客房服务与管理课件VIP

客房服务与管理

2023/9/251

饭店(HOTEL)的涵义源于法语.原指招待贵宾的乡间别墅以有行的空间、设备、产品与无形的服务效用为凭借,投入到旅游消费服务领域中,具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体.2023/9/252饭店发展历程古代客栈时期(18世纪中期前)小规模独立经营,设施简单,价格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人.豪华饭店时期(18世纪末~19世纪末)建筑设施豪华,服务一流.主要接待社会上层人士,不讲究经济效益,只求声誉.管理与服务分离.商业饭店时期(20世纪初~20世纪50年代)设施方便、舒适、清洁、安全、价格合理、面向大众;以新技术装备饭店;以顾客至上为经营方针;注重科学管理.现代饭店时期(20世纪50年代~今)饭店类型多样化;饭店集团占主导;服务质量意识;服务与管理更加科学.2023/9/253珠海海湾大酒店北京金融街洲际国际酒店2023/9/2542023/9/255迪拜泊瓷酒店－七星级2023/9/256第一章客房部概述客房部第一节客房部的地位和任务第二节客房部的业务特点及与其他部门的关系第三节客房的基本知识第四节客房服务与设施设备的新发展2023/9/257客房部－－

(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)又称房口部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转.2023/9/258客房部的功能1、生产客房商品2、为饭店创造清洁优雅的环境3、为各部门提供洁净美观的棉织品2023/9/259第一节客房部地位与工作任务

一、客房部的地位和作用二、客房部的工作任务2023/9/2510一、客房部的地位和作用（一）从客人方面讲所起的作用

向客人提供住宿的物质承担者（二）从酒店方面讲所起的作用2023/9/2511（二）从酒店方面讲所起的作用1、客房是饭店的基本设施和主体部分2、客房是饭店经济收入的重要来源3、客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标4、客房商品质量是饭店商品质量的重要标志5、客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门6、客房部担负着管理饭店固定资产的重任7、客房部的管理直接影响饭店的运行管理2023/9/2512二、客房部的工作任务（一）保证客房的产品质量

(卫生,舒适,安全,方便)（二）保证饭店的清洁保养水准（三）增收开支，获得良好的经济效益（四）搞好协调配合，保证客房服务需要2023/9/2513第二节客房部的业务特点及与

其他部门的关系一、客房部的业务特点二、客房部与其他部门的关系2023/9/2514一、客房部业务的特点

客房服务：是服务员以客房设施设备及用品为物质基础，向宾客提供各种服务来体现客房价值得一种方式。客房服务包括客房清扫服务。日常对客服务及其他特殊服务等。2023/9/2515一、客房部业务的特点（一）以时间为单位出售客房使用权（二）服务对象多样性（三）服务效果难以衡量性（四）服务工作不可挽回性（五）事务繁杂，随机性强（六）对私密性与安全性的高度要求2023/9/2516二、客房部与其他部门的关系(略)主要了解与前厅部、工程部的关系.(参见书)2023/9/2517第三节客房的基本知识

一、客房商品的特点二、客房的基本条件三、客房的基本类型四、客房的功能设计五、客房设备用品配备2023/9/2518一、客房商品的特点饭店产品定义――是饭店有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中以劳务服务为主，设施设备为辅。物质产品心理上的感受感觉上的享受2023/9/2519一、客房商品的特点（一）饭店产品具有无形和有形性结合的形式（二）季节性（三）生产与消费同步（四）价值不能储存（五）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性2023/9/2520三、客房的种类单人间(SINGLEROOM)双人间(TWINROOM):大床间(DOUBLEROOM)标准间(STANDARDROOM)三人间(TRIPLEROOM)2023/9/2521标准间大床间三人间标准间2023/9/2522客房的种类套间:标准套(STANDARDSUITE)复式套间(DUPLEXROOM)连通套间(CONECTINGROOM)豪华套间(DELUXESUITE)2023/9/2523嘉华酒店套间2023/9/2524套间一般由2个以上房间组成2023/9/2525香港半岛酒店套间2023/9/2526总统套卧室总统套夫人房总统套客厅总统套书房总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)2023/9/2527我们可以看到丰富的功能空间2023/9/2528四、客房的功能设计客人的主要活动场所应合理布局,使客人生活方便.

1.睡眠空间(床.床头柜.床头灯)2.书写及梳妆空间

(写字台.镜子.电视机.冰箱)3.起居空间(沙发.座椅)4.储藏空间(衣橱.酒柜)5.盥洗空间(三缸)2023/9/25292023/9/2530五、客房设备用品配备设备:家具、卫生洁具、电器、地毯、安全装置用品:低值易耗品客房备品租借物品2023/9/2531卫生洁具韩国六星级酒店浴室2023/9/2532客房设备—清洁设备玻璃刮尘拖房务工作车2023/9/2533万向地扫蜡拖2023/9/2534擦地\抛光机单盘式超高速抛光机(带蓄电池)单盘式超高速抛光机石面处理机2023/9/2535吸尘器混合式吸尘机吸力式吸尘机动车吸尘吸水机肩背式吸尘器直立式吸尘器2023/9/2536地毯抽洗机三合一地毯抽洗机自走式自动地毯抽洗机2023/9/2537吹干机三段速强力吹风机2023/9/2538高压清洗机冷水高压冲洗机高压热水冲洗机2023/9/2539软面家具清洗机

干泡沙发保养机2023/9/2540扫地机驾驶式扫地车2023/9/2541其他小工具厕所香精纤维刷落蜡器落蜡拖扫尘推棉尘推纸尘推手喷壶长柄撮箕2023/9/2542吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机2023/9/2543客房用品(低值易耗品)2023/9/2544客房多次性用品(客房备品)2023/9/2545客房租借物品酒店为客人临时需要而在客房服务中心保管的物品。如熨衣板、电熨斗、急救袋、冰袋、插线板等。2023/9/2546其他2023/9/2547第四节客房服务与设施设备的新发展

一、客房服务彰显个性化二、突出客房产品的特色三、客房设施及设计的发展趋势四、客用品的变化趋势五、重客房的环保性、安全性

2023/9/2548一、客房服务彰显个性化（一）个性化服务（二）超值服务（三）金钥匙服务

其他服务2023/9/2549（一）个性化服务1、酒店出于对客人的尊重或关心2、按个别客人的个别要求2023/9/2550（二）超值服务超值服务：是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。

2023/9/2551（三）金钥匙服务“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。

2023/9/2552其他服务整体服务与补位服务微笑服务灵活性服务感情服务家庭式服务癖好服务2023/9/2553二、突出客房产品的特色2023/9/25542023/9/25552023/9/25562023/9/25572023/9/25582023/9/25592023/9/25602023/9/25612023/9/25622023/9/25632023/9/25642023/9/25652023/9/25662023/9/25672023/9/25682023/9/25692023/9/25702023/9/25712023/9/25722023/9/25732023/9/25742023/9/25752023/9/25762023/9/25772023/9/25782023/9/25792023/9/25802023/9/25812023/9/2582三、客房设施及设计的发展趋势（一）尽可能为客人提供宽敞的活动空间

1、改变房间结构设计

2、改变传统家具式样（二）客房内设施更趋完善1、客房设备的配置中科技含量继续加大

(课本P23)2、卫生间更舒适和方便3、“浴室革命”，成为客房设计的重点4、大床间的比例在逐步增加2023/9/25832023/9/25842023/9/25852023/9/2586四、客用品的变化趋势（一）卫生间一次性用品品种逐步减少（二）客房用品更趋简洁（三）办公桌面积越来越大，座椅更加实用（四）电视的功能不断增多（五）照明更亮（七）保持常新（六）提供客人欢迎的用品2023/9/2587第二章客房部日常管理

第一节客房管理系统和组织结构

第二节客房部工作岗位设置及职责（本节略讲参看课本P35）

第三节客房部的管理制度

第四节客房部人员配备和安排2023/9/2588第一节客房部组织机构一、客房部的管理系统二、饭店客房管理组织机构三、部下属各机构的职能四、客房组织机构中的管理关系和职责范围

2023/9/2589一．客房部的管理系统

输入客源资源业务管理前台销售客房服务旅客离店经济效益输出执行质量反馈计划预测决策2023/9/2590一．客房部的管理系统

项目

三元组（1）

三元组（2）

三元组（3）

战略地位

饭店经理

客房部

管理员

策略地位

前厅部客房部

管理员

班组

执行地位

管理员

班组

服务员2023/9/2591二．饭店客房管理组织机构

（一）组织机构设置的原则（二）组织机构设置的依据（三）组织机构设置的方法（四）组织机构设置的形态2023/9/2592（一）组织机构设置的原则1．精简与效率相统一的原则2．责、权、利相结合的原则3．统一指挥原则4．控制幅度原则（跨度原则）5．团结一致的原则6．劳动节约的原则2023/9/2593（二）组织机构设置的依据

1、饭店规模大小和客房接待能力

2、投资结构和星级高低

3、等级规格和服务项目2023/9/2594（三）组织机构设置的方法1．直线制2．职能制3．直线职能制2023/9/2595（四）组织机构设置的形态第一、前厅和客房统一设部的机构模式第二、前厅和客房独立设部的机构模式2023/9/2596客房部经理楼层主管公共区域主管洗衣场主管楼层领班中心领班公共区域领班花房领班棉织品房领班洗烫领班洗烫工后台区域清扫员客衣服务员大烫收发工缝补工棉织品房服务员花房服务员楼层服务员地毯清洁保养工花店服务员前台区域清扫员夜班清扫员夜间服务员秘书客房中心服务员大型饭店客房部组织机构客房部经理公共区域领班楼层领班布件房领班公共区域清扫员楼层服务员布件房服务员缝纫工小型饭店客房部组织机构

2023/9/2598设计客房部组织机构需要考虑的因素客房部的清洁范围；选择服务模式；楼层服务与清扫岗位的分与合；确定洗衣房与棉织品房的关系；洗衣场的归属。2023/9/2599

非正式组织的积极作用一些不适于通过正式组织解决的问题，通过非正式组织比较容易解决；利用非正式组织的情感交流渠道，维持人员的稳定与团结；尊重非正式组织的存在，使职工有表达思想的机会，工作中减少厌烦感，加强协作关系。2023/9/25100三、客房部下属各机构的职能按客房中心及棉织品房单列的情况，一般将客房部的下属机构分为：㈠客房中心㈡客房楼层㈢公共区域㈣棉织品房㈤洗衣场等2023/9/25101（一）客房中心传递信息协调工作控制出勤管理钥匙管理遗留物品管理资料2023/9/25102（二）客房楼层及时为前厅部提供符合饭店标准的客房为宾客提供礼貌、周到的服务管理楼层区域的设施、设备2023/9/25103（三）公共区域1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化4、为宾客提供公用卫生间的服务2023/9/25104（四）棉织品房（布件房或布草房）负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；3.定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；4.负责棉织品的报废工作。2023/9/25105(五)洗衣场1.负责全饭店棉织品及制服的洗涤。2.为住店客人提供洗衣服务。2023/9/25106四、客房组织机构中的管理

关系和职责范围（一）客房组织机构中的管理关系（二）饭店客房管理人员的基本素质要求（三）客房管理的职责范围2023/9/25107（一）客房组织机构中的管理关系管理任务比重分配高层中层基层服务员管理方面实务操作方面人际关系方面2023/9/25108工作压力顾客或外部压力其他部门或家庭压力下级或职工压力市场及外部其他管理机构上级管理阶层某一层次管理者下级管理层或职工（一）客房组织机构中的管理关系2023/9/25109（一）客房组织机构中的管理关系上级机构新职工下设机构或职工有经验的职工顾客有困难的职工某一层次管理者接受命令同事同事商量领导指示督导帮助顾问朋友服务教练指导2023/9/25110（二）饭店客房管理人员的基本素质要求

客房部经理的素质要求

（1）、有一定的房务工作和管理经验。

（2）、有强烈的事业心和工作动力。

（3）、有旺盛的精力、良好的体魄。

（4）、有较好的业务素质和较宽的知识面

（5）、有优秀的个人品质

（6）、有良好的人际关系和沟通能力

（7）、有组织协调能力

（8）、有语言、文字表达能力

（9）、有基本的电脑知识和电脑操作能力

（10）、有一定的外语水平

（11）、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。

（12）、有管理意识和创新精神

2023/9/25111（二）饭店客房管理人员的基本素质要求

楼层领班的素质要求

（1）、能吃苦耐劳，工作认真负责（2）、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。（3）、有一定的英语水平（4）、有督导下属的能力（5）、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。（6）、有良好的人际关系能力（7）、有良好的个人品质，办事公平合理。

2023/9/25112各班工作程序

早班领班工作程序（7：00――15：30）7:00—8:30的工作内容①接受员工的签到，检查员工的仪表、仪容，对员工进行考勤。②向夜台班服务员（楼面服务台值班员）了解客房实际客情状态和房态，了解当天的客房预订情况和离店退房情况。③接受楼层主管的工作指令。④调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准。⑤向卫生班。服务班、台班发放通用钥匙（员工进入的操作间等）和楼层客房钥匙⑥检查卫生班车辆上物品的补充情况。⑦检查服务班对茶具、冷热水等的准备及完成情况。⑧检查关于加床、客衣送洗、送餐具的撤出等情况。⑨督促员工做好离店及住店客人的迎送服务工作。对入店的客人，根据其生活习惯送一杯迎客茶或冰水。2023/9/25113各班工作程序

早班领班工作程序（7：00――15：30）8：30――11：00的工作内容：①检查客房的清洁整理是否符合规格标准②将清洁整理好的空房及时报告总服务台，以便出责。③检查VIP客人的客房，除上表项目外，还要检查鲜花，水果，总经理名片是否摆放得当等。2023/9/25114各班工作程序

早班领班工作程序（7：00――15：30）11:00—11:45自身就餐时间11：45――15：15的工作内容①检查露面的清洁卫生②检查垃圾的处理情况做好住店、离店客人的迎送工作了解和掌握服务班、卫生班完成工作定额及质量。2023/9/25115各班工作程序

早班领班工作程序（7：00――15：30）15：15――15：30的工作内容①填写交班日志，交待注意事项②参加经理召开的交接班碰头会③向中班领班及服务班、台班移交通用钥匙及客房钥匙2023/9/25116各班工作程序

中班领班工作程序（15：00――23：30）15：00――15：30的工作内容：①接受员工的签到，检查员工的仪表、仪容，对员工进行考勤登记。②查阅早班交班日志③参加露面主管召集的交接班碰头会，同取早班提出的注意事项，接受主管的工作指令。④了解入店的客人情况及未来8小时的客情状况。⑤接受通用钥匙与客房钥匙⑥调配好人力，下达工作任务。2023/9/25117各班工作程序

中班领班工作程序（15：00――23：30）15：30――17：00的工作内容①同于早班领班的工作②检查小整质量③卫生班下班后，在接到客人离店报告45分（每间）内，必须向总服务台转报。17：00――17：45本身就餐时间17：45――21：00工作内容①检查服务班对夜间用车上的物品补充情况。②检查开夜床的情况③检查报纸、客衣的派送情况④注意团体客人行李德接送与派送⑤了解和掌握客人预订客房而未到的情况。2023/9/25118各班工作程序

中班领班工作程序（15：00――23：30）21：00――23：30的工作内容①检查空房并上锁②将通用钥匙及客房钥匙交给夜班经理保管③关掉不需要的灯④填写交班日志⑤向中班主管汇报楼层工作，提出本班发生的问题及下一班需要继续做的工作。2023/9/25119第二节客房部工作岗位设置及职责

（本节略讲参看课本P35）客房部经理岗位职责楼层主管岗位职责楼层领班岗位职责楼层服务员岗位职责客房中心服务员岗位职责公共区域主管岗位职责洗衣场主管岗位职责棉织品房领班岗位职责

2023/9/25120客房部经理岗位职责根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。合理安排、使用人力，努力降低人力成本。巡视检查并督导下属工作。

2023/9/25121负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。与其它部门建立良好的合作关系。负责本部门经营物资的管理与控制。研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。客房部经理岗位职责2023/9/25122楼层主管岗位职责制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。抽查房间（不少于３０间／天）清洁保养质量。检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。负责楼层的安全工作。处理客人投诉及其它突发事件。负责楼层物资的管理与控制。2023/9/25123楼层领班岗位职责检查下属的仪表仪容与行为规范。督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。检查客房、楼层公共区域的清扫质量。掌握楼层住客状况，及时收取房况表，送交客房中心。督促、检查客房计划卫生工作。督导下属管理好楼层物资。巡视检查所负责楼层的工作状况。接受并处理一般性的宾客投诉。负责下属的培训，并参与下属的考核工作。及时收取客房小酒吧消费帐单，送交总台结帐及客房中心。2023/9/25124楼层服务员岗位职责为住店宾客提供各项对客服务。负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。掌握楼层住客状况，填写房况表。负责客人结帐时房间的检查工作。做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。根据总台通知，提供加床服务。负责杯具的更换、清洗、消毒工作。为住客提供客房小整理及夜床服务。负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。管理工作钥匙及楼层物资。负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。协助安全部做好楼层的安全工作。2023/9/25125客房中心服务员岗位职责接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。核对房态。整理、传送通知、报告及客情资料。熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。负责客房部员工的考勤记录。2023/9/25126公共区域主管岗位职责制定公共区域清洁保养计划和植物花卉的养护方案，并负责实施。巡视检查和督导下属按标准和程序工作、遵守各项制度。负责下属的排班及考核工作。根据需要，作好人员、物资等方面的调整。制定对下属的培训计划并负责实施。负责清洁用品及鲜花的申购，确保物资的正常供应。负责所辖范围的清洁剂、清洁器具及插花用具等物资管理与控制工作。负责公共区域虫害防治工作。负责按饭店规定的标准安排鲜花、绿色植物的装饰布置工作。研究先进的清洁技术及新产品，不断提高清洁保养质量。2023/9/25127洗衣场主管岗位职责协助客房部经理制订洗衣场各岗位职责、工作程序、规章制度。设计运转表格。督导下属按程序进行操作，负责下属的排班、考评。负责机器设备的日常使用及维修保养的管理工作，保证机器设备正常运转。负责洗衣场物资的管理与控制。制定洗衣场员工培训计划并确保其实施。计划、落实棉织品和制服的盘存工作，合理控制库存，严格控制流失。控制棉织品的报废量，制定废旧棉织品的处理方案。2023/9/25128洗衣场主管岗位职责合理安排人力。根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。研究洗涤技术和洗涤新产品，不断提高洗涤质量。在不降低标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低成本。研究市场新出现的织物，提出棉织品和制服的采购建议。负责洗衣场机器设备、棉织品、制服的档案管理。接受并及时处理客人和员工的投诉。负责洗衣场的安全工作。2023/9/25129棉织品房领班岗位职责负责棉织品房员工的排班和培训工作，并参与下属的考核工作，督导下属严格执行各项制度。督导下属按程序进行棉织品和制服的收发、存放及报废工作。负责棉织品的定期盘点及出库、入库工作。抽查棉织品与制服的洗烫、修补质量，确保合格。监督员工制服的使用情况。负责棉织品房物品申领和消耗控制。提出废旧棉织品的处理建议。协助洗衣场主管建立棉织品和制服档案。与洗衣房领班保持良好的沟通和合作关系。2023/9/25130第三节客房部的管理制度一、部门经济责任制二、岗位责任制三、客房管理的其他规章制度2023/9/25131委员会制度公平了，粥凉了；真正好制度仍然轮流分，分者最后取。

推选好人权力导致腐败，绝对权力导致绝对腐败；【管理寓言】七人分粥七人轮流一天饱、六天饥；2023/9/25132【讨论】七人分粥的启示【分析】管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，组织就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。“权力导致腐败，绝对的权力导致绝对腐败”；组织工作为管理奠定制度基础，组织由于明确的制度才生存下来，应张大眼睛防备产生谁也不负责任的情形。组织制度是人选择的，是交易的结果。制度失效=管理失效。好的制度浑然天成，清晰而精妙，既简洁又高效，令人感叹。2023/9/25133

第四节客房部人员配备和安排一、人员配备二、客房定员三、劳动力安排及劳动力成本控制2023/9/25134一、人员配备

（一）客房服务模式的确立（二）预测客房工作量（三）班次的安排和季节波动程度（四）确定员工劳动定额2023/9/25135（四）确定员工劳动定额劳动定额――根据客房部门有关工种和岗位的工作总量，通过动作研究和工时消耗分析，确定员工劳动标准。

1、确定劳动定额时，必须考虑下列因素：2、制定劳动定额的方法2023/9/251361、确定劳动定额时，必须考虑下列因素（1）人员素质（2）工作环境（3）规格要求（4）劳动工具配备（5）工作程序设计2023/9/251372、制定劳动定额的方法（1）技术测定法（2）经验估计法（3）类推比较法（4）统计分析法2023/9/25138（1）技术测定法

根据8小时工作制和服务质量要求，确定客房清扫服务人员的劳动标准。计算公式：

X=公式中：X―――劳动标准

T―――规定劳动时间每天8小时

f―――休息系数T-(t1+t2)(a+b)·(1+f)a:间房基本作业时间b:间房随机服务时间2023/9/25139二、客房定员劳动定员：是指饭店企业为完成规定的工作任务而应有的人员配备。（一）岗位定员法（二）比例定员法（三）效率定员法（四）上岗人数定员法（五）劳动标准定员法2023/9/25140（三）效率定员法定员人数=

每一轮班应完成的工作量×每日轮班次数

服务员的劳动效率×出勤率2023/9/25141（四）上岗人数定员法Q=X·n×75÷eQ---各岗位定编人数X---每班上岗人数e---计划出勤率n---每天班次2023/9/25142（四）上岗人数定员法某饭店有客房520间，根据机构设置和工作测定，饭店客房部的客房服务中心、公共卫生和洗衣房的管理人员和员工上岗人数如下表，请核定其人员编制。（员工出勤率98％）2023/9/25143（四）上岗人数定员法干部领导人员设置定编人数普通员工岗位设置每班上岗班次1客房服务中心主管1客房服务中心服务员2人3班客房服务中心领班3公共卫生服务员4人2班2公共卫生主管1洗衣房干洗工1人1.5班公共卫生领班2洗衣房水洗工2人1.5班洗衣房经理1洗衣房压平工2人1.5班干洗领班1洗衣房熨烫工2人1.5班水洗领班1洗衣房勤杂工1人1.5班熨烫压平领班1裁缝1人1班2023/9/25144（四）上岗人数定员法管理干部定编领班定编普通员工每班上岗班次定编合计客房服务中心主管1领班3服务员23913公共卫生主管1领班2服务员421215洗衣房经理1领班4干洗工11.538－－水洗工21.555－－压平工21.555－－熨烫工21.555－－裁缝1122－－勤杂工11.533合计合计17－44562023/9/25145（五）劳动标准定员法

编制方法：1、选择不同类型人员进行动作研究，测定他们在客房清扫服务中各项动作所消耗的时间。2、根据动作研究记录，对各项劳动消耗时间进行归类与统计，将劳动时间分为四类，即：t1----准备作业时间a-----间房基本作业时间t2-----结束交接班时间b――间房随机服务时间2023/9/25146（五）劳动标准定员法3、根据8小时工作制和服务质量要求，确定客房清扫服务人员的劳动标准。计算公式：

X=公式中：X―――劳动标准

T―――规定劳动时间每天8小时

f―――休息系数4、根据客房预测和计划出租率、出勤率和员工休息安排，确定不同季节的客房定员人员，体现弹性用人的原则。其计算公式为：T-(t1+t2)(a+b)·(1+f)Q=D·rX·e×75Q---定员人数D---客房总数r---计划出租率e---计划出勤率2023/9/25147案例：客房部清扫人员编制

某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟，计划出勤率98。5％；夜班人员每天劳动标准60间/人，白班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表2023/9/25148案例：客房部清扫人员编制

客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成以下编制与计算（休息系数f=0.12）

1、以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。2、经预测，酒店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为92.5％、74.6%、和58.4％。请按劳动标准核定不同季节的客房人员需求量（白班和夜班）。（列表）3、饭店上月前半月客房出租率74.5%,后半月79.8％，客房部用了白班清扫人员48人，问他们每人每天实际清扫了多少间客房，是否完成了劳动标准？4、下月进入旺季，饭店预测前半月的客房出租率可达88.2％，后半月可达96.8％，问按劳动标准下月需要配多少名白班和夜班服务员？2023/9/25149案例：客房部清扫人员编制1步骤分钟分类单人间标准间套房统计检查换气做床擦拭整理卫生间吸尘检查填表合计随机服务住住住走走走合计平均1.21.31.51.61.71.89.11.522.04.29.83.81.222.24.22.24.810.63.81.223.94.85.214.24.733.405.7710.674.431.3327.123.85.410.44.21.326.620.434.664.026.68.0162.74.25.811.24.81.328.93.86.810.64.61.529.04.47.611.45.41.532.12023/9/25150案例：客房部清扫人员编制1

根据8小时工作制和服务质量要求，确定客房清扫服务人员的劳动标准。计算公式：X=T-(t1+t2)(a+b)·(1+f)2023/9/25151案例：客房部清扫人员编制2白班旺季平季淡季出租率92.5%74.6%58.4%出租间数536.5432.68338.72劳动标准？13.04？13.04？13.04白班人数？41.14？33.18？25.98

夜班上限中限下限劳动标准606060夜班人数？8.94？7.21？5.65合计人数？50.08？40.39？31.63定编人数？71.17？57.41？44.96进位7258452023/9/25152案例：客房部清扫人员编制3规定的劳动定额：13.04(间/人·天)实际的劳动定额：实际出租间数÷白班上岗人数实际出租间数＝580×本月出租率白班上岗人数＝Q=

X·n×

75÷eX＝2023/9/25153案例：客房部清扫人员编制4下月实际出租间数＝580×本月出租率下月需配备人员数＝

Q=X=白班上岗人数＋夜班上岗人数5X·n×

7÷e2023/9/25154第三章客房设备和用品管理第一节客房设备与用品的分类和选购第二节客房设备的管理第三节客房周转性用品管理第四节客房消耗性用品的管理2023/9/25155第一节客房设备与用品的分类和选购一、客房设备与用品的分类二、客房设备用品管理的要求三、客房设备用品管理的任务四、客房设备用品的管理办法五、客房设备用品的采购流程

2023/9/25156一、客房设备与用品的分类（一）固定性用品

10％－20％（二）周转性用品

20％――30％

1、客房备品（棉织品、衣架、茶水具、酒具、烟灰缸。。。）

2、宾客租借物品

（三）消耗性用品

60％1、客房清洁用品2、客房供应品（一次性消耗品）2023/9/25157（一）固定性用品2023/9/25158（一）固定性用品韩国六星级酒店浴室2023/9/25159客房设备—清洁设备玻璃刮尘拖房务工作车2023/9/25160擦地\抛光机单盘式超高速抛光机(带蓄电池)单盘式超高速抛光机石面处理机2023/9/25161吸尘器混合式吸尘机吸力式吸尘机动车吸尘吸水机肩背式吸尘器直立式吸尘器2023/9/25162万向地扫蜡拖2023/9/25163（二）周转性用品2023/9/25164其他2023/9/25165（三）消耗性用品

2023/9/25166二、客房设备用品管理的要求

（一）

适时（Righttime）

（二）

（三）适质（Rightquality）适量（Rightquantity）

（四）适价（Rightprice）2023/9/25167三、客房设备用品管理的任务1编制客房设备用品采购计划2制定客房设备用品管理制度3加强设备用品的日常管理4对现有设备进行更新改造2023/9/25168四、客房设备用品的管理办法

核定需要量1

设备的分类、编号及登记2

分级归口管理3

建立和完善岗位制度42023/9/25169五、客房设备用品的采购流程（一）使用部门提出申请（二）总经理审批（三）采购部购置（四）开箱验货（五）安装调试（六）验收（七）建立设备台账2023/9/25170第二节客房设备的管理一、客房设备的分类二、客房设备的选择三、客房设备的使用及保养参考课本P51—54四、客房设备的管理

2023/9/25171一、客房设备的分类

（一）客房生活设备家具照明设备建筑装饰品卫生设备电器设备（二）客房清洁设备一般清洁设备：如扫帚、拖把、抹布、尘拖、玻璃清洁器、客房工作车等。机器清洁设备：包括吸尘器、地板机、洗地毯机、吸水机等

（三）安全装置2023/9/25172二、客房设备的选择

协调1安全3

2

节能4

环保6

方便5经济2023/9/25173三、客房设备的使用及保养

参考课本P51—54

（一）木制家具的保养（二）地毯的使用和保养（三）客房主要电器的使用和保养（四）卫生设备的保养（五）客房清洁设备的保养

2023/9/25174三、客房设备的使用及保养案例分析凌晨01：30左右，某饭店客房部按照事先布置的工作任务在31层清洁过道地毯。这时，3108房客人从熟睡中被及其的噪杂声惊醒，不满的从房间中出来说：“这么晚了，还让不让人睡觉？”服务员小高不知所措，支支吾吾答道：“这是工作安排。。。。”说完继续清洗。客人回房后随即打电话给值班经理和客房服务中心表示不满。过了5分钟，小高才根据值班经理的指示停止了清洗工作。次日早晨，客人带着遗憾离开了该饭店。分析提示：

制定保养计划应以不影响客人为前提。试分析客人为什么会离开.2023/9/25175四、客房设备的管理（一）客房设备的标准量数量配备（合理编制采购计划）（二）客房设备的资产管理（三）客房设备配置的新趋势（四）客房设备的更新改造2023/9/25176（二）客房设备的资产管理1、建立账卡2、建立客房设备的历史档案（1）客房装修资料（2）客房历史档案（3）工作计划表3、客房设备的日常保管和使用

（1）制订使用制度（2）加强人员培训（3）制订保养制度（4）做好相关记录（5）做好报废工作

2023/9/25177第三节客房周转性用品管理一、客房周转性用品的分类二、客房布件的管理三、宾客借用物品管理2023/9/25178一、客房周转性用品的分类（一）客房备品（二）宾客租借物品2023/9/25179二、客房布件的管理

(一)布件管理的模式

（二）布件的分类和选择（三）客房布件的配置

（四）布件的消耗定额管理（五）客房布件的库存管理2023/9/25180(一)布件管理的模式

1、客房部布巾室管理模式。2、洗衣房布巾室管理模式。2023/9/251812023/9/25182（二）布件的分类和选择

1、床上布件

2、卫生间布件

3、餐桌布巾

4、装饰布巾2023/9/25183（三）客房布件的配置

1、总量标准（1）贮存条件和资金占有的益损分析（2）饭店洗衣房工作运转是否正常（3）纺织品是否送专营店洗涤（4）根据星级标准衡量（5）饭店应有的纺织品储备量2、分点配置标准（1）布件房的配置量（2）楼层工作间的配置量（3）客房的配置量2023/9/25184（四）布件的消耗定额管理1、布件定额的确定方法

（损耗率）

2、客房棉织品的配备标准2023/9/251851、布件定额的确定方法（损耗率）（1）确定单房配备量（2）确定年度损耗率（3）制订客房布件消耗定额计算公式为：A=B·x·f·r式中：A为单项布件年度消耗定额

B为布件单房配备套数；

x为客房数

f为预计的客房年平均出租率

r为单项布件年度损耗率2023/9/251861、布件定额的确定方法（损耗率）（2）确定年度损耗率布件的洗涤寿命饭店的规格等级要求

例如:某饭店床单客房单间配备委三套，每套四张，床单每天一换，其洗涤寿命为350次，试确定该饭店床单的年度损耗率.

2023/9/251871、布件定额的确定方法（损耗率）（3）制订客房布件消耗定额计算公式为：A=B·x·f·r式中：A为单项布件年度消耗定额

B为布件单房配备套数；

x为客房数

f为预计的客房年平均出租率

r为单项布件年度损耗率例如：某饭店有客房400间，床单单房配备3套（每套4张）。预计客房平均出租率为75％。在更新周期内，床单年度损耗率为35％，求其年度消耗定额。

2023/9/251882、客房棉织品的配备标准

设客房数为X，床位数与客房数的比例为y,则床单配备数量n可用以下方法确定：

n=2x·

y·

f·

(1+n%)x――客房数量f――每床配备套数n%――库存备用数量y――床位与房间数比率2023/9/251892、客房棉织品的配备标准案例：长安大酒店是以接待商务客人为主的四星级酒店。酒店客房数580间，40％的客房为双床间，60％的客房为单床间。客房床单配备标准为每床4套，枕套每床3套，浴巾、面巾、方巾、每床2套，地巾每床1.5套。各类棉织品另加20％作为库存备用。请确定各类棉织品应配备的数量。2023/9/25190（五）客房布件的库存管理1、布件的保养2、布件的存放具有良好的温湿度和良好的通风条件，库房的温度以不超过20℃为佳；湿度不大于50％，最好在40％以下。3、布件分发4、布件的更新5、定期进行存货盘点2023/9/25191三、宾客借用物品管理（一）宾客借用物品的种类（二）确定宾客借用物品的种类和数量（三）宾客借用物品的控制2023/9/25192第四节客房消耗性用品的管理

一、客房消耗性用品的分类

二、客房一次性消耗性用品的选择原则三、客房消耗性用品的配备

四、客饭消耗品的管理

五、客房用品消耗考核管理方法2023/9/25193一、客房消耗性用品的分类（一）客房清洁用品（二）客房供应品2023/9/25194

二、客房一次性消耗性用品的选择原则

（一）

（二）

（三）

（四）经济实用美观大方耐用适度价格合理2023/9/25195三、客房消耗性用品的配备（一）客房消耗品的总配备量（二）客房消耗品各分发点配备量（三）客房日用品的消耗定额管理

2023/9/25196（一）客房消耗品的总配备量最小库存量：始终应备存的整箱浴皂的最低件数

。＝从订货至交货间隔的时间中需使用的物品数量＋该项物品已确定的有保障的库存量

最大库存量：是通过将两次订货量的天数除以1件（箱）物品可使用的天数，再加上最小库存量得出的。

2023/9/25197（二）客房消耗品各分发点配备量1、客房配备标准2、工作车配备标准3、楼层那个工作间储备标准4、客房部库房储备标准2023/9/25198三、客房消耗性用品的配备2023/9/25199三、客房消耗性用品的配备2023/9/25200（三）客房日用品的消耗定额管理1、消耗定额的制定

A=B·x·f·365式中：A为单项日用品的年度消耗定额；

B为单房间每天配备数量，

X为客房数，

F为预测的年平均出租率例如：某饭店有客房400间，年平均出租率预测为80％，茶叶、牙具的单房间每天配备数量分别为3包，2只。求茶叶、牙具的年度消耗定额。2、消耗定额落实到楼层管理2023/9/25201四、客饭消耗品的管理（一）客房消耗品的发放（二）客房用品库房管理（三）客房消耗品的日常使用管理2023/9/25202（一）客房消耗品的发放案例：某饭店在客房用品的发放方面，原来的做法是由领班根据用品使用情况将用品领上楼层，再由服务员自行补充，余下的用品由楼层保管，留待下次使用。但在实际使用过程中发现了客房使用数与领用数不等的情况，于是就规定了每天由楼层领班到文员处按住客率的高低领取数额不同的客用品，下班后再由客房服务员把余下的用品送回文员处，并实行节约有奖制度，从而堵塞了漏洞，节约了客房用品降低了成本。分析提示：该饭店对楼层用品管理采取了什么方法从而取得了满意的效果？2023/9/25203（二）客房用品库房管理

1、严格验收，完善三级账务登记。

2、加强保管，确保客房用品安全。

3、掌握消耗定额，及时发放物资用品。

4、做好盘点与补充更新，保证业务发展需要。2023/9/252042、加强保管，确保客房用品安全“六化”：管理专业化，货物固定化，码放规格化，计量标准化，库房整洁化，检验经常化。“五防”：防火，防盗，防潮，防腐，防意外事故，以保证库房物品安全。“四懂”：懂品种规格，东性能用途，东物品保养，东业务流程“四会”会识别货物，会保养储存，回核算盘点，会制作账卡，以适应库房管理工作的需要。

2023/9/252054、做好盘点与补充更新，保证业务发展需要。

2023/9/25206（三）客房消耗品的日常使用管理1、制定客房日用品的消耗标准2、每日统计，定期分析3、楼层领班对服务员的控制4、建立客房用品的领班责任5、客房不对客用品的控制。2023/9/252071、制定客房日用品的消耗标准单项日用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率例如：某饭店客房的茶叶，每间客房每天配备4包，统计分析表明平均每间客房消耗量为3包，即平均消耗率为75％。如果某一楼层本月客房出租336天，则该楼层本月茶叶消耗应为：2023/9/252082、每日统计，定期分析（1）消耗标准分析。（2）动态对比分析。（3）控制前后对比分析。2023/9/25209

五、客房用品消耗考核管理方法（一）班组每日统计客房用品实际消耗量（二）部门每月统计各种用品消耗情况（三）做好对比分析，考核每月用品消耗

1、月度比较。

2、盘点比较。2023/9/25210（一）班组每日统计客房用品实际消耗量2023/9/25211（三）做好对比分析，考核每月用品消耗2023/9/25212（三）做好对比分析，考核每月用品消耗2023/9/25213第四章客房清洁服务与管理

第一节客房部卫生管理概述第二节客房部日常的卫生清洁第三节公关区域的卫生清洁第四节客房部的计划卫生第五节客房部卫生质量管理案例分析2023/9/25214第一节客房部日常卫生清洁概述一、客房卫生整理分类、顺序与标准二、客房清洁前的准备工作三、客房清扫注意事项2023/9/25215一、客房卫生整理分类、顺序与标准（一）客房卫生清洁整理分类（二）客房卫生清洁的顺序（三）客房卫生清扫整理标准2023/9/25216（一）客房卫生清洁整理分类

1、简单清扫整理，又称小整理。

2、一般清扫整理，又称中整理。

3、重点清扫整理，又称大整理。

4、彻底清扫整理，又称强化整理。2023/9/25217（二）客房卫生清洁的顺序1、房间卫生清扫整理顺序2、客房室内卫生整理的操作顺序走客房清扫程序2023/9/252181、房间卫生清扫整理顺序

2023/9/252192、客房室内卫生整理的操作顺序

（1）从上到下。（2）从里到外。（3）先铺后抹。（4）环形清理。（5）干湿分开。2023/9/252202023/9/25221（三）客房卫生清扫整理标准1、客房卫生清扫整理的时间标准2、客房清扫整理后的清洁卫生标准2023/9/252221、客房卫生清扫整理的时间标准

（1）空房（包括做夜床）。简单清扫，5－7分钟。（2）住房。一般清扫整理，15－20分钟。（3）走房。重点清扫整理，30－35分钟（4）VIP房（含长住客人刚刚离店的客房）。彻底清扫整理，45－50分钟。2023/9/252232、客房清扫整理后的清洁卫生标准

（1）眼看到的地方无污迹。

（2）手摸到的地方无灰尘。

（3）设备用品无病毒。

（4）空气清新无异味。

（5）房间卫生达“十无”。

2023/9/25224（5）房间卫生达“十无”天花墙角无蜘蛛网地面干净无杂物楼面墙角无虫害玻璃灯具明亮无积尘布罩洁白无破损茶具杯具消毒无印迹铜器银器光亮无锈迹家具设备整洁无残损墙纸洁净无污渍卫生间洁净无异味2023/9/25225二、客房清洁前的准备工作

（一）整理着装（二）接受工作任务（三）员工早会（四）迅楼、查房、决定客房清扫顺序（五）准备好清洁设备检查工作车（六）检查着装（七）按规定程序进房2023/9/25226（二）接受工作任务1、领取“客房服务员工作日报表”和客房钥匙2、根据分配的工作任务分析房态2023/9/252272023/9/25228房态空房或OK房住客房或实房走房（卫生清扫）（租给客人）（客人退房）（住宿期间会出现S/O、DND、L/B、OOO等房态）2023/9/25229（五）准备好清洁设备检查工作车1、房务工作车（1）擦拭工作车（2）挂好布件袋和垃圾（3）将干净的布件放在车架中（4）摆放消耗品（5）准备好清洁用品2、吸尘器3、抹布4、清洁刷5、清洁剂2023/9/25230（七）按规定程序进房1、停放工作车，观察客房牌2、敲门等候3、进房4、工作车的摆放2023/9/25231三、客房清扫注意事项（一）注意操作安全（二）注意“三轻”

走路轻、说话轻、操作轻

（三）折叠使用抹布（四）避开客人工作（五）不准使用客房内的（六）不准翻动客人的物品2023/9/25232第二节客房部日常的卫生清洁一、房间卫生清洁二、卫生的质量检查及其内容和方法三、客房清洁剂的使用2023/9/25233一、房间卫生清洁（一）走客房的清洁（二）住客房的清洁（三）空房的清洁（四）维修房的清洁（五）开夜床服务2023/9/25234（一）走客房的清洁

进房－撤床－整理器皿－收拾垃圾－清理卫生间－铺床－抹尘－补充物品－吸尘－检查、关门－登记日报表1、卧室的卫生清扫整理进－开－拉－倒－整－撤－做－擦－归－检－添－吸－看－关－锁－登2、卫生间的清扫整理进－倒－撤－洗－擦－检－添－看－关

3、房间物品的摆放标准（1）衣柜（2）化妆台、冰箱柜、行李架（3）咖啡桌（4）床头柜（5）标准客房卫生间设备用品的摆放规格2023/9/25235

做床1、拉床2、对正床垫3、整理棉褥4、铺第一条床单抖单－定位－包角5、铺第二层单6、铺毛毯和盖毯7、铺第三条床单8、包毛毯边9、套枕套10、放置枕头11、盖床罩12、将床推回原处2023/9/25236西式铺床2023/9/25237中式铺床2023/9/25238（5）标准客房卫生间设备用品的摆放规格

◆化妆台及台上用品的摆放规格◆“四巾”的摆放规格◆面纸巾及卫生卷纸◆贵宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。◆浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外；◆垃圾桶一个放在化妆台下一测的墙边，桶外沿与梳妆台平行2023/9/25239◆“四巾”的摆放规格①面巾两条，三摺成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台的毛巾挂杆上、面巾下沿平齐。②方巾两条，三摺成长方形，店徽向外，并平放挂在面巾；③地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿L，店徽向外；④浴巾两条，先三摺成长条形，然后三摺成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。

2023/9/25240（二）住客房的清洁1.客人在或客人中途回房间,应该先向客人问候并征求客人同意,注意动作要轻不要影响到客人.不要与客人长谈.2.房间电话响不要代客人去接听.3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重长住客人的物品摆放习惯.5.及时将客房的异常情况报告给主管或大堂副理.2023/9/25241（三）空房的清洁1．在房门销上挂上“正在清洁”牌。2．拿一湿一干抹布清洁家具。3．卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天就放锈水一次，并注意清洗抹干。4．检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。2023/9/25242（四）维修房的清洁1、接到通知后，立即清扫维修房。

2、先要检查维修方的故障是否排除，是不是有新的故障产生。如果还是有故障，应再次报告领班，进行报修登记。

3、如果故障已经排除，按照走客房的程序清扫房间和卫生间。

4、客房清扫完毕后，立即报告前台，以便及时出租。2023/9/25243（五）开夜床服务

客房整理――开夜床――卫生间整理备－进－开－拉－倒－擦－添－做－整－关

服务通知单尊敬的宾客：因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话×××与客房服务中心联系。我们将竭诚为您服务。谢谢！

□整理房间□收送洗衣□晚间开床服

客房部2023/9/25244开夜床服务先整理床罩，向床尾折3/4、向床头折3/4、右边折向中央、左边折向中央、将床罩叠好，放在行李台上。将靠近床头柜一侧的毛毯连同床单向外掀起翻成45角，睡衣放在枕头上。住一位客人时支开客人使用的床，两个床位按对角开床，两床内一侧对角折，夫妇用双人床则把床两侧被角掀起。开床后，放置好“祝您晚安”排和早餐卡。2023/9/25245二、卫生的质量检查及其内容和方法（一）卫生质量检查的层次（二）查房的政策与程序2023/9/25246（一）卫生质量检查的层次1、服务员自查2、领班普查领班的查房程序为：按进房程序进入房间。检查房间。检查卫生间。关灯，关好房门。填写客房领班工作单。视情况，开客房检查返工单，交给服务员返工，直到检查合格。

3、主管抽查2023/9/25247（二）查房的政策与程序1、

查房的原因

（1）发现酒店房间物品配备及破损情况协调及时补充并维护；

（2）检查赠品及鲜花等相关物品的到位情况及出品质量；

（3）详查房间卫生状况，保证提供给客人的高标准，高要求；

（4）发现酒店设施及摆放的不足及时提高与改进；

（5）检查是否按有特殊要求的客人的意愿进行房间处理（如：无烟房，高楼层，撤酒水等）；

2、查房的过程

2023/9/25248三、客房清洁剂的使用（一）清洁剂的种类（二）客房常用清洁剂（三）客房清洁剂的使用2023/9/25249第三节公关区域的卫生清洁一、饭店公共区域的范围及特点二、饭店公共卫生管理的组织及任务三、饭店公共卫生主要部位的清洁内容四、公共区域主要部分的清洁标准五、饭店公共卫生管理的定量标准六、公共区域的清洁保养质量控制七、公共卫生管理的工具器材和专用清洁2023/9/25250一、饭店公共区域的范围及特点公共区域—凡是公共共有共享的活动区域都可以称为公共区域。（publicarea）简称PA。1、众人瞩目要求高2、饭店公共卫生工作范围的广泛性3、饭店的卫生工作内容的多样性4、饭店公共卫生质量的超前性活动频繁环境多变5、饭店公共卫生保持的不易控制性人员复杂难以控制2023/9/25251二、饭店公共卫生管理的组织及任务组织--饭店客房部一般都下设公共区域组，专门负责除客房以外的所有公共区域的卫生清洁。1、创造清洁优美的室外环境2、保持合理的通风换气3、保证适宜的采光照明4、治理公共区域噪声2023/9/25252三、饭店公共卫生主要部位的清洁内容

(一)大堂的清洁（二）酒店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四）其他区域的清洁卫生（五）绿化布置及清洁养护2023/9/25253四、公共区域主要部分的清洁标准（一）大堂及走廊

随时保持清洁，早中班每小时一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班全面清洁。（二）客用电梯

早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。（三）客用洗手间

早中班1－2小时进行一次清理，下午及后半夜各作一次全面清洁。（四）餐厅和舞厅

每日营业结束后进行全面维护。（五）多功能厅

每日清洁一次，需要时可随时清洁。2023/9/25254高峰期半小时小清理一次,平时一小时一次小清理,通宵彻底清洁一次门销上挂上“正在清洁”牌

小清理-检查有无损坏及使用故障,要及时报修.

清走垃圾冲干净马桶擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水迹污迹补充用品拖干净地面

彻底清洁-检查有无损坏及使用故障,要及时报修.

清走垃圾冲马桶,刷洗马桶并消毒擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水迹污迹并消毒打亮金属制品补充用品拖干净地面（三）客用洗手间2023/9/25255四、公共区域主要部分的清洁标准（六）行政办公室

每日下班后清洁一次。（七）员工更衣室

每日早中班各清洁一次。（八）员工通道和电梯

每班清洁一次。（九）外围

每日早晚各清扫一次，其他时间由外围服务员随时保持其清洁。2023/9/25256五、饭店公共卫生管理的定量标准（一）空气卫生质量标准1、一氧化碳含量每立方米不得超过10毫米2、二氧化碳含量不得超过0.07％3、细菌（杂菌）总数每立方米不得超过2000个4、可吸入尘每立方米不得超过0.15毫克（二）微小气候质量标准（三）采光照明质量标准（四）环境噪声标准客房室内噪声允许值超过45分贝舞厅不得超过75分贝其他公共场所不得超过50分贝（五）通风换气质量标准2023/9/25257（二）微小气候质量标准夏季室内适宜温度为22－24度。适宜湿度为50％，适宜风速为0.1—0.15/秒；冬季室内适宜温度为20――24度，适宜适度为40％，适宜风速不得大于0.25米/秒；其他季节室内适宜温度为23――25度，适宜湿度为45.5％，适宜风速为0.15-0.2米/秒。2023/9/25258六、公共区域的清洁保养质量控制（一）制定公共卫生管理制度和岗位职责（二）落实公区卫生操作程序和质量标准（三）做好公区卫生清洁的人员组织和工作安排（四）加强公区卫生的巡视检查和质量控制2023/9/25259七、公共卫生管理的工具器材和专用清洁

（一）吸尘器（二）打蜡机（三）吸水机（四）擦地机（五）洗地毯机2023/9/25260擦地\抛光机单盘式超高速抛光机(带蓄电池)单盘式超高速抛光机石面处理机2023/9/25261吸尘器混合式吸尘机吸力式吸尘机动车吸尘吸水机肩背式吸尘器直立式吸尘器2023/9/25262第四节客房部的计划卫生计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项