市场营销管理哲学及其贯彻资料课件

1.2

市场营销管理哲学及其贯彻20-Sep-231西南民族大学经济学院本讲引例1.2.1

市场营销管理哲学及其演进1.2.2

顾客满意与顾客忠诚1.2.3

市场导向战略的组织创新本讲结构引例海尔洗衣机“无所不洗”20-Sep-232西南民族大学经济学院学习目标了解：市场营销管理的任务；市场营销管理哲学的演变进程。明确：市场营销管理的内涵；实现顾客满意的主要途径；顾客满意的保障。理解：顾客满意的含义。掌握：现代营销观念的精髓。20-Sep-233西南民族大学经济学院1.2.1

市场营销管理哲学及其演进1、市场营销管理及其哲学观念2、市场营销管理的任务3、营销管理的实质4、市场营销管理哲学20-Sep-234西南民族大学经济学院1、市场营销管理及其内涵20-Sep-235西南民族大学经济学院市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。目标顾客促销产品价格分销营销计划系统营销控制系统营销组织系统营销信息系统营销中介竞争者供应商公众社会文化环境技术自然环境政治法律环境人口经济环境市场营销管理的内涵20-Sep-236西南民族大学经济学院2、市场营销管理的任务负需求无需求潜在需求下降需求无序需求充分需求过量需求有害需求转换营销刺激营销开发营销再营销同步营销维持营销缩减营销反营销20-Sep-237西南民族大学经济学院🎔课堂研讨1(1)

请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，实施的是创造性营销。(2)

请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。20-Sep-238西南民族大学经济学院3、营销管理的实质市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。营销管理的实质是需求管理，包括对需求的刺激、促进及调节。20-Sep-239西南民族大学经济学院4、市场营销管理哲学（1）市场营销管理哲学的实质（2）营销观念分类（3）生产观念（4）产品观念（5）推销观念（6）市场营销观念（7）社会营销观念（8）课堂研讨（9）营销备忘

相信营销观念的理由20-Sep-2310西南民族大学经济学院市场营销管理哲学的实质20-Sep-2311西南民族大学经济学院市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。企业对利益关注的变化企业（利润）（欲望满足）顾客20世纪70年代二战前社会（整体利益）今天20-Sep-2312西南民族大学经济学院营销观念分类20-Sep-2313西南民族大学经济学院Production

Concept时间：19世纪末~20世纪初背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足核心思想：生产中心论

重视产量与生产效率营销顺序：企业→市场典型口号：“我们生产什么，就卖什么”20-Sep-2314西南民族大学经济学院Product

Concept时间：19世纪末~20世纪初背景与条件：消费者欢迎高质量的产品核心思想：致力品质提高，忽视市场需求

营销近视症营销顺序：企业→市场典型口号：质量比需求更重要20-Sep-2315西南民族大学经济学院Selling

Concept时间：20世纪30~40年代背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生营销顺序：企业→市场典型口号：我们卖什么，就让人们买什么20-Sep-2316西南民族大学经济学院Marketing

Concept20-Sep-2317西南民族大学经济学院时间：20世纪50年代背景与条件：买方市场核心思想：消费者主权论

发现需求并满足需求营销顺序：市场→企业→产品→市场典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性营销观念被接受的原因20-Sep-2318西南民族大学经济学院多数公司都是在形势逼迫下才真正领悟或接受营销观念：销售额下降增长缓慢购买模式发生变化竞争日益激烈营销费用增加推销观念与营销观念的比较出发点中心方法目标推销观念厂商产品推销和促销通过扩大需求获取利润营销观念目标市场顾客需求整体营销通过满足需求创造利润20-Sep-2319西南民族大学经济学院Societal

Marketing

Concept时间：20世纪70年代背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标营销顺序：市场及社会利益需求→企业→产品→市场SMC是MC的补充和修正20-Sep-2320西南民族大学经济学院🎔课堂研讨2(1)

您如何看待软包装饮料行业的营销？(2)

从社会营销观念角度分析，您如何看待正在我国蓬勃兴起的家用汽车工业？您怎样思考汽车业未来的发展？20-Sep-2321西南民族大学经济学院

营销备忘Ⅰ相信营销观念的理由没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。公司的中心任务是创造和抓住顾客。顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。营销的任务就是向顾客提供优质供应和保证让顾客满意。顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。20-Sep-2322西南民族大学经济学院1.2.2

顾客满意与顾客忠诚1、顾客满意的含义2、顾客让渡价值3、全面质量营销4、价值链案例

春兰“大服务”真正让消费者满意20-Sep-2323西南民族大学经济学院1、顾客满意的含义顾客满意(Customer

Satisfaction)

：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived

Performance)与期望

(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意20-Sep-2324西南民族大学经济学院2、顾客让渡价值顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的意义课堂研讨20-Sep-2325西南民族大学经济学院顾客让渡价值的含义与构成20-Sep-2326西南民族大学经济学院顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。20-Sep-2327西南民族大学经济学院🎔课堂研讨3顾客满意对企业经营有哪些利益？20-Sep-2328西南民族大学经济学院顾客满意的好处20-Sep-2329西南民族大学经济学院较长期地忠诚于公司购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级为公司和它的产品说好话忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低资料来源：菲利普·科特勒．营销管理（新千年版）．第66页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。🎔课堂研讨4试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？20-Sep-2330西南民族大学经济学院3、全面质量营销20-Sep-2331西南民族大学经济学院质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的成本。区分适用质量和性能质量是很重要的。全面质量是创造价值和顾客满意的关键，通常会增加盈利。专家视野20-Sep-2332西南民族大学经济学院质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。—通用电气公司董事长小约翰·F·韦尔奇营销人员在TQM中作用识别顾客需求传递顾客的需求信息满足顾客的订货要求为顾客提供指导、培训和技术性帮助售后保持接触，确保满意能持续收集顾客对产品和服务方面的改进意见20-Sep-2333西南民族大学经济学院4、价值链企业价值链供销价值链价值链的战略环节20-Sep-2334西南民族大学经济学院企业价值链20-Sep-2335西南民族大学经济学院企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动来料储运基本增值活动20-Sep-2336西南民族大学经济学院供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。20-Sep-2337西南民族大学经济学院价值链的战略环节真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。20-Sep-2338西南民族大学经济学院案例春兰“大服务”真正让消费者满意20-Sep-2339西南民族大学经济学院几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。当然，这样的事例在当时并不鲜见。就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的20-Sep-2340西南民族大学经济学院案例春兰“大服务”真正让消费者满意最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为：从设计开始由细节做起到满意为止案例春兰“大服务”真正让消费者满意20-Sep-2341西南民族大学经济学院1.2.3

市场导向战略的组织创新1、市场导向的战略规划2、市场导向的组织创新3、创建知识型企业营销备忘

实现顾客满意的准则20-Sep-2342西南民族大学经济学院市场导向战略规划是一种管理过程任务——发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系目标——形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长1、市场导向的战略规划20-Sep-2343西南民族大学经济学院2、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求制定战略改进关键业务过程20-Sep-2344西南民族大学经济学院3、创建知识型企