【ch07】汽车交车服务礼仪

汽车交车服务礼仪第七章汽车服务礼仪（第2版）普通高等教育“十三五”规划教材01交车准备PARTONE一、交车准备1.交车前交车区准备1.交车区的位置在汽车4S店的建设过程中，交车区一般设置在汽车展厅的右侧，或者是在靠近公路的一侧，这样可以方便客户驾车、试车。当然，这样设置的目的也是为了让顾客来展厅时可以明显地看见汽车交车区。交车区最好是位于室内，用落地玻璃遮挡，这样既可以保证新车整洁、无灰尘,又可以让顾客从远处就可以看到交车的过程。一、交车准备1.交车前交车区准备2.交车区背景墙交车区应该有一座墙面做成的背景墙，背景墙主要以企业logo为主题，展示企业品牌。还可以做一面交车用户交车照片组成的照片墙，来凸显交车区的氛围。一、交车准备1.交车前交车区准备3.作业流程板在交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌，向全店员工提示今天有客户交车活动。一、交车准备1.交车前交车区准备4.红地毯交车区必须铺好红地毯，红地毯是人们对庄严、高贵、浪漫的追求和象征。不论是民间活动还是国家重要活动都将铺红地毯作为重要礼仪，在商业仪式中，依然以使用红地毯表达庄重和热烈。一、交车准备1.交车前交车区准备5.拱门如果遇到集体交车，或者来交车的是公司的大客户，需要安排拱门。拱门其最大的特点是造势，可以让过路的潜在消费群体关注得到，在树立品牌和促销过程中有着不可替代的广告、宣传作用，容易形成隆重、热闹的氛围。一、交车准备1.交车前交车区准备6.车边花盆在汽车四周放上一些盆裁，盆裁可以选用普通的办公室绿植。一般公司都会有绿植营造办公室气氛，交车时，用绿植可以烘托气氛。另外，还要准备一束鲜花，在交车仪式过程中送给客户，表示庆贺。7.花炮准备花炮。在交车后，点放花炮，烘托气氛。燃放烟花时要注意安全，避免引起火灾。一、交车准备2.车辆检查（1）检查车辆外观首先，慢慢地绕着车走一圈看车身有没有明显的漆面外伤，车辆在数千千米的运输途中免不了会沾染上一些脏东西。有的新车车头、车侧就有很多飞虫的尸体，这些位置一定要仔细地检查，确保这些地方没有剐蹭，漆面没有问题；接着，看看防撞条粘贴、安装是否平整，挡泥板安装是不是牢固；最后，蹲下，让眼睛与检查面在一个平面上，仔细看看有没有小坑，打开车门推拉几个角度让光线从不同的角度照射来检查板金是否平整，车体钢板轻微的凹陷近距离是不容易发现的，但是凹陷的地方反光度是有别于其他地方的，所以，用这种方法很容易发现这些小的凹陷。一、交车准备2.车辆检查（2）检查每个车门首先，分别拉开四个车门，检查对应的左右两个车门开门力度是否相同，各阻尼段的阻力是否相同；然后，观察车门是否有下垂现象；最后，将车门慢慢打开到推不动的位置，感觉限位开关是否起作用。我们把车门拉开一个很小的角度，然后轻轻地关车门（注意一定要轻)，听是否有尖锐的撞击声，有撞击声说明阻尼和密封不好。用手顺着密封条方向滑动，稍微用点力，看密封条是否均匀，粘贴是否平整，每一块手感是否一样，按在上面是否有弹性。一、交车准备2.车辆检查（3）检查后备厢后备厢的开合是否顺畅，特别是锁止是不是正常，里面的照明灯是否能正常工作。打开后备箱并顺便检查下备胎，看看备胎是否完好、气压是否正常。备胎和随车工具一般都在一起，检查工具的同时也可以熟悉一下这些工具怎么使用。一、交车准备2.车辆检查（4）检查钣金检查车身各个部分接缝是否均匀，每个车门、机器盖、后备厢都打开、关闭几次检查机构运转，观察玻璃、大灯、塑料件有没有裂纹，特别是车体两侧对应的缝隙一定要均匀。各灯组与车体的接缝是检查的一个重点，一定要用手触摸，装配良好的汽车其接缝很均匀、紧密，对应位置给人的感觉完全是一样的。一些车体钣金不是特别好的低档车，这些接缝会有暴露钣金的质量问题。一、交车准备2.车辆检查（5）轮胎的检查先看看胎面有没有磨损，轮胎上的毛刺是否完整，如果不能确定，可以将轮胎和备胎进行对比检查。一、交车准备2.车辆检查（6）灯光系统检查打开点火开关，先看看车的里程表，在提车时，如果能够挑选，一定要选择行驶里程少、出厂日期近的车，里程越长的车存在问题的风险就越大。打开各种灯组，看看远光灯、近光灯、雾灯、双闪灯、转向灯等是否正常，检查左右灯的亮度，闪烁频率是否一样。尾灯的检查和前面各灯组一样，除了检查转向灯、双闪灯，一定要记得检查刹车灯、高位刹车灯、倒车灯和后雾灯。一、交车准备2.车辆检查（7）电气系统检查首先，喷一些玻璃水，检查雨刮是否正常，各种挡位下的速度是否有变化，雨刮运行是否流畅。然后，逐一检查每个车窗，升起、落下，注意听有没有不顺畅的声音，检查一键升降、防夹手功能。检查车窗防夹手功能可以把一个矿泉水瓶放在窗框上沿进行实验，正常的情况是水瓶被压缩一部分后车窗马上会向下运行。有天窗的车一定不要忘记检查天窗。一、交车准备2.车辆检查（7）电气系统检查接着，检查音响，看CD、收音机、AUX接口等音源能否正常工作；调节音量，各种音效调节是否正常；把声音开大，听喇叭是否有破音。最后，检查空调和暖风，主要保证空调和发动机工作时暖风的出风口没有风扇振动的嗒嗒声，特别是冷风开启时继电器吸合的声音是不是很大，及对发动机怠速影响如何。一、交车准备2.车辆检查（8）座椅内饰检查检查座椅，通过折叠推拉听听有没有松动的声音，如果是电动座椅，看看电动机工作是否平稳，有没有异响。检查完后关闭车窗，用力关下车门，听声音，有沉重感的说明密封很好。打开所有车门，门板与内饰板之间是用卡子连接的，用手指轻轻往外拉内饰板的边缘，看卡子是否安装好。车内的各储物格、手套箱、遮阳板等也都开合几次，检查是否能正常工作。一、交车准备2.车辆检查（9）发动机舱检查打开发动机盖，首先,看整个机舱是否干净整洁，如果很脏，而且有油污渗漏，说明这辆车是以前频繁使用过的车。然后，听发动机怠速的声音，用大拇指按住发动机上的塑料盖子，用力压住，感受发动机传到胳膊上的震动是否平稳，是否有固定的频率，确保不要有凌乱的震动。让车上的人踩下油门，听发动机加速运转的声音是否平滑，有没有凌乱的感觉，加速是否灵敏。最后，看发动机的各种液面是否在正常的位置，机油的颜色是否正常。一、交车准备3.交车资料（1）交车过程中的文件资料。汽车销售顾问要准备、提供好随车资料，分别有使用手册、保修保养手册（车款完全付清，手续齐备后方能给客户)、快捷使用手册、使用光碟、合格证、出厂检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。一、交车准备3.交车资料（2）交车前的一些票据的准备工作，包括各项缴费收据及发票。确保发票的时间和保养手册的时间一致，并且礼貌地邀请客户核对、确认，以免出现误差。（3）在交车结束之后，汽车销售顾问还要对其他相关文件进行整理，如费用清单车确认单，交车服务验收单，客户满意调查表。一、交车准备3.交车资料（4）最后，客户和汽车销售顾问在各种费用清单上签字，各自留存一份。结算费用包括车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、GPS费、到查费、抵押费，要注意凭票结算的费用必须注明，并与客户说明。02交车仪式PARTTWO二、交车仪式1.交车仪式准备1.电话预约客户交车在交车的前一天，汽车销售顾问与客户联系，再次确认客户来店的具体交车时间，提醒客户携带证件，以及其他资料。如有突发状况，导致无法按时交车，就要重新安排。如果是公司原因造成交车日期和时间的推迟，应当向客户说明情况，并向上级汇报，酌情给予客户一定的优惠，同时真诚致歉，并且重新安排交车时间。二、交车仪式2.接待客户在展厅门口设立欢迎牌，祝贺客户提车。汽车销售顾问可以邀请公司主管或经理参与，到门口迎接并祝贺客户。建议为客户挂上交车贵宾的识别标志，经销店内每位员工见到挂有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。1.交车仪式准备二、交车仪式3.商谈桌的交谈接到客户之后，热情地欢迎，引领到商谈室商谈，向客户概述交车流程和需要的时间，并征询客户的意见。按照准备好的各项清单与客户结算各项费用，移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙（按揭车辆只能给一套）等，文件手续工作应在最短的时间内完成。1.交车仪式准备二、交车仪式4.验车在第一时间将车钥匙郑重地交给客户，并予以恭喜、祝贺。汽车销售顾问将客户带到新车旁，按照《交车确认单》首先请客户确认验车，然后陪同客户绕车检查，同时分享客户欣喜的心情。1.交车仪式准备二、交车仪式5．车辆说明与试车结合《用户使用手册》，向客户介绍如何操作，每一个开关、每一个步骤都要讲解清楚。不能用“您自己回去慢慢找”“用户手册上有说明的”等语句，并依据客户的了解程度进行解说，提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项。如果客户对车辆的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户驾驶一段，边驾驶边做介绍，然后换手让客户驾驶一段。换手时，应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置，如座椅调节等。1.交车仪式准备二、交车仪式2.交车仪式流程1.交车仪式（1）待交车辆用红绸泮盖住,准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。（2）销售经理、展厅经理、服务经理、客服经理等人员出席、参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都应参与交车仪式并向车主道贺。（3）由总经理、销售经理、展厅经理奉上鲜花（由女士赠予女宾)，再将车钥匙交予车主,同时向其家人赠送CD等小礼物。（4）现场全体人员与车辆合影留念，影毕，全体鼓掌，并放鞭炮以表示祝贺。二、交车仪式2.交车仪式流程2.售后服务交车之后，还要给客户提供必要的