《员工服务意识》课件

物业管理员工效劳意识宜昌瑞利物业管理人力资源管理部2021年6月1、什么是效劳意识？效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。

1、什么是效劳意识？效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的效劳意识；有了强烈展现个人才华、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意识。1、什么是效劳意识？效劳意识的内涵：它是发自效劳人员内心的；它是效劳人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。1、什么是效劳意识？效劳意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对效劳的认识，增强了效劳的意识，激发起人在效劳过程中的主观能动性，搞好效劳才有思想根底。

例举：“陈阿水进城〞的故事谈效劳意识1、什么是效劳意识？效劳意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对效劳的认识，增强了效劳的意识，激发起人在效劳过程中的主观能动性，搞好效劳才有思想根底。例举“枕头〞和“排队〞的故事谈效劳意识

1、什么是效劳意识？礼貌当然很重要，但首先要了解客户的喜好，尊重客户的生活习惯。了解客户感动客户认识客户帮助客户理解客户1、什么是效劳意识？总经理也要有效劳意识

总经理也要具备效劳意识，这是一个过分的要求吗？答复是：一点也不过分，而且恰如其分。1、什么是效劳意识？

试想，一个行为粗俗、不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的物业员工呢？一个对待属下粗鲁、蛮横的总经理，怎能让员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢？一个趾高气扬、目中无“效劳意识〞的总经理，又会使业主对物业效劳公司留下怎样的印象呢？其实，具备良好效劳意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好典范。

2、物业管理之“变革〞众所周知2007年8月26日?国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定?修订〕?物业管理条例?第一条就界定了从事物业管理活动称之为“物业效劳企业〞2、物业管理之“变革〞物业管理条例第六条明确指出“按照物业效劳合同的约定，接受物业效劳企业提供的效劳〞按照物业效劳合同的约定，接受物业效劳企业提供的效劳3、物业管理效劳意识何所在物管、物管，听起来好似就是来管理人的，其实不然，物业管理公司其实是业主聘请来管理小区的，对业主来说，物业管理公司提供的是一种效劳。而现在的物业管理市场并非如此，一些物管公司的工作人员在思想上还是抛弃“管理〞这个概念，从而导致一些不必要的纠纷，阻碍了物管行业的健康开展。物业公司该如何从“管理〞向“效劳〞意识转变呢？以下几个物业公司对此谈了一些很好的看法和观点。3、物业管理效劳意识何所在“客户站着你不能坐着〞

——效劳不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要表达效劳，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见面，一脸微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家的温暖。3、物业管理效劳意识何所在——以人为本，是物业管理行业应遵照的一个原那么。物业管理作为劳动密集型的效劳行业，最终的顾客满意才是衡量物业公司工作的最终标准，所以物业管理企业要更新效劳观念，寓管理于效劳之中，在管理中效劳，在效劳中管理。只有这样，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化效劳。3、物业管理效劳意识何所在“人人都是业主〞——不管是开发商、政府官员还是物业管理人员，都可以称为业主，既然都是业主，就不难了解业主所需所想。那么，不管是开发商、政府官员还是物业管理从业人员都应该树立效劳意识。3、物业管理效劳意识何所在管理物业效劳业主3、物业管理效劳意识何所在效劳理念：乐观敏锐专业高效效劳宗旨：主动跟踪优质服务企业精神：亲和沟通创新团队4、浅谈如何提高员工效劳意识1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致效劳的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求人力资源部把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、老实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给效劳注入一股活力。2、注重员工的后天培养

在员工参加公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对各岗位加以说明、公司的效劳标准及制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的典范，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过前方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其效劳意识。

4、浅谈如何提高员工效劳意识八项纪律不迟到、不早退；不在岗位聊天、吃零食、睡觉；互相帮助，不打架骂人；虚心好学，不骄傲自大；不拿他人一针一线；拾到物品要交公；不随地吐痰，不聚众赌博、酗酒；不侵占公司财产；十项注意天天好心情，日日好笑容；规定着装，统一形象；接听，礼貌耐心；办公环境，安静整洁；保护公物，环保节约；工作积极，热情向上；岗位职责，认真履行；按级负责，服从领导；主动效劳，团队第一；品质、效益齐头并进；4、浅谈如何提高员工效劳意识3、重视、关心员工

做为物业行业从业人员，不可能每个部门员工整天与业主打交道，而只有一线员工才是真正与业主面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比方说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而效劳意识也会不断提高。4、合理奖惩

我们还要量化效劳标准，制定细那么，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对效劳工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励〔发放奖金或通报表扬〕；对于效劳工作做的不好的员工那么要对其进行惩戒〔批评教育或罚款〕。这样让员工意识到其效劳的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常效劳过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了效劳意识。

4、浅谈如何提高员工效劳意识5、管理人员以身作那么

俗话说：“上梁不正下梁歪〞，做为物业公司管理层要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理层同样要效劳，要接待业主。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮助，而这时我们就要把自己看成是一名普通的物业助理而不是公司部门经理或老总，严格按照我们的效劳标准进行效劳。6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处〞。员工在平时效劳过程中，往往因为工作较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立效劳模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他比照，从而形成一种比学习、比效劳的气氛，以此便提高了员工的效劳意识和效劳水平。

员工的效劳意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好〞，一句“再见〞，甚至于每一个小的细节，无不表达着我们的效劳水平。只有提高了员工的效劳意识，效劳水平才能真正得到提高，才能更好地效劳于客户。4、浅谈如何提高员工效劳意识1、礼节多一点；2、动作快一点；3、脑筋活一点；4、做事勤一点；5、微笑甜一点；6、效率高一点；7、说话轻一点；8、嘴巴亲一点；9、肚量大一点；10、争执让一点。

服务十要点4、浅谈如何提高员工效劳意识4、浅谈如何提高员工效劳意识100-1=0的效劳质量公式其含义是：

顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现过失，就会导致顾客的不满。

4、浅谈如何提高员工效劳意识效劳不满意的计算公式：1：326〔26×10〕+〔10×33%×20〕＝326

意义：

当一名业主口头或书面投诉某一企业时，

〔即对企业不满意〕，就会间接导致326人对该企业的不满意。

5、效劳意识的应用

调羹—的故事小李走进餐馆，点了一份汤，效劳员马上给他端了上来。效劳员刚走开，小李就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝〞。效劳员重新给他上了一个汤，他还是说：“对不起，这汤我没法喝〞。效劳员只好叫来经理。

经理毕恭毕敬地朝小李点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的深受顾客欢送，难道您……〞“我是说，调羹在哪里呢？〞

5、效劳意识的应用处理投诉篇——有错就改，当然是件好事。但我们常常却改掉正确的，留下错误的，结果是错上加错。把解决问题所需时间告诉业主将采取措施告诉业主并征得同意记录要点不转移目标给予关心表示同情保持冷静认真听取意见处理投诉5、效劳意识的应用礼貌效劳篇——接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声文明十字五句：问候