卓越服务之 客诉处理与应变 连锁超市培训教材

卓越效劳之

客诉处理与应变2023/9/281

认真的价值

……

体认顾客的价值正确认识客诉的意义学习公司既定客诉处理流程练习常见客诉处理及应变技巧2023/9/282顾客真的很重要！

营业额=客单价

X

来客数

7188500=367.00

X

？200400600800120010080604020营业额客单价1400160018002000来客数2023/9/283顾客希望得到……￥2023/9/284

购物满意度天平顾客付出顾客得到不满意满意商品购物环境效劳……金钱时间情感……02023/9/2850不满意满意我付出多少……就得到多少……“下次来不来？不一定,反正有那么多家可以选择……〞2023/9/286，我付出不多……“下次？次次都会来啦！不但我来，我还会介绍……〞0不满意满意却得到那么多……2023/9/287却得到……，我付出那么多……“花钱买气受，下次再也不来了,我还要告诉……〞0不满意满意2023/9/288次数每天一次每周二次每周一次两周一次每月二次偶尔占比14.0%27.4%44.0%10.4%2.6%1.6%顾客光临**店的次数2023/9/289每位顾客都重要！

如果我店有位顾客因不满意而放弃购置

我们将损失元如该顾客原本每月来**店购物次一年中我们将损失元

请关注顾客购物满意度2023/9/2810关于顾客抱怨的统计数据

1=3与1=8JJJ

U

LLLLLLLLJL2023/9/2811谁来告诉我，

“如何让顾客更满意?!〞5%5%90%2023/9/2812抱怨表示在乎及期望投诉是顾客给我们的第二次时机感谢投诉的顾客，是他让我们知道如何做得更好客诉的真义及价值2023/9/2813注意：

引致顾客抱怨的原因通常有……商品人员效劳效劳硬件设施效劳制度2023/9/2814投诉的方式E

直接投诉

间接投诉顾客常用

投诉方式2023/9/2815接受投诉处理结案客诉处理程序2023/9/2816接受投诉本卷须知

事件在本公司提供的效劳范围内所有投诉案均应填?好又多顾客投诉处理单?

遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长2023/9/2817客诉处理程序及本卷须知客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺假设需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点无法独立解决者逐级上报，直到解决为止处理投诉本卷须知2023/9/2818结案本卷须知一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复处理完毕后，填妥?好又多顾客投诉处理单?并请顾客签名重大投诉事件应于24小时内填写?重大异常报告?送交总管理处2023/9/2819假定：

顾客在天河店投诉……A、非食品类商品1、缺货2、瑕疵商品、商品不符合顾客使用要求3、商品品质不良造成顾客损伤及其他副作用B、食品类商品1、过期、变质、破包、包装上无注明生产日期及期限2、顾客食用过期商品造成健康损害C、身体受伤D、存放财务丧失E、车辆问题〔互撞、被破坏、车内财物遭劫〕2023/9/2820

非食品类商品投诉处理1、瑕疵商品2、商品不符顾客使用要求3、缺货商品4、商品品质不良造成顾客损伤及其它副作用请顾客携回商品向接待课办理退换货通知营采部门向厂商进货货到后通知顾客前来购置与顾客联络了解情况并协调赔偿方式、金额致顾客接受通知顾客前来领取赔偿金额及商品2023/9/2821食品类商品投诉处理1、过期商品2、变质商品3、破包商品4、包装上无注明生产日期及期限请顾客直接将商品携回由接待课办理退换货由客服部派人到顾客家中办理退换货5、顾客食用过期商品造成健康损害客服部立刻派人携带慰问品拜访顾客并实地了解情况无须就医者，留下客服部联络人及电话，承办人负追逐关心慰问之责任须就医者，由客服部派员陪同顾客就医，本公司负担医药费进一步与顾客协调解决方式与赔偿金额顾客领取赔偿金及物品2023/9/2822顾客受伤投诉1、地面湿滑摔伤2、试吃摊位烫伤3、商品跌落砸伤4、货架倾倒砸伤5、手推车互撞6、堆高机、叉车撞伤7、结帐输送带夹伤8、铁卷门断落砸伤轻伤请店医做简易包扎重伤通知救护车送医院客服派人致歉慰问处理填具出险单通知保险公司取得合理赔偿填写重大异常报告通知相关部门及值班经理店内高层主管出面进一步协调解决方式与顾客达成和解重大异常报告交总经理室部门主管提改进方法及检讨报告2023/9/2823车辆问题客诉1、车辆互撞2、车辆被破坏3、车内财务遭劫4、车辆滞留不动〔停留一个月〕通知保安员报警处理2023/9/2824客诉处理技巧听顾客说并恰当回应提出解决方案事后检讨防止再犯得体接待顾客了解问题之所在实施方案并追踪2023/9/2825得体地接待顾客

保持正确心态对顾客的情绪表示关心清楚表达想解决问题的良好意愿将顾客带到僻静地方谈A

:第一个眼神第一句话第一个动作

2023/9/2826听顾客说并恰当回应将心比心体谅顾客情绪的爆发以恰当的肢体语言表示对顾客的重视适时的抚慰:不合时宜的辩白容易造成推卸责任的嫌疑防止与顾客探讨“对〞“错〞问题控制自己情绪,不受顾客影响

2023/9/2827了解问题之所在通过问问题沟通了解状况重点：时、地、人、物、事、顾客的意愿判断客诉属于何种性质:注意问问题的方式、技巧防止给顾客造成受到质询的感觉有效倾听收以集顾客极其抱怨的详细资料

2023/9/2828提出解决方案视自己的工作及职位有不同做法：提出适当解决方法让顾客满意先安抚顾客并立即请主管出面解决先安抚顾客并立即请相关部门解决:基于事实并考虑责任归属不可超越效劳范围和权限致力于多赢征得顾客同意2023/9/2829执行方案并追踪立即严格执行解决方案视工作及职位进行追踪了解问题是否妥善解决将问题反映给主管将问题放映给相关人员、部门:解决问题的速度和态度同样重要尽可能当场解决，让顾客满意地离开不严格执行既定方案将造成新的客诉不可越权追踪2023/9/2830事后检讨被投诉单位检讨客诉事件本身受理投诉单位检讨客诉事件处理是否得当:当同类客诉反复发生时，检讨当事人的工作态度、执行及学习能力更为重要让不同的客诉事件有相同的处理品质利用统计分析工具帮助改进工作

2023/9/2831客诉处理禁忌对客诉缺乏正确的认识找借口推、拖语气、动作欠友善质询顾客与顾客争论是非对错带有色眼镜看人不能调整自己情绪部门间缺乏有效的沟通配合2023/9/2832客诉处理禁语唉，真麻烦我很忙，没时间这不归我们部门管，你找其他人去这是公司规定，我也没方法这个问题，你要找厂家，我们也没方法真是大惊小怪，有什么了不起都怪你自己，你早在干什么你倒底想怎么样就明说吧你这人怎么不讲道理这件赠品给你，你快走吧2023/9/2833当顾客……

赵小姐三天前在我店买的镀金项链价格218元,现出现掉色现象……钱先生上月初购冰箱一台，本月内连续出现故障,现要求给个说法……孙小姐在我店买的面包吃到一半时,发现里面有一颗生锈的螺丝钉……李先生发现在我店买的商品比在我公司兄弟店的贵……周小姐在我店买的内衣尺码不适宜,要求换货……吴先生认为他在店内买的黑色染发膏染出头发却不够黑,要求退货并赔偿精神损失费……郑先生打来,说昨天在店内买了许多食品,进食后晚上就腹泻呕吐,现在医院急诊室……王小姐家住海珠区，昨天来我店购烫衣板一块，回家使用时发现脚架不能收拢，现打的扛来天河店，要求退货并赔偿的士费……2023/9/2834当顾客……赵小姐在促销区找不到效劳人员询问价格……钱太太来店购洗衣机一台，我方容许48小时内送货上门，但现已超过约定到货时间5小时仍未送到，且无任何说明，钱太太打来……孙先生等效劳员去仓库帮自己拿货,等了30分钟,仍不见效劳员回来……李太太发现自己在服饰修改区修改的裤脚两边长短不一……周先生向效劳员询问某枕头价格,效劳员明确告知为50元,到收银台结帐时,收银员告知条形码上实际价格应该是100元……吴小姐结帐时向收银员多要一个购物袋,但收银员不给……郑先生试吃火腿肠时,发现做试吃的促销员双手十分肮脏,当场呕吐…王小姐和她的朋友很不满意效劳人员劝止她靠在家具区展示的沙发上聊天……2023/9/2835当顾客……赵小姐带2岁小孩在我店购物过程中,小孩不慎从手推车上摔下来,赵小姐要求赔偿500元……钱太太怀孕四个月,来我店购物乘自动步道时,被后面顾客朱先生的手推车撞到腰部,朱先生使用的手推车脚轮不适合自动步道使用……孙先生年约六十,投诉购物时因卖场空调不够凉,空气浑浊而昏到……李太太结帐时收银台传送带损坏,收银员让她自己把商品往前移……周先生投诉卖场的厕所太不方便……吴小姐带四岁小孩于我店购物,小孩在卖场售卖的电动车上玩,在地上拾起一支杀虫剂不慎喷于眼内……郑先生的车停在停车场,当他购物结束时,发现车