中职酒管专业学生职业素养构成及培养途径研究

中职酒管专业学生职业素养构成及培养途径研究服务管理部任军[摘要]文章认为中等职业学校酒管专业学生缺乏相应的职业素养。文章重点从酒店行业规范，酒店行业观念与意识，职业技能与职业发展基础等方面分析了酒管专业学生职业素养的构成要素，并提出培养职业素养的有效途径。[关键词]中职酒店管理；职业素养；构成；途径在分析酒管专业学生的工学交替实习、毕业顶岗实习、毕业后的职业发展情况后，笔者发现酒管专业学生缺乏相应的职业素养。中职学校酒管专业的教育也忽略了对学生部分职业素养的培养。从这一角度出发，本文全面分析酒管专业学生的职业素养构成，以及培养学生职业素养的有效途径。一、职业素养的界定与职业素养相类似的词语包括“素质、职业素质、职业能力”等。本文认为，职业素养是个人先天的素质加上后天的环境影响及教育训练所形成的职业综合素质[1]。职业素养的表现包括职业操守、职业意识、职业行为、职业技能四个部分。按照美国学者莱尔.M.斯潘塞和塞尼.M.斯潘塞博士(LyleM·Spencer，Jr·&SigneM·Spencer)“素质冰山模型”，职业操守、职业意识、职业行为属于隐藏在冰山下的隐性因素，而职业技能则是在冰山上的显性因素。前三项涉及到人生观、价值观范畴，贯穿于人的一生，是一个逐渐完善的过程；后一项可以通过短期的培训、教育、学习而获得。萨柏将个人职业生涯的发展分为五个阶段，中职生正好处于职业生涯发展的探索阶段（15-24岁），其主要任务为择业、就业。显然，中职生要在校园生活中完成从学生的准职业人的转变，校园文化环境、职业教育等应该有助于学生养成相应的职业素养，这些职业素养既包括显性因素，也包括隐性因素。二、酒管专业学生职业素养的构成根据前面的理论综述，职业学校应该从以下几个方面培养酒管专业学生的职业素养。1、酒店行业规范规范是明文规定或约定俗成的标准。本文认为酒店行为规范即酒店行业制定或长期形成的，酒店从业人员必须遵守的行为标准。它具体包括礼貌礼节规范，服务语言规范，职业道德规范等三大方面。（1）礼貌礼节规范酒店业是人服务人的行业。当顾客与服务人员地位不平等时，礼貌礼节规范会凸显出来。合乎规范的礼貌礼节有助于有效服务的进行。礼貌礼节规范具体体现在员工的仪容仪表、举止仪态、常用礼仪等方面。学生从入读酒管专业开始，就应该有意识的培养礼貌礼节规范。（2）服务语言规范服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言[2]。服务语言规范指的是服务人员应在工作场合使用恰当的礼貌敬语和形体语言，禁止使用服务忌语！（3）酒店行业道德规范酒店职业道德是指酒店行业人员应该遵守的行为准则与规范。“宾客至上，优质服务”“绝对服从，令行禁止”等是酒店职业道德的具体要求。考虑到学生的实际情况，职业学校应当在日常教育过程中渗透行业道德规范培训，并将酒店行业道德规范具体化，与行业观念、专业技能的培养相结合。2、行业观念与意识观念是人们在实践当中形成的各种认识的集合体。意识即具有自觉性的思维。酒店行业观念与意识是指存在于酒店从业人员脑海中与酒店服务工作相关的自觉性思维。酒店行业观念与意识范围广阔，本文认为应该在学生受教育过程中有意培养的典型而又具体的行业观念与意识包括以下几个方面。（1）服从意识酒店行业的服从意识应该包含两层含义。服务意识的第一层含义是从层级管理的角度出发，要求下级必须服从上级的管理，必须执行酒店的工作指令。第二层含义是饭店的工作人员必须服从客人的要求，从客人的需求角度提供服务。在一进入校门，专业教师就应该注意对学生服从意识到培养，应当将这种培养渗透到班级的日常管理和学校的活动中去。（2）服务意识服务意识是酒店工作人员在工作中所体现的主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，所以服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。酒店服务人员的服务意识随着工作时间的增加，逐渐成为一种本能和习惯，从这一点看，它是可以通过培养、教育训练形成的。简单地说，服务意识包括服务客人的意识，服务同事的意识。（3）时间观念酒店行业属于服务类行业，在时间上表现出一定的特性。第一，班次与时间安排。酒店企业分一线服务部门和二线只能部门，一线服务部门直接面对客人，为客人提供服务。因此，一线部门的员工必须迁就客人的时间，在班次与时间安排上经常出现三班倒和早班、晚班现象。学生在学校接受专业教育时必须了解这一时间特性。第二，工作与休息时间。如前所述，一线服务人员要迁就客人的时间，所以这些部门的员工大部分的休息时间都是非周末和假期时间。他们经常处在别人休息他们上班，别人上班他们休息的状况。第三，提前与推后。班前会、班后会是酒店企业经常采用的管理方式之一。这这样的做法通常要求员工提前五分钟到岗或推后五分钟下班。因此，应该培样学生形成时间上的提前量观念。（4）团队合作意识现在企业都非常重视团队合作，酒店行业对团队合作的要求更高。酒店的各个部门都是作为一个整体而运营，例如餐厅的客人享受到的服务就包括了楼面、厨房、管事、采购、工程等部门的共同努力。因此，作为酒店的一名员工要具备与团队成员合作的意识，不仅要和自己部门同一班组的同事合作，还要和其他部门的员工合作。团队合作意识同时包含了员工的忠诚和责任意识。3、专业核心技能酒管专业技能的培养是学校教学的重要目标。专业技能是显性化的职业素养，学生对专业能力的掌握程度也容易测量，因此，大多数学校重视对学生这一能力的培养。中等职业学校酒管专业学生的技能培养目标通常包括客服类、餐饮类、前厅类等一线部门服务技能的掌握。对于高星级饭店来说，英语的会话、读写能力也很重要，因此大部分中等职业学校也非常正式职业英语能力的培养，当然不排除韩语、日语等其他外语能力。中等职业学校对酒管学生专业技能重要性的认识都很充分，但有时仅限于操作技能。4、职业发展基础为了能够给学生创造一个良好的职业发展前景，中等职业学校还应该注重学生专业知识理论、职业认知与职业生涯规划、就业与创业指导等素养的培养。学生的职业发展有时间上的延续性，我们必须考虑学生在毕业五年、十年甚至更多年后的发展，因此学生职业素养培养的目光不能太短。三、酒管专业职业素养培养的有效途径1、充分利用校内资源，设计校内活动，培养学生行为规范虽然学生选择和学习的专业是酒店管理，但更应该扩大视野，从“小酒店，大服务”的视角出发，充分利用校内资源，设计校内相关活动，实现培养学生行为规范目的。利用现有的场室和条件，建立校园专业服务队，承担具体任务，使学生在完成任务的过程中养成良好的行业行为规范。例如成立礼仪队，参与校园接待；成立茶艺服务队，展示和提供茶艺服务；成立餐饮服务队，协助饭堂服务与清洁；成立会务组，完成场地布置与会议服务等。重视校园活动的集聚效益，把一切校园活动都看成是行为规范养成教育的时机。例如，在学校组织的各种集会上，采用会前集中训话、会中严格约束行为、会后有秩序离开等方式潜移默化学生的行为。注重礼仪的内化作用。借鉴酒店的做法，严格控制学生的仪容，穿着专业制服规范学生仪表，制定学生必须遵守的礼貌礼节标准。通过仪容仪表与礼貌礼节的内化，培养学生素养。开展专门的礼仪职业素养课。每周固定一至二节课程，作为专门培训学生礼仪的时间，教会学生如何穿着，如何使用敬语，如何微笑等内容。2、选择恰当的校企合作方式，增强学生的行业观念与意识学生职业素养的培养必须借助企业资源，而校企合作是借用企业资源的唯一途径。目前，中等职业学校酒管专业可开展的校企合作方式有见习、工学交替实习、顶岗实习等方式。无论哪种方式，都是锻炼学生，培养学生职业素养的良好时机。尤其是酒店真实的场景，有助于学生树立行业观念和意识，也使得行业观念与意识的培养更加具体化。3、通过酒管专业一体化课程建设，提高学生职业技能专业课程的设计与实施是培养学生职业技能的有效途径。课程设计与实施一般都纳入学校正常教学秩序范围，从时间和制度上会保证这一秩序的有效进行。它也是培养学生职业素养的重要载体。目前，酒管专业课程的设置与实