关于人力资源服务的创新思考(殷志诚)

关于人力资源服务的创新思考

──从全球人力资源服务模式出现的新特点说开去苏州市人力资源和社会保障局就业促进与市场管理处副处长苏州市人力资源和社会保障学会副秘书长殷志诚二O一二年六月十六日主要内容全球人力资源服务产业发展的基本态势；当今全球人力资源服务模式的新特点；影响苏州人力资源服务机构运营竞争的主要因素；关于当下人力资源服务创新主要突破口的思考；对实现创新的一些新要求。一、全球人力资源服务产业发展的基本态势包括人力资源管理咨询、就业服务和培训在内的人力资源服务业，以其巨大的产值和就业规模，已经成为欧美发达国家服务经济中的一个重要组成部分。人力资源服务业是现代服务业的重要形态之一，具有高科技含量、高附加值、高人力资本和高成长性的特点，对其它产业具有较强的带动性。目前，人力资源服务业在欧美等发达国家已经取得快速的发展，对经济增长作出了较大的贡献。人力资源服务业前景巨大的朝阳产业美国人力资源服务业的界定：①行政管理和普通管理咨询服务和人力资源及高级管理人员搜寻咨询服务。其中行政管理和普通管理咨询服务，包括薪酬福利、劳动关系、人事管理、员工评价、员工薪酬等方面的咨询服务。②就业服务。③专业和管理开发培训。从属于教育服务中商业、计算机和管理培训一类，包括管理和专业发展的短期课程和研讨会等。据统计：美国人力资源及高级管理人员搜寻咨询服务业共有机构数1.6万家，产值约150亿美元，从业人员15万人；(人均10万美元）从事就业服务业机构数共4万多家，产值约l500多亿美元，从业人员500万人；（人均3万美元）商业学校和计算机、管理培训8000多家，产值75亿美元，从业人员7万人左右；（人均10万美元）专业和管理发展培训5000多家，产值40多亿美元，从业人员3万多人。（人均13万美元）在美国，人力资源服务业具有广泛的需求市场。有关数据显示，1997年美国年收益8000万美元以上的公司的外包额达到了850亿美元，其中：IT占企业外包额的30％，人力资源占16％，市场营销占14％，金融占11％。

在日本，1997年最愿意外包的活动包括：职业培训20．1％、信息系统19．7％、生产加工17．4％、会计和税收14．0％研发13．7％。以英国为代表的欧盟国家人力资源服务业的界定：①人力资源管理咨询；②劳动力录用和人事服务。包括商业或者产业工人(提供)、国内中介、就业中介、就业顾问、高级管理人员(提供)、高级管理人员录用顾问、劳动力录用、医疗人员(供应)、护士中介、办公室支持人员、就业的人事领域、公务员注册办公室、销售管理录用咨询、人员的提供、教学人员的提供等；③管理培训服务。在欧盟国家，随着企业服务需求日益增长，人力资源服务业的发展相当迅速。欧盟劳动力雇佣和人事领域服务产值为620亿欧元(约合660亿美元)。临时员工服务方面：荷兰雇佣临时员工占总就业人口的4．5％；英国为3．2％；法国为2，5％。萨拉托(Saratoga)研究指出，欧洲企业使用人力资源外包成本占人力资源部门成本的9．7％，其中，英国为10．8％。人力资源服务业创造就业岗位的主要动力源目前，人力资源服务业对于创造就业岗位的能量，日渐让世人刮目相看。以美国为例，当前人力资源服务业是美国增长最快的产业之一，已成为创造就业岗位的主要动力源。据统计，美国企业服务和保健占服务分支就业增长的一半以上，是两个最大的新增就业行业，其中企业服务中就业增长最大的行业，整个人事服务就业占服务分支就业比重的l5％左右。据美国劳工统计局数据显示，自上世纪八十年代以来，就业服务(employmentsenrices)创造就业岗位的年平均增幅为8％。2004年，仅就业服务业提供就业岗位就约350万(其中，短期支援服务企业提供240万，专业雇用组织81．5万，就业安置机构26．2万)，工资增长46％，几乎是各产业综合增长14％的3倍。美国劳工部乐观地预估，到2014年，就业服务所创造的新的就业岗位将达到505万，超过其它任何产业。人力资源服务业出现多元发展新格局本世纪初调查显示：CRANET调查数据显示：培训开发、录用选择，是欧盟企业人力资源管理部门使用最多的服务内容。另外一份关于希腊企业使用人力资源外包服务的调查显示：60.3％的希腊企业使用培训服务；34.6％使用招募与选择服务；24.3％使用薪酬福利服务；4.4％在裁减员工方面使用外包服务。调查表明，发达国家的人力资源服务项目已不仅仅局限于传统的职业介绍。还拓展到：

人才需求调查、预测；雇员的培训服务；就业指导服务(如为求职者设计简历等)；咨询诊断服务；信息管理服务；特殊人才“猎头”服务；定时工(短期工)招聘服务等多方面。这样的综合服务既保证了经营利润和自身的发展潜力，也满足了雇主的多方面需要。人力资源服务业专业化程度普遍提高为人才和用人单位之间提供高质量、专业化的服务，成为当前发达国家人力资源服务业发展的一个显著特点。欧洲各国的人力资源服务业专业分工细致，专业化程度高。不同类型的机构所提供的服务不是求大求全，而是：更加侧重──客户导向的“专、精、深”的服务产品；更加专注──某个行业或者某一类雇员的招聘服务。优势──目标明确、服务专业、经验丰富、效率高：结果──确保服务的质量，同时，尽可能地降低客户的使用成本。人力资源服务业对外贸易发展迅速随着服务贸易自由化的进程加快。人力资源服务的对外贸易发展也快速增长。目前，欧盟有关国家放宽了外国机构以跨境交付、自然人流动等形式的服务贸易，欧盟人才服务对外贸易额不断攀升。以英国为例，就业和培训业的进出口贸易量达到近10亿英镑，占商业管理和管理咨询服务业进出口贸易的15％以上。二、当今全球人力资源服务模式的新特点目前国外人力资源服务业呈现出知识化、专业化、系统化、信息化、全球化等发展特点。（一）人力资源服务知识化进程加速（1）服务对象的变化，加速了人力资源服务知识化。进入21世纪后，人力资源服务业出现了一系列新的变化。主导产业发展的利润增长点从初级岗位，逐渐转向为企业提供符合需求的具有战略性的高层次、专业化管理和技术人才。

美国就业服务产业约20％的利润来源于信息技术、管理、医疗和法律等高收入岗位的“猎头”服务。服务对象的日益知识化、专业化，使得人力资源服务机构不断增强内在的知识含量，唯如此才能真正切中企业的需求，搭准高层次人才的“脉搏”。（2）客户需求的变化，加速人力资源服务知识化。在人力资源服务外包日益兴盛的背景下，企业之所以将内部人力资源服务外包出去，不仅仅是因为人力资源服务提供商具备规模经济效应，可以大幅度降低企业人力资源管理的成本，更重要的是，可以通过人力资源服务机构获得专业智慧(expertise)、(know-how)及其基于大量实践、案例基础上对于专业领域的深切的洞察力。当前，企业的需求，已经从提供信息、建议阶段(suggestion)向提供综合解决方案(integratedsolution)阶段转变，这对服务提供者的核心能力提出了新的要求，即要他们从信息和知识的拥有者转变为信息和知识的变现者，从而以合适的方式帮助客户提高效率和效益。（3）竞争环境的变化，加速人力资源服务的知识化。人力资源服务业属于投入资本要求较少、门槛较低的产业，众多企业纷纷参与其中；但要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须具备独特的竞争优势，掌握不易被复制的专有技术(expertise)。与此同时，人力资源服务业具有较强的价格弹性，企业要获得高额利润，应当抢占高端市场，确保在产业发展中的领跑地位。大力开发新产品，这已经成为人力资源服务企业的共识。没有对于产业的深刻理解、对客户的透彻把握以及胜人一筹的智慧和创新能力，难以形成强大的竞争力。（二）人力资源服务专业化程度提高（1）服务对象的分化，加快人力资源服务专业化的进程。目前，发达国家人力资源服务对象开始分化，主要分为对小型企业、中型企业和大型企业或跨国企业3类的服务。不同类型的组织，对服务的要求也殊为不同。从需求上讲：小型企业使用人力资源服务，主要在于解决能力的约束；中型企业则希望人力资源服务商提供程序性的解决问题的方案；大型企业或跨国企业，则更加希望外部的服务供应商提供战略变革的专业智慧和建议。

这种服务对象的分化，也要求提供服务时在服务类型上加快专业化的进程。目前，许多人力资源服务供应商是根据服务对象的不同．按照定制化和复杂化两个维度开展服务，即：为规模较小的中小型企业提供“高定制化、低复杂化”的服务；为较大规模的中小企业提供“低定制化、低复杂化”的服务；为大型企业提供“低定制化、高复杂化”的服务；为更大型企业或跨国企业提供“高定制化、高复杂化”的服务。对不同类型企业提供不同类型

专业化服务示图

高较小的中型企业大型企业定大型跨国企业制化较大的中型企业大型企业

低

低复杂化高（2）服务内容趋向专业化。任何组织在具有共通性人力资源服务需求的同时，都有其不同于别人的特殊的需求。这就要求人力资源服务企业更加侧重客户导向，更加突出具有细致的专业分工，更多地提供“专、精、深”的服务产品．以此在确保服务质量的同时，尽可能地降低客户的使用成本。英国的人才中介多数是行业中介，专注于某个行业或者某一类雇员的招聘服务，其优势在于目标明确、服务专业、经验丰富、效率高。香港人力资源服务业．细分程度也达到相当程度，主要包括商业／管理咨询服务、薪酬福利、教育、培训、员工关系与沟通、人力资源咨询服务、人力资源外包服务、人力资源信息系统，计算机软件、法律事务／就业法律／税收、MPF／养老金／退休计划／保险、心理／测评工具、期刊、招募／选择／高层管理人员搜寻、再配置等。之所以要对服务内容作如此精致的划分，其主要原因在于要帮助企业在激烈的市场竞争中，凸显出其各具特色的竞争优势，更好地满足日益差异化的需求。一般而言，成功的人力资源服务供应者，不仅擅长于共通性的服务内容或者项目．而且在差异化、个性化的服务内容或者项目上也独树一帜，所谓“一招鲜，走遍天”。求大求全的发展策略逐渐让位于专业化的策略。（三）人力资源服务综合化、系统性特点凸现单独提供一种服务项目或服务产品，已经不能在激烈的市场竞争中站稳，因此，在确保具有竞争优势的前提下，人力资源服务机构开始着手将具有竞争性、专业化的服务产品、服务项目综合起来，在专业化的基础上，为客户提供“一揽子”服务。英国的人才中介服务项目企业，已不仅仅局限于传统的职业介绍，已经发展到重视开展某一行业的人才需求调查、预测、雇员的培训服务、就业指导服务(如为求职者设计简历等)、咨询诊断服务、信息管理服务，特殊人才“猎头”服务，定时工(短期工)招聘服务等综合性服务。综合服务既保证了经营利润和自身的发展潜力，也满足了雇主的多方面需要。（四）人力资源服务信息化基础能力增强我国有：4.77亿网民9亿手机用户我国互联网使用人数和普及率的增长情况40我国互联网应用的典型特点

使用率网民规模（万人）使用率网民规模（万人）信息渠道网络新闻搜索引擎博客运用交流工具即时通讯电子邮件娱乐工具

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35.1%30.0%30.5%15.5%16,05113,71913,9487,088摘自《中国互联网发展状况统计报告》2011－12009.12—2010.12网民年龄结构中国网民年龄结构：Young&poor现代服务业是基于高度发达的信息技术基础上的。在信息网络高度发展的今天，服务的传递已经力求突破时空的限制。变得愈加数字化、网络化。在这种背景下，人力资源服务也日益呈现信息化的特征。以招聘为例，欧盟各国的网络招聘活动增长快速，呈现出新的特点。根据stepstone的数据显示，网络招聘已经取代传统的印刷媒体的招聘广告，成为企为招聘的首选。在欧洲已经有23％的企业把招聘活动全部通过网络实现，而采用印刷媒体进行招聘的企业只占8％。根据Emnid的数据，在德国，超过70％的互联网使用者通过互联网寻找工作，而德国的互联网使用者已经占到总人口的一半。根据英国第二大招聘网站Hotonline．com数据统计，2003年英国有700万人通过互联网找工作．9／10的毕业生通过互联网寻找自己的第一份工作。人力资源服务信息化有效地提高服务效率、降低交易成本，同时，为终端用户提供更为精准的信息和个性化的服务。通过网络提升客户自我服务的能力，以此提升服务质量、强化客户关系，扩大市场份额，成为人力资源服务业发展的重要方面。（五）人力资源服务全球化渐成趋势跨国人力资源服务机构遍布全球安德高(Adecco)在世界75个国家和地区设有6600个办事机构，员工已达到3.3万，每天为全球70万人提供就业服务。万宝盛华(Manpower)成立于1948年，是全球知名的人力资源派遣及人才推荐服务提供商，目前该公司在全球67个国家中共有4300个分公司，每年为全球40多万公司200多万客户提供人力资源服务。

总部设在美国华盛顿的华信惠悦(WatsonWyattWorl“ide)在全球30个国家拥有6000余名专业顾问，为各地企业提供咨询服务。目前，华信惠悦已在我国、北京、深圳、香港、台北等地设立了5家分支机构，拥有270多名专业顾问，专注于组织变革的专业咨询服务工作．强调人力资本的妥善运用与组织的具体改善。人力资源进出口贸易上升随着服务贸易自由化进程的加快，人力资源服务的跨境贸易，也渐成趋势。人力资源服务的国际贸易主要表现为商业存在、自然人流动等，根据世界贸易组织《服务贸易总协定》(GATS)，澳大利亚全面开放人力资源服务市场，欧盟、日本虽然有一定的限制，但对外国机构参与本国人力资源服务的竞争与发展也持开放态度。因此。人才资源服务的进出口贸易额将在未来一个阶段呈现上升的趋势。三、影响苏州人力资源服务机构运营竞争的主要因素是什么力量影响了我们的获利能力？苏州的人力资源服务机构大都是以劳务派遣为主营业务的。这个行业快速发展大约也就10多年的时间，起初也经历了利润快速增长的阶段。但近年来，行业内竞争越来越激烈，利润的空间越来越小。这几年，苏州的人力资源服务机构也一直在苦心研究，如何从行业内竞争对手那里争得市场份额？这些机构动用过扩大数量规模、降低服务价格、高成本购入人力资源等手段，与业内对手打拼，但不仅效果甚微，而且使运营成本大幅度增加，利润直线下降。我个人认为，除了这个行业发展和发展结构的变化原因之外，有一个问题可能被业内忽略了，那就是对业内的竞争界定出了问题，业内竞争过于狭窄了，就好象竞争只发生在业内同行们之间。事实上，参与人力资源行业利润竞争的不仅仅是现有的人力资源服务企业本身，还包括其他几种竞争力量：

一是客户（人力资源的需求方）；二是供应商（中介机构和劳动力的提供方）；三是潜在进入者；四是由于政策影响出现的其他替代服务（人力资源外包服务等）；五是现有竞争对手之间的对抗。以上五种力量才真正扩大了竞争范围，界定了行业结构，也决定了人力资源服务行业内部竞争互动的本质。那么，这五种力量是怎样影响我们这个行业发展的呢？1.来自新进入者威胁。近十几年，苏州的人力资源机构增加速度比较快。其发展历程可用三个阶段划分：一是“十五”计划之前。1998年，《江苏省劳动力市场管理条例》实施以后，苏州依法许可成立的321个人力资源服务公司，从事最简单的中介业务，年中介成功近30万人次，占全省中介成功人次的40%左右。二是“十五”计划期间。2000年以来，伴随各类企业迅速发展和日益增长的劳动力需求及其招聘难、培训难、流动率高、薪酬设计复杂等等人力资源管理难题，苏州人力资源服务企业得到迅猛发展。2001年6月末高达1091个，占全国、全省民办职业中介（劳务）机构数10%和31%。其服务项目从中介向培训、劳动保障事务代理、薪酬设计等方面延伸。据江苏省有关部门资料反映，2001年，苏州有241万人到各级各类就业服务机构进行求职登记，占全省求职登记总数的56.35%；中介成功142万人次，占全省中介成功总数的46.35%。到2005年末，苏州市人力资源服务辐射到了20个省、50多所大专院校和120多个技工学校，并与之结成紧密型合作伙伴关系，全年引进各层次的劳动力达40万多人次，其中规范劳务派遣近15万人，占全省总数的62%，成为向苏州各类用人单位提供劳动力资源的主要承接体。三是“十一五”计划期间。经过近两年的不断整合，目前，运营比较正常的仍有700多家机构，而且每年大约有10%的新机构进入这个行业，当然，淘汰的也在增多。这些机构劳务派遣大约总量在50万——100万人。新进入者增多的原因当然与需求增加有关，但进入门槛低、壁垒少，投资少，以及政府的鼓励政策等却是主要原因。我可以断定，这个行业在今后的一段时期内，新进入者不断涉入已成常态。新进入者的涉入，给这个行业带来了越来越多的产值，据有关部门统计，苏州各类人力资源服务机构，年服务估值高达180多亿元人民币，占全国人力资源服务总产值的五分之一以上。新进入者不但带来了产值，而且也带来了市场和社会的认可度。但新进入者总想获得更多的市场份额，这就给价格、成本，以及投资比率这些竞争要素带来了越来越大的压力。我们的市场份额越来越多地被新进入者爪分。2.供应商（中介机构和劳动力提供方）的议价能力提高。这些年来，由于经济的转型、地域经济的变迁和人口变化原因，我们这个行业逐步进入了劳动力短缺时代。苏州作为全国的用工大市，每年的缺工大约达到10—20%。我们已从起初的解决农民工就业问题，转变为解决企业用工短缺问题。从此，劳动力供应商的议价能力大大提高，他们控制了相当多的劳动力资源，具有一定的集中度。现在我们要解决客户的用工矛盾，经常要从他们那里购买劳动力，据估算，每年人力资源服务机构向供应商购买劳动力的平均价格已超过300元/人，这是人力资源资源服务机构成本增加的主要因素之一。劳动力资源的另一供给方——职业学校，虽能提供批量的劳动力，但受学制学期影响，时间性非常强，无法替代中介供应商和市场收集的劳动力资源。这些因素直接导致了服务机构的资源供给紧张，获利能力下降。3.买方（劳动力需求方）议价能力减弱。劳动力的需求方，也就是我们的客户，由于劳动力资源的短缺，强势客户的地位正在逐步弱化。他们面临着劳动力资源短缺、离职率居高不下、工资成本刚性上升、管理成本不断增加的困难。因此，他们的议价能力有一定的削弱。这一变化，使我们这个行业在开发客户方面已不再是难事，但要满足客户的招聘需求却并非易事。因此，买方（客户）的议价能力减弱，也并未给人力资源公司带来实际获利空间。4.来自替代服务的威胁。人力资源资源公司的主营业务目前是劳务派遣，这一服务模式由于劳动力资源供应的变化和经济结构的转型升级，其商业模式的地位正在被削弱，今后可能会被逐步替代，其替代服务的威胁主要有：一是劳务派遣的政策性变化风险。劳务派遣机构过多过滥。据统计，我国劳务派遣公司超过2万家，普遍规模不大，经营不规范。美国有200万—300万派遣工人，但美国50个州里大约只有700家劳务派遣机构从事劳务派遣服务。而我们苏州一市的劳务派遣机构数量大约相当于美国全国的劳务派遣机构数量，派遣工人数量大约相当于美国全国的50%左右。劳务派遣这种用工模式目前已成了用工单位规避风险的洼地，成了用工单位招聘低端劳动力的渠道，成了用工单位转稼人工成本的手段，甚至成了用工单位劳动纠纷的“擦屁股纸”。总之，劳务派遣服务模式在中国正在遭遇“众矢之的”。在这种情况下，一些新的人力资源服务外包方式正悄然兴起。二是企业转型升级速度加快，劳务派遣业务空间压缩。由于人工成本不断上升，技术进步速度加快，企业加快了生产自动化的进程，对劳动力的需求也会逐步减少，但对素质要求提高，低端的人力资源服务模式不可避免地受到冲击。以上两种因素，使劳务派遣的业务量和获利能力下降了很多。据估计，2010年，我市人力资源公司的劳务派遣业务由此减少了30%左右的业务量，其平均利润率也已从前些年的10%左右，下降到目前的不足3%。5.现有竞争对手之间的对抗。在苏州，人力资源服务行业同行间的竞争已到了白炽化的程度。由于机构数量庞大，同一家客户往往有数家人力资源机构竞争业务；为了竞争客户，大家相互打压管理费价格；为了争夺劳动力资源，大家竞相抬高购买劳动力价格。由于近两年受到经济危机影响，需求又有一定变化，行业增长放缓，这更加加剧了市场份额之争。业内许多同行开始高度至力于业务运营，并渴望成为领先者，开始在企业形象、广告和品牌建设上大下功夫，竞争成本越来越大。人力资源服务管理人才缺乏，人才竞争也日趋激烈，相互挖人现象严重，导致公司团队建设和管理成本一再增加。对上述情况的存在，过去大家也是知道的。大家也采取过许多措施，比如：提升劳务派遣服务标准和服务质量；加大对劳动力资源的搜寻力度，建立了一些劳动力供应基地，改善对劳动力供应商的关系，加强供应商的管理；提升客户群质量，开发一些优质客户，舍弃低劣客户；加大规模数量，摊低成本；加强企业管理，压缩开支，等等。总之，这些措施都没有从战略层面上找到切实可行的办法。问题的关键是我们没有摆脱在现有市场空间里的竞争，没有开创新的市场空间和新的人力资源服务产品，我们仍然在原有的市场空间里挣扎，没有找到或开创新的市场空间的美好蓝图。如果我们不以竞争对手为参照对象，这就与遵循传统竞争规则的企业形成了鲜明对比。这种思想，有人称其为“蓝海战略”。“蓝海战略”主要是从顾客以及企业自身创造价值方面考虑问题，而不是只从对手那里抢夺市场，这就有了质的飞跃，从而摆脱了竞争。从对人力资源服务行业五力模型的分析上来看，我们原来采取的一些策略，大都是在现在市场空间里与同行竞争，想方设法击败对手，而不是摆脱这种竞争局面；是挖掘潜力利用现有市场，而不是创造和开创新的人力资源服务需求；是在对价值与成本进行痛苦地权衡取舍，而不是打