开封社会渠道满意度提升政策考试

开封分公司社会渠道满意度提升政策考试基本信息：［矩阵文本题］*渠道名称：营业员姓名：手机号码：全省上下要提高认识，把（）摆在公司全部工作中“最重要”的位置,转化为全省上下所有岗位、所有人员的共同行动和统一认识。［单选题］*A:满足客户需求B:满意服务（正确答案）C:服务理念D：高质量发展到年底实现综合满意度（）的目标，绝不动摇！［单选题］*A:行业第一、集团领先（正确答案）B：服务咼品质C:服务水平D：满意服务4.各市分公司（）对服务满意度结果承担总责。［单选题］*A:总经理（正确答案）B:主管副总经理C:客服部主任D：专业部室责任人优化考评体系，建立“服务好不好，客户说了算”的服务考评机制，以（）为总体原则，强化对一线触点服务能力提升。［单选题］*A:满意服务、十分信赖B：横向到边、纵向到底（正确答案）C:服务咼品质D：用户至上、用心服务5.2021年满意度服务专项提升工作奖惩办法从（）开始考核。［单选题］*A:5月1日B:4月12日C:4月5日D:4月1日（正确答案）7.根据服务人员服务不当引发的服务不满意清单，建立责任链条，不仅处罚当事人，对相应（）实施关联责任扣罚。［单选题］*A:营业人员B:装维人员C:管理人员（正确答案）D：营业厅店长6.实施积分扣罚制度，按服务清单对应服务扣分，当年服务扣分累计达到（）分时，相应服务人员退回管理部门，重新参加培训考核，专业认证合格后重新上岗。［单选题］*A:5B:10（正确答案）C:8D:6营业员出现业务办理差错、未按规范执行“智家”装移机预约动作、解释不清且无客户业务服务协议的服务问题时，分别实施（）的积分扣罚。［单选题］*A:1分、1分、1分B:0.5分、1分、1分（正确答案）C:0.5分、1分、2分D:1分、1分、2分8.营业员出现业务办理差错、未按规范执行“智家”装移机预约动作、解释不清且无客户业务服务协议的服务问题时，对其实施（）的服务扣罚。［单选题］*A:关停操作工号权限1天+线上培训和线上考试测评+服务扣罚100元/单（正确答案）B:关停操作工号权限1天+线上培训和线上考试测评+服务扣罚300元/单C:关停操作工号权限3天+线上培训和线上考试测评+服务扣罚100元/单D：关停操作工号权限3天+线上培训和线上考试测评+服务扣罚300元/单装维人员出现首响超时、履约超时的服务问题对其实施（）处罚。［单选题］*A:100元/单，服务积分扣2分B:100元/单，服务积分扣1分（正确答案）C:300元/单，服务积分扣1分D:1300元/单，服务积分扣2分装维人员出现装维服务不满意的服务问题时对其实施（）处罚。［单选题］*A:100元/单，服务积分扣2分B:100元/单，服务积分扣1分C:300元/单，服务积分扣2分D:300元/单，服务积分扣1分（正确答案）装维人员出现虚假竣工回单的服务清单问题时对其实施（）处罚［单选题］*A:100元/单，服务积分扣2分B:100元/单，服务积分扣1分C:300元/单，服务积分扣2分（正确答案）D:1300元/单，服务积分扣1分12：装维人员出现虚假照片上传的服务清单问题时对其实施（）处罚［单选题］*A:100元/单，服务积分扣2分（正确答案）B:100元/单，服务积分扣1分C:300元/单，服务积分扣2分D:300元/单，服务积分扣1分根据服务人员服务不当引发的服务不满意清单，建立责任链条，不仅处罚当事人，对（）实施关联责任扣罚。［单选题］*A:营业班长B:相应管理人员（正确答案）C:装维班长D：区县营业部营业厅店长、营服中心经理、装维班长和热线班长对其各自管理的班组按实际发生的服务不满意清单扣罚标准的（）实施扣罚［单选题］*A:50B:30（正确答案）C:20D:10营业厅店长、营服中心经理、装维班长和热线班长对其各自管理的班组按实际发生的服务态度类问题按（）实施扣罚，出现因服务态度类服务问题造成媒体舆情曝光，形成恶劣影响的厅店，自营厅整改追责，社会渠道（）。［单选题］*A：每件300元，整改追责B：每件500元，整改追责C：每件300元，解除合作合同D：每件500元，解除合作合同（正确答案）区县营业部出现服务不满意清单超出0.5件/万户时，责任人按超出服务不满意清单扣罚标准的（）%实施扣罚。［单选题］*A:30B:20（正确答案）C:10D:5区县营业部责任人对其管理的营业部出现的服务态度类问题按（）实施扣罚。出现因服务态度类服务问题造成被媒体舆情曝光，形成恶劣影响的厅店，对（）追责。［单选题］*A：每件500元，区县营业部责任人（正确答案）B：每件300元，区县营业部责任人C：每件500元，当事人D：每件300元，当事人专业管理范畴内出现服务不满意清单超出0.5件/万户时，对专业管理部室管理人按超出服务不满意清单扣罚标准的（）%实施扣罚。［单选题］*A:30（正确答案）B:20C:10D:5专业管理范畴内出现服务态度类服务问题对专业管理部室管理人按（）实施扣罚，对出现因服务态度类服务问题造成被媒体舆情曝光，形成恶劣影响的厅店，对（）追责。［单选题］*A:每件500元，专业管理部室管理人B：每件300元，专业管理部室管理人1（正确答案）C：每件500元，当事人D：每件300元，当事人对“综合满意度”服务考核实施省市管理责任穿透机制，其中（）对“本地综合满意度”结果承担管理责任。［单选题］*A:省公司领导B：I地市公司总经理C:地市公司分管服务副总经理D：地市公司领导班子（正确答案）（）对各“专业领域满意度”结果承担管理责任。［单选题］*A:区县营业部B:营服中心C:省公司各专业部室（正确答案）D：渠道部本地市综合满意度处于“行业领先”位置，给予地市公司领导班子绩效分（）分考评。［单选题］*A:20B:10（正确答案）C:5D:0本地市综合满意度处于“行业居中”位置，给予地市公司领导班子绩效分（）分考评。［单选题］*A:20B:10C:5（正确答案）D:0本地市综合满意度处于“行业落后”位置，给予地市公司领导班子绩效分（）分考评。［单选题］*TOC\o"1-5"\h\zA:20B:10C:5D:0（正确答案）本地市综合满意度处于“行业落后”位置，客服部（中心）主任承担满意服务提升统筹管理责任，每季度扣罚当地公司客服部（中心）主任（）。［单选题］*A:2000元（正确答案）B:1000元C:绩效10分D：积分5分满意服务奖：对当月无“服务不满意责任清单”的服务人员每人奖励（）元。［单选题］*A:100B:300（正确答案）C:500D:1000服务委屈奖：在履行服务过程中，受到客户态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响服务秩序的不公正对待时，未与客户发生争执，坚持“骂不还口、打不还手”，顾全大局，耐心做好服务解释工作，努力平息事态的服务模范行为，予以当事人（）元奖励，由上级主管部门认定申报。［单选题］*A:100B:300C:500D:1000（正确答案）对获得市级/省级主流媒体表扬、全省TOP新媒体转发量在2万以上，或集团等上级主管部门表扬的服务人员，给予每人奖励（）元；对可复制推广且对全省服务提升有借鉴性和创新性的优秀案例，给予个人或组织奖励1000元-1万元，每季度评选10-30件。［单选题］*A:100B:300C:500D:1000（正确答案）对当地综合满意度评价结果位于“行业领先”位置的客服部（中心）主任每季度奖励（）元。［单选题］*A:2000（正确答案）B:1000C:300D:500对区县或专业满意度“行业领先”的区县责任单位负责人、专业责任负责人每季度分别奖励（）元。［单选题］*A:2000（正确答案）B:1000C:500D:300对地市公司“工信申诉率”考核标准（包括工信申诉率、重点客户感知及“无基础转申诉”等具体指标）按服务即定目标时序完成情况实施扣罚，计分办法是每低于目标1%扣罚（），扣完为止。［单选题］*TOC\o"1-5"\h\zA:5B:2C:1D:0.5（正确答案）营业员底线清单（）*A:业务办理差错（正确答案）B：未按规范执行“智家”装移机预约动作（正确答案）C:解释不清且无客户业务服务协议服务“五严禁”行为（正确答案）D:服务态度差（正确答案）E:着装不得体（正确答案）装维人员服务底线清单（）*A:首响超时满意I虚假竣工回单I服务态度差（正确答案）B：履约超时（正确答案）C:虚假照片上传（正确答案）D:装维服务不满意（正确答案）E:虚假竣工回单（正确答案）F:服务态度差（正确答案）热线人员服务底线清单（）*A:服务“五严禁”行为B:业务解释不清（正确答案）C:服务“高压线”行为（正确答案）D：服务态度差（正确答案）E:业务办理差错（正确答案）营业员“服务‘五严禁'”具体指：（）*A:“三私三强”行为11（正确答案）B:新老不同权服务问题1（正确答案）C:限制携号转网服务问题（正确答案）D：虚假记录或泄露客户信息行为（正确答案）E:服务不当引发媒体或舆情行为（正确答案）服务态度差具体指：（）*A:用户投诉过程中明确表示服务人员态度恶劣的行为（正确答案）B:出现与客户争执、打骂、报复客户的恶劣行为（正确答案）C：I媒体负面报道、舆情发酵的恶劣行为（正确答案）D：处理结果用户不满意行为为服务触点人员出现服务态度类问题给予什么处罚？（）*A:退回管理部门（正确答案）B:服务积分扣罚10分（正确答案）C:参加培训考核（正确答案）D：专业认证合格后重新上岗。（正确答案）营业员出现服务“五严禁”行为给予什么处罚？（）*A:服务积分扣罚3分B:关停操作工号权限1天+线上培训和线上考试测评+服务扣罚100元/单C:关停操作工号权限3天+线上培训和线上考试测评+服务扣罚300元/单（正确答案）D：服务积分扣罚5分（正确答案）热线人员出现业务办理差错服务问题如何处罚？（）*A:线上培训和线上考试测评+服务扣罚100元/单（正确答案）B:服务积分扣0.5分（正确答案）C:线上培训和线上考试测评+服务扣罚300元/单D：服务积分扣1分热线人员出现业务解释不清服务问题如何处罚？（）*A•线上培训和线上考试测评+服务扣罚100元/单（正确答案）B:服务积分扣0.5分C:线上培训和线上考试测评+服务扣罚300元/单D：服务积分扣1分（正确答案）热线人员出现服务“高压线”行为如何处罚？（）*A:关停操作工号权限3天（正确答案）B:线上培训和线上考试测评（正确答案