第七章+商务谈判的沟通

第七章商务谈判的沟通引例一请问：“转笔如飞”这一身体语言传递了怎样的信息？

人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的身体语言：在发言或思考问题的同时用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，这并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半时思路发生卡壳，“转笔”的动作，是希望思维也有个“马达”，能快速地被手指的动作带动起来。也说明真正进入陈述时，发言人突然有了犹豫和不自信。

引例二—农夫卖玉米一个农夫在集市上卖玉米．因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主．其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了．”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了．农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”

引例二—农夫卖玉米接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”

农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空．引例二—农夫卖玉米案例分析：

说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段．但同样一句话，不同的人说，效果会不同，反过来说和正过来说效果也不同．比如一个人对牧师说：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”这表现了他对宗教的不尊重；反之，他说：“我可以在吸烟的时候析祷吗？”这又表现了他对宗教的虔诚．在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利．教学目的了解商务谈判沟通技巧的内容理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生的沟通误差掌握商务谈判语言沟通与行为语言沟通技巧与克服容易产生的沟通误差的方法

教学内容第一节商务谈判的语言沟通

第二节商务谈判中的行为语言沟通第三节容易产生的沟通误差及克服的方法

第一节商务谈判的语言沟通一、商务谈判的语言二、商务谈判语言的运用条件三、商务谈判语言表达的技巧四、听与辩的艺术五、问与答的技巧一、商务谈判的语言1、礼节性的交际语言“欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与您共事”，“愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献”等；特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强的装饰性；功用：缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的气氛。

一、商务谈判的语言2、专业性的交易语言国际商会编写的《1990年国际贸易术语解释通则》明确了“成本加运费(COR)”、“成本加保险费”、“运费”等等定义及表达方式特征：专业性、规范性、严谨性；功用：避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在实处。

一、商务谈判的语言3、留有余地的弹性语言“最近几天给你们回信”，“十点左右”、“适当时候”、“我们尽快给你答复”、“我们将在适当的时候去贵国访问”等；特征：灵活；功能：留有余地；避开直接的压力，给谈判带来主动。一、商务谈判的语言4、威胁、劝诱性的语言"非如此不能签约"，"最迟必须在X月X日前签约，否则我方将退出谈判。"

威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情；强化态度、创造了决战气氛、加速谈判过程；劝诱性语言的特征及作用：和风细雨；使谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向、左右谈判进程。案例

1986年南方某玻璃厂与美国E玻璃公司谈判设备引进事宜，在全套引进与部分引进这个问题上僵住了。当然我方希望是国内能生产的不打算进口（部分引进）。我方代表为使谈判达到预期目标，决定采取劝诱策略。他说：“你们E公司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设备，与我们进行技术合作，只能用最好的东西，因为这样我们才能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更有利。”E公司当然听后很高兴，这时气氛随之活跃起来了。于是他话锋一转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在你们也知道，日本、比利时、法国等都在跟我们厂进行合作，如果你不尽快跟我们达成协议的话，那么你们就要失去中国的市场，人家也会笑你们E公司无能。"这番话打破了僵局，最后达成协议。我方省下了一大笔资金，而E公司也因帮助该厂成了全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大振，赢得了很高的声誉。一、商务谈判的语言5、幽默诙谐的语言特征：诙谐、生动，富于感染力；功能：祛除忧虑、紧张，调节人际关系。案例：有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结果。这时中方的主谈人说：“瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。”问：结果如何？

商务谈判的语言特征

（运用语言艺术的原则）

（1）客观性。（2）针对性。（3）逻辑性。(表达、推理、论证、语言）（4）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸权主义等），口音要标准话（不说方言，比如乐山的八和百，仁寿的花和发，四川大部分地区的十和四等容易引起误解，自贡的盐和银），声音要注意轻重缓急，抑扬顿挫，不要大喊大叫感情用事。（5）说服性。（令人信服的力度和力量）（6）隐含性。要求根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。返回二、商务谈判语言的运用条件1、对象2、话题3、气氛4、双方的关系5、时机

在谈判的不同阶段，针对不同的话题，如何选择语言，才能做到言辞切题？三、商务谈判语言表达的技巧

1、准确、正确地应用语言2、不伤对方的面子和自尊3、及时肯定对方4、注意说话方式5、富有感情色彩在谈判中应避免的言词主要有：极端性语言“肯定如此”，“绝对不是那样”。针锋相对的语言“不用讲了，事情就这样定了”涉及对方隐秘的语言“你们为什么不同意？是不是你的上司没点头？”有损对方自尊心的语言“开价就这些，买不起就明讲”。催促对方的语言“请快点决定”。以我为中心的语言“我的看法是……”，”如我是你的话……”。模棱两可的语言“可能是……”，”大概是……。”赌气的语言”上次你们已多嫌了几万了，这次不能再让你们占便宜了”。语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响说话时的语调、音量表达出不同的含义（一）商务谈判中“听”的要诀所谓“听”，不是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中，不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到“有效倾听”。谈判中常出现的“听”的弱点：

只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。精力分散，思路不合拍造成漏听。文化语言的障碍。专心致志，集中精力。让客户把话说完，并用笔记下重点。重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是……。我不知道刚刚听的对不对，您的意思是……。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。当客户所说的事情，对你我方谈判可能不利时，不要立刻反驳。不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。商务谈判中“听”的要诀听的艺术要搞清自己听的习惯全身心地注意努力表达出理解

倾听的规则

倾听的技巧

倾听的障碍

有效地倾听关键在于精神集中使大脑保持警觉有助于集中精神记笔记是听讲者集中精力的手段之一创造良好的谈判环境

若要掌握主动，便只有说先入为主的印象急于反驳对方的观点急于记住每一件事情主观地认定谈话没有实际内容或没有兴趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的叙述定式思维+—（二）叙述技巧主要包括“入题和阐述”1、入题技巧。（1）迂回入题。避免影响气氛，和过于单刀直入，可以从题外话入手、从自谦入手（要适度，不能给人以假打的感觉）、以流行话题入手、从介绍谈判人员和自己的生产经营情况入手（给别人亮底，增强信心）等。先缓和气氛然后逐步进入主题。（2）先谈细节，后谈原则。小型谈判可以等各项细节谈妥，原则性协议自然达成。（3）先谈一般原则，后谈细节。当大型项目，细节繁多，整个谈判可能旷日持久的时候，不妨先谈原则，分批分步骤进行细节谈判。（4）从具体的议题入手。在大型谈判的各个分阶段谈判中，一般直接从具体的谈判问题入手即可。钓鱼岛撞船事故后，11月13日，国家主席胡锦涛在横滨出席亚太经合组织第十八次领导人非正式会议期间应约同日本首相菅直人会晤。

中日两国走和平、友好、合作之路是符合两国和两国人民根本利益的正确选择。

双方应共同努力，持之以恒开展民间和人文交流，增进两国人民相互了解和友好感情

完全赞同胡锦涛关于中日关系发展的意见，希望双方加强各领域交流合作，推动两国关系进一步改善和发展。菅直人祝贺上海世博会取得圆满成功。

2、阐述技巧（1）开场阐述。己方掌握的信息相对完备，可以先入为主，让对方明白自己的意图，相对有个心理优势，之后可以看对方的反应然后制定相应的策略。（2）让对方先谈。如果己方对市场态势和产品定价等最新情况不是很了解的时候，不妨后说，看对方的意见，然后再商定对策。（3）有限度的坦诚相见。可以让对方知道自己的动机和态度，从表面上来示弱。但不能和盘托出观点和自己的信息，否则会陷入被动。（4）注意语言的正确和准确使用。注意语言的正确和准确使用第一、提供的资料数字要准确，避免波动，阐述时对价格要抠死，不能马上判断的应当适当延迟答复。第二、表达的语言要富有弹性，要有余地，不走极端。第三、注意语调、语速、停顿和重复的使用。第四、注意折中迂回。特别是对自己不利的话题和观点可以避开，尽量把问题引向对自己有利的一面，转移角度。不妨灵活使用“可是。。。。。”“但是。。。。”“虽然如此。。。。。。”“不过。。。。。”“然而。。。。”等。第五、注意使用解困语言。当出现谈判困难无法达成协议的时候，为了突破困境，给自己解围，不妨使用解围语言：“真遗憾，只差一步就成功了！”“再这样拖下去，恐怕对双方不利！”“我相信，无论如何，双方都不希望前功尽弃！”。。。。第六、不以否定性语言结束谈判。对对手要给以正面评价，为以后继续谈判或合作留下余地。“您这次在谈判中的表现，给我留下深刻印象。希望能再次相聚！”“对贵方的某些要求，我们会认真研究，期待下次继续再谈！”等。（三）提问技巧提问的目的是表达自己的观点和感受让别人思考；通过提问获得自己不知道的信息和资料；控制谈判方向和节奏。1、提问的类型。2、提问的时机。3、不应该发问的问题。（一般不问，而是自己把握或了解）

1、提问的类型（1）封闭式提问。在一定范围内，引出肯定或否定的答复的提问。（请问贵方对我方的价格是反对呢还是接受？）（2）开放式提问。在广泛领域引出广泛回答，一般无法用是或否回答。（请问你对我公司的印象如何？）（贵公司对该产品的销售前景如何看待？）“对我方提出的价格，你方有什么看法？”（3）婉转式提问。在不知道对方虚实的情况下，可以采取婉转语气，既可能获得信息，也可以避免被拒绝的尴尬。如销售产品的业务员“这种产品的功能还不错吧？怎么样,顺便评价一下吗？”（4）澄清式（求证式）提问。针对对方的发言，重复，获得自己判断的求证。“你刚才说。。。。，难道是指。。。吗？”“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？”（5）探索式提问。针对对方的答复，进一步探明情况，或探测进一步的信息。“你刚才的回答是否说明如果我再追加购买量，价格还可以再下降5个点？”“你有什么保证能证明贵方能如期履约呢？”（6）借助式提问。借助权威人士的观点和意见影响对方。“我们请教了****教授，你这个产品的成本在****以下，你是否应该再把价格降低一点？”（7）强迫选择式提问。将自己的意志强加给对方，使对方在狭小的范围内回答。“支付回扣在我国是个潜规则，希望贵方要予以注意！价格上不能再降低了？”“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？”（8）引导/诱导式提问。具有强烈暗示实质的提问。“谈到这个地步，为了保证最低利润，我想贵方应该予以4%的折扣，你一定会同意的，是吗？”“违约要受惩罚，你说是不是？”（9）协商式提问。“你看我们的折扣定为3%是否妥当？”（10）多层次提问。含有多个主题，是对方难以周全把握。“你能否将协议产生的背景、履约情况、违约责任和贵方的态度谈谈？”太多问题了。

宋朝有一个人丢了一头牛，根据主人的了解，获悉可能是隔村的邻居丢的，但那位邻居不承认，认为那是自己家的牛。于是双方牵着牛上公堂，在公堂上，丢牛的主人灵机一动，用双手捂住牛的双眼，问邻居：“告诉我，你的牛那只眼睛是瞎的？”“右眼”邻居答到，主人放开蒙右眼的手，牛的右眼并不瞎，“我说错了，应该是左眼。”邻居争辩道。主人放开蒙左眼的手，牛的左眼也不瞎，“我又说错了”邻居还想辩解。县官说，“是你错了，把牛还给别人，罚20大板！”最妙的发问：邻人找牛证明式发问。“为什么要更改原来定好的条款呢？”甲乙双方就摩托车大架价格问题进行谈判。甲方：这个型号的摩托车大架最少要520，低于这个价钱公司就要要赔本。乙方：可以告诉我为什么吗？甲方：因为摩托车大架造价成本很高。乙方：为什么？原材料涨价了吗？甲方：是的。乙方：哪些原材料涨价了呢？甲方：钢材呀。乙方：就只是钢材吗？甲方：是的。乙方：当前国内钢材最高价格3000元/吨，每公斤3元。您的产品最多用20公斤钢材，材料费60元。那贵方就一次涨价120元，况且其他材料费又没有涨，这一提价是建立在成本核算之上的吗？甲方：是吗？那这样好了，我让30元。2、提问的时机（1）在对方发言完毕之后提问。礼貌，了解信息充分，问题才切题，不误解。（2）在对方发言停顿、间歇时提问。当对方罗嗦而不切题或不着边际时，可以借此争取主动，影响谈判进程。“你刚才的意思是。。。？”“第一个意思我明白了，那第二个呢？”（3）在自己发言前后提问。避免别人插话，不妨来个自问自答。“价格问题基本清楚了，那么质量和售后服务呢？我先谈谈我们的观点，然后再请你回答？”（4）在议程规定时间（辩论时间）提问。大型谈判有时候会有这种安排。不妨就对方可能的问题等进行假设，并精心准备。

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3、不应该发问的问题

（一般不问，而是自己把握或了解）（1）带有明显敌对或敌意的问题。（直接走入死胡同）例如:听说你们黄(光裕)董事长被判刑了,会不会影响我们的合作?（2）有关双方个人生活、工作方法问题。（隐私问题，谨慎使用.听说你的两个夫人常打架?）（3）对方品质和信誉问题。（不信任就别谈，强调遵守合同等可以，但不能过分质疑）（4）故意表现自己或卖弄自己。（弄巧成拙，被别人蔑视）

总结：谈判中发问的技巧事先准备好问题，并设想对方可能的反问。在对方回答时，如果脑海里闪现出各种疑问，不要急于打断对方而提问，应该先记下来，等对方讲完后再问。避免提出有可能阻碍对方让步的问题。提出已知答案的问题，验证和提醒对方。提出问题后要沉默一下，等待回答。尽量避免对方答“不”。（四）答复的技巧巧答：你有没有私心？汉代时司空第五伦，为人正直淳朴、廉洁奉公。一次丞相问他“你有没有私心？”，第五伦知道丞相用意不良。便说“过去有人送我千里马，被我拒绝了。事后每当朝廷让我们推荐人才时我都想到他，不过我始终没有推荐这个人。我哥哥的儿子病了，一夜去探望了十次，回到家躺下就睡着了。我儿子有病的时候，虽然不需要我去照顾他，可是我一夜都睡不着觉。这样看来，怎么能说没有私心呢？”在回答前要留有思考的时间思考：当对方向你发问以后，你需要很快做出回答吗？如果需要思考的时间，怎么争取时间？喝一口茶、点烟、翻一下笔记本、调整坐姿、整理一下桌子上的资料或文件夹……把握对方发问的目的和动机一个问题：一次美国著名诗人艾伦．金斯伯格问中国作家：“把一只5斤重的鸡装进一个只能装1斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？”思考：问话者的动机是什么？你怎么回答？不要彻底地回答问题避正答偏——逃避问题涉及机密或无聊的问题采用此方式。东拉西扯，不着边际，看似有关，其实无关。一位美国记者曾经讥讽地问周恩来：“总理先生，请问你们银行里有多少钱呢？”“哦。这个我清楚，一共是18元8角8分，包括面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的人民币，你算算是这么多吗？”不知道的问题不要回答答非所问一位美国游客在韶山毛泽东故居参观后在一家个体户饭店吃饭，正宗可口的湘菜让这位客人十分惬意。他在付钱时看到老板娘家境如此富裕，突然问到：“如果你的老同乡毛泽东还在，会允许你开店吗？”你怎么回答？老板娘略家思考，答到“没有他老人家，我恐怕早就饿死了，还开什么店啊！”“如今，党的富民政策好，日子越过越红火了！”以问代答明朝人谢缙聪明好学，深得李尚书的赏识，便招为女婿。一日，皇帝诏令李尚书一月之内敬献公鸡蛋。如果到期未送到，以抗旨论。原来为官刚直的李尚书得罪了9位大臣，正是他们向皇上进流言说他家有公鸡蛋。里尚书无计可施，病倒在床。谢缙对岳父说，“您别着急，我替您进京献公鸡蛋。”皇帝问“为什么不他自己来？”“我岳父实在不能来！”“有什么事比见我还重要吗？”“皇上圣明！我岳父生了孩子，在家修养！”皇上大笑，“男人怎么能生孩子呢？！”“男人不会生孩子，公鸡哪会下蛋呢？”“重申”和“打岔”要求对方再次阐明问题。“您能不能说得再慢点呢？”上厕所、接电话、签署文件急件等方式均可以赢得思考时间，为回答做准备。印度烈火-2导弹（五）说服的技巧所谓说服，即设法使他人改变初衷，心悦诚服接受你的意见。1、说服的几个环节：（1）建立良好的人际关系，获取相互之间的信任；（成功的谈判应该重视三个价值标准：即目标实现；成本优化;人际关系改善）（2）诚恳说明对方接受建议将获得的利益，当然不能否认自己也将获利。（3）简化对方接受说服的程序，乘热打铁，尽快确认，以免夜长梦多。2、运用说服的基本原则：（1）不能只考虑自己的理由，不妨换位思考；（2）研究并分析对方的心理、需求和个人性格特点等；（3）不能操之过急，要有耐心；（4）态度要诚恳，平等并且不能随意批评对方，晓之以理，动之以情，不必太多大道理；3、说服的具体技巧（1）先容易后困难，有铺垫；（2）多提要求，尽量先施加隐性压力，影响对方；（3）好坏都考虑，但是应该先谈好的情况，再谈坏的情况；（4）强调合同中对对方有利的条件。强调互相合作，互惠互利的可能性和现实性；（5）精心设计开头和结尾，最后结论要让自己提出，不让别人去揣摩；（6）充分了解对方，以对方习惯的能够接受的方式、逻辑去展开说服工作；（7）不要奢望对方能一下接受你的建议，铺垫在先，文火攻之。（8）要在谈判中运用软硬兼施或红白脸策略等。一个寸步不让，态度强硬；一个以理服人，保持良好形象。（9）寻找共同的“认同点”。（从双方的生活、工作和兴趣爱好、共同认识的人等来寻找共同语言。

案例

第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说："今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？"萨克斯说："英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。案例

拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。"萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说："你胜利了。"萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。（六）辩解的具体技巧

1、观点明确，立场坚定。（不能摇摆而给对手以口实）2、辩路敏捷、严密，逻辑性强。（不给对手机会和空子）3、掌握大原则，枝节不计较不纠缠。（知道轻重）4、辩论要掌握好进攻的尺度。（注意节奏，不能太过了，否则压力太大会适得其反.如手中握沙,太紧反而容易失去太多）5、态度尽量客观公正，措辞准确犀利。（让对手没有反击之力）6、善于处理辩论中的优势和劣势。（当形势转换时候要优势不骄傲，劣势不气馁）7、注意辩论中的举止和气度。

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