质量管理体系知识竞赛题库一

安徽省烟草专卖局质量管理体系知识竞赛题库（题库一）1.单项选择题1.质量管理概念与质量策划、质量控制、质量保证三个概念的关系是a）属种关系a）属种关系b）从属关系（整体与部分的关系） c）关联关系无关系2.a）属种关系b2.a）属种关系b）从属关系（整体与部分的关系）关联关系无关系文件的概念与规范、质量手册、质量计划、记录、程序文件五个概念的关系是3.4.5.6.a）属种关系b）从属关系（整体与部分的关系）八项质量管理原则是IS09001标准的a）附加条件b）理论基础c)中心思想关联关系d）延伸无关系质量手册不应包含a）3.4.5.6.a）属种关系b）从属关系（整体与部分的关系）八项质量管理原则是IS09001标准的a）附加条件b）理论基础c)中心思想关联关系d）延伸无关系质量手册不应包含a）质量管理体系的范围c）产品技术要求主持管理评审是的职责b)d)形成文件的程序或对其引用质量管理体系过程之间的相互作用a）最高管理者b）管理者代表c)质量管理部门d）各级管理者审核的概念与审核方案、审核发现、审核证据三个概念的关系是7.关于《ISO9001质量管理体系要求》标准的表述正确的是7.a） 使不同类型的企业的所建立的质量管理体系保持一致;b） 适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织;使产品质量满足顾客要求;d使产品质量满足顾客要求;d）使产品质量得到不断改进。8.以下哪个标准不是8.以下哪个标准不是IS09000族的核心标准)IS09001b)IS09004c)ISO10012d)IS0190II在GB/T19000-2008标准中术语“产品”不适用于a）预期提供给顾客的产品 ）产品实现过程所产生的任何输出c）产品实现过程所产生的任何预期输出 d）顾客所要求的产品一10.个组织其生产的产品的设计是国外总部提供的，其只是按图向顾客提供成型产品，以下哪种说法是正确的）手册中可以不包括设计的有关内容b）它可以删减7.3，因为它没有设计能力c）不能删减7.3d）因为总部已经获得GB/Tl9001—2008证书，不审7.3可以发带具有设计能力的证书

11.根据GB／Tl9001—2008标准要求，一个组织质量管理体系的设计和实施不受下列哪项因素的影响（a）组织的规模和组织的结构b）组织所提供的产品）的职c）人员的变动 d ）组织的环境、该环境的变化以及该环境有关的风险）的职GB／Tl9001-2008标准要求明确提出“向组织传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性”是责a）最高管理者b）管理者代表 c）人力资源部 d）各部门负责人为确保输出满足输入的要求是（）a）设计和开发评审 b）设计和开发验证 c）设计和开发确认 d）设计和开发策划生产/服务提供的受控条件应包括（）a）实施检测和测量 b）获得作业指导书 c）培训 d ）a+b报废是指为避免不合格产品用于非预期用途而对其所采取的措施，其中可采取的措施包括（a）回收b）销毁c）终止服务d）a+be）a+b+c审核发现是指（）a）审核中观察到的事实b）审核证据对照审核准则评价的结果c）审核的不合格项 d） 审核中观察项下列监视和测量设备可以不必介意它们是否经过检定且在有效期内的是（ ）a）进货用的磅秤； b ）医生给病人量体温使用的体温计；c）服装设计师使用的绘图尺 d）变电站开关柜上安装的千瓦时表（电度表） 。对分承包方的评定可采用：（）a）第二方审核； b ）分承包方质量保证能力调查；c）业绩评定或样品检测（或试用）d）a、b、c中合适的一种或几种。第一方审核的审核方是（），受审核方是（）。a）国家认可委员会b）组织自己c）以组织的名义d）咨询公司第二方审核的审核方是（），受审核方是（）。a）顾客或以顾客的名义的其它人b）被审核的组织c）国家认可委d）咨询公司第三方审核的审核方是（），受审核方是（）。a）被审核的组织 b）行业审核组c）咨询公司d）认证机构对监视和测量设备进行校准的依据是（ ）a）程序文件 b）作业指导书 c ）监视和测量设备说明书 d）校准规程或校准程序23.ISO9001：2008标准的1.2条“应用”中允许的删减范围是（）a）a）组织所提供的产品的性质 b）顾客的要求c）适用的法规要求;d）该标准第7章中不影响组织能力或责任的某些要求。质量管理体系文件的详略程度取决于（）。a）组织的规模和活动的类型； b）过程及其相互作用的复杂程度；c）人员的能力； d ）a+b+co以顾客为关注焦点，最高管理者应（）。a）以保证产品质量为目标；b）以质量方针为目标；c）以增强顾客满意为目标； d）以企业效益为目标。产品要求应包括（）oa）顾客的要求；b）适用的法律、法规要求； c）组织确定的附加要求；d）a+b+c产品要求的评审时机是（）oa）在收到标书、接受合同或接到订单之后； b）在向顾客作出提供产品的承诺之前；c）在产品要求得到规定之后； d ）在组织已证明有能力满足规定要求之后。不合格品（服务）的控制应包括（）oa）组织内部的产品；b）组织的外供产品； c）组织内部〃过程的结果”不合格； d）a+b+c对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程和资源做出规定的文件称为（ ）oa）质量目标b）质量计划c）质量手册 d）程序文件以下全部属于GB/T19000-2008标准中八项质量管理原则内容的是（）oa） 持续改进、与供方互利关系、管理职责、基于事实的决策方法b） 持续改进、过程方法、全员参与、领导作用c） 以顾客为关注焦点、管理的系统方法、资源管理、全员参与d） 以顾客为关注焦点、过程方法、统计技术、领导作用产品的设计和开发确认的目的是（ ）oa）确保产品能够满足规定的使用要求 b）确保设计开发输出满足设计和开发输入要求c）确保满足法律法规要求 d ）确认评审结果的有效性某烟草专卖局（公司）要求专卖人员持证上岗，这是为了满足（ ）oa）顾客明确的要求 b）供方的要求c）相关法律法规的要求 d）组织特定的附加要求以下（）情景描述的是审核证据a）陪同人员说供应科从非合格供方采购产品 ；b）供应科科长承认从非合格供方采购产品；d）以上都不是;以下（）应在现场审核前通知受审核方。a）检查表b）审核计划c）审核的工作文件和表格 d）A+B+C在审核中没有发现不合格项时，审核组长应（ ）a）调整审核范围；b）扩大抽样；c）依据审核发现做出审核结论； d）以上都不对系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为（ ）a）管理的系统方法；b）过程方法；c）产品实现方法；d）系统方法审核证据是指（）a）将收集到的事实对照审核准则进行评价的结果； b ）与审核有关的记录；c）与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息； d）a+c。承担质量管理体系规定职责的人员能力应从（）来判断。a）技能和经验； b）培训；c）教育；d）以上都是认证是（）a） 第三方依据程序对产品、过程和服务符合规定要求给予书面保证；b） 由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。c） 保证产品、服务、管理体系符合技术法规和标准要求的合格评定活动。d） 以上皆是e） a+b提供咨询的内容和界限叫（ ）a）咨询计划 b ）咨询范围 c ）咨询阶段 d ）以上都不是外供产品——汽车是（）a）硬件、软件、流程性材料和服务四种类别成分俱全的产品b）一个主导成分为硬件的产品 c）货物 d ）以上皆是 e）a+b贯彻标准咨询计划应明确贯彻标准各阶段的任务和完成时限，计划是对（ ）约束的文件a）咨询机构b）被咨询组织 c ）A+B d ）都不是GB/T19001-2008标准中4.2.3a）条要求“文件在发布前得到批准，以确保其是充分的和适宜的”，但在这句话中没有规定（）质量管理体系咨询师是（）a）咨询机构具有质量咨询师资格人员b）咨询机构具有质量咨询师资格并通过提供建议和信息在质量管理体系实现方面向组织提供帮助的人员c）组织聘请的咨询机构的专家d)c）组织聘请的咨询机构的专家d)专门从事质量管理管理咨询的人员审核证据是与审核准则有关和能够验证的（a）记录）文件里的事实陈述）口头事实陈述da）记录）文件里的事实陈述）口头事实陈述d）审核员的各感官接受到的信息e)以上皆是组织应按策划的时间间隔进行内部审核和管理评审，并不等于（组织应按策划的时间间隔进行内部审核和管理评审，并不等于（a）每年只能在年初进行一次总策划b）必须是均匀的时间间隔ca）每年只能在年初进行一次总策划b）必须是均匀的时间间隔c）不能临时策划d）以上皆是e)以上皆非如果组织声称符合GB/T19001-2008如果组织声称符合GB/T19001-2008标准，以下哪一种情况是对的（a）a）组织因为没有设计开发部门，要求删减7.3条款a)b)c)顾客们的要求都没有超出宾馆现有的食、宿、娱、购、会议、出租办公室用房服务等产品范围da)b)c)顾客们的要求都没有超出宾馆现有的食、宿、娱、购、会议、出租办公室用房服务等产品范围d)以上皆是e)以上皆非b）顾客要求删减823条款，因为不影响产品性能c）组织因委托供方进行设计开发，要求删减 7.3条款d）以上各项都不允许48.宾馆一般均可以删减ISO9001:2008标准中的设计和开发，这是由于（宾馆的食宿娱购会议、出租办公室用房服务等产品在几年前开馆时就开发出来了，现在没有新的开发宾馆是按照GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》开展服务工作的49.）必须由最高管理者运用开会的形式进行）必须要制定形成文件的程序）必须要有开会签到表、纸张记录、会议纪要等证据）必须要有记录e）49.）必须由最高管理者运用开会的形式进行）必须要制定形成文件的程序）必须要有开会签到表、纸张记录、会议纪要等证据）必须要有记录e）以上皆非在GB/T19001-2008准中规定了管理评审a）相关顾客的要求 b） 符合相关标准要求和相关法律法规要求50.咨询师应结合以下哪个方面作为初始评价组织的需求和目标（现有的管理和操作方法及组织的现状d）a+b+c现有的管理和操作方法及组织的现状d）a+b+c与识别出的目标之间的差异51.如果一个组织的管理体系已有“系统的基于过程的方法”，已“处于系统改进的初期阶段”；有“可获得符合目标的数据和存在改进的趋势”，则依据GB/T19004—2000提供的“自我评定指南”，该组织的运作水平属于（）a）第2级反映式的方法b）第3级稳定的、正式的系统方法b）c）d）b+ce）以上皆是53.咨询师与被咨询组织沟通的对象是（）最高管理者）管理者代表）部门及员工）以上全是54.以下哪一项可作为管理评审的输入内容（ab）c）d）b+ce）以上皆是53.咨询师与被咨询组织沟通的对象是（）最高管理者）管理者代表）部门及员工）以上全是54.以下哪一项可作为管理评审的输入内容（a）顾客所作的第二方审核时提出的不符合报告）主要竞争对手的服务质量对比调查报告C）公司准备增设设备设施的可行性报告）以上全是a） 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。工作环境是指（a）产品生产必须具备的条件）确保产品质量所必须的环境条件a）产品生产必须具备的条件）确保产品质量所必须的环境条件c）人员作业时所处的一组条件）以上全是监视和测量装置的控制方法之一是（a）a）指证实产品符合性的设备）必须有标识显示校准状态C）C）指确定产品符合性的设备）所有测量的数值都必须进行追溯顾客满意是指（ ）a）顾客满意是指（ ）a）顾客对某一事项已经满足其要求和期望的程度的感受b）顾客对组织的抱怨c）c）顾客对产品质量的意见）顾客对其所购产品满足合同要求的意见58.一个组织聘请了两位认证机构的审核员对其供方的质量管理体系进行审核，这种审核称为（a）第一方审核b）第二方审核c）第三方认证审核d）以上都不对59.在策划的安排已圆满完成之前，放行产品和交付服务应 （)a）得到有关授权人的批准 b）适用时，经顾客批准c）a或bd )a+b60.管理评审是（）的职责a）最高管理者 b）管理者代表c）质量管理部门d）各级管理者标准7.5.5中“搬运”是指（）a）制成品交付给顾客的运输 b） 从原材料进厂到制成品交付到预定的地点期间各阶段产品的搬运c）供方将原材料送至组织的运输 d）a+b+c审核的准则是（）a）企业所有文件b）一组方针、程序或要求c）事实陈述或其他信息d）审核的内容和界限

)a+b+cb）F面哪一个不是质量管理体系审核的依据a）审核计划）检查表审核工作文件和表式64）)a+b+cb）F面哪一个不是质量管理体系审核的依据a）审核计划）检查表审核工作文件和表式64）ISO9001标准和法律法规）质量管理体系文件65)ISO9004标准）合同餐厅的炊事员都有健康证是在满足（a）顾客规定的要求 b）顾客虽然没有明示,）但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求c）与产品有关的法律法规要求 d）组织确定的任何附加要求66.如果组织声称符合GB/T19001标准，以下哪一种情况是对的（）a）组织的产品设计开发水平较差，因此可以删减 7.3条款b）b）门，因此可以删减c）删减d）动，只需按顾客提供的图纸加工产品，因此可以删减GB/T19004-2000标准附录A“自我评定指南”是对a）质量管理体系的符合性和有效性 bc）质量管理体系的成熟程度 d过程监视和测量的目的是（ ）a）证实产品满足要求 bc）证实过程实现的策划结果的能力 d（）应为采购、生产和服务提供的适当信息。a）设计输入 b）设计输出c ）设计评审组织因为没有专门从事设计和开发活动的部7.3条款组织将产品的设计开发委托给某设计院，因此可以7.3条款组织没有产品设计开发活7.3条款（）进行评价而提供的指南。）质量管理体系的适宜性、充分性和有效性）A+B+C）证实过程满足要求）A+B+Cd）设计确认依据GB/T19001-2008标准，以下哪种情况可以构成不符合（ ）a） 将不合格的部件进行降级使用而没有经过授权人员的批准b） 组织没有针对每个生产过程制订相应的作业指导书c） 组织没有对每个生产和服务过程进行确认d） 不合格品控制程序中规定：不允许让步接收、使用和放行不合格品“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”是（）原则。d）持续改进a）过程方法 b ）管理的系统方法 cd）持续改进a）书面定单ca）书面定单c）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求b）电话要货)a+b73.质量管理体系文件的多少取决于（）：a） 组织的规模与活动的类型b）过程及其相关作用的复杂程度c）人员的能力d）以上全部74.术语“设计和开发”可包括（）的设计和开发c）用于监测产品符合规定要求的所有监视和测量装置

a）产品b）过程 c75对（）应作为供方评价d））体系正在使用的监视和测量装置）a+b+ca）为组织的测量设备提供计量检定的单

位' 原材料供应商d产品实现的策划所指的策划范围是c）用于监测产品符合规定要求的所有监视和测量装置

a）产品b）过程 c75对（）应作为供方评价d））体系正在使用的监视和测量装置）a+b+ca）为组织的测量设备提供计量检定的单

位' 原材料供应商d产品实现的策划所指的策划范围是76a)产品生产过程b）b)交付和售后过程外加工产品零件的提供单位包括以上三者C）产品实现所需的各过程d）以上皆非77对质量管理体系业绩的测量是通过（）法获得的a)内部审核和顾客满意监视b）产品的监视和测量c）过程的监视和测量d)A+B+C78a）调研是结合组织实际进行贯标动员的需要;）调研是进行质量管理体系策划的基础；78a）调研是结合组织实际进行贯标动员的需要;）调研是进行质量管理体系策划的基础；c）调研是培训、文件编写指导的基础;）调研是指导质量管理体系建立和运行的需要。必须按规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定的监视和测量装置是调研的重要性包括（c）八项质量管理原则c）八项质量管理原则）认证过程a+c+da+b+c+d咨询师贯彻标准宣讲的主要内容包括（)ISO/FDIS10019标准的内容a）)ISO/FDIS10019标准的内容质量管理体系可以（a）帮助组织实现顾客满意的目标）提供持续改进的框架a)c)所a）帮助组织实现顾客满意的目标）提供持续改进的框架a)c)所置量装b))a+b+c用于产品放行的监视和测量装置系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为a）管理的系统方法b）过程方法c）基于事实的决策方法a）管理的系统方法b）过程方法c）基于事实的决策方法）系统论a）、顾客提出b）、法规规定c）、组织预测顾客的要求规定d）A+B+C84.数据分析应提供以下有关方面信息()供方b)收益率c)84.数据分析应提供以下有关方面信息()供方b)收益率c)废品处理情况 d)a+c85.需要实施确认的过程是()a)生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程产品在使用后或服务支付后问题才显现的过程 c)顾客最关心的过程d)a+b86.一种玻璃器皿特性中哪一个不是固有特性()a)价格b)外观c) 透明度 d)尺寸质量管理体系文件应包括()质量方针b)职能分配表c) 财务计划d)a+b调研的方法有()a)查阅和收集有关文件和资料bc)现场观察 )与部门负责人或专业管理人员座谈并做好记录d )以上全是咨询的作用是指()a)帮助和指导b) 宣传和推动填写纪录d)a+b质量管理体系文件的作用()质量管理体系文件是组织沟通意图统一活动的准则是为达到所有要求的产品质量和评价质量管理体系的有效性提供依据统一的培训教材a+b+c最高管理者的作用()a)对建立和实施质量管理体系起着关键性和决定性的作用主持研究和确定组织的质量方针和质量目标确保组织的员工不断增强顾客满意的意识d)a+b+c对管理评审指导的内容是指(a)对管理评审策划和实施进行指导c)对管理评审记录进行指导)对管理评审报告的指导a+b+c)质量管理体系实现a)质量管理体系咨询)质量管理体系实现对质量管理体系的有效性、效率和成熟水平进行的一种评价方法，称为（）a）自我评定b）卓越绩效评价c）六西格玛管理d）管理评审认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范及其强制性要求或者标准的合格评定活动，称为（）a）认证b）认可c）咨询d）培训建立、文件化、实施和保持质量管理体系的过程是（）a）质量管理体系咨询 b ）质量管理体系实现c）调研和诊断 d ）质量管理体系策划以下哪一种情况是不正确的（）a）咨询师指导组织编写质量管理体系文件 b ）咨询师指导组织进行内审和管理评审c）咨询师代替组织对认证审核时提出的不符合项进行整改d）咨询师对组织的内审员进行培训“能够适应不同的情况，并能够提出相应的解决方案”体现了咨询师应具备哪种个人素质（）a）明断 b ）应变能力c）实践能力 d ）理解力强咨询师在收集和整理信息过程中，直接调研的方法包括（ ）a）观察和询问 b ）倾听和查询c）测量和对比 d ）A+B+C在指导体系文件编写时，（ ）a） 应帮助组织明确应编写哪些文件并落实文件编写的职责b） 应要求将质量方针和质量目标写在质量手册中c） 应要求被咨询组织的人员必须按照咨询师提供的体系文件泛本来编写文件d） 应要求编写的文件数量越多、文件内容越详细越好内审员在现场审核时发现车间的两名操作人员没有按工艺作业文件操作而导致生产的产品不合格，此情况构成（）a）体系性不合格b）实施性不合格 c）效果性不合格d）观察项咨询师在对某组织的质量管理体系进行调研和诊断时，发现该组织的某个质量管理体系过程几乎处于a)应建议该组织删减此质量管理体系过程应要求被咨询组织专门设立一个职能部门来控制该质量管理体系过程应建立被咨询组织换一个职能部门来控制该质量管理体系过程应进一步进行调查并分析原因，在咨询过程中将其作为重点问题对待质量管理体系建立过程中的培训，主要有贯彻标准培训和( )。a)内审员培训b).外审员培训c)咨询师培训d)以上皆是“体系文件编写应充分考虑组织所提供产品和服务的特点，应与本组织的规模、质量活动特点、自身的管理经验及组织人员的素质相适应。”指的是体系文件编写中的()。a)・系统性原则b).适宜性原则c).法规性原则d).见证性原则提供咨询的内容和界限是指( )a).咨询计划b).咨询阶段c).咨询范围d).咨询合同对照某个先进的管理模式，查找自已的强项及弱项，并明确进一步的改进方向是指：a).内部审核107质量管理体系可以(管理评审c)・a).内部审核107质量管理体系可以(管理评审c)・自我评定以上都不是a)帮助组织实现顾客满意的目标)提供持续改进的框架)a+b+cb))a+b+cb)参与受审核方建立质量管理体系的策划。c)向组织和顾客提供信任108.认证机构可以进行的是：()a).暗示使用某一咨询机构咨询认证能较容易通过。c)d)以上都不可以。109.审核过程中召开首次会议的目的包括：a)了解受审核方的质量管理体系b)对质量管理体系文件作出评价c)介绍实施审核活动的方法和程序d)确定现场审核的可行性110.咨询师帮助接受咨询组织建立的自我完善机制不包括()。a) 管理评审111内部审核中不采用(内部审核c)c)d)以上都不可以。109.审核过程中召开首次会议的目的包括：a)了解受审核方的质量管理体系b)对质量管理体系文件作出评价c)介绍实施审核活动的方法和程序d)确定现场审核的可行性110.咨询师帮助接受咨询组织建立的自我完善机制不包括()。a) 管理评审111内部审核中不采用(内部审核c)・纠正和预防措施第二方审核a)面谈b))方法收集信息：查阅文件记录 c) 抽取产品送认可的实验室检测)现场观察在某组织审核前，为确定体系审核准备程度进行的调研活动。第二方审核可用于()d)a+b+ca)采购前的评价b) 采购后的再评价c)对供方的监督d)a+b+c认证咨询的作用是()a)帮助作用b)指导作用c)宣传和推动作用d)a+b+c咨询师的个人素质包括()有道德、有恒心、明断、自立、有责任心等b)善于观察、理解力强、应付能力c)沟通能力、实践能力d) 以是全是咨询师应与组织的()进行质量体系策划。a)最高管理者b)管理者代表c)贯标办人员及其他相关人员d)以上全是贯彻标准咨询计划应明确贯彻标准各阶段的任务和完成时限，计划是对( )约束的文件a)咨询机构b) 被咨询组织c)a+b d) 都不是管理评审由()主持，领导层成员以及有关部门负责人和有关人员参加并签到a)最高管理者b)管理者代表c)其他领导成员d)贯标办主任118.沟通的类型包括()a)语言沟通b)书面沟通 c)非语言沟通d)媒介沟通e)1a1+9c.质量管理体系实现是()建立和实施质量管理体系的过程建立和实施形成文件的质量管理体系的过程保持和持续改进质量管理体系的过程a+c质量管理体系咨询师是()通过提供建议和信息，在质量管理体系实现方面向组织提供帮助的人员咨询机构具有质量咨询师资格人员组织聘请的咨询机构的专家专门从事质量管理咨询的人员对过程持续改进的两个基本途径是()a)突破性项目的改进活动和重大项目的改进活动b） 渐进的持续改进活动和突破性项目改进活动c） 针对内部审核和外部审核发现的不符合项采取纠正错误的活动d） 重大的持续项目和咼新技术改造产品的活动认证咨询师的经验和智力只有与组织的实践相结合，才会实现增值，这种结合（）运作指导才能实现通过推动才能实现质量管理体系认证职业健康安全管理体系认证a）运作指导才能实现通过推动才能实现质量管理体系认证职业健康安全管理体系认证c）通过沟通才能实现 d123.认证分为（）a）产品、服务和管理体系认证b）c）互不干涉管理体系认证d）卷烟仓库的仓管员将残、次、破、损、霉变卷烟隔离存放并做好标识属于哪类活动？（a）产品的标识 b）产品的防护c）不合格品的控制d）以上皆是地市级烟草局监察科对卷烟专卖执法过程进行抽查，并综合分析执法人员的执法能力和应对突发事件的处置能力属于哪类活动？（）a）过程的监视和测量b）产品检验c）互检d）a+b“过程”和“产品”两个术语属于下述什么关系？（）a）属种关系 b）从属关系c）关联关系 d）无任何关系下列标准中，ISO9000质量管理体系的核心标准有哪些？a）ISO9000 b）ISO9001c）ISO9004d）a+b+c管理者代表必须履行哪些职责？（）a）负责管理评审b）具体组织内部审核c）制定质量目标d）向最高管理者报告管理体系的业绩和改进的需求GB/T19001-2008标准中4.2.3a）条款要求“文件在发布前得到批准，以确保其是充分的和适宜的”，因此，文件控制程序中必须规定（）。a）由何人、在何处审批 b）以何种方式、何种形式审批 c）在何时审批d）以上皆是卷烟销售和烟草专卖执法属于哪一种类型的产品？（）软件 ）服务 ）硬件 ）流程性材料管理评审的输出应包括以下方面的决定和措施。）审核结果b）资源需求c）过程有效性的改进 d）以上皆是GB/T19001-2008标准中5.4.1条款要求，最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。a）局（公司）本部各相关部门b)各县级专卖局c)县级专卖局的相关部门d）各有关岗位a）局（公司）本部各相关部门b)各县级专卖局c)县级专卖局的相关部门d）各有关岗位e）以上皆是f)a+b+c烟草商业企业中“不合格品”可包括：a）向零售客户提供的卷烟不符合质量标准b）向烟厂提供的烟叶不符合质量标准c）送货品种数量与订单不符d）专卖执法案件处理有误e）以上皆是f）a+b按质量管理体系要求，烟草商业企业中哪些经营服务或执法过程应制定作业指导书？（a）电访过程b）客户经理走访过程 ）专卖执法过程d）a+b+c组织质量管理体系文件的多少与详略程度一般取决于a）贯标主管部门的意见 b）认证咨询师的意见c）过程及其相互作用的复杂程度 d）b+c以下哪些内容是卷烟销售服务的“要求”？（a）供货及时b）零售客户的订货要求c）省公司年度销售计划d）配货准确e）以上皆是烟叶部在对烟叶产品抽查中发现一批烟叶不符合要求，立即将该批产品隔离处置，并对不合格的原因TOC\o"1-5"\h\z进行了分析，同时协助烟农制定了防止再发生的措施，请问：该措施属于下列的哪一种？（ ）a）纠正b ）纠正措施c）预防措施d）a+be）a+c按GB/T19001-2008标准中7.4.3条款要求，烟草商业企业需要验证的采购产品包括：（）a）烟叶b）卷烟c）设备备件d）以上皆是f）a+b国家标准GB/T19001:2008与国际标准ISO9001:2008的关系是：（ ）a）修改采用 b） 等同采用 c） 选择采用 d） 等效采用按GB/T19001-2008标准中7.5.2条款要求，应对以下哪个过程进行过程的确认？（ ）a）专卖执法过程 b ）销售计划制定过程 c ）卷烟仓库管理过程d）客户经理的走访和服务过程 e） 以上皆非 f ）a+d人力资源管理应保持哪些方面的记录？（）a）教育和培训 b ）技能 c ）经验 d ）以上皆是对“除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在所有策划的安排均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务”理解错误的一项（ ）a）a）放行产品和交付服务的条件放宽了b）标准的适用性提高了c）经授权人员批准，这类特例仍需满足法令法规要求d）经授权人员批准，这类特例仍需满足顾客的要求143.IS09001要求的文件除6个形成文件的程序外，还应包括（ ）a）质量手册ba）质量手册b）质量方针和质量目标的声明c）保证质量管理体系有效运行和得到控制的文件a+b+c144.IS09004标准是（）a）质量管理体系要求b）质量管理体系业绩改进指南c）质量管理体系的基本原理和术语d)ISO9001的实施指南145.a）质量管理体系要求b）质量管理体系业绩改进指南c）质量管理体系的基本原理和术语d)ISO9001的实施指南145.组织对ISO9001要求的应用可以证实有能力提供满足（）要求的产品。a)顾客b）适用法规c）各相关方)a+b146.a)明确机构和部门，规定其职责、权限及相互关系b） 明确机构和部门的内部岗位，规定其职责、权限及相互关系权限和相互关系c）应沟通，确保部门和员工明确自己的职责、146.a)明确机构和部门，规定其职责、权限及相互关系b） 明确机构和部门的内部岗位，规定其职责、权限及相互关系权限和相互关系c）应沟通，确保部门和员工明确自己的职责、d)a+b+c147.信息及其承载媒体”是（）的定义。关于“职责和权限”，2000版IS09001标准要求（）a)148.a)第二方质量审核报告b）对主要竞争对手分析报告）机构调整的可行性报告da)148.a)第二方质量审核报告b）对主要竞争对手分析报告）机构调整的可行性报告d)a+b+c149.某组织对机构设置进行调整，a)编制组织机构图）向组织内部、顾客和认证中心等各方发通知文件b）资料c ）质量记录d）客观证据管理评审的输入可包括（c）机构调整后再对文件逐步进行修改d）同时对职责及质量管理体系各过程的相应变更进行规定,以保证完整性TOC\o"1-5"\h\zISO9001：2008标准的1.2条“应用”中允许的删减范围是 ）。a）组织所提供的产品的性质； b）顾客的要求；c） 适用的法规要求;d）该标准第7章中不影响组织能力或责任的某些要求。以顾客为关注焦点，最高管理者应 ）。a）以保证产品质量为目标 ）以质量方针为目标c）以增强顾客满意为目标d）以企业效益为目标质量手册的内容应包括 ）。a）本企业全部的文件内容； b）形成文件的程序或对其引用； c）拟于使所有组织文件的统一;d）拟于统一所有组织的质量管理体系结构。a）顾客的要求;ba）顾客的要求;b）适用的法律、法规要求；c）组织确定的附加要求；d）a+b+c。a）a）在收到标书、接受合同或接到订单之后;b）在向顾客做出提供产品的承诺之前；c）在产品要求得到规定之后； d ）在组织已证明有能力满足规定要求之后。需要加以确认的过程是指（）。a）其输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程，或者仅在产品使用或服务已交付之后缺陷才变得明显的过程；b） 对适当的设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们的运行能力的过程；c） 对有特殊质量要求进行过程控制的过程；d）对生产过程复杂必须进行过程控制的过程。在GB/T19001-2008标准中未对其规定的是（ ）a）资源管理b）信息管理c）质量保证d）统计技术GB/T19001-2008标准7.5.5中的防护是指：（）a）向顾客交付产品过程中的防护 b ）供方将原材料送至组织期间的防护c）从原材料进厂到将成品交付到预定的地点期间各阶段产品的防护 d）a+b+c生产和销售的调味品应取得食品生产许可证，这是在满足（ ）a）与产品有关的法律法规要求 b ）顾客规定的要求c）组织去定的任何附加要求d） 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求）c）c）过程监视和测量d）a+b+c）a）内部审核和顾客满意的监视 b）产品监视和测量一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（a）产品b）过程c）程序d）质量产品标识指的是（）a）产品名称b）产品状态c）监视和测量装置 d）a+bTOC\o"1-5"\h\z质量手册可以不包括（ ）a）质量方针和质量目标 b）程序或及其引用c）过程顺序和相互关系 d）删除细节和合理性说明质量管理体系的评价方法有（ ）a）产品审核b ）过程审核 c ）体系审核 d）a+b+c根据ISO9001标准，下面哪些记录是要求保存的（ ）a）管理评审记录 b ）教育、培训、技术和经验的适当记录c）顾客财产发生丢失、损坏、不适用时，报告顾客的记录d)a+b+cc)ISO9000至ISO9004的全部标准d)a+ba）对不合格报告中各栏内容的正确性进行复核a）对不合格报告中各栏内容的正确性进行复核b）对不合格事实进行确认c）对不合格性质（严重程度）进行确认）建立互利的供方关系169.第三方QMS审核的目的是（）建立互利的供方关系a）发现尽可能多的不符合项c）c）证实组织的QM蔚合已确定准则的要求）评估产品质量的符合性170.“文件”和质量手册等体系文件的关系是（a）属种关系关联关系c）从属关系d）无关171.审核方案是（aa）属种关系关联关系c）从属关系d）无关171.审核方案是（a）一组方针、程序和要求b）针对特定时间段所策划，具有特定目的的一组（一次或多次）审核c）一项审核的广度和界限166•质量计划是（）的QMS的过程和资源做出规定的文件a）针对特定产品、合同或项目d）对一项审核的活动及安排的说明b）为实现质量方针和质量目标c）提咼产品质量）为使QMS能有效运行167.审核陪同人员的作用是（a）联络b）引导审核路线 c）证实审核证据 d）a+b+c168.受审核方代表在不合格报告上签字确认的目的是（ ）172.一种电视机产品的以下特性中，哪一个不是固有特性？（）a）a）价格b）清晰度c）色彩鲜明度d）音响保真度173.需要实施确认的过程是（a）生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程b）产品在使用后或服务在交付后，问题才显现的过程c）量大面广，使用人力很多的过程174.由两个认证机构各派出一个审核组（每组内有ISO9001及ISO14001的审核员）共同对组织的质量和环境管理体系同时进行审核，这种情况下的审核可称之为（a）一体化审核a）一体化审核b）联合审核c）联合的一体化审核或一体化的联合审核d）完整审核175.质量目标应（a）必须可测量a）必须可测量b）尽可能量化c)可达到d)b+ca）没有顾客抱怨c）顾客对自己的要求被满足的程度的感受177.质量管理的八项原则是ISO9001:2000a）没有顾客抱怨c）顾客对自己的要求被满足的程度的感受177.质量管理的八项原则是ISO9001:2000质量管理体系要求的（a）附加条件 ）理论基础a）质量问题诊断）内部管理报告179.不合格品控制的目的是a）达到顾客满意）减少质量损失178.内部沟通的方式可以是认证审核中的初审是指a）现场审核前的初访 b）预审核c组织对顾客满意/不满意信息的监控是作为a）对产品符合要求的一种测量c）对质量管理体系业绩的一种测量）要求顾客填写意见表）中心思想延伸）计算机联网）防止不合格品的非预期使用组织提出申请后的第一次正式审核 d）以上都不是）对0皿蔚合认证标准的一种测量审核员的能力（capability应为competence）是 ）（）领导、管理全部审核工作和审核组的能力a）经证实的个人素质和应用知识和技能的本领 bc）与受审核方、审核委托方沟通的能力 d ）编制检查表和不合格报告的能力183.审核证据是指（）a）将收集到的事实对照审核准则进行评价的结果 b ）与审核有关的记录c）与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息 d）a+c184.以下（）情景描述的是审核证据a）陪同人员说供应科从非合格供方采购产品 b）供应科科长承认从非合格供方采购产品c）在合格供应商目录上找不到供应商 A,所以审核员认为供应商从非合格供应商采购产品d） 以上都不是二、判断题（）八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则（）外供产品即是顾客提供的产品，要妥善保管。（）对供方评价选择时，应对评价结果和跟踪措施进行记录。4.5.6.7.8.9.10111213141516171819202122232425262728()自我评定是一种质量管理体系评价方法。()组织对外来文件的管理只需识别其适应性，并控制发放以确保其有效。()形成文件的程序、作业指导书、规范、指南、质量计划以及图样、过程图、流程图或过程描述，组织机构图、生产进度表、经批准的供方清单、测试和检查计划都是 QM敦件。()组织必须在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。()发现监视和测量装置偏离校准状态时，组织针对其以往结果有效性进行评价即可。()现场审核时，审核员应针对所发现的不合格提出如何纠正措施的建议。()IS09001:2008和IS09004:2000两者为“协调对”标准， IS09004:2000是IS09001:2000的实施指南。( )IS09001:2008所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。()最高管理者应在最高管理层中指定一名成员为管理者代表。()最高管理者应在相关职能部门(中层以上)建立组织的质量目标。()组织内各部门和人员的职能及其相互关系(包括职责和权限)应予规定和沟通。()在确定人力资源时，应保持人员教育、培训、经历和技能的适当记录。()采购文件应包括表述拟采购产品的信息。组织应确保在采购文件发放后，其规定要求是充分的。()组织应监视顾客满意和/或不满意的信息，作为产品质量保证的一种手段。()对产品的监视和测量，除非得到授权人员或顾客批准，否则在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。()组织应确定预防措施，以消除潜在不合格原因，防止不合格的再发生。()GB/T19001标准中所指的产品包括采购的原材料、零部件，以及组织生产的半成品和成品；也包括砌件、软件、流程性材料和服务屮的一种或几种.()脯「过.稈始r认讪屮五()道德行为是职业的基础，对审核而言，诚信、正直保守秘密和谨慎是最基本的。这是与审核有关的原则之一。()“特殊过程”是其形成的产品不易或不能经济地进行验证的过程，但毕竟是可以验证的过程。()最高管理者在某个文件上的批示由于没有使用表格，就不能作为记录。()对影响产品质量工作的员工“能力”的要求是对人力资源的核心要求，是否胜任的判断应从教育、培训、技能和经验四个方面考虑。()汨沢是习锻汨匕一曲初问很抵以叶戕员屈诩世例总壮；()过程的责任者向审核员叙述自己如何对本过程进行监视和测量以及得到的结果，没有记录也可()最高管理者必须在策划的时间间隔内进行管理评审。293031323334353637383940414243444546474849505152535455565758）公司对所有与顾客签订的销售合同都必须评审。（）持续改进是企业永恒的目标。（）企业申请认证后，认证机构要及时安排专家对该企业进行咨询。（）所有的合同都必须评审。（）所有图样在发布前都必须经授权人签字，以示批准。（）企业业务活动过程中必须提供文件化的作业指导书。（）认证企业取得证书后，产品进入各国市场即可享受免检待遇。（）与质量管理体系有关的全部文件都必须经企业内各级负责人批准后方可执行。（）所有产品都必须标识。（）质量认证有第一方、第二方、第三方三种类型。（）文件的更改必须按程序进行更改。（）所有的供方都必须经过评定方可成为合格供方。（）无论产品认证或是体系认证，都必须有适用的标准作为依据。（）ISO9001中的“产品”仅适用于提交给顾客的预期产品。（）ISO9001标准要求所有投入的材料都必须能追溯到最初的来源。（）质量管理和质量控制是相互关联的关系。（）顾客财产指顾客提供的构成外供产品的原材料、零部件，不包括顾客提供而用于修理、维护或升级的产品。（）适当时，经检验的产品必须标识其检验状态。（）向哪个经认可的体系认证机构申请体系认证，企业可以自由选择。（）所有返工后的产品必须按程序再验证。（）必须进行内部质量管理体系审核。（）组织按照质量管理体系标准建立体系必须有质量记录清单。（）管理者代表必须是企业一把手。（）ISO9001:2008中“文件”不包括“质量记录”。（）必要时，每次内审的结果应形成文件。（）特殊情况下，成品来不及检验时可先放行，但必须内部授权人员批准，适用时顾客同意。（）“基础设施”指工作场所和相应的设备设施，不包括软件。（ ）“工作环境”指工作场所的温度、湿度、噪声、粉尘等物的因素，不包括人的因素。（ ）组织的测量装置要定期校准，新测量装置使用一个周期后也要校准。（ ）ISO9004比ISO9001对质量管理体系更宽范围内提供了指南，所以它是ISO9001的实施指南。596061626364656667686970717273747576777879808182()在质量管理体系策划过程中，最高管理者除识别产品实现过程外，还应识别其支持过程。()现有产品的性能和过程业绩水平是建立质量目标值的依据。()ISO9004要求组织在管理评审时全面评价本组织的总体绩效，但不包括竞争对手的业绩。()ISO9004没有要求组织在质量策划时考虑相关风险的评估。()ISO9004对组织的资源管理范围拓宽了，增加了信息、财务等，但未包括组织不好控制的自然资源。()质量计划是制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动。()质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。()质量管理体系文件包括质量手册、标准规定必须形成文件的程序和作业指导书等。()对所有卷烟销售和专卖执法过程都必须提供文件化的作业指导书。()某烟草商业企业在建立地市级烟草销售主体过程中，对“卷烟销售计划制定过程”重新进行了策划，并梳理了与“电话订货”、“客户经理走访、调整”等过程的接口关系，采用的是“管理的系统方法”。()ISO9001：2008中“工作环境”指温度、湿度、照明、噪声、污染清洁等，不包含人的因素。()烟草专卖局(公司)的顾客既包括烟草零售客户和直接消费者，也包括上级主管部门。()所有产品都必须标识。()ISO9001标准7.5.5“产品防护”的要求仅适用于卷烟搬运、仓储和配送过程，不适用于烟叶的储运过程。()对监视和测量设备控制的目的是确保产品符合规定要求提供证据、对质量管理体系业绩的测量和对满足顾客要求所必须的监视和测量。()因为卷烟储存的温湿度要求对测量误差要求不高，所以卷烟仓库所使用的温湿度计无需校准。()组织应按策划的时间间隔进行内部审核和管理评审，不能临时策划。()ISO9001:2008和ISO9004：2000两者为“协调对”标准，ISO9004：2000是ISO9001：2000的实施指南。()最高管理者应在最高管理层中指定一名成员为管理者代表。()最高管理者应在相关职能部门(中层以上)建立组织的质量目标。()组织内各部门和人员的职能及其相互关系(包括职责和权限)应予规定和沟通。()采购文件应包括表述拟采购产品的信息。组织应确保在采购文件发放后，其规定要求是充分的。()对产品的监视和测量，除非得到授权人员或顾客批准，否则在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。()组织应确定预防措施，以消除潜在不合格原因，防止不合格的再发生。()试验是指按照程序确定一个或多个特性。()组织应确保对所外包的任何影响产品符合性的过程实施控制。()产品防护中的“产品”包括：原材料、半成品、外协件、成品。()质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。88.()ISO9001标准7.5.5“产品防护”的要求仅适用于卷烟搬运、仓储和配送过程，不适用于烟叶的储运过程。()质量管理体系标准和环境管理体系标准都遵循 PDCAt理体系运行模式。()认证证书持有者不愿再保持认证资格时，认证证书即告撤销。( )“自我评定”是对质量管理体系进行评价的方法之一。()ISO9001和ISO9004是协调一致的一对标准，它们在结构、内容、范围和用途方面都相同。()“缺陷”不是不合格，只是没有满足预期的使用要求而已。()顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨，就说明顾客满意。( )质管办主任因为是中层干部，所以不能担任管理者代表。( )采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。()统计技术适用于所有组织。( )ISO9001标准有关条款中“注”和条款一样也是质量管理体系要求。( )ISO9004标准是ISO9001标准的应用指南。()如果在现场审核中发现“审核范围”不符合审核计划的要求，审核组长有权进行适当的调整。()认证审核时审核组长必须由一名高级审核员担任。()产品认证和体系认证都是“第三方”行为。()开展管理评审的目的是确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。()组织应对产品的特性进行监视和测量，必须在所有规定活动均圆满完成后，才能放行产品和交付服务。( ) IS09001和IS09004标准评价质量管理体系的方法都是内部审核和管理评审。( ) 组织应识别影响产品符合性的外包过程，并实施控制。( ) 组织只需对满足顾客要求的生产和服务过程进行测量和监控。( ) 应记录设计和开发评审结果及跟踪措施。()纠正措施和预防措施也是持续改进的措施。110111112113114115116117118119120121122123124125126127128129130131132133134135136137138139)产品要求可由顾客提出或规定。)组织对用于测量和监控要求的软件，在使用前应进行确认。)审核计划经受审核方事先确认后，审核方和受审核方都不能更改。)审核员必须在现场验证才能确保不合格项纠正措施的有效性。)初访是必需的，只有进行了初访，才能保证审核的质量。)产品的监视和测量必须由专职检验员进行。()文件初审是对受审核方QM敦件有效性和适宜性的确认。)管理评审是对质量管理体系的评审。)在对产品实现进行策划时，组织应针对产品确定过程、文件和资源要求。)所有测量设备必须由授权机构定期进行校准。)审核组根据不合格项的多少来评价受审核方的质量管理体系。)实习审核员应同时可以担任审核组中的专业人员。)第三方审核就是产品质量认证)审核范围是指受审核方质量管理体系的范围。)在质量管理体系的第三方审核中，主要是要收集不合格的信息。)审核计划应征求受审核方同意。)“审核”定义中，“审核准则”是指审核所依据的标准。)持续改进涉及到产品、过程和体系等方面的改进。)产品要求可以是顾客规定的，也可以是组织通过预测顾客要求规定的，还可以是法规规定的)应确保质量方针在持续适宜性方面得到评审。)考虑到检验成本和批量大小，进行抽样检验比全检更合理。)质量手册中应包括质量管理体系的范围、质量方针和质量目标。)采购信息中可能包括质量管理体系的要求。)国家公务员可以从事认证、认证咨询和认证培训活动。)在质量管理中，经常要研究两个变量是否存在相关关系，这时可使用散布图进行研究。()获得认证的组织应按期接受监督审核，时间间隔一般不超过12个月。()设备操作人员的工作经历可以视为审核员注册时可接受的工作经历。2()认证审核组中必须配备熟悉受审核方专业的人员。CCAA的监督。()CCAA的监督。()取得CCAA注册资格的审核员既要接受聘用机构的监督，又要接受()合理抽样是减少审核风险、控制审核活动的重要环节之一。()虽然检查表是重要的审核文件，但审核现场情况发生变化时，也应修改。()由于QMSA证规则发生变更，持证组织不愿或不能确保符合新要求，认证机构可以撤消该组织的认证证书。()当顾客不要求组织具有GB/T19001-2008标准认证资格时，组织仍可以根据GB/T19001-2008标准的要求，建立其质量管理体系。()质量方针、质量目标应形成文件。()质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。()特殊过程是指不易或不能经济地进行验证的过程。()产品的质量包括价格、交货期的指标。()过程的责任者向审核员叙述自己如何对本过程进行监视和测量以及得到的结果，没有记录也可以。()GB/T19001:2008标准中所指的产品包括采购的原材料、零部件，以及组织生产的半成品和成品；也包括硬件、软件、流程性材料和服务中的一种或几种。()“特殊过程”是其形成的产品不易或不能经济地进行验证的过程，但毕竟是可以验证的过程。()建立和实施质量管理体系的目的不只是为了出了问题有人去检查、纠正，重要的是要预防不合格的发生。()ISO9000标准不描述一个组织如何实施体系要素。1()质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。()质量管理体系要求是通用的，产品要求也一样。()产品来不及检验时可先放行，但必须有可靠的追回程序。()过程控制就是过程检验。三、简答题请指出GB/T19001-2008标准中任意三条体现PDCA!环活动的条款号，并任举一条内容对照PDCA1环作出对应的说明？答：体现PDCA循环活动的条款：5.6、622、7.3、7.4、822;说明：7.3：7.3.1-P、 7.3.2至7.3.4-D、 7.3.5和7.3.6-C、 7.3.7-A。产品要求包括那些方面？如何评审？答：产品要求包括：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)与产品有关的法律法规要求；d）组织确定的任何附加要求。对产品要求的评审方式可以有多种，可以使授权签字、会议评审和相关部门会签，因此合同评审的记录也可以是多种形式的可以是电话记录、签字的订单等。简述持续改进的步骤？答：持续改进的步骤：查找改进的原因；目前的状况分析；分析原因；确定可能解决问题的办法；评价效果；实施新的解决办法并规范化；评价改进过程有效性和效率。GB/T19004-2000中“6资源管理”包括哪些资源？答：人员、基础设施、工作环境、信息、供方及合作关系、自然资源、财务资源。不同组织的质量管理体系文件的详略程度取决于什么？答：a）组织的规模和活动的类型；b）过程及其相互作用的复杂程度；c）人员的能力。ISO9000族中的四个核心标准的名称及适用范围是什么？答：四个核心标准是：IS09000质量管理体系基础和术语，表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语；