不合格品索赔管理办法

不合格品索赔管理措施1、目的与范围为了鼓励供方不停提高产品质量，保证向企业提供满足质量特性规定的合格产品，支持我司产品对顾客质量承诺的实现，特制定本措施。本措施合用于向提供了不合格零部件的供方提出索赔。本措施也合用于向提供了不合格零部件的各企业或合资企业提出索赔。如本措施与其他文献相冲突，以本措施为准。2、术语2.1不合格品：没有满足企业质量特性规定的产品。2.2让步接受：指对不符合质量特性规定、但能满足预期使用规定的不合格品的使用许可。降级使用：指对不符合原有质量特性规定但可符合新的较低等级质量特性规定的、能满足预期使用规定的不合格品的使用许可。2.4返工：对不合格品采用的措施，使其满足规定的规定。2.5返修：对不合格品采用的措施，这种措施虽不能使产品满足规定，规定，但能使其满足预期使用规定（返修可影响或变化不合格品的某些部分）。2.6挑选：辨别并隔离合格品与不合格品行为。2.7顾客投诉：指顾客对产品质量或服务质量不符合国家行业规定和企业规定规定的反应。2.8顾客埋怨：指顾客对产品质量或服务质量没有满足顾客意愿的反应。2.9三包：指摩托车商品销售者、修理者和生产者在规定的摩托车有效期及行驶里程内应当承担的修理、更换、退货的责任和义务。我司三包有效期为自摩托车售出之日起12个月或行驶里程10000km，超过其中一项则“三包”失效。2.10三包件：指规定应实行三包责任和义务的产品或零部件。2.11三包故障件：指在三包期内丧失使用功能或未到达预期使用寿命的不合格产品或零部件。3职责3.1××××有限企业对进入企业的产品处理有决定权。3.2质检部负责对不合格品的责任鉴定、处理、索赔金额核定、纠正防止措施的监督实行。3.3采购部负责向供方传递不合格品索赔的多种单据或信息。3.4财务部负责不合格品索赔财务管理及核算。3.5售后服务部负责对三包故障件现场分析、鉴定和三包故障件实物返回。3.6仓库负责对三包故障件的库存管理和退货管理。待检库负责对进货检查中的不合格品的退货管理。4不合格品索赔的基本原则4.1供方所供产品其合格率应≥99.5%，安全性能件应100%合格。4.2不合格品索赔首先应将不合格品实物按1:1向供方退换（或财务冲消），然后再将超过合格品率规定的不合格品数按本文中规定的比例或金额向供方索赔。4.3进货检查中不合格品处理，按不合格品控制程序由有关职能部门共同评审，经上级领导同意后执行。评审可以是下述结论之一：让步接受、降级使用、挑选、返工（返修）、退货、销毁等。4.4不合格品的挑选、返工（返修）原则上由供方负责进行，当生产急需或供方委托由我企业进行时，按15元/小时/人收取劳务费。4.5进货检查一般按GB2828抽样检查，因供方质量问题而采用全数检查时，应按挑选看待收取劳务费。4.6进货检查中要退货的不合格品一般应包装好并逐箱标识；生产过程中要退换的不合格品应逐件标识，挂或贴好“不合格品标签”，精确写明质量问题，可以按供方规定进行包装；售后返回的不合格品应逐件标识，挂或贴好“保修件鉴别标签”，精确写明行驶里程和故障原因。4.7凡要退货或退换的不合格品，供方应在接到告知15天内退走。供方在送货时，应及时到待检库或更换仓对要退货的不合格品进行确认并领走，凡超期未能领走的，企业将按废品自行处理。4.8不合格品索赔一般应以不合格品实物鉴定为准。当售后服务中或顾客有效使期内因种种原因无法返回故障件时（尤其是国外市场），可按顾客、销售或售后部门提供的现场照片、故障件照片、顾客投诉函、质量故障分析汇报等作为确定索赔的根据。4.9不合格品索赔，一般应经供方确认后再执行。特殊状况可强制执行。4.10不合格品鉴定及索赔应实事求是，严禁将“工废”误判为“料废”，应严格辨别促销赠送件与三包故障件，严禁有法不依、心慈手软、放弃原则、以情代法。4.11对于较重大质量问题，质检部应及时向供方发出《质量信息整改措施表》。供方应在规定期间内（一般不超过6天）采用有效的纠正和防止措施，防止质量问题的反复发生。5不合格品索赔金额5.1进货检查中降级使用索赔金额不合格品降级使用时，产品降价4~10%（降价幅度可根据性能、尺寸、外观等质量特性的重要程度及超差的严重程度选择）。5.2进货检查中挑选、返工（返修）索赔金额不合格品需挑选、返工（返修）时，按15元/小时/人收取劳务费。5.3进货检查中不合格品退货的索赔金额批量不合格品退货时，如因退货而导致停产、停线，按3000元/小时向供方索赔。5.4进货检查中不合格品销毁当交验产品批存在严重质量问题不能修复且打有我企业商标时，可实行就地销毁处理。销毁是采用有效措施以完全破坏产品的使用功能。销毁后的不合格品可退回供方。5.5已入库合格产品中不合格品索赔金额已入库的合格产品中发现不合格品时，按生产过程中的不合格品的索赔金额进行索赔。5.6生产过程中安全性能件断裂、失效索赔金额当生产过程中出现安全性能件断裂、失效时，按500~1000元/件向供方提出索赔。见附录I《安全性能件不合格品赔偿明细表》5.7生产过程中不合格品挑选、返工（返修）及不合格品率过高索赔金额不合格品挑选、返工（返修）按15元/小时/人向供方收取劳务费。当不合格品率高于5%时，应另按1000~元/次或批向供方提出索赔。5.8生产过程中不合格品退换索赔金额生产过程中不合格品退换时，当不合格品在合格品率规定范围内时，仅规定供方按1:1更换，不合格品数超过合格品率规定的部分除按1:1更换外，另按2倍价格向供方索赔。5.9生产过程中有关件损坏时索赔金额当生产过程中出现因某供方不合格品导致另一供方合格产品有关损坏时，应按有关损坏产品的3倍价格向责任供方索赔。5.10生产过程中停产停线索赔金额凡因不合格品导致停产停线时，按3000元/每30分钟向供方索赔。5.11生产过程中重大质量问题索赔金额对生产过程中出现的重大质量问题、批量性质量问题及反复多次发生的质量问题，应向供方提出10000~50000元/次索赔，必要时取消供货资格。5.12售后三包故障件索赔金额售后三包故障件除按1:1向供方退换（或财务冲消）外，超过合格品率的不合格品数再按4倍价格向供方提出索赔。导致有关零部件损坏的，应另按有关零部件5倍价格向责任供方提出索赔。5.13售后安全性能件断裂、失效索赔金额在三包有效期或顾客有效有效期限内，安全性能件断裂、失效未导致人身伤亡的，按1000~元/件向责任供方提出索赔，见附I《安全性能件不合格品赔偿明细表》。当安全性能件断裂、失效及其他零部件失效导致人身伤亡的，除按1000~元/件向供方索赔外，还应追究供方由此导致的一切责任（经济的和法律的）。5.14售后重大质量问题索赔金额当售后出现重大质量问题按5.12、5.13条索赔金额局限性实际处剪发生费用时，则按实际处剪发生费用向供方提出索赔，其中包括：a.差旅费（按实际发生）b.修理费（按实际发生）c.有关损坏零件费（按实际发生）d.顾客赔偿费（按实际发生）e.企业产品声誉损失费（10000~50000元）5.15以售后质量信息反馈的质量问题或故障件索赔金额当售后用质量信息形式反馈质量问题或故障件时，经核算后，参照5.12、5.13、5.14条进行索赔。6不合格品索赔作业程序6.1进货检查中降级使用进货检查中不合格品经评审判为降级使用时，由质检部当日开出《降级使用告知单》一式四联，填写降价幅度及降级原因、降价总金额，经上级领导审阅后，发采购部、财务部、供方（由采购部在2日内传递供方）各一份。6.2进货检查中挑选、返工（返修）不合格品挑选、返工（返修）的，由质检部在挑选、返工（返修）完成后2日内开出《外协外购不合格品处理汇报单》一式四联，填写合格数及不合格数、所用总工时（时间×人数）或工时费用总金额，发采购部、财务部、供方（由采购部在2日内传递供方）各一份。6.3进货检查中批量不合格品退货导致停产进货检查中批量不合格品退货导致停产时，由质检部写出专题索赔汇报，经上级领导同意后，再开出《生产过程不合格品鉴定单》一式四联，阐明索赔理由、停产总小时、索赔总金额，发采购部、财务部、供方（由采购部在2日内传递供方）各一份。6.4生产过程中不合格品退换生产过程中不合格品退换时，由工料废鉴定员当日开出《零件更换领料单》一式五联，留“质管部”联，其他四联交成车部。成车部退不合格品到更换仓，更换仓留“更换仓”联，其佘交零件库并从零件库领出合格品。零件库按月将“财会”联交财务部。6.5生产过程中不合格品的挑选、返工（返修）生产过程中不合格品的挑选、返工（返修）同6.2条。6.6安全性能件断裂失效、更换件2倍价格、有关损坏件3倍价格安全性能件断裂失效、更换件2倍价格、有关损坏件3倍价格的索赔由质检部开出《生产过程中不合格品鉴定单》一式四联，发采购部、财务部、供方（由采购部2日内传递供方）。其中安全性能件断裂失效鉴定单应2日内开出，更换件、有关损坏件鉴定单每周集中开一次。6.7停产停线、重大质量问题停产停线、重大质量问题的索赔由质检部先写出专题索赔汇报，经上级领导同意后，再于2日内开出《生产过程不合格品鉴定单》一式四联，发采购部、财务部、供方（由采购部2日内传递供方）。售后三包故障件的退换售后三包故障件经质检部确认后，当日开出《零件更换领料单》一式五联，交售后服务部。由售后服务部退故障件到更换仓，仓管员在“接受人”栏签字后留“更换库”联。售后服务部将“质管部”联交回质检部。若不领新件，售后服务部将“财会”、“零件库”、“配套科”三联交财务部冲账；若领新件，售后服务部将“财会”、“零件库”、“配套科”三联交零件库领新件。6.9售后三包故障件索赔质检部根据市场返回不合格品的《零件更换领料单》于每月25日~30日开出《市场返回异常零部件鉴定单》一式五联，填写索赔金额，经上级领导审查后，将第二联发采购部，同步向供方发出《质量索赔告知书》，请供方于7天内派人前来确认。当采购部、供方有异议时，可深入确认、协商，必要时修改《市场返回异常零部件鉴定单》上的索赔金额。当采购部、供方无异议时，质检部将“财务部”、“生产单位”两联交财务部从