信息系统安全集成服务流程之欧阳家百创编

欧阳家百创编欧阳家百创编欧阳家百创编客户代表报修信息否，.-•嘛件，..、、.，、故障「"’硬件故障定期维护维护信息入档案定期回访否，.-•嘛件，..、、.，、故障「"’硬件故障定期维护维护信息入档案定期回访上申请相关备件需是4要现一否'场否支-是3持否

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<一一、尸否其他原因图三：信息系统安全集成售后项目服务流程电话维护一、积极热情的询问产品故障信息，调用客户产品档案，查看维修期限。（一）、保修期内，判断故障原因（硬、软件故障，操作失误），提供解决方法。（二）、保修期外，及时与客户代表联系，确定解决方式。二、确定故障点，提供故障解决方式方法。（一）、硬件故障可提供返厂维修服务或者提供替代设备和板卡。（二）、软件故障可通过软件更新或者知道客户重新安装。（三）、如产品需要升级，根据合同内容联系相关人员和部

欧阳家百创编门，及时答复客户。三、故障处理后，应完善客户档案，定期回访客户。四、故障无法确定，48小时内无法解决，需申请现场维护服务。图四：信息系统安全集成电话维护流程现场维护一、了解故障和现场环境，申请维护相关工具，配件和升级包。二、到达客户处，遵守客户相关管理制度，办理入场手续。三、对信息系统安全集成系统进行整体检测，进一步确认故障点，确定解决方案。四、系统运行后进行一段时间的观察工作，保证系统的安全、稳定的运行。五、清理维护现场，保持现场环境整洁，做好离场工作。六、对客户进行必要的培训工作。七、填写客户维修记录，完善客户档案信息。进行客户回访工其它硬件原因一是+更换配件一系统检测软件原因一是止软件升级否其他原因•否其1其它硬件原因一是+更换配件一系统检测软件原因一是止软件升级否其他原因•否其1图五：信息系统安全集成现场维护流程定期回访一、客户回访目的欧阳家百创编（一）、准确掌握信息系统安全集成产品的运行情况和状态。（二）、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务。（三）、发现自身存在的不足，及时改进提高。（四）、提高客户满意度。（五）、提升客户对公司的认知度，认同度。二、信息系统安全集成回访需求（一）、信息系统安全集成后在一月内需要定期回访两次。（二）、信息系统安全集成故障维修后在一个月内需要定期回访两次。三、信息系统安全集成回访内容（一）、信息系统安全集成项目产品运行状态。（二）、信息系统安全集成项目产品运行参数。（三）、客户对信息系统安全集成项目服务质量、提出的意见、建议等。四、回访前做好准备工作，详细了解客户的维修记录，设备型号等信息，为回答客户问题做好准备。五、回访中遇到的客户问题应及时解决和处理。六、对于不能及时解释清楚或者无法做出明确答复的应告之预约回复时间。七、回访信息记入客户档案。客户培训培训人员信息系统安全集成项目培训对象包括以下人员：欧阳家百创编一、客户信息系统安全产品操作人员、管理人员和维护人员。二、其他客户指定的相关人员。培训目标经过培训，客户信息系统安全集成项目技术人员应能达到以下标准：一、了解客户信息系统安全集成项目产品的基本原理和功能。二、熟悉信息系统安全集成项目产品，能够独立完成产品的相关操作。三、能够独立进行网络信息查询。四、能够独立对信息系统安全集成项目产品进行管理。五、能够独立对信息系统安全集成项目产品进行简单维护。培训方式一、对信息系统安全集成项目产品维护、管理人员讲解系统的原理、功能、操作及维护要点二、向受陪客户提供和解释信息系统安全集成产品文件及图纸等资料。三、针对信息系统安全集成项目产品的具体操作一一指导。四、对客户提出的问题进行详细解答。培训内容提供客户信息系统安全集成产品硬件、软件技术资料和操作使用说明。具体培训内容如下：一、信息系统安全集成项目产品相关文档解读二、信息系统安全集成项目系统拓扑解读三、信息系统安全集成项目产品技术特点、安装维护和管理方式解读欧阳家百创编四、信息系统安全集成项目产品日常维护解读五、信息系统安全集成项目产品一般故障排查、处理解读建立客户档