要求：1、对事不对人：谈论行为及结果，不谈个性及智商。2、建设性批评：让对方真心知错并承诺怎么做。头脑风暴在进行批评前，应该先赞美再告知犯错事实告知自己的感受说出自己的需求让下属主动承认错误并承诺肯定被批评者的身份案例：太太如何批评晚回的老公视频欣赏：赞美俘虏批评的艺术头脑风暴思考：通过这段视频，你认为我们应该如何赞美他人？赞美技巧时间：要及时地点：要在公众场合内容：要有具体事实赞美练习表达赞美：每组找2位的同事，互相表达对对方的欣赏。强调：要有新意。需要同事帮忙，首先满足对方的情感要求！最基本的情感：认同、欣赏、赞美沟通中的4个核心概念事实分辨练习（打V或X）（）中国有13亿以上的人口。（）90后的员工很有个性。（）广州天气很热。（）姚明身高2.26米。（）大多数男人喜欢说谎。（）我目前比较穷。（）东莞的生活成本相当高。（）我是一个善良的人。（）一般而言，研发人员不善于与人打交道。（）常常感觉到做人没什么意思。表达必须以事实为基础，否则无法打动人！表达练习请1-2名学员上台介绍自己的家乡。点评并打分。思考：我表达的内容有什么结构？表达中最常见的结构开场白：我要讲以下几点---总正文：第1点、第2点、第3点---分收尾：我刚才讲了几点---总赞美、批评、汇报的格式赞美：事实+看法（正面）批评：事实+看法（负面）汇报：事实+看法（正面）+建议迎合的公式对方说一个事实，你就补充一个看法对方说一个看法，你就补充一个事实对方说一个事实及看法，你就补充一点______不一样的汇报有亮点的汇报通常有三个不一样：列出其他人容易忽视的事实说出不一样的看法提出不一样的建议例：二个人去非洲考察鞋市场现在我们来谈谈我们的感受我的观察：80%的谈话内容都是看法。看法不是沟通的全部，不要忘记人的情感需求！提问：到现在为止，你有什么情绪感受？现在我们来谈谈我们的感受强调：表达自己的感受是沟通中重要的一环。视频欣赏。视频欣赏：你听得懂女主人公的意思吗？如何回应女主人公？讲师点评。“理解”的四层意思回顾：四个重要概念思考：你如何回复她？沟通的二大需求目标需求：把事情做好情感需求：让感觉变好例：下属向上司反映“此工作很难搞”，如何回应？沟通中二种不同的需求自我感受的表达句型：我感到…感受用词：高兴、兴奋、生气、难过、吃惊等对方感受的表达：你（是不是）觉得…表达自我及对方感受的句型问题：上司在批评之前，要不要询问并倾听下属的想法？案例回放：下属长时间玩手机，上司进行批评教育，他要不要问“怎么老看手机呢？”问题探询表达之前，不妨听听对方是怎么说的说问System听职场案例：部门经理晋升了一位同事为主管，有一同事不服气，他认为应该晋升的是他，因为他自认为无论从能力还是资历来说，他都强过被晋升同事。他质问部门经理“为什么升他