浅析酒店各部门之间的有效沟通

金肯职业技术学院毕业设计（论文）PAGEIVPAGEII金肯职业技术学院毕业设计（论文）金肯职业技术学院毕业设计（论文）题目浅析酒店各部门之间的有效沟通经济管理与人文社科系专业2010级姓名袁邱婷学号1005020125指导教师龚婷婷顾问教师二○一三年五月五日目录摘要……………...……1ABSTRACT…………………….…...……关键词Keywords引言………………………一、有效沟通的内涵……………………二、有效沟通在酒店管理中的重要性………………….三、加强部门之间的协作、支持…………………四、有效沟通在酒店内部管理中的作用……………….4.1.可以增强员工对酒店的认同感……………..4.2.有利于协调人际关系，增强员工凝聚力…………………..4.3.有利于留住人才，降低员工流动率………...五.那么在沟通中什么是重要的呢？…………………..六.为什么要沟通？………………………七.结论…………………..参考文献……………要了解销售部门在对外营销时对顾客做出的承诺程度，以便在提供服务时，尽量达到或超过饭店对顾客所做的承诺。如果部门间缺乏沟通，没有向顾客提供其所希望的产品、服务时，都会极大地影响顾客对饭店服务的满意度。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，以求创造一个高服务质量的饭店形象，增加饭店对外部市场的吸引力。饭店要达到经营目标，保证经营活动的高效运作，必须借助各种手段进行内部沟通，使信息在饭店内部流动起来，使员工在顾客导向、质量观念的指导下，充分发挥积极性、创造性和协作精神，以求实现饭店最终的经营目标。四.有效沟通在酒店内部管理中的作用酒店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。以前，酒店往往只重视顾客的重要性，而忽略了员工的作用，如今员工在酒店中的作用得到了越来越多的重视，不少酒店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。如何全面迅速的了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留酒店人才，这些都与有效沟通有着密切的联系。4.1.可以增强员工对酒店的认同感好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到酒店文化，增强他们对酒店的认同。当员工和酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起工人化得精神，提高工作积极性和责任感。另外，酒店管理人员寻妖经常对员工进行考察和培训。如果搞不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。也可以使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议，这样可以使企业和员工的认知达到一致。4.2.有利于协调人际关系，增强员工凝聚力酒店内部人员众多，组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间，员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。马斯洛需求层次理论显示在满足基本的生理需求后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。有效沟通过能够促使人们相互了解，能够消除人们内心的紧张与不安，使人们感到心情舒畅，改善彼此之间的关系。另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在酒店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。这样做，能够使员工感受到酒店的关爱，进而增强员工的凝聚力。4.3.有利于留住人才，降低员工流动率合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说，都是必须而合理的。在其他行业，正常的人员流失一般在5%-10%左右。然而，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至达到45%，过高的员工流动率将会给酒店带来许多方面的影响。上下级间从思想到感情，兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。同时，酒店管理者在与员工沟通中叶加深了了解，增进了感情。因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。五.那么在沟通中什么是重要的呢？在沟通中,沟通渠道、沟通意识和沟通技巧也是很重要的,是贯穿沟通的整个体系。沟通渠道、沟通意识和沟通技巧是沟通中的三要素,是促成成功沟通的必要因素。通畅的沟通渠道是信息运动的基础,强烈的沟通意识会让沟通充满活力,饱富内涵的沟通技巧能让沟通活动变得丰富多彩。沟通渠道在沟通中起到中介作用,就是为各级人员之间的交流提供有效的方式,使信息流动顺畅无阻。沟通意识在沟通中起到的作用在于能使各级人员能够将所需传达、交流的信息在第一时间内得到传达和交流。沟通技巧在沟通中的作用主要在于使得所要沟通的信息能够得到高效的传达和交流即信息一层不变的传达和具有高效、创新的交流。

如果把沟通比做人体的循环系统,沟通渠道就是血管,是信息赖以传输的通道;沟通意识是支配心脏跳动的能量,发自中枢(管理层)而影响到全局,沟通技巧是有氧运动。

所以,酒店的有效经营和运营是要靠各方面的努力和完善,而对于一个酒店的管理者来说,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不仅是人,而且还是人们之间的交流和沟通,人际等。提高员工自身的素质之外,还要增加对他们的关心和理解,以便更好的处理好员工与上级之间的关系,能够使员工更好地工作,除此之外,管理者更要处理好与顾客之间的关系,完善各项服务制度,提高服务质量,汲取顾客的宝贵意见并改进。六.为什么要沟通？沟通的终极目标是通，先有沟，然后才会想到通。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。所以，一切的不通畅皆因为沟而起，无论是代沟、鸿沟、还是其他什么沟，若想思想保持一致，行动不出差错，双方和多方必须“架桥”，这个“桥”也就是沟通。沟通是互动的。酒店管理中的沟通不是你等待别人主动来找你沟通，而是大家互动起来，这样才会效率更高，时效性更强。所以，酒店部门之间的沟通必须双方互相提醒，相互补位，主动出击方可达到预期效果。结语金陵饭店之所以会吸引更多的就业者，并不仅仅是因为他本身的名声，更多人选择他的理由是因为他有优质的服务和舒适的环境，而这些条件都是我们每个部门共同合作的结果。在金陵饭店实习的这段时间我不仅可以学到怎么与饭店领导和同事之间的沟通，还可以更好的学到怎么与客人沟通。因为在这个社会中，与人沟通是非常重要的一件事，特别是对于我们这些刚刚踏入社会的学生来说。只有学会更好的与人沟通才会获得更多的机会。参考文献：1,刘伟军，浅谈管理沟通的作用[J]，江汉石油职工大学学报，2007,6（