家政O2O行业分析报告

一、行业定义O2O即OnlineToOffline（在线离线/线上到线下），是指将线下商务与互联网结合在一起，实现线上和线下资源互通的商业模式的集合，是互联网和线下商务融合的重要模式。所谓“家政”，全称为家政服务，即围绕家庭住处、家庭组员而提供的服务概述，详细包括家居清洁、老人护理、孩子看护等服务项目。而“家政O2O”则是通过互联网、通讯技术与老式家政行业结合的新模式，提高家政行业在业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率，从而提高整个行业的服务质量和水平提高。二、行业趋势与发展原因分析

（一）这是个新兴的市场，且高速成长着有关资料记录，国内家政服务市场总规模已经突破1万亿人民币，却仍存在巨大的发展空间，还在以每年30%的速度增长，足以成长几家上市企业及百亿美元级的企业。（二）发展三大原因：顾客需求、行业局限性、资本推进1.日益增长的顾客需求是主因近年来，社会经济的发展推进家庭经济水平的提高，提高了社会大众的消费能力和支付能力，让顾客具有享有各类服务的经济基础。而人口老年化及独生子为多的家庭架构等人口构造原因，导致出现巨量的家庭服务需求；同步家庭角色分工日益现代化如家庭女性职业化现象，越来越多家庭乐意把“家庭服务”分包出去。巨量的需求推进着“家政”的行业发展。2.“家政O2O”因老式家政服务的局限性而生老式家政行业发展较迟，各方面都不成熟，出现了价格乱、服务差、信息不透明、中介坑人等现象，让诸多家政服务提供者——“阿姨”及服务消费顾客有多种的埋怨。埋怨之处即市场。3.资本开始进入，推进家政O2O创业面对这个飞速成长的市场，起开始有新思绪的创业者闯入来，用互联网及移动互联网等技术尝试处理这些问题。-的互联网O2O投资风潮把家政O2O行业也推热了，资本推进家政O2O的发展，曾一度满天飞的“补助”实现了一定程度的市场教育。三、行业机会与挑战

（一）挑战家政O2O，纵有资本青睐，表面市场热闹风光，可内里不是想象中的那么美，家政O2O企业面临的每个挑战都不是一般小的困难。1.顾客需求个性化，服务难以原则化，服务质量不稳定对于一种企业来说，一般而言，规模效应及边际成本原理之下，生产同一款产品100个比生产100个不一样的产品成本要小。在家政行业，由于每个服务的家庭环境不一样，以及不一样家庭主人心中的“服务”原则不一样，因此需求十分个性化。对于家政服务提供商来说，在保证服务质量状况下，原则化服务是巨大的工程，由于这不是简朴生产一种工具出来的问题。而是人的问题，平台方要以多种方式培训家政阿姨来统一原则。2.刚需但使用频次低不一样于衣食住行等基本性的需求如此高频，如打车软件，一种上班族一种月也许也会用上几次。可家政服务，对于大多家庭来说是以低频的“事件”驱动的。如新年，也许请上家政阿姨清洁一次；孩子出生了，需要请月嫂等。低频的消费意味着，顾客获取及维护成本高，顾客价值较低，顾客价值有待挖掘。3.“得阿姨得天下”，得阿姨不轻易老式家政行业，有“得阿姨得天下”的说法。整体市场展现供不应求，供不满求的状况。说得更精确点是，市场上缺乏“高服务水平的家政阿姨”，这些阿姨深受市场的欢迎。在老式家政也难找到这些阿姨，而在家政O2O“得阿姨”更难。好的阿姨一般都已被家庭“包”了，阿姨们主线不愁工作，因此也没有依赖家政O2O的必要。很幸运找到阿姨，顺利进行培训服务，接下来需要考虑是阿姨的用工成本（协议员工还是正式员工）。4.O2O行业通病，轻易跳单O2O一端是在互联网产生连接，而另一端则在线上实际产生接触。这就很难防止阿姨直接和消费者私了甩开平台的问题。部分平台采用经纪的模式来规避，这导致企业的运行成本。同步假如家庭主人满意，当二次服务时跳开平台，直接便可与阿姨联络。5.家政服务有风险，顾客决策途径较长家为私人性空间，因此当选用家政服务时候，大多人倾向是熟人性推荐、关系式推荐，然后进行面试挑选。当这个条件不存在的时候，才会转向寻找中介经纪人，或者家政O2O平台。在现时的家政O2O的评价信息系统难以形成顾客决策链，而某些平台上线保险体系及经纪人模式有效，但大大增长运行成本。（二）机会1.信息流通优势，去“中介化”成趋势O2O其重要特点是，通过互联网通讯技术加紧信息流通，随之是信息流（商业流）的效率提高。家政O2O，以互联网或尤其是移动互联网平台（如APP或微信公众账号）作为信息公开查询平台，打破老式家政行业对阿姨信息等信息的封锁，实现买方和卖方的信息对称，这才是合理健康的市场运作。2.盘活更多社会“闲置”的服务资源老式的家政行业，家政阿姨是等告知去工作，是一种被动性接受工作的。如今家政阿姨可以自行选择工作，为最大获利，促使家政阿姨把空挡性时间也寻找合适的工作。这样便盘活了存量性的资源，让人发挥更为完全的工作效能。另首先，家政O2O这种共享性经济的商业模式，能吸纳社会中闲置的劳动力加入到家政阿姨大军中，弥补家政的用工缺口。3.未有巨头垄断，或能成BAT产业链的一种环节家政行业市场容量巨大，但如今仍未有一家独大的状况，或将出现出几种巨头企业。这些都即有也许成为BAT产业链的一部分，即被注资或被收购了，上演又一种“滴滴快的”的商业神话。四、主流模式分析（一）家政O2O四大商业模式从服务模式及资源配置角度分析，现行家政O2O的商业模式重要有四种。当然，也如老式家政行业采用线下服务线上延伸化（代表E袋洗）的模式，也有互联网企业进行涉足58同城旗下品牌58到家，其商业模式上也可归属于下述四种模式。1.C2C直营型

代表：e家洁、阿姨帮解析：阿姨由平台掌控，配给统一服装、工具、工作安排，后台在接到订单后会根据顾客位置配单给阿姨，顾客可自行选择上门时间，但顾客无法自主选择阿姨。这种模式的好处是客户通过平台可以直接电话联络小时工，取消了家政企业的中间环节，这样对顾客来说可以减少价格，对小时工来说，酬劳也提高了，因此双方的积极性都非常高。评价：采用去中心化，把中介人员及中介机构清除，让阿姨能与顾客直接对接。家政O2O平台，进行需求匹配，从而实现顾客匹配。好处，减少中间沟通的成本，信息透明化，让顾客和阿姨进行自行沟通，自由性匹配，系统提供的互相评价方式，以便顾客进行进行决策，挑选阿姨。由于去了中介化（顾问服务），因此对系统的信息匹配更高规定，要更智能化、人性化，读懂顾客的需求。同步，需要有足够的阿姨供应量。否则，只是种伪匹配。2.B2P2C经纪人式直营型

代表：阿姨来了，管家帮解析：阿姨由平台掌控，配给统一服装、工具以及服务原则，后台在接到订单后会根据顾客位置推送附近的多为阿姨，顾客可在服务前到店面试挑选阿姨。这种模式的好处是同步拥有阿姨和家政经纪人群体，经纪人一是可以迅速找到符合客户规定的阿姨信息；二是家政经纪人协助雇主协调沟通阿姨，使阿姨保持长期可持续性的良好服务，使雇主找保姆更快更省心。评价：由于家政服务是一种非标型行业，服务多样化，中高端的客户有多种服务规定，对服务的人员、素质及技能等多方面，无异于“找媳妇”，并且他们时间有限，不乐意花费诸多时间在看平台资料，挑选上，因此把挑选过程外包给专业的人。于是产生了经纪的模式。经纪人会加紧沟通的效率及顾客决策，不过服务沟通的人力成本增长。这往往是用在中高端服务，针对个性化需求实现服务定制，再做家政阿姨配置。经纪人是销售。部分企业采用先数据库匹配，再进行经纪模式，减少顾客经纪的工作量。当然顾问式销售的模式，也轻易被复制。3.B2B2C平台型

代表：云家政解析：阿姨由中介掌控，而平台的身份是公立的中间方，只负责阿姨的身份认证和分派任务给中介。以云家政为例，和淘宝的运行模式相似，并不拥有任何一家线下家政企业、门店，也没有签约阿姨。所有加入云家政的商家就像是商铺进驻淘宝网和天猫网同样。在顾客方面，云家政对家政人员进行身份证、培训证、健康证等进行核查，顾客可以通过他们的平台进行查询。同步，云家政还开放了顾客点评功能，顾客可以在平台上看到家政人员所有的历史评价；在商家方面，云家政为家政企业提供了SaaS系统，协助提高管理效率以及在线接单、借款电子商务化。评价：有的O2O企业去B端切入的，保留中介化。更多是定位是一种家政的大集市，如同一种淘宝，让诸多分散在各地的方式老式中介服务商甚至某些新兴的东西进入。这样好的措施是，把聚合的效率更高，对产品的商业模式也是很快。问题是原则化，导致平台内的服务参差不齐，顾客黏性是个需要考虑的问题，同步平台的盈利模式待探索。4.C2C+B2B2C直营为关键兼原则化加盟型

代表：家政无忧解析：阿姨由平台掌控，配给统一服装、工具以及服务原则，平台根据顾客位置推送按附近邻居背书排序的阿姨，阿姨直接上门试工，让顾客根据阿姨排名及试工效果筛选阿姨。家政无忧选择即做运动员，又做裁判员。首先建立了具有诚信基因的家政服务平台；另首先，平台通过建立规则、服务培训、服务担保、过往服务数据分析，为顾客提供服务。除了三千名可自由支配的阿姨外，家政无忧通过吸引中介机构加盟的方式整合广州地区300多家中介门店，并从中筛选出8家合作服务站点，覆盖近万名家政人员。评价：这是一条更为稳健的家政O2O之路。首先，不一步到位“去中介化”，而是以原则化方式吸引老式家政O2O市场加入，扩大自己的家政人员军团。同步，更多力量在做自有家政军团的建立，培养属于自己的阿姨队伍。这种模式走得也许不快，但平稳对服务质量的把控有优势。不过要把握好“即做运动员，又做裁判员”的市场身份，否则轻易与老式家政变成对立关系，也拖死自己整体的价格服务系统。（二）家政O2O商业模式细分商业模式，连接的是供应方和需求方两端。目的市场（顾客）的不一样，又会在主流商业模式之下形成更细分的家政O2O模式。1.主打低端市场平台方组织家政人员提供家居保洁、打扫卫生、工具清洗、水电维修、管道疏通等服务，多以钟点工方式结算（小时工为单位）。此类的业务特点是虽满足刚需但低频，单次服务时长短，客单价低，家政人员-顾客关系不稳定。这个市场巨大但缺乏门槛性，易出现服务质量问题，市场竞争轻易走向规模战和资本战。2.主打中端市场平台方提供具有较高专业性的服务，家政人员以专业陪护工、专业月嫂、专业育婴师、高端催乳师等身份出现。此类业务特点，对家政人员有资格规定（需要资格凭证上岗），服务周期较长（一般按照以月计算），客单价高，家政人员-顾客关系稳定。这个市场重要为中产阶级，总量多，消费力高，具有品牌忠诚性，是非常有价值的一种消费群。3.主打高端市场平台方提供涉外保姆、高级管家、育婴早教、幼教保育等更为高级更为专业的服务，一般是为社会顶端阶层家庭服务。这部分客户数量很少，但客单价极高，与此同步对服务人员的规定非常严格，对服务保密性有规定。此类客户一般是在线下以经纪（中介）顾问式进行销售。（三）家政O2O的两种发展途径

1.低端→中端主打低端市场，通过走量，实现整体平台的业务及流量拉动，从而吸引投资，团体扩张，高著名度，滚雪球效应吸纳海量的顾客；其后再在顾客群中筛选出中端市场顾客，提供更高级的服务，实现盈利收入。当然，也也许通过海量顾客后，平台以中介费、广告费等模式盈利。2.中端→低端发力中端市场，通过吸纳中端较有价值的顾客，保证好服务质量，形成服务性品牌。这种途径发展比较慢，由于需要服务这个市场，需要进行有关性培训，以及最重要的品质控制。但当一旦形成了品牌，向低端发展便更为轻易。五、发展现实状况与展望

（一）家政O2O企业发展现实状况1.商业模式未验证目前，主流的几家家政服务O2O企业，其业务发展模式基本上是通过高频次、门槛较低、客单数量较大的家政保洁业务入手，从业务流量层面，拉动其整体流量（包括其独立APP或者微信公众号为重要存在形态的产品和服务的流量）。2.盲目扩张市场另一方面，为了在短时间内迅速形成规模流量，以到达数据匹配上的高效以及平台规模的层次，进而形成资源垄断的壁垒，大多数的平台都采用了优惠补助政策来拓展业务，有的是向B端补助，有的是向C端补助，也有两方兼而有之的，就如当时的滴滴和快的模式同样。3.无自我盈利能力目前的家政服务O2O企业，虽然均有一定的业务流量和流水，但大多没有实现盈利，部分更未有或未启用收费性的商业模式，全靠VC在维持整个业务的运作。其基本的运行逻辑是先平台后变现，通过资本的补助或者助力支持，先短时间形成足够大的平台，其后再进行后续商业模式的设计和变现。（二）家政O2O未来发展途径企图复制“滴滴快的”模式到家政服务行业，几乎是不也许，首先滴滴快的模式的自身不可复制，天时地利人和的不可复制性，此外首先更多浮躁过后的，诸多未充足验证商业模式之前就盲目扩张的失败案例，从另一种侧面警示着家政服务O2O行业的从业者。在商业模式未被充