汽车销售礼仪篇

以顾客满意为导向的销售模式——汽车销售礼仪篇1

课程大纲顾客满意专业形象接待礼仪交往礼仪2顾客满意的重要性创造成功的销售赚取更多的利润赢得顾客的忠诚确保长期的销售企业永续经营3一个终生客户的价值到底有多少?讨论4争取新客户的成本是留住老顾客的

倍一位不满意的顾客会告诉

个顾客一百个不满意的顾客中只有

人会抱怨一个人的不满代表另外还有

个人也会不满顾客满意调查分析五十一四二十五5是全体员工为任何时候都达到最高服务标准所作的总体承诺。顾客满意的定义“顾客满意”6创造最高服务标准的方法1、高素质的人员2、规范的服务流程3、愉快的购车环境7图示：业绩增长个人发展公司发展口碑提升品牌效应高素质员工高品质产品顾客满意顾客购买21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌顾客满意的图示8

礼仪的定义

是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。礼仪概述9礼仪概述

礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方10

课程大纲顾客满意专业形象接待礼仪交往礼仪11内容讲授第一印象的重要性仪态训练仪容规范仪表规范专业形象12第一印象的重要性第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟“首因效应”专业形象13第一印象的重要性您对在坐的哪一位印象最深？描述一下他（她）给您的第一印象您对他（她）的第一印象是从哪些方面得来的？专业形象14第一印象的要素是什么“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%。”

专业形象15仪态训练仪态:是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。专业形象16仪态训练站姿：抬头挺胸、收腹提臀。男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边。专业形象17仪态训练站姿：迎客姿态致意姿态专业形象18仪态训练坐姿：上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。专业形象19专业形象20仪态训练禁忌：前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型专业形象21仪态训练走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度30～35度。走路速度适中沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。专业形象22仪态训练走姿的变化：领引走姿陪同走姿告辞走姿专业形象23仪态训练蹲姿：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。专业形象24仪态训练手势基本手势四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。专业形象251、目光：目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看对方目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。目光的忌讳：盯视、眯视。专业形象26快乐大转盘步骤：每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开每人看他人脸，面带微笑，遇人点头每人看他人脸，面带微笑，遇人握手每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！专业形象27快乐大转盘讨论：当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？点评：建立客户关系、同事关系很重要技巧包括语言、动作、表情等，需要训练专业形象282、微笑：微笑是全世界通用的最动人的语言。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。专业形象29案例：微笑的价值一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。陪审团仅用了十二分钟就一致同意：小女孩可获得二十万美元的赔偿金。专业形象30迷人的笑容来自刻苦训练哟专业形象31自信心训练观察自信者形象学会欣赏自己开心金库专业形象32仪态训练职场常见行为规范：迎候客人的姿态自我介绍的姿态领引的姿态环车介绍的姿态业务洽谈的姿态上下车的姿态送别的姿态专业形象33仪容规范仪容礼仪：眼睛是心灵的窗子。人的眼睛可以在瞬间反映出丰富的情感。诚恳的目光接触可以立即传递出两条信息：“我重要——你也重要”。专业形象34仪容仪表规范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？专业形象35耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？专业形象仪容仪表规范36仪容仪表规范头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。专业形象37仪表规范着装规范：要熨烫平整要系好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少装东西专业形象38仪容规范发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。专业形象39仪表规范着装规范：忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露忌过于透视忌过于紧身专业形象40展厅人员仪容仪表检查表检查人员：客户关爱总监、展厅经理仪容仪表检查表41

课程大纲顾客满意专业形象接待礼仪交往礼仪42内容讲授称呼介绍握手名片交谈电话接待礼仪43称呼种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称接待礼仪44介绍介绍自己：介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情接待礼仪45介绍介绍他人：职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的主人与来宾家人与同事让尊者优先了解情况接待礼仪46介绍介绍集体：个人与集体位低的集体与位高的集体接待礼仪47握手要求：目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力接待礼仪48握手伸手次序：男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级间，上级先，下级屈前相握迎接客人，主人先接待礼仪49握手禁忌：手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看对方握手不能