旅游管理课件-旅游投诉

旅游投诉第一节旅游投诉概述一、旅游投诉的含义二、旅游投诉者与被投诉者三、投诉状与投诉时效1、概念：是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营考和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。EXIT(一)旅游投诉者1、概念：是指以自己的名义，请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权益，因而使投诉成立的人。2、权利：旅游投诉人有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉人和解；有权放弃或变更投诉请求。3、义务：他必须按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状．并按被投诉者数提出副本递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记人笔录，并由本人签字。(二)被投诉者1、权利：有权与投诉人自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。2、义务：应当在接到通知之日起30日内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提出证据，不得隐瞒情况阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。EXIT(一)投诉状(二)投诉时效：60天1、时效的开始：以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时算起2、投诉时效的延长：投诉人因特殊情况向投诉管理机关提出投诉时，投诉管理机关可将法定时效期间予以延长。第二节旅游投诉的受理和处理一、旅游投诉的管辖(一)管理部门与投诉受理机构1、管理部门：县级(含县级)以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。2、受理机构：是旅游行政管理部门依法设置的旅游投诉管理机关(二)旅游投诉的管辖1、概念：旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。2、级别管辖3、地域管辖4、移送管辖与指定管辖二、旅游投诉的受理(一)概念及特征

旅游投诉的受理是指有管辖权的旅游投诉管理机关接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件．并予以立案的行政行为。特征：第一，受理不是裁决，不要求对案情依法作出判断和决定。第二，受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出约具体行政行为。(二)旅游投诉受理的程序：1．投诉者提出投诉请求；2．审查；3．决定是否受理。三、旅游投诉的处理(一)程序1、及时将受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定期限在做出书面答复；2、调解；3、做出处理决定；4、给违法旅游经营者行政处罚。(二)被投诉者书面答复1、有针对性；2、实事求是3、符合法律规定；4、在法定期限内提出(三)调解两条原则：尽量调解原则；调解自愿原则(四)处理决定及其处理决定书1、原则：以事实为依据，以法律为准绳。2、处理投诉案件的基础：调查核实、事实清楚、证据充分。3、处理决定：

2002年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺庙和尚称开光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花了500元买下一枚。但王女士回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”，便到附近一所名气较大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并未开过光；然后王女士又到一家珠宝店核价，发现其所购玉佛的价格高出市场价格许多。因此，王女士遂向其所住城